社保预约服务制度

社保预约服务制度一、总则第一条为进一步优化社会保险公共服务供给，压缩办事群众等待时长，提升窗口服务运行效率，破解“排长队、等待久、约不上”问题，根据《人力资源社会保障部关于加快推进社保公共服务精准化的指导意见》《全国社会保险公共服务平台运行管理规范》要求，结合各级社保经办实际，制定本制度。第二条本制度适用于省、市、县、乡镇（街道）四级社会保险经办机构（以下统称“经办机构”）面向自然人、法人和其他组织提供的所有社保业务预约服务管理，第三方合作服务平台、社区社保协办点的预约服务管控参照本制度执行。第三条社保预约服务遵循“精准匹配、分时错峰、公开透明、便民利民、权益公平”原则，统筹兼顾预约办事群众与现场办事群众的合法权益，实现预约号源与窗口承载力动态匹配，保障服务可及性。第四条所有社保预约服务一律免费，任何单位和个人不得收取或变相收取预约服务费，严禁第三方机构有偿倒买倒卖社保预约号源。第五条各级经办机构应当根据本辖区办事流量、窗口承载力，统一执行以下基础放号规则：预约提前放号周期为7个自然日，每日统一放号时间为当日0时，每日预约放号量不低于该网点当日可接待总办事量的70%，预留不低于30%的号源作为现场号，供未预约的办事群众现场取号办理，不得将所有号源全部开放预约，挤占现场办事群众渠道。二、预约服务范围第一条纳入预约服务范围的社保业务涵盖所有线下办理的社保公共服务事项，具体包括：（一）单位社保业务：单位参保登记、社会保险开户、人员增员减员申报、年度缴费基数申报、单位缴费证明开具、网上服务平台权限开通变更、稳岗返还申报、一次性留工培训补助申报、社保年度缴费工资申报、职工工龄认定等所有单位经办业务；其中单次办理10人及以上的批量业务，必须提前预约，不接受现场直接办理，保障批量业务与个人业务办理不冲突。（二）个人社保业务：养老保险退休待遇核算、退休手续办理、养老保险跨省转移接续、医疗保险待遇结算、异地就医长期备案、工伤待遇申请、失业金申领、灵活就业人员参保登记、个人缴费证明打印、社保个人账户查询打印、社保卡激活、挂失补换、个人基础信息变更、视同缴费年限认定等所有个人经办业务。（三）跨部门联办业务：社保与税务、医保、民政、公积金、政务服务部门联合开展的“一件事一次办”打包业务，比如“退休一件事”“死亡一件事”“企业开办一件事”等联办业务。（四）上门预约服务：①针对行动不便的残障人士、卧床静养的办事群众、80周岁及以上高龄老年人，办理领取待遇资格认证、退休待遇申请、社保卡激活等个人业务，可申请预约经办人员上门办理；②针对用工规模1000人以上的制造业企业、产业园区、创业孵化基地，批量办理参保登记、社保年审、职工社保业务咨询等服务，可申请预约经办团队上门办理。第二条例外情形：突发应急业务不强制预约，包括社保卡丢失挂失补卡、紧急异地就医备案、突发工伤待遇申报等符合绿色通道条件的业务，申请人可直接走绿色通道办理，无需预约。三、预约服务渠道第一条线上预约渠道，实现全网覆盖、数据实时同步：（一）国家级渠道：全国社会保险公共服务平台官网、“掌上12333”APP及小程序；（二）省级渠道：省级人力资源和社会保障厅官网、省级政务服务APP、省级人社官方公众号；（三）市级渠道：市级社保经办机构官方微信公众号、支付宝生活号、本地政务服务小程序预约端口；（四）热线渠道：12333人社服务热线、各经办机构对外公开的预约服务热线，提供人工预约服务。所有线上渠道的号源数据实时交互，更新延迟不超过1分钟，实现号源共享、状态同步，避免出现同一号源重复预约、多个渠道放号冲突的问题，申请人可通过任意渠道查询所有网点的实时剩余号源。第二条线下预约渠道，保障特殊群体预约可及性：（一）各经办网点设置的24小时自助预约终端，提供现场预约服务；（二）网点窗口提供现场预约、人工代办预约服务；（三）乡镇（街道）、社区社保协办点，可为辖区群众提供代为预约服务。针对不会操作智能设备的老年人、残疾人，各级经办网点工作人员必须免费提供代为预约服务，不得拒绝或推诿，不得要求办事群众必须自行线上预约。第三条所有预约渠道必须在显著位置公开预约规则、号源总量、剩余号源、网点地址、服务时间、办理须知、所需材料清单、投诉举报电话，实时更新号源状态，做到信息公开透明。四、预约服务标准化流程第一条预约申请环节：申请人提出预约申请，应当提供真实有效的身份信息，个人预约需提供本人姓名、居民身份证号码、有效手机号码；单位预约需提供单位统一社会信用代码、经办人姓名、有效手机号码，经办机构不得要求申请人提供与预约无关的额外信息。申请人预约时应当自主选择办理网点、业务类型、预约办理时段，时段划分统一为每30分钟1个时段，每个时段号源根据窗口承载力配置，原则上单个窗口单个时段安排的号源不超过4个，保障平均每个申请人的办理等候时间不超过20分钟。单位批量上门预约申请，申请人应当注明上门办理的地址、业务规模、需求时间，经办机构收到申请后，应当在2个工作日内予以答复，确认符合上门条件的，应当在3个工作日内安排工作人员上门办理。第二条预约确认环节：申请人提交预约申请审核通过后，系统实时生成预约凭证，包含预约二维码、预约编号、网点地址、预约时段、办理须知、所需材料清单，第一时间通过短信推送至申请人预留手机号码，申请人可随时在预约渠道下载保存预约凭证。第三条现场签到环节：申请人到达经办网点后，可通过三种方式完成签到：一是扫描预约二维码自助签到，二是在自助取号机刷居民身份证签到，三是窗口人工签到。申请人签到的有效时间为预约时段开始前10分钟至预约时段结束前15分钟，超过预约时段15分钟未完成签到的，视为自动放弃本次预约号源。第四条业务办理环节：各经办网点应当设置“预约优先通道”，预约申请人签到完成后，优先安排叫号办理，预约申请人现场等待时长不得超过15分钟，现场未预约申请人等待时长不得超过45分钟。第五条取消预约环节：申请人无法按时到场办理的，应当至少提前1小时通过原预约渠道办理取消预约手续，释放号源供其他申请人使用。五、爽约行为与预约信用管理第一条爽约认定标准：（一）申请人超过预约时段15分钟未签到办理，也未按规定提前取消预约的，认定为一次有效爽约；（二）冒用他人身份信息预约、虚构业务需求预约、倒买倒卖预约号源的，认定为恶意爽约。第二条爽约处理规则：（一）自然年度内累计爽约达到2次的，自第二次爽约记录生成之日起，15个自然日内暂停该申请人的社保预约资格，到期自动恢复；（二）自然年度内累计爽约达到3次及以上的，自第三次爽约记录生成之日起，30个自然日内暂停该申请人的社保预约资格，到期自动恢复；（三）认定为恶意爽约的，直接纳入社保预约黑名单，永久取消该主体的社保预约资格，涉嫌违反治安管理处罚法的，移交公安机关依法处理。第三条异议处理机制：申请人对爽约认定结果有异议的，可在爽约记录生成之日起3个工作日内，向属地经办网点提出异议核查申请，经办网点应当在1个工作日内完成核查，因系统故障、突发疾病、交通意外等不可抗力因素导致爽约的，应当立即撤销爽约记录，恢复申请人预约资格。六、预约资源动态管理第一条号源动态调整机制：各级经办机构应当在每月1日完成上月本网点办事流量统计，根据各业务类型平均办理时长、窗口开放数量、高峰时段分布，动态调整各网点、各时段的预约号源配置，具体核算规则为：单窗口日最大号源量=（有效工作时长360分钟÷对应业务平均办理时长）÷弹性系数1.2，弹性系数用于预留应急业务办理空间，避免号源安排过满导致等待超时。例如，社保卡补换业务平均办理时长为5分钟，单窗口日最大号源量为（360÷5）÷1.2=60个号，对应每个30分钟时段安排5个号，符合运行实际；退休待遇核算业务平均办理时长为20分钟，单窗口日最大号源量为（360÷20）÷1.2=15个号，对应每个30分钟时段安排1-2个号，保障办理质量。第二条特殊群体号源预留：各级经办机构每月预留不低于总号源量10%的“特殊群体专属号源”，专属号源仅对65周岁以上老年人、持有有效残疾人证的残障人士开放，不纳入普通号源分配，特殊群体可现场取号，也可通过人工代为预约，保障不会操作智能设备的特殊群体能够顺利办事。第三条高峰时段号源调整：法定节假日前后3个工作日、社保年度缴费申报期、养老金调整集中办理期为办事高峰，经办机构应当采取三项调整措施：一是放号提前量从7个自然日延长至10个自然日，方便申请人错峰预约；二是每日预约放号量在原有基础上提高20%，增加总号源供给；三是增开2个以上机动窗口，承载增加的预约量，避免高峰拥堵。第四条空号资源再利用：各经办网点每间隔1小时梳理一次未履约爽约号源，立即将释放的号源投入现场号池，供现场办事群众取用；每日下班前1小时，所有未预约出去的剩余号源全部转为现场号，对外开放使用，杜绝号源浪费。七、预约服务质量管控第一条人员培训管理：各级经办机构每季度组织一次预约服务专项培训，培训内容涵盖预约系统操作、爽约规则解释、特殊群体代办服务、应急事件处理，所有窗口工作人员培训考核合格率必须达到100%，考核不合格的不得上岗，重新培训合格后方可回到窗口岗位。第二条信息公开管控：各经办网点在入口醒目位置、官方网站、所有预约渠道显著位置，公示本网点当日总号源量、预约放号量、预留现场号量、特殊群体专属号量、剩余号源查询方式、投诉举报电话，每日上午9点前更新当日号源信息，接受社会监督。第三条等待时长管控：经办机构安排专人每2小时巡查一次叫号系统等待情况，当发现预约申请人平均等待时长超过15分钟、现场申请人平均等待时长超过45分钟时，立即启动机动窗口增开预案，通知备用窗口工作人员10分钟内到岗，疏导积压业务，缩短等待时长。第四条个人信息安全管控：预约服务过程中收集的申请人身份信息、手机号码等个人信息，严格按照《中华人民共和国个人信息保护法》《社会保险个人信息保护办法》管理，仅用于社保业务预约、办理，不得泄露、出售、非法提供给第三方，预约信息在业务办结后保留1年，到期自动批量删除，杜绝个人信息泄露风险。八、应急事件处理机制第一条系统故障应急处理：线上预约系统、线下自助终端发生故障，无法正常提供预约、签到服务的，经办机构应当在10分钟内通过所有预约渠道、网点公告栏发布故障公告，同时，网点全部开放现有窗口，将已预约的号源全部转为现场优先号，已预约申请人出示预约短信即可优先办理；信息技术部门应当在1小时内排除故障，无法在1小时内排除故障的，安排工作人员人工登记预约信息，保障服务不中断。第二条突发预约高峰应急处理：因政策调整、集中申报期等原因引发突发预约高峰，所有号源提前3天以上全部约满的，经办机构立即启动错峰办公预案：一是每日提前1小时开门办公，延后1小时下班，增加总服务时长；二是每日放号量在原有基础上增加50%，协调单位非窗口工作人员经过培训后增援窗口；三是通过官方渠道发布错峰提示，引导非紧急业务申请人延后办理，避免人员聚集拥堵。第三条突发公共事件应急处理：发生重大疫情、极端天气等突发公共事件，需要控制现场人员流量的，经办机构可以临时调整预约号源量，引导申请人线上办理业务，必要时暂停现场服务，及时通过官方渠道公告调整信息、恢复时间，保障办事群众知情权。九、监督考核与问责第一条投诉处理机制：各级人力资源社会保障部门设立社保预约服务专门投诉电话、邮箱，在所有网点、预约渠道公示，申请人投诉后，应当在3个工作日内办结答复，投诉办结满意度回访率达到100%。第二条绩效考核指标：各级经办机构预约服务工作纳入年度社保经办绩效考核，核心考核指标为：①预约放号及时率100%，未按规定时间放号的，每发生1次扣1分；②预约申请人平均等待时长≤10分钟，每超出1分钟扣0.5分；③特殊群体号源预留达标率100%，未按规定预留的扣5分；④投诉办结率100%，未按时办结的每1件扣2分；⑤爽约记录准确率≥99%，每发生1次错误记录扣0.5分。第三条问责机制：经办机构工作