社区便民服务中心管理办法(试行)

社区便民服务中心管理办法(试行)第一章总则第一条为规范社区便民服务中心运行管理，提升基层政务服务和公共服务效能，打通服务群众“最后一公里”，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》《政务服务便民热线管理办法》等相关规定，结合本辖区实际，制定本办法。第二条本办法适用于本辖区所有街道（镇）所辖社区便民服务中心的运行、管理、监督等活动。第三条社区便民服务中心是社区承接政务服务、提供公共便民服务的基层综合性服务平台，功能定位为“一站式政务服务、家门口便民服务、多元化邻里服务”，主要面向辖区居民、市场主体提供政务服务办理、公共服务供给、便民服务对接、民意诉求收集等服务。第四条社区便民服务中心运行管理遵循以下原则：（一）便民利民原则。以群众需求为核心，简化流程、优化服务，实现服务就近办、马上办、一次办；（二）依法规范原则。严格按照法定权限、法定程序办理各类事项，公开透明运行；（三）资源整合原则。整合党政部门、群团组织、社会力量等各类服务资源，下沉服务事项，实现一站式办理；（四）群众满意原则。以群众评价为核心考核指标，持续优化服务质量。第二章场所与设施管理第五条社区便民服务中心场所选址应当位于社区中心区域，交通便利、方便群众抵达，首层出入口设置符合无障碍通行要求。社区便民服务中心总面积不低于300平方米，其中综合受理窗口区域占比不低于20%（即不低于60平方米），24小时自助服务区占比不低于15%（即不低于45平方米），等候休息区域占比不低于25%，功能分区清晰，标识标牌统一规范。第六条社区便民服务中心应当按标准配置各类服务设施：（一）窗口服务设施：统一配置高低适配的服务台、叫号机、“好差评”评价器、电脑、打印机、扫描仪等办公设备，满足窗口受理需求；（二）自助服务设施：24小时自助服务区配置政务服务综合自助终端、社保查询终端、医保自助办理终端、自助复印机等设备，满足群众非工作时间办事需求；（三）便民服务设施：等候区域配置座椅、直饮水机、手机充电装置、免费无线网络、报刊架、应急医药箱，应急医药箱药品每季度更新1次；设置面积不小于10平方米的标准化母婴室，配备婴儿护理台、洗手池、休息座椅；设置无障碍服务设施，包括坡度不大于1:12的无障碍坡道、低位服务窗口、无障碍扶手、无障碍卫生间、紧急呼叫装置，所有设施符合《无障碍设计规范》（GB50763-2012）国家标准；（四）标识标牌设施：中心入口设置统一规格的便民服务中心标识牌，内部设置清晰的导览图、窗口标识牌、事项公示栏，电子显示屏滚动播放办事指南、服务须知等内容。第七条建立设施设备分级维护管理制度：（一）窗口工作人员每日班前巡查负责区域内设施设备，发现故障立即上报维修；（二）中心负责人每周组织一次全面设施排查，对损坏、老化设施及时登记报修；（三）每季度对所有设施设备进行一次保养维护，每年对使用满5年的老旧设备进行评估，达不到使用要求的按程序报废更新；（四）严禁任何单位或个人侵占、挪用、损坏便民服务设施，违规占用场所堆放私人物品、开展经营性活动的，责令立即整改，追究相关人员责任。第三章事项准入与动态管理第八条社区便民服务中心实行事项清单管理制度，所有进驻事项必须纳入清单管理，未纳入清单的事项不得要求社区便民服务中心办理。进驻事项分为政务服务类、公共服务类、便民对接类三大类，具体包括：（一）政务服务类：社保参保登记、个人信息变更、养老待遇资格认证、失业登记办理；医保电子凭证激活、医保报销代办、异地就医备案代办；高龄津贴申请、残疾人两项补贴申请、最低生活保障申请、临时救助申请、特困人员供养申请；退役军人信息采集、优待证办理预约、优抚待遇申请代办；居住证办理预约、户口项目变更预约、流动人口居住登记；个体工商户注册登记预约、营业执照年报代办；不动产信息查询、公积金信息查询提取预约；居住证补换领、出生登记预约等。（二）公共服务类：矛盾纠纷调解申请、法律咨询服务、法律援助申请代办、公证服务预约；党员组织关系接转、党员服务接待；新时代文明实践活动预约、社区公益活动报名；疫苗接种预约、健康档案建立、计划生育服务咨询；学生课后托管服务咨询、社区青少年关爱服务对接等。（三）便民对接类：家政服务、家电维修、开锁服务、管道疏通等便民服务对接；老年人助餐、助洁、助行服务预约；特殊群体关怀服务申请；图书借阅、文化活动场地预约等。第九条事项准入实行分级审核流程：（一）业务主管部门提出进驻申请，明确事项办理要素、权限责任；（二）街道政务服务管理部门对申请事项进行初审，评估事项合理性、群众需求度；（三）区政务服务管理部门审核备案，纳入社区便民服务中心事项清单，向社会公开。第十条事项实行动态调整机制：每年12月底集中开展一次事项评估清理，对群众需求量低、办理频率年平均低于5次的事项予以调出，对群众反映强烈的新需求事项按程序准入；因政策调整新增或取消的事项，随时调整清单，及时向社会公开。第十一条进驻事项实行标准化管理，所有事项必须明确事项名称、办理主体、申请材料清单、办理流程、办理时限、收费标准、咨询投诉电话，其中即办件占比不低于90%，承诺件平均办理时限压缩至1个工作日以内，承诺件办理时限较法定时限压缩比不低于80%，容缺受理事项占比不低于80%，100%事项实现“最多跑一次”，90%以上事项支持网上办、掌上办。第四章人员管理与岗位职责第十二条社区便民服务中心人员配置按照“专兼结合、保障到位”的原则，配置标准为每100平方米服务面积不少于2名专职工作人员，300平方米规模的中心至少配备6名专职工作人员，其中设置中心负责人1名、综合受理窗口工作人员不少于3名、专职帮办代办员不少于2名，同时建立不少于10人的志愿帮办服务队伍，满足不同群体服务需求。第十三条岗位职责划分明确：（一）中心负责人：全面负责中心日常运行管理，落实各项管理制度，组织开展人员培训、考核，协调解决跨部门事项办理问题，处理群众投诉诉求，定期向上级主管部门汇报工作情况；（二）综合受理窗口工作人员：负责所有进驻事项的收件、受理、出件，严格落实首问负责、一次性告知等服务规范，准确录入办理信息，整理归档业务档案；（三）专职帮办代办员：负责为办事群众提供引导服务，协助群众操作自助设备，为行动不便的特殊群体提供上门帮办代办服务，收集群众意见建议；（四）志愿帮办员：配合专职人员开展周末、节假日服务，参与上门服务、政策宣传等活动。第十四条人员行为规范：（一）统一着装、佩戴工作牌，仪容整洁大方，服务用语规范，禁用冷漠、生硬等服务禁语；（二）工作时间不得擅自脱岗、串岗，不得从事与工作无关的活动，不得在工作区域吸烟、饮食，不得玩手机、玩游戏；（三）严格遵守廉洁规定，不得索取、收受办事群众财物，不得故意刁难群众，不得推诿扯皮；（四）所有工作人员必须熟练掌握所有进驻事项的办理流程、申请材料要求，业务考核通过率必须达到100%，考核不合格的予以待岗培训，经培训仍不合格的调整工作岗位。第十五条建立常态化培训考核机制：每月组织不少于1次的业务政策培训，每季度组织不少于1次的服务礼仪、应急处置培训，每年开展1次年度综合考核，考核内容包括业务能力、服务质量、群众评价、考勤情况，考核结果与绩效工资、评先评优直接挂钩。第五章服务流程与规范管理第十六条社区便民服务中心实行规范化服务，严格落实以下服务制度：（一）首问负责制：第一个接待群众的工作人员为首问责任人，负责为群众解答问题、办理事项，不属于本岗位职责范围的，负责引导至对应办理窗口或对接责任人，不得推诿拒绝。（二）一次性告知制：对群众申请办理的事项，申请材料不齐全或不符合法定形式的，一次性书面告知需要补正的全部材料，不得分次告知、让群众多次跑腿。（三）限时办结制：即办件当场受理当场办结，承诺件在公布的办理时限内办结，不得超期，超过下班时间仍未办结的事项，提供延时服务，办结后再下班。（四）容缺受理制：对主要申请材料齐全、仅次要材料缺失的申请事项，先予受理办理，一次性告知需要补正的材料和补正期限，申请人在规定期限内补正即可，不得驳回申请。（五）预约服务制：群众可通过电话、微信公众号、线下窗口预约非工作时间办理事项，工作人员按约定时间提供服务，不得爽约。第十七条分类优化服务供给：（一）窗口办理：实行“一窗受理、集成办理”，所有综合窗口均可受理所有进驻事项，不设分事项专属窗口，减少群众等候时间；（二）自助办理：工作时间自助服务区安排专人值守引导，帮助群众操作设备，24小时自助服务区每日巡查保洁，每周检查设备运行情况，保证随时可用；（三）帮办代办：对高龄老人、残疾人、重病患者、孕妇等行动不便的特殊群体，提供免费帮办代办服务，每月至少开展2次集中上门服务，每季度至少覆盖辖区所有登记在册的行动不便特殊群体，年度上门服务覆盖率达到100%；（四）特殊群体服务：设置绿色通道，对老年人、军人、残疾人优先办理，保留线下现金支付、人工登记等传统服务方式，不得拒绝老年人使用现金办事。第十八条投诉处理规范：群众通过现场、电话、政务服务便民热线提出的投诉，工作人员必须1个工作日内受理，3个工作日内作出答复，复杂疑难投诉最长不超过7个工作日答复，投诉答复率达到100%，群众投诉整改回访率达到100%，群众投诉处理满意率不低于95%。第六章日常管理制度第十九条考勤管理制度：社区便民服务中心工作日服务时间为：冬季（10月1日-次年4月30日）上午8:30-12:00，下午14:00-17:30；夏季（5月1日-9月30日）上午8:30-12:00，下午14:30-18:00；周末安排专职人员坐班，提供不少于8小时的服务，法定节假日每天安排专人值班，公布值班电话，接受预约服务；实行签到签退考勤制度，工作人员请假提前1天按程序审批，工作时间脱岗15分钟以上必须登记说明，月度累计脱岗3次以上予以通报批评，年度累计脱岗10次以上年度考核定为不合格。第二十条卫生保洁制度：窗口工作人员每日下班前整理负责区域卫生，保持桌面整洁、物品摆放有序；公共区域每日保洁2次，做到地面无垃圾、桌面无灰尘、卫生间无异味；自助设备、公共接触部位每日消毒1次；每周五下午开展全面大扫除，清除卫生死角。第二十一条安全管理制度：中心所有区域实现监控摄像头全覆盖，监控录像保存期限不低于30天；每日下班前工作人员检查负责区域电源、门窗，关闭非必要电源，关好门窗；每月检查一次消防设施，消防通道保持畅通，严禁堆放杂物，工作人员必须掌握基本消防知识和应急处置流程；严格落实保密规定，妥善保管群众个人信息，不得泄露、出售群众信息，违者依法追究责任。第二十二条信息公开与档案管理制度：所有事项清单、办理流程、办理时限、收费标准全部在中心醒目位置、社区官方公众号公开，收费事项必须公示收费依据和标准，严禁隐形收费、乱收费；所有办理完成的业务，纸质档案整理归档，保存期限不低于5年，电子档案同步存储，定期备份，永久保存，档案借阅按程序审批，不得私自借阅带出。第七章考核监督与奖惩机制第二十三条建立“内部考核+群众评价+上级评估”的综合考核体系：（一）内部月度考核：由中心负责人对工作人员的考勤、业务量、制度落实情况进行评分，占年度考核总分的40%；（二）群众评价：每个窗口设置“好差评”评价器，群众办事后当场评价，月度差评超过2次的，月度考核扣分，年度群众满意度低于90%的，年度考核定为不合格，年度群众满意度高于98%的，直接列为年度考核优秀，群众评价占年度考核总分的50%；（三）上级部门年度评估，占年度考核总分的10%。第二十四条监督机制：中心入口设置意见箱，公布区、街道两级投诉电话，主动接受群众监督；街道政务服务管理部门每季度开展一次明察暗访，检查中心运行管理情况，发现问题责令限期整改；每年开展一次群众满意度抽样调查，抽样样本量不低于辖区常住人口的1%，根据调查结果调整优化服务供给。第二十五条奖惩机制：（一）年度考核评为优秀的工作人员，给予一次性绩效奖励，优先推荐参加上级评先评优；（二）年度考核不合格的工作人员，扣除当年30%年度绩效奖金，劳务派遣人员经培训仍不合格的予以解聘，编制内工作人员按相关规定处理；（三）工作人员存在吃拿卡要、故意刁难群众、泄露群众信息等违规违纪行为的，一经查实，严肃处理，涉嫌违法犯罪的，移送司法机关依法处理；（四）社区便民服务中心年度综合考核评为优秀的，给予社区增加10%年度服务经费奖励，考核不合格的，对社区负责人进行约谈，限期3个月整改，整改不到位的调整相关岗位。第八章经费保障第二十六条社区便民服务中心人员经费、运转经费、设施更新经费全部纳入街道财政预算，予以足额保障，其中日常运转