客户关系管理软件系统操作培训资料

第4章

客户关系管理软件系统

邵兵家于同奎客户关系管理软件系统操作培训资料第1页第4章客户关系管理软件系统4.1CRM中软件系统作用和定位4.2CRM软件系统普通模型4.3CRM软件系统组成部分4.4CRM软件系统技术功效4.5CRM软件系统系统模块4.6CRM软件系统发展趋势4.7CRM软件系统示例及试验安排客户关系管理软件系统操作培训资料第2页4.1CRM中软件系统作用和定位4.1.1客户关系管理定义回顾4.1.2客户关系管理三个层面4.1.3技术在CRM中作用和位置客户关系管理软件系统操作培训资料第3页4.1.1客户关系管理定义回顾GartnerGroup：客户关系管理就是为企业提供全方位管理视角，赋予企业更完善客户交流能力，使客户收益率最大化。

HurwitzGroup：CRM是改进与销售、市场营销、客户服务和支持等领域客户关系相关商业流程并实现自动化。

IBM：客户关系管理是企业识别、挑选、获取、保持和发展客户整个商业过程，分为关系管理、流程管理和接入管理三类。总结统一：客户关系管理就是利用各种路径，尤其是IT技术，存放、共享、充分利用客户信息，优化与客户相关业务流程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好客户关系，实现利润最大化。客户关系管理软件系统操作培训资料第4页4.1.2客户关系管理三个层面客户关系管理软件系统操作培训资料第5页CRM理念客户关系管理首先是一个管理理念，理念是客户关系管理指导思想和行为标准。一个企业要进行客户关系管理，必须先树立客户关系管理理念。客户生命周期理论客户价值理论（客户终生价值，CLV）客户满意度、忠诚度客户关系管理软件系统操作培训资料第6页CRM技术

客户关系管理是建立在信息技术基础之上，理念经过技术来表达，技术是成功实施CRM伎俩和方法。客户关系管理软件数据仓库技术数据挖掘技术呼叫中心技术客户关系管理软件系统操作培训资料第7页CRM实施实施使客户关系管理成功关键。CRM项目管理CRM实施方法论CRM实施案例客户关系管理软件系统操作培训资料第8页小结客户关系管理包含理念、技术、实施三个层面内容。技术是客户关系管理不可或缺组成部分。软件系统使客户关系管理技术主要内容。

客户关系管理技术还包含数据仓库、数据挖掘、呼叫中心等内容。客户关系管理软件系统操作培训资料第9页4.2CRM软件系统普通模型客户关系管理软件系统操作培训资料第10页CRM软件系统普通模型CRM普通模型说明了客户关系管理对象、主要过程和任务之间相互关系。

1CRM面向对象是客户和市场2CRM主要过程由市场、销售和服务组成3CRM各个过程都有特定任务要完成客户关系管理软件系统操作培训资料第11页CRM软件系统普通模型依据CRM普通模型，能够将CRM软件系统分为三个组成部分。

接触活动业务功效数据库

客户关系管理软件系统操作培训资料第12页CRM软件系统普通模型小结CRM软件系统对象、主要过程、任务及其相互关系CRM软件系统三个组成部分：接触活动、业务功效和数据库客户关系管理软件系统操作培训资料第13页4.3CRM软件系统组成部分依据CRM普通模型，能够将CRM软件系统分为三个组成部分。接触活动业务功效数据库

客户关系管理软件系统操作培训资料第14页4.3.1接触活动接触活动是企业与客户沟通、交互等活动，只要方式有：电话/传真移动销售（mobilesales）电子邮件Internet面对面沟通其它营销渠道，如金融中介或经纪人呼叫中心（CallCenter）客户关系管理软件系统操作培训资料第15页接触活动CRM软件必须支持各种各样接触活动。CRM软件需要集成各种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，确保客户能够采取其方便或偏好形式随时与企业交流，而且确保来自不一样渠道信息完整、准确和一致。客户关系管理软件系统操作培训资料第16页4.3.2CRM软件系统业务功效市场营销管理销售管理客户服务与支持客户关系管理软件系统操作培训资料第17页市场营销管理市场营销管理主要任务是：经过对市场和客户信息统计和分析，发觉市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制订出市场和产品策略；为市场人员提供制订预算、计划、执行和控制工具，不停完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结方便改进工作。

客户关系管理软件系统操作培训资料第18页销售管理销售管理部分则使销售人员经过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地取得相关生产、库存、定价和订单处理信息。全部与销售相关信息都存放在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会因为某位销售人员离去而使销售活动受阻。另外,借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂销售线路，提升工作效率。

客户关系管理软件系统操作培训资料第19页客户服务和支持客户服务和支持部分具有两大功能,即服务和支持。一方面，经过计算机电话集成技术（CTI）支持呼叫中心，为客户提供每周7x24小时不间断服务，并将客户各种信息存入共享数据库以及时满足客户需求。其次，技术人员对客户使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，而且对服务合同进行管理。客户关系管理软件系统操作培训资料第20页业务功效客户关系管理软件系统操作培训资料第21页4.3.3CRM软件系统数据库数据库在CRM软件系统中作用CRM软件系统数据库内容CRM软件系统中数据处理客户关系管理软件系统操作培训资料第22页数据库在CRM软件系统中作用客户信息数据库管理系统是CRM系统主要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动基础。数据库作为全部CRM过程转换接口，能够全方位地提供客户和市场信息；帮助企业依据客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最适当时机以最适当产品满足客户需求，降低成本，提升效率；帮助企业结合最新信息和结果制订出新策略，塑造客户忠诚。客户关系管理软件系统操作培训资料第23页CRM软件系统数据库内容一个高质量CRM数据库包含数据应该能全方面、准确、详尽和及时地反应客户、市场及销售信息。CRM数据库数据内容能够按照不一样用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。客户数据包含客户基本信息、联络人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包含现有客户信息，还包含潜在客户、合作搭档、代理商信息等。销售数据主要包含销售过程中相关业务跟踪情况，如与客户全部联络活动、客户询价和对应报价、每笔业务竞争对手以及销售订单相关信息等等。服务数据则包含客户投诉信息、服务协议信息、售后服务情况以及处理方案知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提升企业前台业务运作效率和工作质量。客户关系管理软件系统操作培训资料第24页CRM软件系统中数据处理数据采集数据参储数据利用客户关系管理软件系统操作培训资料第25页CRM软件系统组成小结依据CRM普通模型，能够将CRM软件系统分为三个组成部分。接触活动业务功效数据库

客户关系管理软件系统操作培训资料第26页4.4CRM软件技术功效CRM软件系统技术标准CRM软件系统技术功效客户关系管理软件系统操作培训资料第27页4.4.1CRM软件技术标准易转换——适应性及强大参数设置功效；强大数据复制及同时功效；独立于开发平台（与关键部分以C++还是Java编写无关）；经过COM/DCOM以及CORBA与E-Business组成一体化结构，以及以网页为基础组合结构；界面友好；关系DBMS以及通常开发环境（C++,Java）。客户关系管理软件系统操作培训资料第28页4.4.2技术功效信息分析能力对客户互动渠道集成能力支持网络应用能力建设集中客户数据仓库能力对工作流集成能力与ERP集成能力客户关系管理软件系统操作培训资料第29页4.5CRM功效模块销售管理子系统市场营销管理子系统服务管理子系统现场服务管理子系统呼叫中心管理客户关系管理软件系统操作培训资料第30页4.5.1销售管理子系统

在CRM系统中销售管理子系统（SalesManagement）主要管理商业机遇（Opportunity）、客户帐号（Account）以及销售渠道等方面。销售管理模块能确保企业每一个销售代表（包含移动和固定销售代表）能及时取得企业当前最新信息，包含企业最新动态、客户信息、帐号信息、产品和价格信息以及同行业竞争对手信息等信息。这么销售代表在同客户面对面交流中将更有效，成功率将更高。该模块使得企业销售部门之间、异地销售部门之间以及销售与市场之间建立一条以客户为引导流畅工作流程。它缩短了企业销售周期，同时提升了销售成功率。伴随销售周期缩短，销售人员将有更多时间去与客户进行面对面销售活动。客户关系管理软件系统操作培训资料第31页4.5.2市场营销管理子系统市场营销管理子系统（MarketingManagement）帮助市场教授对客户和市场信息进行全方面分析，从而对市场进行细分，产生高质量市场策划活动，指导销售队伍更有效工作。在市场营销子系统中能够对市场、客户、产品和地理区域信息进行复杂分析。帮助市场教授开发、实施、管理和优化他们策略。市场营销管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性信息。比如产品信息、报价信息、企业宣传资料等等都将在市场营销管理模块提供。呼叫中心智能化呼叫脚本制作也在市场营销管理模块编制。市场营销管理子系统经过数据分析工具，帮助市场人员识别、选择和产生目标客户列表。市场营销管理系统能和其它应用模块相集成，确保新市场活动自动公布给适当销售、服务人员手里，使活动得到快速执行。客户关系管理软件系统操作培训资料第32页4.5.3服务管理子系统服务管理子系统（ServiceManagement）能够使客户服务代表能够有效地提升服务效率，增强服务能力，从而愈加轻易捕捉和跟踪服务中出现问题，快速准确地依据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中问题，增加每一个客户在企业中生命周期。服务管理子系统提供易于使用工具和信息（包含服务需求管理，服务环境配置及各种问题处理方案）。服务管理子系统能够从空闲话务员中选择最称职话务员来处理客户咨询。经过对服务许可管理全方面支持，采取自动工作流并增强对每一个咨询路由、监控和处理，服务服务子系统能够确保客户要求及时满意地得到处理。客户关系管理软件系统操作培训资料第33页4.5.4现场服务管理子系统场服务管理子系统（FieldServiceManagement）提供了一个移动处理方案，允许企业有效地管理其服务领域方方面面。现场服务组织主要能够预防维护计划、中止/安装服务事件、返回物料许可（RMA）、高级区域资源调配、提供与确保客户问题在第一次访问过程中得到处理所需资源（包含工具、部件和技能等相关全方面信息）来实现。现场服务管理子系统提供服务请求管理、服务活动管理、帐号管理、智能分配及发送、组件使用、主要清单、和以有问题及处理方案知识基础。数据驱动工作流、路由和鉴权机制确保现场服务组织遵照许可行业习惯。客户关系管理软件系统操作培训资料第34页4.5.5呼叫中心管理呼叫中心子系统(CallCenter)经过将销售子系统与服务子系统功效集成为一个单独应用，使普通业务代表能够向客户提供实时销售和服务支持。业务代表能够动态地推荐产品和服务，或者他们能够遵照基于智能脚本工作流来处理服务咨询，进而向客户提供其它产品和服务。呼叫中心业务代表通常频繁地接到发往内部销售及服务电话及外拨与市场活动和市场扩展相关电话。在业务代表快速销售其它附加产品和服务。呼叫中心集成计算机电话集成技术（CTI）。实现被叫号码识别功效（DNIS），自动号码识别功效（ANI）和交互式语音应答系统（IVR）。从而为客户提供更智能化企业服务。

客户关系管理软件系统操作培训资料第35页CRM功效模块小结销售管理子系统市场营销管理子系统服务管理子系统现场服务管理子系统呼叫中心管理客户关系管理软件系统操作培训资料第36页4.6CRM软件系统发展趋势

采取先进软件技术架构采取分布式技术采取参数化设定理念提供方便工作流管理与监控融入当代呼叫中心和门户技术采取商业智能（BI）技术CRMASP模式客户关系管理软件系统操作培训资料第37页4.6.1采取先进软件技术架构

主机/终端（H/T）体系结构客户机/服务器（C/S）体系结构到浏览器/服务器（B/S）体系结构客户关系管理软件系统操作培训资料第38页J2EE体系结构客户关系管理软件系统操作培训资料第39页4.6.2采取分布式技术采取分布式数据库应用，提供分布式数据库数据复制和同时功效，来降低网络传输负荷。采取远程访问技术，实现跨地域存取。客户关系管理软件系统操作培训资料第40页4.6.3采取参数化设定理念引入参数化设定理念，使系统能满足不一样企业管理多样化需求。现在CRM系统对于企业管理关键流程控制，不能固定地写在程序内。为了CRM流程能适应企业流程因为环境改变或企业战略调整而改变，CRM软件设计上要加入参数化设定理念，即是在产品设计之初，将企业流程可能改变预留在系统功效中，然后再利用系统参数设定来决定程序流程，如此一来流程变更时便不需改程序，只是更改参数设置而已。

客户关系管理软件系统操作培训资料第41页4.6.4提供方便工作流管理与监控企业业务流程因业务差异和业务参加部门不一样往往非常复杂，而业务部门组织机构调整、人员权限调整和业务管理流程等调整，都会对CRM系统流程产生影响。传统系统应对这些改变伎俩往往是对系统源代码进行修改，如此不但降低了响应及时性，而且增加了用户对开发商依赖性。将工作流（workflow）管理先进技术引入系统后，能实现了工作流程灵活定制和管理。用户能够经过工作流管理模块，方便定制工单流转方向、流转时限，查阅人员权限，部门和业务流程变更能够轻松实现。同时提供了工作流每一个节点动态监控、报警设置和管理。经过工作流监控功效，能随时跟踪监控系统中各业务整个流程，并设置业务处理时限警戒线。客户关系管理软件系统操作培训资料第42页4.6.5融入当代呼叫中心和门户技术CRM系统另一个技术时尚是融入当代callcenter技术，提供telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、FacetoFace等各种各样与客户互动灵活接入方式，并能依据呼叫接入不一样提供了各种路由算法和提供基于经验智能路由等功效。经过CRM系统实施，企业客户能够按自己交流渠道偏好来与企业交流，企业也可依客户渠道偏好来与客户互动，并使得企业市场、销售和服务部门建立起与客户互动统一沟通界面，从而强化客户沟通效果。CRM系统在技术实现上时尚是集成门户（Portal）技术,以及交互式语音应答系统（IVR）和CTI中间件等callcenter技术，实现客户门户(CustomerPortal)、搭档门户(PartnerPortal)和员工门户(EmployeePortal)，并能为客户、合作搭档和员工提供灵活交互语音应答服务，实现了呼叫中心CTI控制全部功效，提供7*二十四小时不间断服务，能随时应答用户呼叫并提供对应服务。客户关系管理软件系统操作培训资料第43页4.6.6采取商业智能（BI）技术

当前流行CRM整体处理方案不但完成客户数据采集、业务处理流程化等运行型CRM管理功效，而且将数据仓库（DW）相关技术引入，能够进行客户相关数据分析和营销、销售和服务部门级辅助决议支持，并能为高层领导提供企业全局辅助决议支持，实现了运行与分析闭环互动。CRM运行系统经过各种渠道与客户互动，经过市场营销、销售和服务等业务流程管理，将客户各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用情况等信息搜集并整合在一起，再将这些运行数据和外来市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。CRM分析系统利用OLAP和数据挖掘等技术来从数据仓库中分析和提取相关规律、模型和趋势，让客户信息和知识在整个企业内得到有效流转和共享，并深入转化为企业战略规划、科学决议和各业务流程辅助支持，用于提升在全部渠道上同客户交互有效性和针对性，把适合产品和服务，经过适合渠道，在适当时候，提供给适当客户，从而实现企业利润最大化。客户关系管理软件系统操作培训资料第44页4.6.7ASP模式CRM

ASP模式CRM发展趋势ASP含义推进CRM-ASP模式原因CRM－ASP模型类型国外CRM-ASP模式情况我国CRM-ASP模式情况我国CRM-ASP模式发展碰到问题客户关系管理软件系统操作培训资料第45页ASP模式CRM发展趋势据美国市场研究企业AberdeenGroup称，企业当前使用管理与销售和客户服务相关商务任务软件方式正在发生重大改变。Aberdeen表示，CRM(客户关系管理)软件市场到年将到达177亿美元，将以平均每年6.7%速度温和增加。不过，CRM软件市场大趋势是，用户正在从购置软件许可证向在互联网上租用CRM应用软件转变。即所谓CRMASP模式。Aberdeen预计，在年以前，CRM软件许可证销售收入将以平均每年4.8%速度下降，而CRM租用服务收入将飞速上升到28亿美元。客户关系管理软件系统操作培训资料第46页ASP含义ASP即为应用服务提供商，是指经过广域网络，基于中央服务器实施、管理和远程托管套装应用软件，从数据中心为多个实体提供和管理应用服务第三方服务。ASP是伴随企业信息系统外包趋势、软件应用服务和相关业务发展而逐步形成，它含有三大特点，首先，ASP向用户提供服务应用系统本身全部权属ASP，用户租用服务之后对应用系统拥有使用权；其次，应用系统被集中放置在ASPIDC（Internet数据服务中心）中，含有充分带宽、电力和空间确保以及含有专业质量系统维护服务；同时ASP定时向用户收取服务费。客户关系管理软件系统操作培训资料第47页推进CRM-ASP模式原因中小企业喜欢租用商业模式CRM软件厂商一直主动地把中小企业作为销售目标。中小企业喜欢租用商业模式，因为这种模式能够防止配置、维护和升级软件费用。软件供给商也欢迎这种安排，因为许可证销售收入极难预料，因为软件销售有季节性，而且受宏观经济形势影响，租用业务比基于许可证业务收入更稳定可靠。用户依靠外包CRM功效来控制风险据相关统计表明，只有45%用户完全满意他们采购CRM软件。用户不满意已经引发许多购置者慎重地考虑购置全套CRM软件，而且希望得到能够量化投资回报。租用模式能使购置者投资相对小一些，而且伴随这种应用软件证实其价值而逐步增加使用。放弃不使用软件在90年代末，经济繁荣造成企业错误地预测了增加率。而这种繁荣泡沫在年破灭了。结果，企业在软件厂商打折优惠刺激下购置了大批超出其需要软件。现在，企业对于其采购采取了更实际办法。他们购置方式出现了巨大改变，转向购置策略、更小、更轻易消化软件。客户关系管理软件系统操作培训资料第48页CRM－ASP模型类型一对多ASP模型对客户提供主要应用基本上是相同

一对一ASP模型

结合其它企业应用系统进行客户化应用

客户关系管理软件系统操作培训资料第49页国外CRM-ASP模式情况美国CRM-ASP实践领域已经比较成熟。诞生了诸如Salesnet、Salesforce、Rightnow、Onyx、Lauxor等一批市场推广比较成功厂商，有企业用户已高达近万家，数十万人在使用托管在线CRM系统。Siebel、Peoplesoft、微软等企业也瞄准托管市场做了大量投资，纷纷进行业务转型或基于成熟产品进行网络租赁使用或集成。S是少数几个汇报说销售量和赢利大幅增加CRM供给商之一，而他们提供正是一个基于ASP模式CRM处理方案。每年营业额将达一亿美元，是整个中国CRM软件市场好几倍，有些人甚至认为他们将从Siebel那儿争取到部分客户。Siebel-IBM，CRMOnDemand。该产品原来收费标准是每个月每位用户70美元，而新产品收费标准当前还还未确定。自从去年与微软解除了合作关系之后，Siebel一直在寻求开拓中小市场路径和机会，与IBM合作可能是他们最好选择。SiebelCRM产品被认为是最适合于中小企业。

客户关系管理软件系统操作培训资料第50页我国CRM-ASP模式情况应用服务模式将是我国管理软件应用服务趋势ASP对于我国企业而言，含有独特优势：低成本高效益、降低对信息技术人员依赖、时效性强，同时对于管理软件厂商来说，也能够更为便利满足客户复杂需求。所以其必将对企业经营产生深远影响。对IT经理来说，尝试以ASP模式运行一些简单CRM软件并没有太多风险，不会出现预算问题，一样也无须固定投资，更无须雇用额外IT人员。对于管理层来说，相比于完整CRM实施，ASP模式使他们能够选取实施时间较少，轻易取得丰厚ROI，而无须考虑实施CRM对企业资源消耗。在中国，CRM软件无需复杂功效。简单、易用、经济实惠产品就足够占领市场了。ASP不但为企业提供服务，同时也为那些拥有许多分企业而又需要相互通讯并共享一个中央数据库企业提供服务。应用服务模式发展仍不成熟在国内当前尚没有一家成功以CRM-ASP模式提供服务专业企业，原因包括到市场不成熟、ASP对厂商信任度要求高等各个方面，CRM-ASP模式在中国发展前景尚在讨论之。

客户关系管理软件系统操作培训资料第51页我国CRM-ASP模式发展碰到问题

深入发展CRM-ASP模式须回答以下问题：国外CRM-ASP模式怎样成功？国内CRM-ASP模式市场潜力怎样？各类型企业怎样对待并适用ASP模式？中国企业怎样权衡、评价、选择ASP服务商？中国企业怎样从事CRM-ASP服务？应采取什么样产品、市场和服务战略？客户关系管理软件系统操作培训资料第52页CRM软件系统发展趋势小结采取先进软件技术架构采取分布式技术采取参数化设定理念提供方便工作流管理与监控融入当代呼叫中心和门户技术采取商业智能（BI）技术CRMASP模式客户关系管理软件系统操作培训资料第53页4.7CRM软件系统示例及试验安排4.7.1企能客户关系管理软件4.7.2SeibelCRMonDemand4.7.3SCRM客户关系管理软件系统操作培训资料第54页4.7.1企能客户关系管理软件客户关系管理软件系统操作培训资料第55页WiseCRM系统特点中小企业客户关系管了解决方案灵活自由发展空间安全可靠系统保障精确规范业务流程功能强大统计分析灵活多样报表设计WEB应用完美结合网络结构灵活部署客户关系管理软件系统操作培训资料第56页WiseCRM系统架构客户关系管理软件系统操作培训资料第57页企能客户管理软件功效模块客户关系管理软件系统操作培训资料第58页基本信息管理客户管理管理客户企业基本资料、财务信息、联络人、客户状态、客户起源、客户类型、所属行业、文档、联络统计、任务信息、销售统计、机会信息；还提供列表式界面操作，支持自定义显示字段、排序、筛选、分组联络人管理管理联络人信息，包含姓名、职务、电话号码、email、个人兴趣、纪念日、家庭住址、家庭电话等信息；能够方便进行电话、email、手机短信息等方式联络；还提供列表式界面操作，支持自定义显示字段、排序、筛选、组管理依据客户企业特点和类型，经过组来管理；一个客户可加入多个组，方便销售员管理客户资源；同时支持二级组，管理客户更细致；各功效模块列表界面提供强大自动分组功效；

客户关系管理软件系统操作培训资料第59页基本信息管理演示客户管理新增客户

客户积分管理

批量修改字段

客户编码规则自定义联络人管理新增联络人

发送短信客户关系管理软件系统操作培训资料第60页行动管理日历分日/周/月界面显示活动安排；历史统计和联络活动同时显示；联络活动安排联络活动安排统计联络人、活动主题、开始和连续时间等参数；人性化活动提醒能确保不遗漏主要事件，做到有备而为历史统计和联络活动相关联，完成联络活动后，将活动统计为历史，销售人员能够清楚地看到和客户联络统计，方便进行后续工作；联络历史统计也能够在没有活动安排情况下手工添加；与客户相关文档，如报价单、协议书文件等也可统计在这里；