服务人员的五项修炼

目录

前言--------------------------------------------3

第一章办事意识---------------------------------------4

一、为什么要有办事主顾的意识---------------------4

二、主顾是如何流失的-------------------------------4

三、主顾要什么-------------------------------------5

四、主顾办事的品级---------------------------------5

第二章看的本领-如何视察主顾-------------------------7

一、察颜观色-------------------------------------7

二、目光注视-------------------------------------8

三、如何视察主顾----------------------------------8

四、六种特殊的主顾--------------------------------9

第三章看的本领-如何预测主顾-------------------------11

一、主顾有五种类型的需求-----------------------11

二、时机与需求的干系----------------------------11

第四章听的本领-靠近与主顾的干系--------------------13

一、听，为什么会拉近与主顾的干系----------------13

二、倾听的本领----------------------------------13

三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13

四、倾听的历程中应该制止的语言-----------------14

五、听的障碍------------------------------------15

第五章听的本领一如何接听电话-----------------------16

一、接听电话的本领--------------------------------16

二、打电话原则------------------------------------16

三、正确打电话事例--------------------------------16

四、接听电脑时注意事项----------------------------17

第六章笑的本领-微笑办事的魅力----------------------18

一、谁偷走了你的微笑----------------------------18

二、怎样防备别人偷走你的微笑-------------------19

三、微笑办事的魅力------------------------------19

四、微笑的三结合--------------------------------20

第七章说的本领-如何引导主顾-----------------------22

一、巧用开放式和关闭式问题----------------------22

二、运用“FAB”引导主顾-------------------------23

第八章说的本领-主顾更在乎你怎么说------------------25

一、常用办事用语----------------------------------25

二、用主顾喜欢的方法去说------------------------27

-1-

第九章动的本领-身体语言---------------------------29

一、体态一一无声的语言------------------------29

二、种种体态语言通报出的寄义--------------------31

第十章动的本领-如何巧用身体语言-------------------33

一、如何巧用身体语言-----------------------------33

二、私人空间------------------------------------34

三、文化差别-------------------------------------35

第十一章如何平息主顾的不满---------------------------36

一、让主顾发泄-----------------------------------36

二、充实致歉，让主顾知道你已经了解了他的问题一一36

三、收集信息-------------------------------------36

四、给出一个解决的要领--------------------------37

五、如果主顾仍不满意，问问他的意见--------------37

六、跟踪办事-------------------------------------37

第十二章心灵鸡汤一做个快乐的办事人员-----------------38

一、克服主顾办事综合症--------------------------38

二、热爱销售事情---------------------------------38

-2-

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刖百

作为一名办事人员，平时在事情中所体现出来的不但是自己的能力，并且也体现出

自己的修养。我们把在日常事情中举手投足所体现出来的细节提炼成“看、听、笑、说、

动”五项修炼，这些修炼都是本领的修炼。本领与知识差别，本领不难，只要去学，都

能学会，就像游泳，空讲理论足学不会的，只有跳进水里才行。

学习，并不是看过一遍，知道一点就可以了，要不绝地翻阅，首先能够记着里面的

内容，然后在事情实践中不绝地去领会，重复去推敲、练习，相信经过一段时间学习后,

自己的销售意识与销售本领一定会有所提高。

如果在阅读学习本手册历程中有不理解的地方，可从网络中寻找相关视频，可能会

资助你加深理解。方法：进入百度视频搜索“办事人员的五项修炼”，便可搜出系列视

频，打开即可察看。

本手册中的内容及列举的案例，作为口常事情中的参考，希望每一名销住人员能够

从中罗致对自己有益的知识，举一反三，活学活用，切忌呆板地套用。

整理此手册时间匆匆，难免有不敷之处，希望各人能积极提出来，予以完善。

-3-

第一章办事意识

一、为什么要有办事主顾的意识

1.竞争的需要。市场经济条件下，竞争日益猛烈，商品种类也极大富厚，主顾都

想买到最切合自己想法的商品、最适合自己的商品、自己最喜欢的商品。只有好的商品、

好的办事能迎合主顾的这种需求，才气在竞争中得胜。

2.办事一一利润的源泉。在竞争越来越猛烈的情况下，在商品日益供过于求的市

场里，在商品自己的差别越来越小的情况下，我们唯有提供种种白般的办事，增加商品

的附加值来满足主顾的需求，来挽留主顾。

3.主顾的期望越来越高。与五年前相比，主顾更注意自己应得到的办事，对办事

有了更多的要求、需要更好的办事质量。所以虽然我们一直在不绝提升办事质量，但主

顾仍然觉得我们的办事水平并未完善，许多员工还不在乎是否为主顾提供了优质办事。

4.提供了优质办事的员工，更容易得到提升、涨人为、得到美意情、保住事情等。

办事人员在中国未来的生长空间非常大，办事主顾的水平另有很大的潜力与要求。办事

行业是小我私家事业生长的有利平台。

二、主顾是如何流失的？

我们先通过一份表格来阐发一下主顾流失的原因：

顾客流失的原因

失去的客户的百分比原因

1%死亡

3%搬走了

4%自然地改变了喜好

5%在朋友的推荐下换了公司

9%在别处买到更便宜的产品

10%对产品不满意

68%服务人员对他们的需求漠不关心

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很显然，主顾流失的最主要原因照旧对办事的不满。我们再来看一下，一位不满的

主顾和一位满意的主顾都能为我们带来些什么。

一个不满的主顾：

>一个投诉不满的主顾背后有25个不满的主顾。

>24人不满但并不投诉。

>一个不满的主顾会把他糟糕的经历报告10-20人。

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＞6个有严重问题但未发出诉苦声。

＞投诉者比不投诉者更有意愿继承与公司保持干系。

》投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持干系，如果迅速得到

解决，会有90-95%的主顾会与公司保持干系。

所以说，一个主顾来投射，就相当于主顾提着一个大礼品来看我们，对此我们要用

一颗戴德的心来看待来投诉的主顾。

＞看待主顾投诉，要记着两点：

＞功德不出门、坏事传万里。

有时代价不是决定主顾是否购置的决定因素，办事与商品质量却是吸引主顾购置的

重要原因。

三、主顾要什么：

办事的要害因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因，正是这些行

为和行为的原因导致了主顾满意或不满意。

我们通过一个表格来看一下办事的要害因素有哪些。

1物美价廉的感觉14站在主顾的角度看问题

2优雅的礼貌15没有刁难主顾的隐藏制度。

3清洁的情况16倾听

4令人感觉愉快的情况17全身心处置惩罚主顾的问题

5温馨的感觉18效率和宁静的分身

6可以资助主顾生长的事物19放心

7让主顾得到满足20显示自我尊严

8方便21能被认同与担当

9提供售前和售后办事22受到重视

有公道的能迅速处置惩罚主顾诉苦的渠

10认识并熟悉主顾23

道

11商品具有吸引力24不想期待太久

12兴趣25专业的人员

13提供完整的选择26前后一致的

这是针对整个办事行业的，你可以凭据本店商品、销售气氛等情况确定自己店面的

要害因素。

四、主顾办事的品级（由低到高分为以下6个品级）

1.有问必答：

倾向于被动，当主照料到时才去答复。

2.保持相同

与主顾保持一定的相同，如用贺卡、电子邮件、手机短信等形式与主顾经常性的保

持相同，可以视察咨询商品的使用状况，放主顾感触放心、舒心。

3.专人卖力

专人卖力的作用，可以了解过往来往的历史，就如私人医生，这一层级显得更主动。

4.超常办事

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比正常的办事要更高的办事，让主顾更喜出望外。如对维修汽车的主顾，再借给主

顾一辆汽车在维修期先用。

5.专业照料

上升到照料脚色，即照料式销售，资助主顾制订购置物品筹划，量身定购，而不是

只是为了将商品推销出动就可以了，如美容院。

6.恒久同伴

让主顾成为自己的同伴，让主顾为店面提出生长的筹划，通过店面的办事提高了，

更好地满足主顾，这是双赢的干系。

通过以上六个品级的阐发，你找到自己的位置了吗？

主顾办事，没有绝对的完善，因为主顾的需求是时刻变革的。因此我们只有小绝去

革新，努力去做得更好。同时主顾办事水平的提高，也会使我们在瞬息万变的市场竞争

中永远立于不败之地。

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第二章看的本领-如何视察主顾

一、察颜观色

I.我们先来看儿幅图，各人视察一下图中人物所体现出的情绪

一种不愉快的表情表示出客户感到

客户缺少兴趣，注不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅

意力不集中。地瞪着眼。

GECGECProgram

这位客户举起他的手以吸引

这位客户扬起眉毛并微

注意。他的身体语言表明一种对

笑，头偏向一边，是一种感兴

抗态度。

趣的表示。——

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这个客户是一种密切注意客户可能采用的消极态度

的姿势，意味着她感兴趣。和敌对态度，并挑起争论。

GECProgramGECProgram

作为一名优秀的主顾办事人员，察言观色是其必备的能力。因此，如果你想成为一

名优秀的办事人员就必须先学会察言观色。

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二、目光注视

目光注视分三种：

＞对不熟悉的人，晤面时一般注视对方的区域是：以双肩为底线、以头部为极点

的大三角区。

＞较熟悉的人之间，一般注视对方的区域是：以两眼为底线，以前额上端为极点

所形成三角区间即小三角。

＞很熟悉的人之间，一般注视对方的区域是：以两眼为上线，以下颌为下点所形

成的倒三角区间，注视这一区间容易出现平等感觉，让对方感触轻松自然，从而创造良

好的气氛。

作为办事人员，我们应该掌握注视的分类，欢迎差别的主顾时接纳差别的注视方法,

以创造良好的相同气氛，促成销售。

三、如何视察主顾

视察主顾要求：目光敏锐、行动迅速。

视察主顾是一门很深的学问，其中有许多本领，只要你能熟练掌握，用心在实践中

运用你所学的本领，一定能取得非常好的效果。

主顾在购置动机的驱使下步入店面，从对商品的选择、评价到决定购置，在心理上

要经历八个阶段：

注意T兴趣-联想—欲望-评价—信心一行动-感觉。

招呼客人最好的时机，以主顾的心理在“兴趣”至“联想”的阶段之间最为理想。

在这之前或之后都欠好。

在这之前的阶段为“注目”，此时若向客人大献殷勤，主顾会立即提高警觉，往往

拔腿逃跑；反之，这以后则成为“欲望”的阶段跟主顾打招呼时，主顾会因没有欢迎而

显得难堪。

所以，在主顾的心理从“兴趣”转腋成为“联想”之间，若能适时靠近的话，即可

抓住主顾的心，引导他购置，自然容易得到乐成。

1.视察主顾的角度：

在为主顾办事时，如果你能对峙从以下角度去视察，一定能让你迅速有效的掌握主

，顷的根本信息，以促成箱售：

①年龄②交通东西③衣饰④通讯东西⑤语言⑥气质⑦身体语言⑧行为⑨态度

2.视察主顾要求情感投入：

一次生意业务的完成，往往是办事人员与主顾良好相同的结果。因此，办事人员

一定要注意主顾的情绪，并试着掌控它，只有这样主顾才会听你的。

下面列出几种常见的主顾情绪类型及应对计谋。作为一名销售人员，可以在销售中

实验一下，相信一定会对自己有所资助的。

＞急躁的主顾：要有耐心、温和地与他攀谈。

＞有依赖性的主顾：提些有益的发起，但别施加太大的压力。

＞对商品不满意的主顾：要坦率，有礼貌，保持自控能力。

＞想试一试的主顾：要有坚固和毅力，提供周到的办事，并能显示专业水准。

＞知识性主顾：用有效的要领待客，用友好的态度回报。

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四、六种特殊的主顾

下面列出几种特殊主顾的购置心理及应对步伐。

六种特殊的顾

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2嗯

对自己有足思想顽固,哼

够认识的人权威意识较

强的人

事前准备要充分，保持热情!要有诚意,

（不可心怀耍©小聪明）不要损害到对方的自尊心。

「§

极

用

事

易

的

感

人

情

应沉着冷静，运用充足证据，

选用适当的言语进行说服。利用实物让人们心服口服。

-9-

多用理性的说辞，让对方说个痛快，他自会向你敞

从道理上说服人们开心扉的（不提反对意见）

主顾进入卖场后，我们应凭据主顾行动的某些细节，好比衣饰、随身物品、走姿、

眼神、气质、文化条理、与其他人的交换等，开端确定主顾类型。

在日常销售历程中，销售人员一定要注意不要因为某一位或几位主顾的“不互助”.

而影响到自己办事的自信心与热情，可以凭据以上的提示试着去为这几种特殊的主顾办

事。相信只要你有一颗真诚为主顾办事的心，再加上娴熟的办事本领，一定能创下不俗

的销售业绩。

视察的目的就是对来到店面主顾尽可能地做到成单，争取说服主顾购置货品。在视

察的底子上进行判断是导购员最重要的事情之一，判断可以进一步明确主顾的购置欲

望。先凭据视察判定主顾处于何种阶段。但切忌以貌取人，要凭据视察判断其有无需要,

再决定接纳什么样的促成计谋。

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第三章看的本领-如何预测主顾

市场经济反应的就是供应与需求之间的干系，只有当供应很好的满足需求时，生意

业务才有可能乐成。因此，我们的办事也必须以主顾的需求为导向，满足主顾才气促成

销售。进店的东西分为：

不存眷或不需要者、商品的存眷者、商品的需要者、商品潜在购置者、商品的购置

者五个阶级。

前三类进店前尢明确购置动机，后二类进店之前就有明确的购置动机r,所以他们

体现的特征也不一样。

作为后二类主顾，即商品的潜在购置者和商品的购置者而言，他们会到卖场后便指

明某款货品，询问代价大概主动询问导购员一些其他相关问题，大概在卖场仔细视察此

款商品，并有用手摸商品的质感，试一下等体验性行动。

而前三类阶级多体现为和同伴商量讨论商品的款式、代价等信息，大概比力注意代

价标牌，大概有时停下来看看某款商品，并体现出喜好之色或对商品视而不见等体现。

一、主顾有五种类型的需求

以“我要买一辆昂贵的汽车”为例，从中阐发主顾有哪些需求及需求的类型。

L说出来的需求

有时，我们销售好久也没有告竣生意业务，这时往往误认为需要培训自己的销售本

领。但许多时候我们并不知道主顾真正的需求是什么，因此，也就不知道该从哪些地方

革新自己的办事，不清楚主顾真正的需求，只会南辕北辙，所以一定要搞清楚主顾所说

的真正的需求。

2.没有说出来的需求

主顾说要“买一辆昂贵的车”，但昂贵不是其需求，而是昂贵背面的带给他的品质和

办事，如品质、办事、维修等，所以不要认为昂贵是其真正需求。

3.满足后令人兴奋的需求

即超出了主顾一般需求之上的分外的办事。

4.秘密需求

同样是昂贵的车，还要细分主顾的具体需求目的，如若是想要花哨的车，其目的可

能是为了吸引更多女孩子；而若是想要越野车，可能其目的方便旅游，这样做起来就有

的放矢，抓住主顾的需求。

二、时机与需求的干系

市场经济条件下，时机随处可见，但时机并不总是意味着需求。我们有时之所以满

足不了主顾，就是因为我们把时机与需求搞混了，所以我们有时做了许多努力却达不到

我们想要的效果，不能令主顾满意。

举个简朴的例子：“某百货公司夏天没有空调，里面非常热，导致主顾流失，这时

我们可以确认空调就是百货公司的需求，这时向百货公司推销空调有效吗？”

答案是：不一定！百货公司可能正在安装空调，也可能将要撤店而无须安装空调。

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时机是销售人员看到的对方需要的，而需求是对方说出来的或认可的。

再好比：你看到一个女孩脸上有斑，认为自己看到了时机，就拼命给她推荐某种祛

斑霜，但可能她喜欢脸上有斑的感觉，大概她家里已有这种化装品了，所以这就不是她

的需求了。

但是这也并不能说明，就完全没有需求。只有了解主顾找出主顾的需求，才气尽力

满足主顾的需求促成销售。销售本领和口才一定要用到主顾真正的需求上，才气事半功

倍。

下面我们来阐发一下人类需求的特点以资助各人更好的掌握主顾需求。

人类需求的特点：

1.需求具有东西性

视察主顾要学会因人而异，如渴了要喝水，饿了要用坂，所以要发明差别主顾的差

别需求去满足他。

2.需求具有选择性

因为供大于求，主顾在好的里面选择更好的，要给主顾更多的选择、或变通的弹性、

或分外办事，如免费调养等。

3.需求具有连续性

体现在老主顾与转头客，不要只做眼前利益，要维持好与老主顾的干系。

4.需求具有满足性

当一小我私家饿时，吃什么都好吃，当不饿时纵然给他山珍海味也不肯吃。在一个

11村里你销售高等皮具，他们不需要，但在多数市中却销售很好。所以不要想固然地认

为主顾有需求，有没有需求不在于销售人员，而在于主顾。

5.需求具有生长性

心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：存在的需求永远不会完全满

足。一旦某•需求得到满足，新的需求就会激活，到达目标的个别会为自己确定更高级

的需要。

6.需求具有弹性

需求的弹性，简朴的说就是主顾有时候是需要具有某种功效的商品，而不是非要买

某一样商品不可，即许多时候主顾的需求具有可替代性。举个简朴的例子：天突然间下

雨了，主顾必须买雨伞吗？雨衣也可以吧。而这种替代品的替代性有多大，取决于：

>这种办事在主顾心目中占有多大的重要水平。

>替代性办事在主顾心目中多大水平上能取代其他办事。

【作业】：以上我们了解了如何掌握主顾的需求，在掌握了这些本领以后就要学会

去预测需求，以下是五种普通的办事情景，你认为其时要满足主顾的需求是什么？

>某主顾已花了很长时间期待办事（Key:实时的招呼和办事）

>主顾不绝地看手表（Key:提供便捷的办事）

>一位主顾抱着一大堆东西向你走来（Key:提供推车等资助主顾的办事）

>某天一早，主顾就排队期待（Key:迅速的办事）

>洽谈时，主顾在东张西望（Key:有吸引力的话题）

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第四章听的本领-靠近与主顾的干系

一、听，为什么会拉近与主顾的干系？

许多办事人员在听主顾说或投诉的时候，往往是一边听，一边紧张地在想对策：“我

要证明他是错的”、“我要为我或我的公司进行辩解”、“我要澄清问题的症结所在"，甚

至不等主顾说完就仓促忙忙地打断主顾的话。其实，这只能令主顾的怒火越来越大。

二、倾听的本领

倾听的三大原则：耐心、体贴、别一开始就假设明白主顾的问题。

1.耐心

不要打断主顾的话头。每小我私家都有过这样的经验，当聊天中别人抢了自己话茬

时，自己在一段时间里，脑子还仍在想着自己的内容，所以抢别人的话荐会让人很恼火。

记着，主顾多数喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己，所以我冶要学会克制自己，特别是当

你想颁发卓识的时候。总之，不要只顾自己说，而应让主顾多说话，自己多去倾听。

2.体贴

带着真正的兴趣听主顾在说什么。要理解主顾说的话，这是能让主顾满意的唯一方

法。

＞如果没理解主顾的的话，可以用自己的话进行确认，“您的意思是不是这样

的……”让主顾在你脑子里占据最重要的位置。主顾可凭据细微的行动来判断你是否在

全神贯注地倾听。

＞如正在与主顾谈话时，突然来电话，你会如那边置惩罚？你可以说：“您稍等一

下，我看看能不能让他等一下打来”。如果实在十万迫切，就说，欠美意思，稍等一下，

＞如果你与主顾谈话时，即对另一小我私家颔首微笑，就会让主顾感触你没有全

神贯注，并认为这是对他的不尊重。

＞用条记载主顾说的有关词语。有须要的话，可用笔当着主顾的面作记载，这会

让主顾感触你对他的尊重，纵然你只记了几个字，也会让主顾感觉到你在体贴他。这个

本领要学会。对主顾所说的话打个问号，有助你认真地听。

＞不要相信主顾所说的都是真的。如果主顾来投诉，有时可能会说一些偏激的话,

这时你不要认为主顾所说的都是对的，并且有时这也不是他内心里真的如他所说的那

样，如有时主顾存心压价，会说你的代价太高了，比其他地方超过许多多少。销售人员

可报告他：其实这个代价我心理有数的，我们可以多一些办事给你，尽量让你满意等，

灵活有原则地对应对主顾。

始终同主顾保持目光打仗，一线办事人员应当学会用眼睛去听，体现出

真正的体贴。要注意到主顾的细微心情，如小绝看表、皱眉头、收拾东西等，都表明

主顾的心理变革，针对你发明的这一些实时调解与主顾的相同。

三、别一开始就假设明白主顾的问题

永远不要假设你知道主道要说什么。对你来说，你可能每天都市欢迎许多主顾，

,旦每一个主顾都是一个特例，不要以一概全。不要在主顾一张嘴你就会知道他的意思。

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你要在听完之后，要有个反馈，以确认对方的意图，问一句：“您的意思是……”,

“如果我没理解错的话，您是需要……”等，以应证你所听到的,确定他讲的与你想的

是不是一回事，看法是不是相同。

一个具备良好倾听能力的人，其小我私家修养也一定会很好。西南航空公司在应征

空姐时，让每一小我私家在台上演讲，但主考官考查的却是台下的其他应聘者是如何应

对的。有的人不听台上的演讲，却在自己背台词，这种人不体贴他人，没有团队意识等,

中国人常说的“相山心生”，意思是说自己的一举一动都市体现在自己的细小的行为上,

所以千万要留意自己的行为习惯。

听的三步曲：

1.准备

主顾找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：

＞给主顾倒一杯水。喝口水后，主顾会镇静一下，会平静许多。当主顾没完没了

地说个不绝时，给他倒杯水，他喝一口水后，可以很快结束谈话。

＞尽可能找一个平静的地方，不会打搅他人或有受他人打搅的地方。

＞让双方都坐下来。

＞记得带笔和记事木，记载下谈话的耍点。

2.记载

记载主顾的谈话，除了防备遗忘外，另有以下利益：

＞具有查对功效。查对你听的与主顾所要求的有无差别的地方。

＞日后事情中，可凭据记载，查抄是否完成了主顾的需求。

＞可制止日后出现如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。

3.理解

要查验理解你所听到的与主顾所要求的并无差别，要注意以下几点：

＞不清楚的地方，询问清楚为止。不要模棱两可，迁就已往，为以后埋下隐患。

＞以具体的、量化的方法，向主顾确认谈话的内容。如主顾说，你们得把这件事

做好，做得怎么样才算做好，要量化。

＞要让主顾把话说完，再提意见或疑问。

＞5W1H法：即对产生的或要做的一件事情，一定要弄清楚六个要点：What（什

么事）、where（在哪儿）、when（什么时候）、why（为什么会产生或为什么要去

做）、who（当事人是谁或谁去做）、how（产生的历程或如何去做）

四、倾听的历程中应该制止的语言

1.听的五个条理

＞忽视地听：开会时经常出现，看似在听，实际上没有听。

＞冒充地听：容易出现在投诉的场合，有的销售人员认为不管主顾怎么说，认为

都是来找茬的，所以有时在颔首看似倾听，实际上是冒充在听。

＞有选择地听：选择爱听的，不爱听的就不听。

＞全神贯注地听：有时你尽管聚精会神地听，但没有真正理解对方。

＞同理心地听：别人一边说一边理解，有时对方还没说出来，或找不到符合的词

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言时，你会马上接下句或说出那个词。

向U心地所

☆在倾听时应该制止使用：

你似乎不明白……

你肯定弄混了……

你搞错了……

我们公司划定……

我们从没

我们不可能......

☆在倾听中应该：

不绝所在头、不时地说“嗯、啊”、保持眼神交换

五、听的障碍

>物质

有哪些东西或情况，可能会导致听的障碍，如正在通话时手机突然停电。

>语言

如各地方言差别，或对外语的不熟，可能会造成听的障碍。

如上茅厕，中国人习啧说“方便一下外国人在使用“方便”这个词时，可能

就会出现误解，如当他听到“方便时我会看您去”，可能他认为要去他家上茅厕。

A情绪

同样的语言在差别的情绪下会体现出差别的意思。如女孩子在发脾气时.，“你

真是傻瓜！”表明生气。在温柔时说“你真是个傻瓜！”，则是在表达爱昵的意思。

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第五章听的本领一如何接听电话

人们习惯于面劈面的相同，而对电话相同却不能很好的掌握。面劈面相同时，我们

可以通过对方的面部心情、姿势、眼神打仗等来推测对方的真正意思；而电话相同时，

我们只能通过对方说话的语气、速度、声调来推测对方的意思，所以要学会电话礼仪。

一、接听电话的流程：

・铃声响起三声内拿起听筒

•报着名字及问候

・确认对方名字

•询问来电事项

•再汇总确认来电事项

•礼貌地结束电话

•挂电话

二、打电话的流程：

•接通电话

•自我介绍

•确定对方及问候

•说明来电事项

•再汇总确认

•礼貌地结束谈话

•挂断电话

三、正确打电话案例：

☆正确打电话

•甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？

,乙：您好，我就是。

•甲：打电话来，是想邀请您到场我们在下星期三举办的人力资源研讨会。

不知道你有没有时间到临？

•乙：可以，没问题。

•甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼集会厅见。

•乙：好的，谢谢

•甲：谢谢，再见。

☆转接电话：要注意记载：姓名、内容、通讯方法

☆代接电话

•甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？

•乙：张小姐，歉仄，他有事走开了，请问您需要留口信吗？

•甲：是的。

•乙：您稍等，我拿条记一下，好了，您请讲。

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•甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。

•乙：好的。请问怎么联系您？

•甲：我的电话是是76255345。

•乙：好的，等他一返来，我就会转达给他。

•甲：谢谢，再见

•乙：不客气，再见

四、接听电脑时注意事项：

・听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物,

再接电话

•听到电话铃响时，若止嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后冉接电话

•接电话时的开头问候语，在语气或语调上要显得有精神

•电话攀谈时要配合肢体行动如微笑、颔首

•讲电话的声音不要过大，发话器离口的距离不要过近或过远

•若是代听电话，一定要主动问主顾是否需要留言

•接听让人久等的电话，要向来电者致歉

•电话来时正和来客攀谈，应报告对方有客人在，待会给他回电

•事情时朋友来电，应扼要迅速地结束电话

­接到投诉电话，千万不能与对方争吵

【作业】：练习：请说出以主顾的反应或说话的背后潜台词是什么。

1、主顾存心发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把票据弄得沙沙作响。

（Key：潜台词是：不耐烦了）

2、你似乎什么都不知道。

（Key：潜台词是：对你的专业性体现猜疑）

3、我们买不起这种商品。

（Key：潜台词是：在压价）

4、我们以前用过了这种商品。

（Key：潜台词是：你给他介绍的商品他不感兴趣。）

5、你们的电话不是占线就是打不通。

（Key：潜台词是：他此时现在体现对你的办事不满意，要改进了。）

6、有别的型号吗？

（Key：潜台词是：对目前型号不满意）

最重要的倾

听技巧是‘

听他所没有

说的•….<

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第六章笑的本领-微笑办事的魅力

一、谁偷走了你的微笑

首先欣赏这首善于微笑的著名的诗。

微笑

微笑不耗费一分钱，但却能给你带来巨大利益：

微笑会使对方富有，但不会使你变下；

它只要瞬间，但它留给人的影象却是永远：

没有微笑，你就不会这样富有和强大；

有了微笑，你就会富而不贫：

微笑能给家庭带来幸福：

能给生意带来好运，给你带来友谊；

它会使疲倦者感触愉悦；

使失意者感触高兴；

使悲痛者感触温暖；

它是疾病的最好药方；

微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；

微笑是无价之宝；

有人过于劳累，发不出微笑：

把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。

据统计主顾转头率90%以上取决于导购是否有礼貌，而不是代价、商品自己等。

办事欠好会造成94%的主顾离去。

没有解决主顾的问题会造成89%的主顾离去，每个不满意的主顾会向亲友叙述不愉

快的经历。

通过较好的解决主顾投诉可挽回75%的主顾。纵然效率高且特别重视他，尽最大的

努力解决主顾投诉，将有95%的主顾还会继承担当您的办事。

最重要的是吸引一个新主顾是保持一个老主顾所花用度和精力的6倍。

打招呼要从面部心情一微笑开始，自然真诚的微笑会让主顾觉得自然，更有利于我

们和主顾交换。

下面，我们再来看几个场景，从而找出“谁偷走了你的微笑”。

情景一：令我头痛的是，不感我负的责任却算到我的账上，似乎是我的不对似的。要是

我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这简直不关我的事。

事情中的烦恼偷走了你的微笑。

情景二：我事情的时候，那些对我的事情不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的主顾

也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求

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什么。

人际干系偷走了你的微笑。

情景三：今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶

慢赶照旧迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我

都想哭了。

生活的琐事偷走了你的微笑。

二、怎样防备别人偷走你的微笑

☆阿Q精神

阿Q当被打时常对自己说：孙子打老子，然后自己心情舒畅地哼着小曲走开了。

我们也应该象阿Q一样，说服自己的心情，兴奋地面对人生。

☆戴德

应珍惜目前所拥有的，要容易知足。

☆设身处地

主顾来投诉时，你可换个角度想想，如果你是这个主顾，自己花了钱，却没有得

到相应的质量或办事，你会不会兴奋？所以换位思考，你尽最大可能去想主顾之所想。

☆辩证理论

一件事情不能只看当前的情况，对自己以后可能都有裨益。

☆自我鼓励

强化自信心。我们每小我私家都是最奇特，世界上没有一小我私家能够替代自己,

三、学习微笑办事的魅力

在学习微笑办事的魅力之前，我们先来了解一下：什么是微笑办事？

案例：甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”

乙：“开展微笑办事啊！”

甲：“这和佩带照片有什么干系？”

乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”

显然乙的微笑看法流于形式，真正微笑办事应从内心里体现在脸上，而不是皮笑心

不笑，或只在照片上笑。

笑，应该体现谦恭、体现友好、体现真诚、体现适时.

微笑的魅力：

＞微笑可以消除隔膜

＞微笑可以有益于身心康健

＞微笑可以得到回报

＞微笑可以调治情绪

自我训练本领：不要带着负面情绪上班事情，因为其他人没有义务担当你的负面情

绪，所以上班之前，要穿一身漂亮的打扮，化好妆，面对境子微笑着对自己说：我很漂

亮，我很美，人人都喜欢我！

微笑的训练一像空姐一样微笑：

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四、微笑的三结合

☆与眼睛的结合

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，不然，给人的感觉是“皮笑肉不笑

眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑，

练习：取一张厚纸遮住眼睛卜边部位，对着镜子，心里想着最使你兴奋的情景。这

样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，

这是“眼形笑

然后放松面部肌肉，嘴唇也恢回复样，可目光中仍然浅笑脉脉，这就是“眼神笑”的

境界。学会用眼神与客人交换，这样你的微笑才会更逼真、更亲切。

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☆与语言的结合

要：微笑着对同事或主顾说“早上好”、“您好”、“欢迎到临”等礼貌用语。不要：

光笑不说或光说不笑。

☆与身体的结合

身体语言的运用我们将在背面第九、十章里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的

身体语言想结合，才会相得益彰，给主顾以最佳的印象。

以下是办事人员在跟主顾打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？

>当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。

>我紧张的时候，脸会涨红，发言速度会很快。

>我疲劳的时候，会无精打来，眼皮奔拉看，发言声调会拖得很长。

>别人认为我的声音总是“升调

>大多数情况下，我能控制自己的心情，显得很自信的样子。

>有时，我会一脸严肃地同主顾谈话。

>纵然是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。

>我庆幸自己能微笑、自然地面对主顾。

>我的心情过于严肃、一本正经的样子。

熬炼自己的专业化微笑，会给他人带来愉悦，同时也会提升自己的情绪。

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第七章说的本领-如何引导主顾

我们从以下两个情景入手，看一下如何引导主顾。

情景饰演1:

主顾：我想今天得到那个配件。

销售人员：对不起，星期二我们就会有这些小配件了。

主顾：但是我今天就需要它。

销售人员：对不起，我们的库存里已经没货了。

主顾：我今天就要它。

销售人员：我很愿意在星期二为你找一个。

再来看情景饰演2：

主顾：我想今天得到那个小配件。

销售人员：对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？

主顾：星期二太迟了，那台设备得停工几天。

销售人员：其对不起，我们的库存里已经没货了，但我们可以打电话问一下发他的

维修处，麻烦你等一下好吗？

主顾：没问题。

销售人员：真欠美意思，别的地方也没有了。我去申请一下，摆设一个同事专门与

厂家谈判，看看有没有别的解决步伐，你看行吗？

从以上两组情景饰演可以看出：主顾更在乎的不是我们说什么而是怎么说。

一、巧用开放式和关闭式问题

开放式提问：对方不能直接用“是”或“不是”来答复的问题。

举例：服：“您除了对我们维修速度不满外，另有其他不满意的地方吗？”

（关闭式提问：对方可以用“是”或“不是”来答复的问题，或可以在儿个选项中

进行选择的问题。）

举例：客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度

服：“我包管在接到你的电话后，我们会在2天之内修好并电话通知您来取货，您

认为可以吗？”客：“那太好了。”

每当在“关闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。

如上边的答复：“不可以？”服应接着问一句：“那您认为什么时候可以呢？”

在说的时候必须制止的事情：

＞制止垄断攀谈：

案例：一主顾前来投诉，与某店面客服谈事后火气更大，厥后问之客服，客服很委

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屈说：我已经跟她说了许多了，讲了许多原理，甚至都讲到了做人的原理，我都想给她

洗洗脑，但他都听不进去。

实际上当主顾气呼呼地来投诉时，怎么可能有去听你给他讲做人的原理呢。所以，

要注意抓住重点，说主顾存眷的事情。

制止紧张或胆怯

销售人员往往担心主顾对自己不满，而缺少面对主顾的自信心。虽然我们不能教诲

主顾，而是我们在不要冒犯主顾的前提下，用专业的心态与专业的行为影响主顾。

二、运用“FAB”引导主顾

“FAB〃法引导顾客

例子

如果购买我们

的冰箱.悠相

，节褥大量的电

费，从而节甘

家庭开支・

7-10GECProgrMi

L报告特点的四项原则：

＞你要相信自己所报告的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。

如：我们冰箱省电，但在介绍时说：我们的冰箱不是很完善，节电方面不一定能

到达您的要求。这时主顾肯定不会购置的。

＞主顾的“内存”。主顾最多只能同时吸收六个看法。

你在报告商品特点时•，不要把商品的优点一股脑都介绍给主顾，这时主顾不能蒙

受太多。主顾最多能蒙受商品的六个优点。如果商品有太多的优点，主顾会感觉你会在

夸诞。

＞太积极的危机。

不要一个劲地向主顾介绍商品，没有给主顾吸收消化的时间，甚至主顾还没有弄

佛上条，你已经在讲下一条了。

＞处置惩罚意外。

如果你失言了，想蒙混过关，主顾会认为有水分，而抱有猜疑态度。若失言了，

应马上纠正，请主顾谅解。如果主顾失言了，不要直接纠正，要本领性地提示性提出，

以澄清事实。同时注意，不要在主顾面前贬低竞争敌手的商品，不然主顾会小看你。我

们可以用数据客观性地比力，资助主顾做出选择。总之：

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a）马上修正我们的错误及致歉

b）如果是主顾的错误，示出“没干系”的微笑

c）别在主顾前说“圈外人”的浮名

d）从不礼貌的处境下挽回主顾的面子

2.利益：主顾要的是利益，并不是特点

利益包罗：利益自己、利益的区别

☆利益自己。即你的商品和办事能给主顾带来什么实实在在的益处。

主顾买商品时不是因为你的商品的形状或质料或产地，而是商品自己能带给主顾

什么利益：如米奇的图案带给主顾童年的影象，带给主顾快乐的心情，真皮让主顾耐用、

显示身份等。

☆利益的区别。权衡我们的商品与办事比竞争敌手好的一面，即寻找我们优于竞

争敌手的利益，权衡之下大概能把外貌上倒霉条件转为有利。

向主顾介绍商品利益时应注意：

☆要提到相关的利益，而不是只报告我们认为最好的利益。

☆讲特点时，不要凌驾六条。

☆主顾平时料想到的利益也应该说出来，耍不然主顾可能有所猜疑，如铅笔上的

橡皮可以涂改。

☆必须肯定主顾能明白我们所说的话。

☆有建立性，有掌握。如“经验报告我们，乐成率有七成。”而不是说：“恐怕不

能乐成。”

【作业】请凭据FAB规则，试着将本店面的所有商品品类，描述给主顾带来的利

益。