2025年中职航空服务(民航特殊服务保障)试题及答案

2025年中职航空服务(民航特殊服务保障)试题及答案满分：100分考试时间：90分钟一、名词解释（共5题，每题4分，合计20分）1.民航特殊旅客2.无成人陪伴儿童服务3.医疗担架服务4.特殊餐食保障5.机上突发伤病处置“首问负责制”二、单项选择题（共10题，每题2分，合计20分）1.根据2024年修订的《民用航空旅客、行李国内运输规则》，国内航班无成人陪伴儿童的承运年龄范围是（）A.3周岁-10周岁B.5周岁-12周岁C.6周岁-14周岁D.4周岁-11周岁2.民航医疗担架旅客需提前提交承运申请，国内航司通用的最低提前申请时限是（）A.24小时B.48小时C.72小时D.120小时3.视力障碍旅客携带导盲犬乘坐国内航班时，以下不符合承运要求的是（）A.出具导盲犬工作证B.出具动物检疫合格证明C.导盲犬佩戴口套、系牵引绳D.导盲犬可占用相邻空座位放置4.国内航班旅客申请特殊餐食（如糖尿病餐、犹太餐等）的最低提前申请时限是（）A.24小时B.12小时C.6小时D.航班起飞前随时申请5.无医疗机构开具的适宜乘机证明的单胎妊娠孕妇，民航通常不予承运的孕周起点是（）A.32周B.34周C.36周D.38周6.民航旅客服务系统中，标识“完全不能自主行动、需要客舱轮椅协助进出座位的轮椅旅客”的代码是（）A.WCHRB.WCHSC.WCHCD.WCHD7.国内航司通常认定的无成人陪伴老人的最低年龄标准是（）A.60周岁B.62周岁C.65周岁D.70周岁8.机上旅客突发冠心病心绞痛时，以下处置措施错误的是（）A.第一时间移动旅客至客舱过道空旷区域B.广播寻找机上医护人员C.协助旅客服用自带硝酸甘油D.为旅客提供吸氧支持9.针对自闭症谱系旅客的服务保障，以下做法符合规范的是（）A.主动多次询问旅客需求避免遗漏B.安排在客舱前部靠近乘务员的安静位置C.为了安抚旅客主动提供玩具、零食D.直接和旅客沟通无需征求陪同人员意见10.民航特殊旅客的登机顺序通常为（）A.优先于普通旅客登机B.晚于普通旅客登机C.和普通旅客同时登机D.根据航司临时安排无统一标准三、多项选择题（共5题，每题4分，合计20分，多选、少选、错选均不得分）1.以下属于民航特殊旅客范畴的有（）A.无成人陪伴儿童B.妊娠32周的双胎孕妇C.持有效残疾军人证的肢体残障旅客D.醉酒神志不清的旅客E.术后10天未出具适宜乘机证明的旅客2.视力障碍旅客携带导盲犬乘坐国内航班，需提交的合规材料包括（）A.导盲犬动物检疫合格证明B.导盲犬工作证C.旅客本人的视力残疾证明D.导盲犬有效期内的狂犬疫苗接种证明E.导盲犬训练机构出具的合格证明3.机上旅客突发过敏性休克时，合规的处置措施包括（）A.立即协助旅客脱离疑似过敏原B.经医护人员确认后为旅客注射急救箱内的肾上腺素C.为旅客提供高流量吸氧D.持续监测旅客生命体征并记录E.若旅客病情无好转及时上报机长启动备降程序4.根据2024年民航局发布的《民用航空无障碍服务管理办法》，民航特殊服务保障的基本原则包括（）A.安全第一B.平等尊重C.按需适配D.隐私保护E.效率优先5.以下情形中，航司可依法不予承运的有（）A.妊娠38周未提供适宜乘机证明的孕妇B.处于传染期的肺结核旅客C.醉酒后存在攻击倾向、可能危害客舱安全的旅客D.提前72小时申请医用氧气服务的慢阻肺旅客E.未提前提交承运申请的担架旅客四、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）1.案例背景：2025年4月15日，某国内航班执行杭州-西安航线，值机时段一名女性旅客陪同11周岁的侄子前来办理无成人陪伴儿童乘机手续，经核查该旅客仅在航班起飞前12小时通过客服热线提交了无陪申请，儿童随身携带有3000元现金、一部5G智能手机、一块额定能量为120Wh的平衡车作为随身行李。请结合民航特殊服务规范回答以下问题：（1）航司能否直接受理该名无成人陪伴儿童的承运申请？请说明依据。（3分）（2）针对该儿童携带的随身物品，值机人员需做哪些合规处置？（3分）（3）该航班空中服务阶段针对该名无陪儿童的保障要点有哪些？（4分）2.案例背景：2025年5月2日，某国际航班执行上海浦东-澳大利亚悉尼航线，飞行至平飞阶段后，一名72周岁的男性旅客突发胸痛、四肢冰凉、出冷汗，自述有10年冠心病史，随身携带有硝酸甘油，陪同人员为其14周岁的孙女，无其他成年同行人。请结合民航应急处置规范回答以下问题：（1）乘务组接报后的第一时间处置流程是什么？（4分）（2）若旅客服药15分钟后症状未缓解，机长决定备降菲律宾马尼拉机场，乘务组需做哪些备降准备工作？（3分）（3）航班落地后，乘务组与地面保障部门交接的核心要点有哪些？（3分）五、实操论述题（共1题，合计20分）结合2024年民航局发布的《民用航空无障碍服务管理办法》，论述中职航空服务从业人员开展民航特殊服务保障需遵循的核心准则，并详细说明肢体残障（使用电动轮椅）旅客从值机到行李提取全流程的服务保障要点。一、名词解释1.民航特殊旅客：指因年龄、身体状况、精神状况、残障等原因，在航空旅行过程中需要特殊协助、适配服务，或需航司采取特殊保障措施才能安全乘机的旅客，范畴包括但不限于无成人陪伴儿童/老人、残障旅客、伤病旅客、孕产妇、担架旅客等。2.无成人陪伴儿童服务：指航司针对年龄在承运范围内、无18周岁以上具有完全民事行为能力成年人陪同的儿童提供的全流程专人陪护服务，覆盖值机、安检、登机、空中服务、下机、交付接站人全环节，需提前申请并审核资质。3.医疗担架服务：指航司针对因伤病无法自主乘坐客舱座位、需要使用医用担架乘机的旅客提供的专项保障服务，航司需拆除客舱部分座椅安装担架，核验专属医护陪护人员资质，提前评估飞行安全风险后方可承运。4.特殊餐食保障：指航司针对有宗教信仰、饮食禁忌、疾病治疗需求的旅客提供的定制化餐食服务，常见品类包括穆斯林餐、犹太餐、素食餐、糖尿病餐、低钠餐、婴儿餐等，需提前申请后由航食部门单独制备、全程单独配送。5.机上突发伤病处置“首问负责制”：指机上第一位接到旅客伤病求助的乘务员为第一责任人，需全程跟进旅客的处置、交接、记录工作，不得推诿责任，未经完成交接流程不得中途退出保障工作。二、单项选择题1.B2.C3.D4.A5.C6.C7.C8.A9.B10.A三、多项选择题1.ABCDE2.ABD3.ABCDE4.ABCD5.ABCE四、案例分析题第1题参考答案（1）不能直接受理。依据：国内航班无成人陪伴儿童承运要求至少提前24小时提交申请，该旅客仅提前12小时申请，不符合常规受理条件；若航班剩余保障资源充足、可调配专人跟进服务，经航司地面服务部门负责人审批后可特殊受理，否则需告知旅客调整行程或安排成年旅客陪同。（2）随身物品处置：①3000元现金及智能手机等贵重物品，值机人员需与送站人逐一登记确认，告知无陪儿童看护注意事项，经双方同意后可交由乘务长代为保管；②额定能量120Wh的平衡车属于超标锂电设备，不得作为随身行李带入客舱，经申报批准后可办理托运，需协助做好电池绝缘防护。（3）空中保障要点：①登机后乘务长与地面人员完成交接，将无陪儿童安排在靠近乘务员操作台的前排过道位置，告知其呼叫铃使用方式；②平飞后优先提供餐饮服务，主动询问饮水、如厕等需求，全程重点关注其活动情况，不得让其单独离开客舱；③下降前提前与地面服务人员对接，确认接站人姓名、身份证号、联系方式等信息；④落地后安排专人陪同下机，核对接站人身份信息无误后方可交付，签署交接确认单存档。第2题参考答案（1）第一时间处置流程：①第一时间到达旅客座位旁，告知旅客保持原位休息不得随意移动，安抚旅客及陪同人员情绪；②询问旅客病史、服药史，协助旅客服用自带硝酸甘油，第一时间广播寻找机上具有执业资质的医护人员；③取出机上急救箱、氧气瓶，在医护人员指导下为旅客提供吸氧、生命体征监测服务，全程记录病情变化及处置措施；④立即将旅客病情上报机长，同步通知航司运行控制中心做好应急处置准备。（2）备降准备工作：①及时告知旅客备降安排，安抚旅客及陪同人员情绪，移除急救区域周边的障碍物，确保通道畅通；②整理旅客病情处置记录、随身物品、用药记录，提前向地面保障部门通报旅客病情，告知需配备负压救护车、心内科医护人员在停机位等候；③做好客舱告知工作，向其他旅客说明备降原因，争取旅客理解，整理客舱做好备降准备。（3）交接核心要点：①与地面医护人员详细交接旅客发病时间、症状、处置措施、用药情况、既往病史等信息，移交旅客随身药品及物品；②确认陪同的未成年孙女的安置方案，安排地面工作人员全程陪同办理入境、中转手续，同步联系旅客境外家属告知情况；③填写机上突发伤病处置报告单，由机长、乘务长、医护人员签字后存档，上报航司安全管理部门。五、实操论述题参考答案（一）特殊服务保障核心准则1.平等无歧视原则：不得因旅客残障、伤病、年龄等原因拒绝符合承运条件的特殊旅客乘机，不得向特殊旅客额外收取常规服务费用，不得将特殊旅客安排在紧急出口座位，不得限制特殊旅客的合法乘机权益。2.隐私保护原则：不得随意询问旅客的残障原因、病情细节、家庭情况等隐私信息，如因服务需要确需询问的，需征得旅客同意，旅客的个人信息、健康信息不得向无关第三方泄露。3.按需适配原则：服务前需主动询问旅客的实际需求，避免过度服务或服务缺位，如肢体残障旅客明确不需要协助搬运行李的，不得强行提供服务，旅客提出的合理服务需求需第一时间响应。4.安全第一原则：特殊服务保障需以飞行安全、旅客人身安全为核心，承运前需严格评估旅客的适宜乘机条件，突发应急事件时优先保障特殊旅客的生命安全。5.主动告知原则：主动向特殊旅客告知其可享受的无障碍服务内容、申请渠道、注意事项，无需旅客反复咨询，服务环节调整时第一时间告知旅客。（二）肢体残障（电动轮椅）旅客全流程服务要点1.值机环节：①主动问候旅客，开通优先值机通道，根据旅客需求为其安排靠前、靠近过道、靠近无障碍卫生间的座位，不得安排在紧急出口位置；②询问旅客电动轮椅的参数，额定能量低于160Wh的电动轮椅可免费托运，协助旅客做好电池绝缘防护，为旅客出具轮椅寄存凭证；③提前为旅客打印登机牌，标注轮椅旅客标识，同步将旅客信息推送至安检、登机口、空中乘务组、目的地地面服务部门。2.安检环节：①协调机场开通无障碍安检通道，提前告知旅客安检流程，如需人工安检的，需征得旅客同意，安排同性安检人员开展检查；②旅客的电动轮椅如需过机检查，优先安排旅客在安检区休息，由旅客本人或陪同人员操作轮椅移动，安检人员不得随意拆卸轮椅的控制部件。3.登机环节：①安排旅客优先登机，协调无障碍登机车或升降平台协助旅客登机，如需协助转移至客舱座位的，需征得旅客同意，由2名以上同性工作人员平稳转移，避免触碰旅客的隐私部位；②引导旅客就座后，协助旅客放置随身行李，告知其呼叫铃位置、客舱无障碍卫生间位置，主动告知飞行时长、服务时间节点。4.空中服务阶段：①平飞后第一时间主动问候旅客，询问饮水、饮食需求，优先提供餐饮服务，告知旅客如需协助使用卫生间，可随时呼叫乘务员，安排同性乘务员协助；②全程重点