医美连锁公司咨询师岗位职责管理制度

医美连锁公司咨询师岗位职责管理制度一、总则1.1制定目的为规范医美连锁各门店咨询师岗位执业标准与服务流程，明确岗位权责、接待标准、谈单规范、客户维护及考核追责细则，统一全连锁咨询岗位服务话术、成交逻辑与合规经营口径，杜绝违规销售、虚假宣传、过度营销等行业乱象，保障门店经营合规、客户权益不受损害、门店业绩稳定良性增长，依据《医疗美容服务管理办法》《广告法》《消费者权益保护法》及连锁企业内部运营管理规范，结合医美连锁门店咨询岗位日常实操场景，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于医美连锁全国所有直营门店现场医美咨询师、线上预约咨询师、老客维护咨询师等所有咨询岗位人员，覆盖客户到店接待、需求诊断、项目方案设计、价格洽谈、成交签约、术后跟进、老客复购转介绍、客诉前置处理等全岗位工作内容。本制度为全连锁咨询岗位履职、日常督查、月度考核、岗位定级、违规追责的唯一执行标准，门店店长、运营主管、总部市场部负责监督本制度落地执行。1.3岗位核心定位医美咨询师是门店客户对接、需求挖掘、方案设计、业绩转化、口碑留存的核心岗位，衔接市场获客、医疗诊疗、售后维护全流程。岗位核心职责为合规接待到店及线上客户，结合客户面部基础、皮肤状态、诉求痛点与消费预算，搭配门店合规医美项目制定个性化诊疗方案，在完全合规前提下完成业绩转化，同时负责客户全周期维护，提升客户满意度、复购率与转介绍率，对门店业绩指标、服务口碑、合规经营结果直接负责。1.4基础履职原则1.4.1合规经营原则：所有咨询接待、方案讲解、项目宣传、价格洽谈行为必须符合国家医美监管法规及总部合规要求，严禁虚假宣传、效果承诺、强制成交、隐形消费、超范围推介项目等违规行为。1.4.2医疗前置原则：咨询师仅负责方案推介与服务沟通，不得私自判定医疗效果、诊断皮肤病症、修改医师诊疗方案，所有医疗相关问题必须对接主诊医师确认，坚守医疗安全底线。1.4.3诚信服务原则：如实告知项目原理、恢复期、适配人群、潜在风险及收费标准，不夸大效果、不隐瞒禁忌、不诱导客户超额消费。1.4.4权责对等原则：严格按照岗位流程履职，享有客户接待、方案设计、业绩提成的对应权限，同时承担服务失误、违规营销、客诉纠纷对应的考核与追责责任。1.5制度效力本制度为医美连锁咨询师专属岗位管理制度，优于门店原有同类岗位管理细则，全连锁所有咨询岗位人员必须全员熟知、严格落地执行。本制度根据国家法律法规更新、行业监管政策调整、连锁运营体系升级适时修订，新版制度正式下发前，本制度持续具备完整管理效力。二、管理职责与流程2.1客户接待与需求诊断工作职责及流程2.1.1标准化接待落地：咨询师需严格遵守门店接待礼仪与服务时效要求，线上咨询消息工作日10分钟内响应、休息日30分钟内响应；到店客户需做到即刻迎候、主动引导落座、茶水接待，全程保持专业、耐心、温和的服务状态，杜绝冷漠敷衍、推诿客户、私自拒客等行为。每日上岗前整理个人仪容仪表、工装形象，保持咨询工位整洁规范，为客户提供标准化接待体验。2.1.2客户需求深度挖掘：接待过程中，通过规范沟通话术全面了解客户到店诉求、改善痛点、过往医美经历、皮肤及面部基础问题、消费预算、恢复期时间、个人审美偏好等核心信息，完整录入客户档案系统。杜绝主观臆断客户需求、强行推送高价项目，需结合客户实际情况匹配适配方案，保证沟通贴合客户真实诉求。2.1.3客户初步筛查分级：根据客户需求、消费能力、意向项目、到店渠道对客户进行分级分类，区分新客体验、基础改善、高阶抗衰、塑形整形等不同客群，针对性制定沟通与跟进策略，每日上班后梳理当日待接待、待跟进客户名单，提交门店运营主管备案，保障客流高效转化。2.2方案设计与合规谈单工作职责及流程2.2.1个性化方案制定：基于客户实际诉求与基础条件，结合门店合规经营项目，搭配科学合理、性价比适配的诊疗方案，方案需明确项目内容、操作频次、改善方向、基础护理要求，杜绝盲目叠加项目、堆砌套餐、过度营销。复杂诊疗方案必须提前对接主诊医师确认可行性，确保方案符合医疗规范，不存在诊疗风险。2.2.2合规谈单沟通：谈单过程中严格执行总部宣传合规要求，仅可介绍项目正规原理、合规功效、通用恢复期，严禁绝对化效果承诺、严禁对比诋毁同行、严禁夸大诊疗效果、严禁虚构客户案例。如实告知项目收费标准、优惠政策、付款方式、售后规则，所有套餐价格、优惠力度严格按照总部统一定价执行，禁止私自调价、私自承诺额外福利、私自减免费用。2.2.3成交签约规范：客户确认成交后，咨询师需逐条讲解消费协议、知情须知、项目明细、售后规则，确保客户完全知晓无异议后完成签约缴费。所有成交单据、项目明细、协议文书必须当日完整填写、规范归档，杜绝漏填、错填、私自涂改单据，禁止口头承诺各类未写入协议的附加条款。2.3客户档案管理与数据上报职责及流程2.3.1客户档案实时录入：所有接待客户无论是否成交，均需在接待结束当日完整录入客户档案系统，包含客户基础信息、沟通记录、意向项目、顾虑痛点、跟进节点等内容，做到一户一档、信息完整、真实准确。严格落实客户隐私保护规定，严禁私自导出、截图、外传、倒卖客户信息，严禁私自将客户资源转接外部人员。2.3.2日常数据统计上报：每日下班前汇总当日接待量、咨询量、成交单数、成交金额、未成交原因、意向客户储备数据，提交门店运营部；每周汇总个人转化数据、客户跟进数据、业绩缺口情况，形成周度工作小结，上报门店店长。所有上报数据必须真实有效，严禁篡改、虚报、瞒报经营数据。2.3.3客户资源维护管理：严格遵循门店客户资源分配规则，不抢客、不私客、不串客，公海客户按门店统一规则跟进转化，私自截留客户资源、争抢客户引发内部纠纷的，按违规条款严肃处理。2.4客户术后跟进与口碑维护职责及流程2.4.1术前术后衔接沟通：客户确定诊疗方案后，咨询师需提前告知术前注意事项、禁忌要求，配合医护人员完成术前核对工作；客户诊疗结束后，及时对接术后基础状态，复述术后护理要点、禁忌事项、复诊时间，协助客户缓解术后焦虑情绪。2.4.2标准化节点跟进：建立个人客户跟进台账，严格按照术后1天、3天、7天、月度周期开展回访跟进，主动询问客户恢复情况、解答客户日常护理疑问，记录客户反馈信息。针对恢复异常、情绪不满的客户，第一时间安抚并对接医务团队处理，避免问题积累引发投诉。2.4.3复购与转介绍激活：针对项目完成、恢复良好、满意度较高的优质客户，结合门店合规活动政策，合理推送适配的进阶改善项目、日常维养项目，引导客户合理复购；在客户认可服务与效果的前提下，规范引导客户转介绍，严禁强制客户转介绍、变相捆绑营销。2.5客诉前置处理与风险防控职责及流程2.5.1日常风险排查：咨询师在沟通、谈单、回访全过程中，主动排查客户疑虑、不满情绪、认知偏差，及时做好解释纠偏工作，提前化解潜在客诉隐患。针对客户对效果、价格、服务的疑问，坚持专业、客观、耐心的沟通原则，杜绝与客户争执、敷衍搪塞客户诉求。2.5.2一般客诉处理：出现轻微服务纠纷、认知误解、服务不满的基础客诉，咨询师需第一时间主动对接处理，2小时内给出解决方案，当日完成矛盾化解，并做好全程记录归档。2.5.3重大客诉上报：遇到效果争议、退费诉求、媒体投诉、监管投诉、客户情绪极端等重大问题，咨询师不得私自承诺退费、私自协商赔付，需在30分钟内上报门店店长及总部运营部，配合团队完成取证、沟通、处置工作，拖延上报、隐瞒不报导致事态扩大的，承担主要管理责任。2.6岗位学习与规范落地工作职责及流程2.6.1常态化培训学习：按时参加总部及门店组织的项目知识培训、合规营销培训、沟通话术培训、客诉处理培训，熟练掌握全门店项目原理、适配人群、禁忌范围、收费标准、合规宣传口径，持续提升专业能力与转化能力。培训后严格落实落地，杜绝学用脱节、违规话术复现。2.6.2日常岗位自查：每日自查接待话术、宣传口径、单据填写、档案录入是否合规；每周复盘个人转化短板、客诉隐患、服务问题，主动优化沟通方式与服务流程，持续降低个人客诉率、提升成交转化率。2.6.3门店制度落地：严格遵守门店考勤、排班、工位管理、活动执行等各项管理制度，无条件落实总部及门店下达的业绩目标、活动执行、客户维护等工作指令，不消极怠工、不抵触制度执行。三、监督考核3.1考核主体与考核周期咨询师岗位考核由总部运营部牵头，联合门店店长、门店运营主管统一开展，考核分为月度常规考核、季度综合考核、年度履职考核。月度考核在每月结束后5个工作日内完成数据统计与评分定级，季度考核在每季度末10个工作日内完成综合评定，年度考核结合全年业绩、服务质量、合规情况统一评定，考核结果直接关联绩效工资、提成系数、评优晋升、岗位留存。3.2量化考核评分标准3.2.1业绩转化指标（45分）：完成月度个人既定业绩目标得满分。业绩完成率90%至99%扣8分；完成率75%至89%扣18分；完成率低于75%本项不得分。连续两月业绩未达标，季度考核额外扣除10分。3.2.2合规经营指标（25分）：全程规范话术、无虚假宣传、无违规营销、无私自调价、无强制消费得满分。出现一次夸大宣传、违规话术扣10分；私自承诺福利、私自调价扣15分；产生合规投诉、监管问询本项直接清零。3.2.3客户服务与回访（15分）：客户服务态度良好、无服务投诉、按时完成各节点回访、回访记录完整得满分。单次回访漏访、迟访扣3分；客户有效投诉单次扣8分；服务态度恶劣引发客户差评、退费诉求扣15分。3.2.4档案与数据管理（10分）：客户档案录入完整、数据上报及时真实、单据规范归档得满分。档案漏录、错录单次扣2分；数据虚报、瞒报、逾期上报单次扣6分。3.2.5制度执行与培训履职（5分）：按时参训、积极落实工作指令、无岗位违纪得满分。无故缺席培训、拒不执行门店工作安排单次扣5分。3.3考核结果分级与奖惩标准3.3.1A级（90分及以上）：全额发放月度绩效及提成，享受门店优秀员工评优资格，优先参与总部专项技能提升培训，季度连续A级可申请专项业绩激励，年度A级纳入岗位晋升储备名单。3.3.2B级（70分至89分）：正常发放岗位薪资、绩效及提成，无奖惩，针对考核扣分项制定个人整改提升计划，明确改进措施与完成时限，提交门店备案。3.3.3C级（50分至69分）：扣除当月40%绩效奖金，由门店运营主管一对一督导整改，限期15个工作日完成服务、话术、跟进流程优化，整改期间每日提交工作复盘，接受门店专项监督。3.3.4D级（50分以下）：全额扣除当月绩效，连续两个月考核D级，进行岗位待岗培训，培训考核合格后方可复岗；年度考核评定为D级，直接解除岗位聘用。3.4常态化监督机制3.4.1门店日常督查：门店店长每日抽查咨询师接待话术、谈单流程、档案录入、回访落实情况，每日记录履职问题，当场督促整改，日常督查记录纳入月度考核依据。3.4.2总部专项巡检：总部运营部、合规部每月开展跨门店随机抽查，通过接待旁听、话术核查、客户回访、单据核查等方式核查岗位合规情况，发现违规问题统一登记、全网通报、从严追责。3.4.3客户反向监督：依托门店客户评价体系、售后回访反馈收集客户真实评价，针对咨询师服务不规范、虚假宣传、强制营销、态度恶劣等问题，一经核实直接计入考核扣分并追责整改。3.5违规追责细则3.5.1轻度违规：单次回访延迟、档案轻微漏填、服务话术不规范、工位仪容不达标，给予口头警告、考核扣分，当日完成整改。3.5.2中度违规：私自更改活动政策、私自承诺未授权福利、轻微诱导消费、客户服务投诉属实、数据轻微错报，扣除当月50%绩效，门店内部通报批评，提交书面检讨及整改报告，限期完成专项整改。3.5.3重度违规：存在虚假宣传、绝对化效果承诺、强制成交、隐形消费、私收客户款项、泄露客户隐私、争抢客户私藏资源、刻意隐瞒客诉风险等严重违规行为，全额扣除当月绩效与评优资格，承担对应门店经济损失，全连锁通报批评，情节严重、引发监管处罚或重大客诉退费的，直接解除聘用，保留追责权利。四、附则4.1制度修订规则本制度由连锁总部运营部负责统筹维护，根据国家医美行业监管政策更新、市场经营环境变化、门店运营管理升级需求，可适时发起制度修订。修订内容经总部管理层审议通过后，正式下发新版制度，旧版制度同步废止，所有修订记录统一归档总部行政档案。4.2制度培训与签收要求所有新入职医美咨询师上岗前，必须完成本制度专项培训与闭卷考核，考核合格、签署制度知晓签收单后方可独立上岗接待客户。在岗咨询师每半年参与一次制度复训与合规考核，未完成培训或考核不合格人员，暂停接待权限，待培训合格后方可恢复上岗。4.3权责补充说明本制度明确咨询师岗位核心履职权