客服中心话务员电话接听绩效考核表_第1页
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文档简介

客服中心话务员电话接听绩效考核表姓名：部门：岗位：考评日期：评价因素对评价期间工作成绩的评价要点评价尺度优良中可差礼貌用语使用率正确使用礼貌用语，如‘您好’、‘谢谢’、‘不客气’等，不得少于通话总时长95%。14121086耐心倾听客户需求在通话过程中，耐心倾听客户需求，不得打断客户，确保客户表达完整。14121086情绪控制能力保持冷静，不得在通话中表现出不耐烦、急躁等情绪。14121086客户满意度通过客户满意度调查，得分不得低于90分。14121086问题解决能力能够准确理解客户问题，并给出合理解决方案，客户满意度不得低于90%。14121086产品知识掌握程度对所负责产品的知识掌握全面，能够准确回答客户提问。14121086业务流程熟悉度熟悉公司业务流程，能够快速处理客户问题。14121086问题解决效率能够高效解决问题，通话时长不超过平均通话时长。14121086信息记录准确性准确记录客户信息，不得出现错误。14121086投诉处理能力能够妥善处理客户投诉，客户满意度不得低于90%。14121086语言表达清晰度语言表达清晰，逻辑性强，客户能够轻松理解。14121086沟通技巧运用能够灵活运用沟通技巧，提高客户满意度。14121086跨部门协作与相关部门协作顺畅，能够高效解决问题。14121086客户引导能力能够有效引导客户，使客户满意度提高。14121086应急处理能力在紧急情况下，能够迅速应对，保持服务质量。14121086通话时长控制通话时长控制在平均通话时长范围内，不得超出。14121086工作量完成率完成每日工作量，不得出现未完成情况。14121086团队协作与团队成员协作良好，共同完成工作目标。14121086自我管理能力能够有效管理自身工作，提高工作效率。14121086持续改进能够主动提出改进建议，并积极参与改进实施。14121086本考核表旨在对客服中心话务员的电话接听工作进行综合评估，以下各维度及指标将作为考核依据。考核结果1.通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：__________分

2.你认为该员工应处于的等级是：（选择其一）[]A[]B[]C[]D

A：240分以上B：240~200分C：200~160分D：160分以下

3.考核者意见：

考核者签字：日期：年月日以下部分为行政人事部及总经理填写人力资源部评定评语处理方式1.[]转正：在_______任_____职[]升职至______任__________

2.[]续签劳动合同自_____年_____月____日至_____年____月____日

3.[]降职为_________________________

4.[]提薪/降薪为_________________________

4.[]辞退

5.[]其它_______________________________

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