4.2商贸服务礼仪（第2课时）

模块四商务活动礼仪单元二商贸服务礼仪（共2课时）第2课时：二、商贸服务礼仪（三）直播带货礼仪三、宾馆服务礼仪四、导游服务礼仪基本信息内容授课班级授课时间课题单元二商贸服务礼仪商贸服务礼仪（三）直播带货礼仪宾馆服务礼仪四、导游服务礼仪课型理论讲授＋实操实训课时第2课时（45分钟）学情分析本节课承接第1课时公司业务、商品推销、商场服务礼仪内容。学生对直播电商、宾馆接待、导游文旅等新型商贸服务场景具备生活认知，思维活跃、乐于参与情景实训。但学生未系统掌握三类岗位的标准化礼仪规范，存在直播言行随意、宾馆服务细节缺失、导游服务生硬刻板等问题，容易混淆不同新兴服务场景的礼仪差异，服务共情力、专业度不足，对新媒体电商自律、高端商旅服务匠心、文旅服务温度的职业认知较浅，需要通过场景化精讲、典型案例、分组实训提升岗位适配能力与综合服务素养。教学目标1.素养目标：树立新媒体电商诚信自律的职业底线，涵养宾馆服务细致贴心、尊重宾客的服务品质，培育导游服务尽责担当、真诚暖心的职业素养，适配新时代多元化商贸服务岗位需求。2.知识目标：熟练掌握直播带货形象、互动、宣传、售后全套礼仪规范；掌握宾馆前厅、客房、餐厅标准化服务礼仪；熟知导游迎送、行程、讲解、欢送服务礼仪标准，熟记行业典型服务案例。3.技能目标：能够独立完成直播间规范互动、诚信带货实操；熟练完成宾馆基础接待服务；规范开展导游讲解与行程服务，精准区分三类新兴商贸服务场景的礼仪差异，规避岗位服务禁忌。教学重点直播带货文明互动、真实宣传、诚信履约礼仪；宾馆前厅接待、客房服务、餐厅服务标准化规范；导游规范迎送、礼貌讲解、全程服务礼仪。教学难点灵活区分直播、宾馆、导游三类差异化服务礼仪，根据不同岗位场景精准运用礼仪规范，做到服务专业、细节到位、真诚有温度，杜绝形式化服务。课程思政1.恪守新媒体行业自律准则，坚持真实宣传、诚信履约，树立电商从业者责任担当；2.秉持以客为尊、细节制胜的服务理念，培育酒店行业爱岗敬业、细致奉献的服务匠心；3.坚守文旅服务初心，以真诚、耐心、尽责的服务展现行业风貌，传递服务温度。教学方法讲授法、案例法、对比法、实训法、点评纠错法教学教具PPT、多行业礼仪示范视频、实训道具（直播手机、补光灯、产品样品、导游旗、扩音器、房卡、点餐菜单）、实训评分表教学过程（45分钟）课程导入（3分钟）复习回顾：回顾上节课公司办公、商品推销、商场服务等传统商贸礼仪核心内容，明确诚信、规范、真诚是商贸服务的通用准则。提问思考：结合行业发展，提问:直播、宾馆、导游等新兴商贸服务岗位，礼仪规范有哪些独特要求？如何适配新业态岗位、做到规范优质服务？顺势导入新课。【思政融入】商贸行业业态不断更新，但真诚服务、诚信立业、敬业担当的职业初心始终不变。新时代商贸学子应与时俱进，兼顾传统服务匠心与新兴行业自律，严守职业底线、规范言行举止，用心服务每一位客户，展现新时代商贸从业者良好风貌。新知讲授（32分钟）（三）直播带货礼仪直播带货是新媒体核心商贸岗位，礼仪是塑造品牌口碑、规范行业发展的关键，核心要求为自律、诚信、文明、贴心。1.开播准备礼仪：熟练掌握产品参数、卖点、价格及售后规则，直播间场景整洁规整、无杂乱背景，营造专业舒适的观看氛围。2.形象仪态礼仪：仪容清爽、着装得体，造型大方庄重，表情亲和自然，举止端正稳重，树立专业主播形象。3.沟通互动礼仪：全程使用文明用语，语速平缓、耐心答疑，尊重每位观众，不敷衍、不冷暴力；坚守真实宣传底线，杜绝虚假营销、夸大效果与诱导消费。4.履约售后礼仪：信守直播承诺，按时兑现福利优惠，耐心处理售后问题、不推诿拖延。结合中顺洁柔案例，践行电商诚信履约、尽责担当的职业素养。三、宾馆服务礼仪宾馆属于高端商旅服务行业，礼仪细节决定宾客体验，核心为细致、规范、尊重、暖心。1.前厅服务：礼宾人员精神饱满、站姿标准，主动迎送宾客、帮扶特殊人群，轻拿轻放行李；总台人员热情耐心、手续高效、服务统一规范。2.客房服务：严格执行敲门示意、征得同意后进房的规范，保护宾客隐私；落实客房“六无、三轻、八字、五声”标准化服务，做到安静、整洁、贴心服务。3.餐厅服务：礼貌迎客引位、规范点菜、适时上菜、有序斟茶、轻手撤台、礼貌结账送客，全程细致周到、有礼有度。四、导游服务礼仪导游是文旅商贸的重要窗口，一言一行代表行业与城市形象，核心为真诚、尽责、规范、耐心。迎送礼仪：接站提前抵达、规范仪容、主动自我介绍，合理安排行程食宿；送客温馨提示、真诚祝福、礼貌道别，服务善始善终。结合厦航真情服务案例，体悟细节暖心的服务理念。2.讲解礼仪：规范使用欢迎词、讲解词、欢送词；讲解姿态端正、语言生动、音量适中，因人而异耐心答疑，全程文明尽责、用心服务。课堂实训（8分钟）开展多岗位随机情景模拟实训，小组抽签选择场景，完成直播间答疑互动、宾馆前厅接待、导游欢迎词讲解三项实操任务。要求仪态标准、用语文明、流程完整、服务真诚。教师逐组点评，纠正直播随意、服务生硬、讲解刻板、态度敷衍等问题，强化新业态礼仪实操能力。课时小结（2分钟）本节课系统学习三类新型商贸服务礼仪：直播带货重自律诚信、文明互动；宾馆服务重细节规范、贴心尊重；导游服务重真诚尽责、全程有礼。学生需区分不同岗位礼仪差异，适配多元服务场景，做到规范服务、真诚服务，全面提升商贸综合服务素养。课后作业1.梳理直播、宾馆、导游三类服务礼仪的核心要点与场景差异；2.简述直播电商诚信自律的职业意义；3.熟练背诵标准导游欢迎词。板书设计单元二商贸服务礼仪二、商贸服务礼仪（三）直播带货礼仪：形象规范、文明互动、真实宣传、诚信履约宾馆服务礼仪：前厅、客房、餐厅（细致贴心、规范尊重）三、导游服务礼仪：规范迎送、生动讲解、真诚尽责核心：自律守信、细节制胜、以客为尊、匠心服务教学反思本课时聚焦现代商贸新业态，知识点贴合行业岗位需求，场景丰富、案例鲜活、思政融入自然，实训