进一步改善医疗服务行动计划自评报告

进一步改善医疗服务行动计划自评报告我院严格对照《进一步改善医疗服务行动计划（2023-2025年）》考核指标体系，围绕群众看病就医“看得见、摸得着、感受得到”的服务需求逐项开展自查自评，累计梳理任务28项，完成达标26项，阶段性推进2项，总体自评得分92分。一、工作落实总体部署我院成立了由院长任组长，分管副院长任副组长，各职能科室、临床科室负责人为成员的改善医疗服务工作领导小组，结合本院实际制定《落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，将28项考核任务分解到12个职能部门，明确责任人和阶段性完成时限，建立“每月调度、每季度督导、年度考核”的闭环推进机制，把改善医疗服务成效纳入科室绩效考核、个人职称评定和评优评先指标，权重不低于10%，形成“一级抓一级、层层抓落实”的工作格局。行动计划实施以来，我院累计投入1280万元用于信息化升级、就医环境改造、便民设施添置，各项任务按时间节点有序推进。二、重点任务自评及成效（一）预约诊疗与就医流程优化我院全面开通微信公众号、官方APP、自助服务机、社区转诊、电话预约等7种预约渠道，实现分时段预约精确到30分钟以内，目前普通门诊预约率达到86.2%，专家门诊预约率达到92.7%，高出考核要求12.7个百分点。针对慢性病患者推出长期处方预约、复诊预约绿色通道，基层医疗机构转诊患者可优先预约专家号，今年以来累计承接基层转诊预约1.2万人次，转诊患者预约等待时间平均缩短2.1天。严格落实老年人就医便利要求，保留全部人工服务窗口，设置2个老年人专用挂号收费窗口，配备专职导诊提供全程陪诊服务，今年累计为65岁以上老年人提供引导服务3.8万人次，切实解决老年人运用智能技术困难问题。收费环节全面推广移动支付、自助缴费，目前90%以上的缴费业务可通过线上或自助终端完成，人工窗口排队等待时间不超过10分钟，符合考核要求。（二）多学科诊疗模式落地针对肿瘤、心脑血管疾病、罕见病、复杂创伤等疑难疾病，我院组建了18个固定多学科诊疗团队，开设11个MDT专科门诊，固定每周2个半天开诊，明确要求所有诊断不明确、治疗效果不佳的疑难复杂病例必须启动MDT会诊，会诊申请发出后3个工作日内必须完成安排。今年以来累计开展MDT门诊诊疗1268人次，院内MDT会诊3245例，较去年同期增长42%，患者平均诊断时间缩短4.8天，治疗费用较单一科室诊疗平均降低8.2%，患者对MDT服务满意度达到97.1%。针对罕见病患者建立MDT诊疗长效机制，累计为127名罕见病患者制定个体化治疗方案，诊断准确率从原来的72%提升到94%，有效提高了罕见病患者的治疗有效率。（三）急危重症急诊急救体系建设我院已完成胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心五大急救中心建设，全部通过省级以上认证，严格落实急危重症患者“先救治、后收费”原则，建立院前急救与院内急诊信息共享机制，120转运的急危重症患者，院前机构可提前10分钟将患者基本信息、病情传输到我院急诊平台，院内提前做好救治准备，全程畅通急诊绿色通道，落实急危重症首诊负责制，全年无推诿急危重症患者情况发生。今年以来，急性ST段抬高型心肌梗死患者平均D-to-B时间（进门到球囊扩张时间）为57.8分钟，远低于国家要求的90分钟标准；急性缺血性脑卒中患者平均D-to-N时间（进门到用药时间）为42分钟，符合国家指南要求；严重创伤患者急诊术前准备时间平均缩短到28分钟，急危重症抢救成功率达到93.2%，较去年提升1.5个百分点。（四）优质护理与延续性服务推进我院全面落实责任制整体护理，优质护理服务覆盖所有住院病房，按要求配置护理人员，目前全院整体床护比达到1:0.52，符合国家二级以上医院护理人员配置标准。稳步推进延续性护理服务，依托互联网平台开展出院患者上门换膜、换药、导尿、鼻饲、康复指导等延伸护理服务，护士资质、服务价格全部公开公示，今年以来累计完成上门护理服务1246例，患者满意度达到98.3%，切实解决了行动不便患者出院后护理难问题。加强静脉输液管理，严格落实门诊输液限制要求，目前我院门诊输液率降至7.6%，远低于国家要求的10%以下标准。定期开展护理技能培训和优质护理服务评比，今年以来累计开展护理培训36场次，评选出优质护理服务标兵12名，带动全院护理服务质量提升，第三方调查显示我院护理服务满意度达到96.8%，位居全市医疗机构前列。（五）检验检查服务优化严格落实医疗机构检查检验结果互认要求，安排专人负责维护互认项目库，定期更新互认项目范围，目前我院可以开展的互认检验项目达到319项，互认影像检查项目达到59项，覆盖大部分常规检查检验项目，今年以来累计互认检验结果18.7万次，互认影像检查结果4.2万次，累计为患者节约医疗费用216万元，切实降低了患者就医负担。优化检查结果出具时限，严格落实常规检验检查当天出结果，CT、MRI等大型设备检查4小时内出结果，特殊检查24小时内出结果，目前我院所有大型设备检查预约等待时间不超过24小时，实现“当天检查、当天出结果”，避免患者多次往返医院。（六）信息化与互联网医疗服务升级我院完成互联网医院升级建设，开通了线上预约、线上复诊、线上开方、药品配送、医保在线结算、报告查询等全流程服务，目前全院所有临床专科都安排医师定期上线接诊，今年以来累计开展线上复诊12.8万人次，开具电子处方8.7万张，完成线上医保结算1260万元，药品配送到家服务覆盖全市所有区县，累计配送药品6.2万单，极大方便了慢性病患者复诊取药。推进电子健康卡一体化应用，实现院内就诊一码通行，挂号、缴费、检查、取药全流程扫码通行，今年以来电子健康卡使用率达到92%。开展远程医疗服务，与辖区内12家基层卫生院、社区卫生服务中心建立了远程会诊、远程影像诊断合作关系，今年以来累计开展远程会诊368例，远程影像诊断1245例，帮助基层医疗机构提高诊疗水平，方便群众就近看病。（七）医患沟通与医德医风建设建立一站式投诉接待处理机制，在门诊大厅设置专门的投诉接待窗口，安排专人24小时受理投诉，严格落实投诉7日内回复制度，今年以来累计受理投诉48件，办结率100%，患者对投诉处理满意度达到91.7%，投诉总量较去年下降12.3%。建立院长定期接访制度，院长每周三固定在门诊接待群众来访，现场解决群众反映的问题，今年以来累计接待来访群众72人次，解决问题68件，现场办结率达到94.4%。落实合理医疗要求，推行临床路径管理，目前我院开展临床路径管理的病种达到121种，入组率达到85%，完成率达到92%，严格落实医保DRG付费要求，今年以来我院住院费用增幅控制在2.8%，门诊费用增幅控制在3.1%，均低于全市平均水平。持续加强医德医风建设，每月开展医德医风讲评，通报违规违纪和投诉情况，严肃查处收受红包、回扣等行为，今年以来累计拒收红包128次，金额18.6万元，没有发生重大医德医风违规事件。（八）重点人群服务保障针对老年人、残疾人、孕产妇、儿童、退役军人等重点群体，出台专项服务举措，设置重点人群优先就诊窗口，保留无障碍通道、无障碍卫生间，在门诊、住院部提供免费轮椅、平车租借服务，今年以来累计为残疾人提供优先诊疗服务1.2万人次，为退役军人提供优先服务8600人次。针对慢性病患者持续推进长期处方政策，今年以来累计开具慢性病长期处方8742张，最长处方周期达到12周，累计减少患者就诊次数2.6万次，极大方便了慢性病患者。针对孕产妇建立了孕前-孕期-产后全周期服务，开通孕产妇绿色急救通道，今年以来孕产妇死亡率为零，新生儿死亡率控制在3‰以下，符合国家要求。针对儿童开设夜间门诊，满足上班族家长下班后带孩子就诊需求，今年以来累计接诊儿童夜间门诊2.1万人次，得到家长一致好评。经过一年多的推进，我院改善医疗服务取得阶段性成效，今年上半年第三方满意度调查显示，我院总体满意度达到94.2%，较去年同期提升1.8个百分点，门诊满意度93.6%，住院满意度95.1%，在全市二级以上医院满意度排名中位列第3名，较去年提升4个位次，先后获得“省改善医疗服务示范单位”“市群众满意医疗机构”荣誉称号。三、存在的主要问题一是服务举措落实存在不均衡性。部分临床科室由于日常诊疗任务重、医护人员配置紧张，对部分改善服务举措重视程度不够，比如部分MDT团队存在会诊排期拖延的情况，个别科室不能严格落实3个工作日内安排会诊的要求；延续性护理上门服务部分偏远县域区域响应时间偏长，最长达到2天，不能满足患者即时需求；基层转诊患者的衔接机制还不够完善，少数基层转诊患者到院后还需要重新排队，没有完全落实全程衔接服务。二是信息化服务还存在短板。虽然已经建成互联网医院，但部分功能还不够完善，部分专科专家上线频次偏低，线上咨询回复不及时，线上医保结算偶尔出现系统卡顿、结算失败的情况，影响患者使用体验；针对老年群体的智能服务引导还不到位，高峰时段门诊导诊人员、志愿者数量不足，部分不会使用智能手机的老年人需要长时间等待引导，便利化服务还有提升空间。三是便民服务还有薄弱环节。停车难问题还没有完全解决，工作日上午门诊高峰时段，院内停车位利用率达到100%，部分患者需要在外围等待15-20分钟才能进入停车场，虽然和周边单位开展了错峰共享，但是共享车位的引导、对接机制还不完善，部分患者不知道可以使用共享车位；住院病区的便民设施还不够完善，部分陪护人员的休息设施不足，折叠陪护床供应紧张，部分老旧病区卫生间设施老化，保洁巡查频次不够，偶有脏乱情况发生。四是一线医务人员负担偏重，服务持续性不足。随着我院诊疗量逐年增长，今年上半年门诊量较去年同期增长12%，住院量增长8.5%，但是医护人员编制增长滞后，部分临床科室医护人员缺口达到10%左右，一线医务人员长期加班，工作压力大，在开展医患沟通、便民服务的时候难免存在简化流程、沟通不到位的情况，影响患者服务体验。四、下一步整改推进计划针对查摆出的问题，我院制定了明确的整改清单，明确整改时限和责任主体，确保所有问题整改到位，持续推进改善医疗服务走深走实。一是压实工作责任，推动服务均衡落实。将各项改善医疗服务任务分解到科室，明确科室负责人为第一责任人，把MDT开展情况、延续性护理服务质量、转诊衔接情况纳入科室月度绩效考核，对未完成任务的扣减绩效，对落实到位的给予专项奖励；针对MDT排期拖延问题，建立MDT预约台账，安排专人负责统筹排期，严格落实3个工作日内会诊要求；针对偏远区域延续性护理响应慢问题，增加护理人员配置，分片区安排护理专员，确保接到申请后24小时内提供服务；完善基层转诊衔接机制，设置专门的转诊对接岗位，安排专人负责对接基层转诊患者，从患者进院到就诊结束提供全程引导服务。二是优化信息化服务，兼顾不同群体需求。启动互联网医院系统升级工程，计划今年10月底前完成系统升级，优化线上接诊流程，要求所有副高以上职称医师每月线上接诊不少于4次，明确线上咨询24小时内必须回复，优化线上医保结算接口，解决系统卡顿、结算失败问题；增加门诊导诊力量，高峰时段增派行政后勤人员到门诊支援导诊，每个楼层安排不少于2名导诊人员，专门为老年人、残疾人提供引导服务，在门诊入口设置智能设备使用指导点，免费帮助老年人完成挂号、缴费操作。三是持续改善就医环境，补齐便民服务短板。加快推进停车场扩建工程，今年年底前完成新增120个院内停车位，同时深化和周边单位、小区的错峰共享合作，新增共享车位150个，设置专门的共享车位指示标识，在公众号发布停车位实时信息，引导患者错峰就诊、停放车辆；针对住院陪护设施不足问题，今年9月底前新增投放300张折叠陪护床，实现陪护床按需供应，对老旧病区卫生间进行改造，更新老化设施，落实保洁每半小时巡查一次的