旅游公司导游服务质量与销售额绩效考核表

旅游公司导游服务质量与销售额绩效考核表姓名部门岗位日期___________项目分数考核内容与标准考核结果考核指标占比权重等次分数服务质量（30%）30%1.熟练掌握旅游目的地相关知识，能够准确、生动地讲解；

2.对游客提出的问题能够迅速、准确地回答；

3.能够根据游客需求提供个性化服务；

4.导游知识更新不及时，讲解内容枯燥乏味；

5.对游客问题回答不准确，服务态度不佳。10服务质量（30%）30%1.服务态度热情，主动与游客交流；

2.沟通表达清晰，能够有效解答游客疑问；

3.能够妥善处理游客投诉，维护公司形象；

4.服务态度冷淡，沟通表达不清；

5.无法妥善处理游客投诉，损害公司形象。10服务质量（30%）30%1.能够主动与团队成员沟通，协调工作；

2.在团队中发挥积极作用，共同解决问题；

3.能够接受团队成员的建议，共同进步；

4.团队协作能力差，影响团队整体表现；

5.不愿意接受团队成员建议，影响团队氛围。10服务质量（30%）30%1.能够迅速判断和处理突发事件，确保游客安全；

2.在紧急情况下保持冷静，有效组织游客；

3.能够及时与相关部门联系，寻求帮助；

4.应急处理能力差，导致游客安全受威胁；

5.在紧急情况下无法保持冷静，无法有效组织游客。10服务质量（30%）30%1.游客满意度达到100%；

2.游客满意度达到90%-99%；

3.游客满意度达到80%-89%；

4.游客满意度达到70%-79%；

5.游客满意度低于70%。10销售额（20%）20%1.超额完成销售目标；

2.完成销售目标；

3.完成销售目标的80%-90%；

4.完成销售目标的60%-80%；

5.未完成销售目标。10销售额（20%）20%1.客户满意度达到100%；

2.客户满意度达到90%-99%；

3.客户满意度达到80%-89%；

4.客户满意度达到70%-79%；

5.客户满意度低于70%。10销售额（20%）20%1.销售技巧高超，能够有效提升销售额；

2.销售技巧较好，能够达到预期销售额；

3.销售技巧一般，销售额提升有限；

4.销售技巧较差，销售额提升不明显；

5.销售技巧差，销售额下降。10销售额（20%）20%1.与客户保持长期良好关系，客户忠诚度高；

2.与客户保持良好关系，客户忠诚度较高；

3.与客户关系一般，客户忠诚度一般；

4.与客户关系较差，客户忠诚度低；

5.与客户关系差，客户流失。10销售额（20%）20%1.对市场动态非常敏感，能够及时调整销售策略；

2.对市场动态敏感，能够根据市场变化调整销售策略；

3.对市场动态一般，销售策略调整不及时；

4.对市场动态不敏感，销售策略调整滞后；

5.对市场动态完全不敏感，销售策略调整无效。10团队贡献（20%）20%1.为团队贡献率达到50%以上；

2.为团队贡献率达到30%-49%；

3.为团队贡献率达到10%-29%；

4.为团队贡献率低于10%；

5.对团队无贡献。10团队贡献（20%）20%1.协助团队达成年度目标；

2.协助团队达成年度目标的80%-90%；

3.协助团队达成年度目标的60%-80%；

4.协助团队达成年度目标的40%-60%；

5.未协助团队达成年度目标。10团队贡献（20%）20%1.积极营造良好的团队氛围，团队成员关系融洽；

2.营造良好的团队氛围，团队成员关系较好；

3.团队氛围一般，团队成员关系一般；

4.团队氛围较差，团队成员关系紧张；

5.团队氛围差，团队成员关系恶劣。10团队贡献（20%）20%1.积极参与团队培训与知识分享，提升团队整体能力；

2.参与团队培训与知识分享，对团队能力提升有一定贡献；

3.参与团队培训与知识分享，对团队能力提升贡献一般；

4.参与团队培训与知识分享，对团队能力提升贡献较小；

5.未参与团队培训与知识分享。10团队贡献（20%）20%1.获得团队荣誉表彰；

2.获得部门荣誉表彰；

3.获得公司荣誉表彰；

4.获得团队或部门表彰；

5.未获得任何团队或部门表彰。10个人成长与发展（30%）30%1.每年至少参加两次专业培训或获得两项专业认证；

2.每年至少参加一次专业培训或获得一项专业认证；

3.每年至少参加一次专业培训；

4.每年未参加专业培训或未获得专业认证；

5.未参加任何专业培训。10个人成长与发展（30%）30%1.积极学习新知识，定期在团队内分享；

2.学习新知识，偶尔在团队内分享；

3.学习新知识，但未在团队内分享；

4.学习新知识较少，分享频率低；

5.未学习新知识。10个人成长与发展（30%）30%1.提出多项创新性建议并被采纳；

2.提出一项创新性建议并被采纳；

3.提出创新性建议，但未被采纳；

4.未提出创新性建议；

5.提出负面意见。10个人成长与发展（30%）30%1.制定明确的职业规划，并按计划执行；

2.制定职业规划，但执行力度不足；

3.未制定职业规划；

4.职业规划不明确，执行混乱；

5.职业规划混乱，执行效果差。10个人成长与发展（30%）30%1.工作态度积极，责任心强；

2.工作态度一般，责任心较强；

3.工作态度一般，责任心一般；

4.工作态度消极，责任心较弱；

5.工作态度消极，责任心差。10本考核表旨在评估导游在服务质量与销售额方面的表现，以全面评价导游的综合能力。自评考核意见考核人：