2026年政务窗口投诉处置规范试卷（附答案）

2026年政务窗口投诉处置规范试卷（附答案）一、单项选择题（每题2分，共20分）1.根据《全国政务服务窗口投诉处置通用规范（2025年修订）》，政务服务窗口现场投诉应当场接诉，一般事项应当在（）个工作日内办结反馈，复杂事项经本级政务服务管理机构批准可延长办理期限，延长期限不得超过（）个工作日，且延长时限应当提前告知投诉人。A1；10B3；15C5；10D7；152.政务窗口收到12345政务服务便民热线转办的群众投诉，应当在（）时限内完成签收认领，无正当理由不得拒收。A1小时B半个工作日C12小时D24小时3.投诉处置过程中，针对投诉人明确提出的隐私保护要求，窗口工作人员应当对投诉材料中涉及个人隐私、商业秘密的内容采取哪项处理措施（）A直接销毁不留存底B单独标注、加密存储C与普通投诉材料一并归档D删除敏感内容后仅留存复印件4.下列哪类投诉事项不属于政务服务窗口投诉处置的法定受理范围（）A窗口工作人员服务态度生硬、无故脱岗B办事指南标注模糊导致办事群众多次跑腿C申请人不符合法定办理条件，对不予办理结果不满D对县级人民政府作出的行政处罚决定不服，申请行政复议5.政务窗口投诉实行首接负责制，下列哪类人员不属于首接责任人的范畴（）A第一个接到投诉的窗口工作人员B政务大厅值班长C专门设置的投诉受理岗工作人员D窗口单位主要负责人6.针对老年人、残疾人等特殊服务群体提出的投诉，窗口应当采取下列哪项处置方式（）A引导投诉人通过线上投诉通道自行提交诉求B优先办理、专人对接、全程跟进处置C直接转交社区工作人员代为处置D告知必须由委托代理人代为投诉7.按照最新规范要求，政务窗口投诉处置办结后的回访要求是（）A所有投诉事项100%回访B仅对热线转办的投诉进行抽样回访C现场投诉办结后无需回访D仅对涉及机关作风的投诉进行回访8.数字化政务场景下，群众通过政务大厅智能终端提交的投诉，正确的处置流程是（）A系统自动分流后，1个工作日内分配至承办责任人B系统自动留存处置痕迹，无需人工审核核对内容C智能终端提交的投诉办理时限可延长一倍D直接推送至上级部门，窗口无需介入处置9.经核查，投诉事项不属实，且投诉人存在恶意反复投诉、扰乱政务窗口正常办公秩序的行为，正确的处置方式是（）A继续受理，反复安排人员沟通调解B出具不予受理告知书，留存相关证据，情节严重的通报公安机关依法处理C直接不予理睬，正常开展窗口工作D将投诉人列入政务服务黑名单，限制其线下办事10.政务窗口投诉处置全过程材料应当统一归档管理，保管期限不得少于（）年。A1B3C5D10二、多项选择题（每题4分，共20分）1.政务窗口投诉处置应当遵循的基本原则包括（）A依法依规、公平公正B首接负责、属地管理C快速响应、高效处置D隐私保护、便民利民2.下列选项中属于政务窗口法定投诉渠道的有（）A政务大厅现场意见箱B专门设置的窗口投诉受理专岗C政务服务网移动端投诉入口D政务大厅值班接待台3.首接责任人接到群众投诉后，应当履行的工作职责包括（）A对属于本窗口职责范围内的投诉立即处置，不得推诿扯皮B对不属于本窗口职责范围的投诉，引导至对应受理窗口或部门，做好交接登记C对现场情绪激动的投诉人，先引导至专门调解区域安抚情绪，再开展处置D对可能引发舆情、涉及重大利益的投诉，第一时间上报大厅负责人或分管领导4.投诉处置办结后，处置结果可以通过下列哪些方式反馈给投诉人（）A现场口头反馈B书面纸质反馈C短信、微信、政务APP等电子方式反馈D按照投诉人要求的方式反馈5.下列属于窗口工作人员在投诉处置中的禁止行为有（）A拒绝接收群众合理投诉，推诿搪塞B泄露投诉人信息，对投诉人打击报复C超出办理时限未提前告知投诉人延期理由D与投诉人发生言语冲突甚至肢体争吵三、判断题（每题2分，共10分）1.对已经通过信访、行政复议、行政诉讼等法定渠道受理的投诉事项，政务窗口不再重复受理。（）2.为了提高处置效率，首接责任人可以根据处置需要自行修改投诉人诉求内容。（）3.政务窗口投诉办结后，仅需要对不满意投诉进行回访，满意投诉无需回访。（）4.涉及多个部门、跨区域的复杂投诉事项，由最先接到投诉的窗口牵头协调，协调不成的报请本级政务服务管理部门指定牵头处置单位。（）5.匿名投诉一律不予受理。（）四、案例分析题（共50分）2026年4月，市民王某到某区政务服务中心办理灵活就业人员社保补贴申领，窗口工作人员赵某要求王某提供社区出具的灵活就业证明纸质件，而该区政务服务网、办事指南、窗口公示牌均明确标注，社保补贴申领实行告知承诺制，申请人签署告知承诺书即可，无需额外提供社区纸质证明。王某和赵某沟通10多分钟，赵某仍坚持要求提供纸质证明，王某随后当场向大厅值班台投诉，留下联系方式，要求2个工作日内给予答复。请结合《政务窗口投诉处置规范》回答以下问题：1.如果你是该区政务服务中心投诉受理专岗工作人员，接到该投诉后应当按照什么流程处置？（30分）2.经核查，王某投诉内容完全属实，本次投诉应当如何反馈结果，对相关责任人员应当如何处理？（20分）参考答案一、单项选择题1.B2.D3.B4.D5.D6.B7.A8.A9.B10.C二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、判断题1.√2.×3.×4.√5.×四、案例分析题1.处置流程如下：（1）接诉登记：第一时间对王某的投诉信息完成登记，准确记录投诉时间、投诉对象、具体投诉事项、核心诉求、联系方式等内容，请王某核对信息无误后签字确认，同步调取现场公示照片、大厅监控录像等相关证据留存；（2）分流转办：本次投诉属于窗口工作人员违反政务服务规范的现场投诉，事实清晰、权责明确，属于本级政务服务中心直接受理范围，无需转至其他部门，当日分配专人负责核查；针对王某提出的2日内答复的诉求，确认本投诉属于一般事项，符合3个工作日内办结的要求，明确告知王某受理情况及办理时限；（3）核查核实：承办人员1个工作日内完成核查，核对办事指南公示内容、询问涉事窗口工作人员赵某、调取现场沟通录音录像，确认投诉事项真伪，形成核查笔录；（4）过程管控：本案例事实清楚无需延期，若核查中发现存在其他隐形问题需要延长办理时限，要提前1个工作日告知王某延期理由，明确新的办结时间。2.结果反馈和责任处理如下：（1）结果反馈：在王某要求的2个工作日内反馈处置结果，首先向王某致歉，当场协调窗口按照告知承诺制为王某办理社保补贴申领，再将核查处置结果清晰告知王某，最后询问王某对处置结果是否满意，做好回访记录签字确认；（2）责任处理：一是对涉事工作人员赵某进行批评教育，要求其立即整改，组织重新学习政务服务告知承诺制、窗口办事规范相关要求；二是将本次投诉纳入赵某月度绩效考