商务基础数据 8

3.1认知客户数据分析

第三章

客户数据分析目录01认知客户02认知客户数据03客户数据分析的重要性认知客户PART013.1.1认知客户

客户也称顾客，是指企业决定为之服务的目标市场。客户是企业的重要资源，是企业生存和发展的源泉。客户是企业市场营销活动的起点，也是市场营销活动的对象和终点。依据不同分类的标准，可划分为不同类型的客户。客户的分类01客户属性包括有基础属性（如客户性别、年龄、职业、地域等）、偏好属性（如对商品款式的偏好、对商品风格的偏好、对商品价格的偏好等）。按客户属性分类02按购买的状态，可以将客户划分为收藏客户、加购客户和成交客户。按购买状态分类03按客户的价值，可以将客户划分为重要价值客户、重要发展客户、重要保持客户、重要挽留客户、一般价值客户、一般发展客户、一般保持客户、一般挽留客户等。按客户价值分类04按客户的等级，可以将客户划分为普通客户和会员客户，其中会员客户还可进一步划分为钻石会员、金牌会员、银牌会员、铜牌会员等。按客户等级分类认知客户数据PART023.1.2认知客户数据

客户数据是企业在与客户互动过程中收集的各种数据的总和。客户数据（信息）的内容很多，也比较杂，一般来说，包括有基本信息、交易信息、行为信息、偏好信息、态度信息等。1.基本信息，主要包括客户名称、地址、联系方式（电话、电子邮件）、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄等信息。2.交易信息，主要包括客户的购买记录、订单详情、支付情况等信息。3.行为信息，主要包括客户的浏览历史、购买行为、互动记录（如客服对话、反馈意见）等信息。4.偏好信息，主要包括客户对特定产品或服务的兴趣、偏好产品的类型等信息。5.态度信息，主要包括客户对企业或产品的评价、反馈、满意度等信息。客户数据分析的重要性PART033.1.3客户数据分析的重要性

客户数据分析是指根据各种与客户有关的数据信息来了解客户的需求，分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划的过程。其重要性主要体现在以下几个方面。1.精准洞察客户需求。2.助力产品创新迭代。3.实施精准营销服务。4.改善客户服务体验。THANKYOU3.2客户数据分析内容

第三章

客户数据分析《商务数据分析》北京师范大学出版社目录01客户群体特征数据分析02客户类型数据分析03客户忠诚度数据分析客户群体特征数据分析

PART013.2.1客户群体特征数据分析客户群体特征数据分析

客户群体特征数据分析是指从不同维度对企业客户的购买行为特点进行分析，总结出客户群体特征的过程。企业通常可以采用5W2H分析法来进行客户群体特征数据分析（见表3-1）。客户类型数据分析PART023.2.2客户类型数据分析

客户类型数据通常采用RFM数据模型进行分析。RFM数据模型是指通过分析某个客户在某企业的最近一次消费时间间隔（Recency）、消费频率（Frequency）和消费金额（Monetary）,以此来描述该客户的价值，判断该客户为企业创造利润的能力。1.RFM数据模型各要素的内涵RFM数据模型各要素的内涵RFM数据模型包括最近一次消费时间间隔（Recency）、消费频率（Frequency）和消费金额（Monetary）三个要素，各要素的内涵如表3-2所示。2.（1）RFM数据模型下客户分类及管理RFM数据模型下客户分类及管理RFM数据模型下，企业可以为最近一次消费时间间隔（Recency）、消费频率（Frequency）和消费金额（Monetary）这3个要素分别设置一个区分指标数值高低的标准。一般条件下，企业可将这3个要素的各自平均值或中值作为区分该要素数值高低的标准值。各要素的实际值与标准值进行比较，高于指定标准的为“高”，低于指定标准的为“低”。依据这3个要素的实际值，可为客户进行分类，如表3-3所示。2.（2）不同类型客户的管理策略不同类型客户的管理策略针对不同类型的客户，企业可以采取不同的管理策略，如表3-4所示。客户忠诚度数据分析PART03

客户忠诚是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同与信赖。客户忠诚是客户满意的不断强化的结果，是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。1.客户满意

在客户至上、服务至上的时代，只有满足客户需求，让客户满意，企业才能获得长期、稳定的发展。因此，企业必须紧紧围绕客户需求这个中心来开展市场营销活动。1.客户满意的内涵。客户满意，是指客户对商品感知到的效果与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。其中期望值，主要基于客户过去的购买经验、朋友和伙伴的种种言论以及营销者的承诺。2.客户满意的层次。客户满意包括有三个层次，分别是基于属性的满意、基于结果的满意和基于目标的满意。基于属性的满意，是指产品达到客户期望的属性及性能，为最低层次的满意；基于结果的满意是指产品达到客户使用时期望的结果（达到预期的结果）；基于目标的满意是指商品实现了客户的目标和意图，属于最高层次的满意。2.客户忠诚（1）客户忠诚的层次

客户忠诚是客户对企业的商品或服务在长期竞争中所表现出的优势的综合评价，客户忠诚表现为三种层次，如