国有酒店员工积极性低：北京华恒智信考核改革案例

国有酒店员工积极性低：北京华恒智信考核改革案例【客户行业】国有企业；旅游行业；温泉度假【问题类型】绩效考核【客户背景】某温泉酒店是国有企业下属公司，该温泉酒店有室内室外温泉池共几十个，除温泉外，该酒店还有各种类型套房，包括：豪华套房、行政套房、标间等类型套房超过百余个，并配置会议室、多功能厅、商务中心、餐厅、健身房、特产购物中心、养生保健等设施和服务。为来自各地的游客提供了丰富充实的旅游体验和经历，获得了广大游客们的一致好评。随着该温泉酒店的不断发展，集团总部对下属公司的要求不断提高，尤其是受到前几年疫情影响，集团希望下属公司能够赶快恢复往日的经营状态，主动创收，但是该温泉酒店的人员带着“靠山吃山、靠水吃水”的意识和工作状态，工作积极性不强，主动盈利意识薄弱，导致上级集团派发的重点工作几次落不下去，公司领导层希望通过考核作为抓手，推进改革，经过调研后，发现公司的绩效管理方面存在一定的问题，表现为大家年底考核分数差不多，拉不开差距；考核指标看着很多，但是没有体现实际工作特点；打分的时候没有依据，严格的领导打分低，和蔼的领导打分高。公司的人力资源部尝试几次后，没有得到改善。于是，该公司经过商讨决定，邀请华恒智信的专家老师对公司现有的绩效问题进行调研，并制定出有效的解决方案。【问题分析】经过对该温泉酒店现有绩效考核制度的研究，结合对该单位的实地调研与分析，华恒智信总结出目前温泉酒店在绩效考核方面存在三方面的问题：一、考核指标一刀切，无法反映一线各类岗位的工作特点项目组通过实地调研了解到，目前公司对各类岗位的考核沿袭了上级集团的考核，上级单位的考核主要是对职能部门的考核，而职能部门更多的是从整体工作完成情况、协调管理情况等角度进行考核，以定性评价为主，但是温泉酒店各部门多数岗位属于一线执行性岗位，如果都采用一套考核标准，势必会导致考核结果的不公正和失真，无法体现各类岗位的工作特点，也不能真实客观地评估员工的工作表现。二、考核以定性打分为主，缺少数据支撑项目组通过访谈了解到，目前该公司对人员的考核主要以领导的定性评价为主。举例来说，在加班这个问题上，如果领导提出需要加班，大家听到需要加班的时候，便纷纷上班，但没有具体的计划安排，也没有明确的记录表明谁加班了，加班的时长是多久。这样一来，领导在月底做考核的时候，很可能是基于主观感觉来评价员工的表现，甚至会出现片面的情况，比如仅仅因为某个部门工作量较大，领导就给予高分。这种缺乏数据支撑和客观性的考核方式，难免引发员工不满和负面情绪，同时也会影响到员工动力和团队协作。三、只靠年终一次性的考核，影响较小，难以引起员工重视项目组通过调研了解到，目前该温泉酒店虽然有考核，但仅仅是每年一次的年终考核，在平时缺乏有效的考核机制。年终考核结果也只应用在年终奖上，没有与日常薪酬挂钩。此外，由于年终考核只和公司业绩挂钩，不和个人努力、付出挂钩，所以大家普遍获得的评价相差不大，年终奖金也就难以拉开差距，失去了激励的作用。这种情况下，员工会感觉工作绩效的表现并不会影响到个人利益，因此在日常开展工作中缺乏紧迫感和动力。【华恒智信解决方案】在对该温泉酒店绩效考核的现状问题进行初步了解后，华恒智信的专家老师结合该单位发展现状，经过多次商讨，提出了以下解决方案：一、引入“定量+定性”的考核指标，提高考核的合理性针对目前该温泉酒店考核指标一刀切，无法反映一线各类岗位工作特点，华恒智信提出，引入“定量+定性”的考核指标，提高考核的合理性。首先，在定量考核方面，可以关注一线员工在工作中取得的实际成绩和成果。比如，可以考核员工的接待时间、服务人数、服务满意度等方面的数据指标。这些指标可以客观地反映出一线岗位员工在开展过程中的工作量和效果，有利于对员工的工作绩效进行量化评估，为考核提供具体依据。在定性考核方面，可以更加注重员工的工作态度、团队合作能力、创新能力等软性指标。通过定性评价，可以更好地评估员工在工作中展现出的主观能力和潜力。例如，可以关注员工对公司战略目标的贡献程度、文化运营的创新能力、与同事合作的态度等方面。这样的定性评价可以使考核更加全面和综合，有助于发现员工的潜力和优势，为员工的职业发展提供指导和支持。通过引入“定量+定性”考核指标，可以有效地弥补定性考核模式的不足，实现考核的科学性和公正性。定量指标和定性评价相互结合，既能量化评估员工的绩效表现，又能综合评价员工的能力素质，更适合公司持续发展。二、建立分层分类的考核方式，加强日常工作记录针对目前考核以定性打分为主，缺少数据支撑的问题，项目组提出建立分层分类的考核方式，加强日常工作中的数据记录。比如对前厅接待人员重点考核服务时长、接待人数、服务满意度；对商务中心人员，重点考核销售额、客户投诉率；对水质检测员主要考核检测频次、检测温泉的数量、面积、客户投诉情况等；对水池清洁员重点考核水池有无杂物、清洁水池频次、清洁水池是否及时等。通过建立分层分类的考核方式，可以更具体地界定员工的工作任务和指标，使得考核更加客观科学。此外，还要对各岗位重点考核内容进行及时记录和整理，为后续考核和激励提供有力的支持。这些数据不仅可以帮助管理者评定员工的工作表现，还可以提供管理决策参考。三、增加考核频次，加大考核和个人绩效的挂钩幅度针对目前该温泉酒店只有年终考核，且无法引起员工重视的问题，华恒智信建议，增加考核频次，加大考核和个人绩效的挂钩幅度。项目组建议将考核频次从年度考核转变为月度、季度、年度考核，通过增加考核频次，可以及时发现员工存在的问题，及时给予指导和帮助，避免问题逐渐积累影响工作效率。还可以引起员工重视，提高员工危机感，让员工更好地了解自己的工作表现，及时调整工作方式和提升个人能力，从而更好地实现个人职业目标。此外，将考核结果应用于日常的薪酬中，在与公司效益挂钩的基础上，还要与个人进行挂钩，既可以让员工感受到自己努力工作的价值，也能够激发员工的内在动力，进而提高工作绩效。【华恒智信总结】在本项目中，由于该温泉酒店员工始终无法转变意识，工作积极性下降，主动盈利意识薄弱，原有的绩效考核已经无法适应酒店发展，并产生了一些问题，比如考核指标一刀切，无法反映该酒店一线各类岗位工作特点；考核以定性打分为主，没有数据作为支撑；只有年终考核，无法引起员工重视。对于这些问题，华恒智信专家团队提出，引入“定量+定性”的考核指标，提高考核的合理性；建立分层分类的考核方式，明确界定员工的工作任务和指标；加强过程记录，为后续管理奠定基础；提高考核频次，加大考核和个人绩效的挂钩幅度，从而提高员工的