冰雪文旅服务消费质量通则

1冰雪文旅服务消费质量通则GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务GB/T26356旅游购物场所服务质量GB/T26359旅游客车设施与服务GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置GB/T31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范GB/T32943旅行社服务网点服务GB/T34398展览场馆服务管理GB/T36721博物馆开放服务2冰雪文旅服务提供者能够满足规定、约定以及消费者需求的特性的4总体原则和要求4.1.1安全至上。冰雪文旅服务提供者建立健全安全管理机制，活动设计科学合理，确保消费者在冰4.1.2以人为本。以消费者为核心，围绕其需求和体验提供涵盖友好接待、专业指导、高效响应的标4.1.3透明公开。服务信息透明、准确，服务价格公开且与服务质量相匹配，做到明码标价、计量准4.1.4全程质控。对冰雪文旅服务消费的全过程进行质量监控，确保每个4.1.5持续改进。冰雪文旅服务提供者根据市场变化和消费者需求，不断改进服务方式，提高服务水4.1.6生态环保。合理开发利用冰雪资源，减少冰雪资源开发对环境的负面影响，实现生态保护与文4.1.7科技赋能。充分利用科技手段赋能冰雪文4.2.2应制定突发性事件应急预案并定期演练，突发事件发生时应及时采取项目暂停、景区关闭或游4.2.3应建设无障碍通道，配备无障碍设施，提供相应的无障碍服务，无障碍设计应符合GB507634.2.4各类标识标牌应清晰、准确、醒目，公共信息图形符号应符合GB/T34.2.5应根据冰雪文旅服务具体需求，提供消费者临时取4.2.6景区应按GB/T31383的规定设置游客中心，为游客提供咨询、投诉、休息、医疗救助等服务。4.2.8卫生间布局合理，整体建设与周围环境相协调，数量适宜，标志醒目规范。景区卫生间应符合4.2.9根据实际需要，配备数量充足、与周边环境相协调的垃圾箱，生活垃圾分类标志应符合GB/Tj)冰雪景观景区的服务符合DB23/T2105的规定；k)冰雪主题乐园的运营和服务符合DB23/T3724的规定；l)冰雪艺术街区的管理和服务符合DB23/T372m)演艺服务与管理符合LB/T045的规定；5.1游览服务5.1.1门票信息透明。门票定价遵循公平、合理、透明原则，建立科学定价机制。多渠道宣传优惠政策，在显著位置公示全价票、优惠票等价格信息及适用条件，同步在官方渠道实时5.1.3游览体验舒适。宜建设全封闭、有采暖设施的室内售票、检票中心。宜设置临时休憩点和服务5.1.4安全提示明晰。存在风险隐患的位置设置醒目、易懂的安全提示标识。宜播放安全提示。游乐5.1.5导览服务多元。宜提供人工导游、电子导游、语音导览等多样化导览服务。人工导游专业知识4丰富、沟通能力良好，讲解内容生动、准确；电子导游、语音导览覆盖全面，操作便5.2住宿服务5.2.1房型房价明示。住宿场所根据房型、设施、服务标准合理定价，在官网、预订平台、前台等显5.2.2客房品质优化。宜设置冰雪主题客房，客房布置宜充分体现冰雪文化元素，营造沉浸式体验。按卫生标准清洁，床上用品、毛巾等布草一5.2.3服务项目多样。根据消费者需求，宜提供叫醒、行李寄存、客房送餐、洗衣熨烫、鞋履烘干等个性化服务，服务响应及时。宜提供冰雪文旅活动指南，为消费者推荐游玩路线、特色项目。5.3餐饮服务5.3.1餐饮安全卫生。餐饮服务通用卫生5.3.2价格透明合理。菜单明码标价，宜详细标注菜品名称、主要食材、份量、价格及特色，避免价格模糊或误导性表述。定期评估菜品成本，确保价格主动为消费者提供菜品推荐、饮食禁忌提醒等服务。及时响5.3.4餐饮丰富多样。宜提供丰富多样的餐饮类型、冰雪特色饮食，满足不同消费者的口味和饮食习5.4.1车辆状况安全。车辆应取得有效使用许可证并在年检使用时限内。定期对车辆进行维护保养和及时调整运营计划，通过多种渠道发布信息，为受影响的消费者提供相应的服5.5娱乐服务5.5.2消费价格明示。娱乐服务价格在场所显著位置公示，明确各项收费项目及收费标准。宜提供多5.5.3娱乐环境良好。保持娱乐场所秩序井然，环境整洁卫生。合理控制场内人数，为消费者营造安55.6.1商品质量保证。冰雪文旅服务提供者应合法经营，所售商品符合国家质量标准，不应销售假冒5.6.2销售服务诚信。销售人员具备良好的服务意识，了解所售商品，如实介绍商品信息，不虚假宣6.1.2信息获取清晰。信息发布格式简洁明了，6.2.2票务规则明确。预订和购票页面清晰展示预订规则、退改政策、使用说明等信息。消费者确认6.3.1辅助设施完善。宜配备适老化设施、新6.3.2全程优质服务。服务人员按照服务标准提供服务，主动与消费者沟通，了解需求，及时解决问6.3.3流程高效便捷。合理规划服务流程，宜采用分时段预约、智能排队系统等方式减时间。排队区域标识清晰，宜设置座椅、Wi-Fi、充电设施等，提6.3.4消费权利自主。服务过程中尊重消费者自主选择权，不强制消费或捆绑销售。向消费者介绍服务和商品时客观公正。需要消费者自行购买冰雪项目特殊保险时，应主动说明购买6.3.6智慧旅游赋能。宜采用VR/AR等数字化、智能化技术6.3.7结算支付多样。支持现金、银行卡、移动支付等多6.3.8反馈及时有效。邀请消费者对冰雪文旅服务消费质量进行评价，宜通过线上评价系统、纸质问将改进措施反馈给消费者，定期公布服务改进67.1.1冰雪文旅服务提供者应建立健全安全管理体系，明确安全责任，制定安全操作规程，加强安全7.1.2操作人员、安全员等特殊岗位7.1.3冰雪文旅服务提供者应制定完善的安全应急预案并定期进行安全培训、演练，安全应急预案包7.1.4冰雪文旅服务提供者应建立安全事故报告制度，发生事故后，应及时向相关部门报告，并积极7.2.1冰雪文旅服务场所应配备必要的安全设施设备，如消防器材、应急照明、疏散指示标志、监控设备、安全防护栏等，各类设施设备应符合国7.2.2缆车、电梯、大型游乐设施等特种设备应依法取得特种设备使用登记证并在年检使用时7.2.3定期维护保养、安全检查和检验检测，并进行记录，及时消除安全隐患，确保设备安全7.3.2对于低温冻伤、雪盲、物理损伤、突7.3.3对于地理情况复杂的区域，应配备专门的救助搜救人员及配7.4.2冰雪文旅服务提供者应在服务场所内设置明显的安全宣传标识和安全提示牌，向消费者宣传安7.4.3冰雪文旅服务提供者宜通过举办安全知识讲座、发放安全宣传资料等方式，加强对消费者的安7.5.1冰雪文旅服务提供者应定期对服务场所和服务项目进行风险评估，识别潜在风险，并采取相应7.5.2冰雪文旅服务提供者应建立健全安全预警机制，及时收集、分析、研判和发布与冰雪文旅活动8.1.1投诉渠道便捷。冰雪文旅服务提供者应设立专门投诉受理渠道，包括投诉电话、电子邮箱、在78.1.2定期分析整改。对投诉进行分类整理和深入分析，找出问题根源，制定针对性整改措施。建立8.2.1退换服务规范。冰雪文旅服务提供者应依据国家法律法规和行业规定，针对商品购买、票务退8.2.2权益保障合理。建立消费权益保险机制，为消费者购买或提示消费者自行购买保险，保障消费8.2.3补救措施及时。当出现服务失误或问题时，应及时采取补救措施，如退换、补偿、道歉等，尽9监督与改进9.1协同监督9.1.1内部