GJB9001程序文件-与顾客有关的过程控制程序

GJB9001程序文件——与顾客有关的过程控制程序1目的为确保公司能够准确理解并满足顾客对产品和服务的需求与期望，规范与顾客有关的过程管理，包括顾客需求的识别、产品要求的评审、与顾客的沟通以及顾客反馈的处理，从而持续提升顾客满意度，特制定本程序。2范围本程序适用于公司所有与顾客相关的活动，包括但不限于顾客需求的收集与确定、产品合同（订单）的评审、产品信息的提供、合同履行过程中的沟通、顾客反馈（含抱怨）的处理以及与顾客相关的服务活动。本程序覆盖公司所有类型产品的全生命周期中与顾客交互的各个环节。3引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。*GJB9001质量管理体系要求*（可在此处列出公司内部其他相关程序文件，如《合同管理程序》、《设计和开发控制程序》、《服务控制程序》等）4术语和定义本程序采用GJB9001中规定的术语和定义。*顾客要求：顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。*产品要求：对产品的功能、性能、安全性、可靠性、交付、支持等方面的规定。*合同评审：在合同签订前，为确保合同规定的要求得到充分理解和满足而进行的系统性活动。5职责5.1市场/销售部门：a)负责组织开展顾客需求的调研、收集与分析，识别和确定顾客的明示要求和隐含期望。b)负责与顾客进行初步沟通，获取合同或订单信息。c)负责组织合同（订单）的评审，协调相关部门参与评审。d)负责合同（订单）的签订、履行跟踪及与顾客的日常沟通。e)负责收集顾客反馈（包括抱怨），并组织传递至相关部门。5.2技术/研发部门：a)参与顾客需求的识别与评审，从技术角度对产品要求的可行性进行评估。b)负责提供产品技术信息，参与合同中技术条款的评审。c)负责根据顾客需求和合同要求进行产品设计和开发。5.3生产/制造部门：a)参与合同评审，评估生产能力、生产周期是否满足合同要求。b)负责按照合同要求组织生产，确保按时交付。5.4质量部门：a)参与合同评审，对产品质量保证条款、检验验收标准等提出意见。b)负责顾客反馈（尤其是质量问题）的调查、分析和处理验证。c)负责组织对顾客满意度的测量与评价。5.5采购部门：a)参与合同评审，评估外购/外协件的供应能力和周期是否满足合同要求。5.6财务部门：a)参与合同评审，对合同价格、付款方式等财务条款进行评审。5.7最高管理者/管理者代表：a)负责审批重大合同的评审结果。b)确保与顾客有关的过程所需的资源得到配置。6程序内容6.1顾客需求和期望的识别与确定6.1.1市场/销售部门应通过市场调研、顾客访谈、技术交流、行业动态分析、以往合作经验总结等多种方式，主动收集和识别顾客对产品的功能、性能、可靠性、安全性、交付周期、价格、售后服务、培训、备品备件供应以及适用的法律法规、标准（包括军用标准、规范）等方面的要求和期望。6.1.2对于顾客明示的要求，应予以明确记录。对于顾客通常隐含的潜在期望，以及公司为增强顾客满意而主动提出的附加要求，也应进行识别和确认。6.1.3市场/销售部门应对收集到的顾客需求和期望进行整理、分析和确认，形成书面的《顾客需求分析报告》或类似文件，作为后续产品要求确定和合同评审的依据。6.2产品要求的评审6.2.1评审时机：在向顾客作出提供产品的承诺之前（如提交投标文件、签订合同、接受订单或更改合同/订单），必须进行产品要求的评审。6.2.2评审内容：a)产品要求是否明确、完整，与顾客沟通中形成的任何不一致意见是否已得到解决。b)公司是否有能力满足规定的产品要求，包括技术能力、生产能力、采购能力、检验能力、交付能力和售后服务能力等。c)合同条款的完整性、准确性和合法性，包括价格、交付方式、付款条件、验收标准、违约责任等。d)适用的法律法规、标准及其他要求是否得到满足。e)针对以前类似合同的经验教训是否已被考虑。f)若有必要，是否已确定对产品的新的或更改的要求，以及公司是否有能力满足这些要求。6.2.3评审方式：a)对于常规、简单的合同或订单，可由市场/销售部门负责人组织相关人员（如技术、生产、质量）进行会签评审或授权评审。b)对于重大、复杂或特殊的合同（如新产品、高风险项目、大额订单），应由市场/销售部门组织召开专题评审会议，相关部门代表参加，形成评审记录。6.2.4评审结果与跟踪：a)评审应形成书面记录（如《合同评审表》），记录评审的内容、参与人员、评审意见、评审结论及采取的措施。b)若评审中发现产品要求存在不明确或公司能力不足的情况，市场/销售部门应及时与顾客沟通，协商解决。只有在所有问题得到解决并确认公司有能力满足要求后，方可接受合同或订单。c)评审通过的合同，由授权人员签署。6.2.5合同的更改：a)若合同签订后，顾客或公司提出合同条款（包括产品要求）的更改，应重新进行评审，并将更改内容及时通知所有相关部门。b)合同更改的评审记录和结果应予以保存。6.3与顾客的沟通6.3.1沟通内容：a)产品信息：向顾客提供公司产品的技术参数、性能特点、质量保证、交付能力等信息。b)合同或订单的处理：包括合同的签订、修改、履行进展情况及交付等。c)顾客反馈：包括顾客的意见、建议、抱怨以及对产品质量和服务的满意程度。d)产品使用、维护和技术支持等方面的信息。6.3.2沟通渠道与方式：可通过会议、电话、邮件、传真、函件、走访、技术交流等多种方式与顾客进行沟通。沟通应保持及时、准确、清晰。6.3.3沟通记录：对于重要的沟通内容，应做好记录，并根据需要传递给相关部门。市场/销售部门负责组织协调与顾客的沟通活动。6.4顾客财产的控制若顾客提供用于产品实现或检验的财产（如原材料、零部件、样品、技术资料、检测设备等），相关接收部门应予以验证、标识、妥善保管和维护，并记录其状态。如发现顾客财产丢失、损坏或不适用时，应及时报告顾客并记录。6.5顾客反馈的处理6.5.1顾客反馈的收集：市场/销售部门是顾客反馈（包括抱怨）的主要收集部门，其他部门在与顾客接触过程中获得的反馈也应及时传递给市场/销售部门。6.5.2顾客抱怨的处理：a)市场/销售部门接到顾客抱怨后，应立即记录抱怨内容（如产品名称、型号、批次、问题描述、发生时间、顾客联系方式等），形成《顾客抱怨处理单》。b)根据抱怨的性质和严重程度，市场/销售部门组织相关部门（如质量、技术、生产）进行原因分析，制定并实施纠正或纠正措施。c)处理结果应及时反馈给顾客，并获取顾客对处理结果的意见。d)所有顾客抱怨的处理过程和结果均应予以记录存档。6.5.3顾客满意度测量：质量部门应定期组织开展顾客满意度调查，通过问卷调查、电话回访、顾客座谈会等方式收集顾客对产品质量、交付、服务等方面的满意程度信息，进行分析评价，识别改进机会，并将结果报告给最高管理者。7相关文件*《合同管理规定》*《顾客满意度评价管理办法》*《设计和开发控制程序》*《生产和服务提供控制程序》*《不合格品控制程序》*《纠正措施控制程序》*《预防措施控制