传统中医养生馆工作流程管理细则

传统中医养生馆工作流程管理细则第一章总则第一条目的与依据为规范本馆传统中医养生服务的操作流程，确保服务质量，保障顾客与从业人员的健康安全，提升顾客体验，并传承与弘扬传统中医文化精髓，特制定本细则。本细则依据国家相关法律法规及传统中医理论与实践经验制定。第二条适用范围本细则适用于本馆所有从业人员，包括但不限于咨询接待人员、养生顾问、执业中医师、调理技师及后勤保障人员。所有与顾客服务相关的工作环节，均须遵循本细则规定。第三条基本原则1.顾客至上，诚信为本：以顾客健康需求为导向，提供真实、专业的服务信息，尊重顾客知情权与选择权。2.辨证施调，个性化服务：坚持中医整体观念与辨证论治思想，根据顾客体质与健康状况，制定个性化养生调理方案。3.专业规范，安全第一：严格遵守中医操作规程，确保所用技法、产品、器械的安全性与专业性，杜绝安全隐患。4.传承创新，精益求精：在继承传统中医养生技法的基础上，结合现代管理理念与顾客需求，持续优化服务流程，提升专业素养。5.环境整洁，氛围和谐：营造洁净、舒适、具有传统中医文化特色的服务环境，促进顾客身心放松与康复。第二章服务流程管理第四条预约与接待1.预约管理：*提供电话、线上及到店预约等多种方式。*详细记录顾客姓名、联系方式、预约项目、预约时间、特殊需求等信息。*预约成功后，应与顾客确认并发送预约提醒。*如遇顾客改期或取消预约，需按规定流程操作，并做好记录。2.到店接待：*顾客到店时，接待人员应主动热情问候，引导至休息区就座，奉上适宜茶饮。*核对预约信息，如为新顾客或未预约顾客，需了解其基本需求与健康状况，并介绍本馆服务项目及特色。*营造安静、舒适的等候环境，避免顾客长时间等待。第五条健康评估与咨询1.信息采集：*由养生顾问或执业中医师负责，引导顾客填写《健康信息登记表》，内容包括基本信息、既往病史、现症情况、生活习惯、饮食偏好、睡眠质量、情绪状态及养生需求等。2.中医辨证：*执业中医师或资深养生顾问根据顾客信息，进行中医望、闻、问、切四诊合参，辨识顾客体质类型（如平和质、阳虚质、阴虚质等）、当前健康状况及潜在风险。*详细询问顾客对养生项目的接受程度、禁忌情况及特殊偏好。3.初步咨询解答：*针对顾客提出的健康问题，给予专业、易懂的解答。*简要介绍中医养生理念及相关项目的原理与益处。第六条方案制定与沟通1.个性化方案制定：*根据健康评估结果及顾客需求，结合本馆服务项目，制定个性化的养生调理初步方案。方案应包括建议项目、预期效果、调理周期、注意事项及大致费用等。*方案制定需遵循中医“治未病”及“整体调理”原则，优先选择安全、适宜的技法与产品。2.方案沟通与确认：*向顾客详细解释调理方案的依据、具体内容、操作流程及可能出现的反应。*耐心听取顾客意见，根据顾客反馈及实际情况对方案进行调整。*确保顾客充分理解并同意方案内容，达成共识后，由顾客确认。第七条服务项目实施1.服务前准备：*技师根据确认的调理方案，准备所需的器械、用品、耗材及养生产品，确保其清洁、消毒、合格。*提前检查服务房间的环境、温度、湿度、光线、通风及私密性，确保符合服务要求。*技师自身做好准备，如仪容仪表整洁、手部清洁消毒。2.顾客引导与准备：*引导顾客至服务房间，介绍房间设施及使用方法。*协助顾客做好服务前准备，如更换衣物、调整体位，确保顾客舒适与隐私。*再次简要说明操作流程及注意事项，询问顾客有无不适或特殊要求。3.专业操作：*技师严格按照中医操作规程及本馆服务标准进行施术。*操作过程中，专注细致，力度、频率、时间得当，注重顾客感受。*保持与顾客的适时沟通，询问感受，及时调整操作。*严禁使用未经批准的技法或产品，严禁夸大宣传或承诺疗效。4.过程监控与调整：*服务过程中密切关注顾客状态，如出现不适反应，应立即停止操作，采取相应措施，并及时报告。第八条服务后叮嘱与记录1.服务后关怀：*服务结束后，协助顾客整理衣物，引导至休息区稍作休息，并提供适宜的养生茶饮。*详细告知顾客服务后注意事项，如饮食禁忌、作息建议、后续自我调理方法、可能出现的正常反应及应对方式等。2.效果反馈收集：*询问顾客对本次服务的感受、效果评价及建议。3.健康档案记录：*详细记录本次服务项目、操作技师、服务时间、顾客反馈、体质辨证（如有调整）、服务后叮嘱等信息，归入顾客健康档案。*对顾客的健康状况变化及调理效果进行初步评估与记录。第九条后续服务与跟踪1.预约提醒与安排：*根据调理方案，与顾客约定下次服务时间，并做好记录与提醒。2.健康跟踪：*对进行周期性调理的顾客，可进行适当的电话或线上回访，了解其身体状况变化及对调理方案的依从性，提供必要的健康指导。3.档案管理与更新：*定期整理、归档顾客健康档案，确保信息准确、完整。根据顾客后续服务及反馈，及时更新档案内容。第三章人员管理第十条岗位职责与要求1.明确各岗位（如店长、养生顾问、中医师、调理技师、前台接待、后勤等）的职责、工作内容与任职资格。2.所有从业人员须持有效证件上岗，中医类技术操作人员需具备相应的专业资质。3.定期组织岗位技能培训、中医理论学习及服务礼仪培训，提升从业人员专业素养与服务水平。第十一条职业道德与行为规范1.从业人员应恪守职业道德，尊重顾客隐私，保护顾客信息，严禁泄露。2.对待顾客应一视同仁，热情周到，耐心细致，不与顾客发生争执。3.严禁索要或收受顾客财物，严禁发生任何有损顾客利益或馆内声誉的行为。4.保持良好的个人卫生与职业形象。第四章环境与卫生管理第十二条环境卫生1.保持馆内整体环境清洁、整齐、通风良好，光线适宜，温度湿度舒适。2.每日对公共区域（如接待区、走廊、卫生间等）进行清洁消毒，定期进行大扫除。3.服务房间应做到一客一换一消毒，床单、被罩、枕套等布草须清洗消毒后方可再次使用。4.垃圾日产日清，分类处理。第十三条器械与用品消毒1.严格执行消毒隔离制度，对所有直接接触顾客皮肤的器械（如针具、刮痧板、拔罐等）及用品（如毛巾、浴巾等）进行严格清洗、消毒或灭菌处理。2.消毒方法应符合国家相关规定，确保消毒效果。建立消毒记录台账。3.一次性用品应按规定使用并妥善处置。第五章物品与设备管理第十四条物品采购与验收1.养生产品、中药材、耗材等物品的采购应选择资质齐全、质量可靠的供应商。2.建立采购验收制度，对所购物品的质量、规格、有效期等进行查验，合格后方可入库。第十五条存储与养护1.物品应分类存放，标识清晰，做到先进先出。2.中药材及养生产品应根据其特性进行适当存储，防潮、防虫、防霉变、防过期。3.定期对库存物品进行盘点与检查，及时清理过期或变质物品。第十六条设备维护与保养1.对馆内养生仪器、设备等建立台账，定期进行检查、维护与保养，确保其正常运行。2.操作人员需熟悉设备性能及操作规程，正确使用设备。第六章质量监督与持续改进第十七条服务质量监督1.建立服务质量监督机制，通过顾客意见反馈、定期巡查、服务过程抽查等方式，对服务质量进行监控。2.设立意见箱或线上反馈渠道，及时收集顾客对服务、环境、产品等方面的意见与建议。第十八条投诉处理1.制定顾客投诉处理流程，对顾客的投诉应及时响应，耐心倾听，公正调查，妥善处理，并将处理结果反馈给顾客。2.对投诉中反映的问题进行分析总结，提出改进措施。第十九条持续改进1