民航服务与旅客权益保护手册

民航服务与旅客权益保护手册1.第一章民航服务概述1.1民航服务的基本概念1.2民航服务的分类与特点1.3民航服务的行业标准与规范1.4民航服务的法律依据与保障机制2.第二章旅客权益保护原则2.1旅客权益保护的基本原则2.2旅客权利的具体内容与保障2.3旅客权益受损的处理机制2.4旅客权益保护的法律依据与实施3.第三章旅客服务流程与规范3.1旅客服务流程的标准化管理3.2旅客服务各环节的规范要求3.3旅客服务中的常见问题与处理3.4旅客服务的培训与考核机制4.第四章旅客服务投诉与处理4.1旅客投诉的类型与处理流程4.2旅客投诉的受理与反馈机制4.3旅客投诉的处理结果与反馈4.4旅客投诉的预防与改进措施5.第五章旅客服务中的特殊群体保障5.1旅客特殊群体的定义与分类5.2旅客特殊群体的服务保障措施5.3旅客特殊群体的权益保护途径5.4旅客特殊群体服务的监督与评估6.第六章旅客服务中的安全保障6.1旅客安全服务的基本要求6.2旅客安全服务的具体措施6.3旅客安全服务的监督与评估6.4旅客安全服务的改进与优化7.第七章旅客服务中的信息管理与沟通7.1旅客信息管理的基本要求7.2旅客信息的收集与使用规范7.3旅客信息的保密与保护机制7.4旅客信息沟通的渠道与方式8.第八章旅客服务的持续改进与培训8.1旅客服务的持续改进机制8.2旅客服务的培训与教育体系8.3旅客服务的绩效评估与反馈8.4旅客服务的创新与优化方向第1章民航服务概述1.1民航服务的基本概念民航服务是指由航空公司、机场、空管等部门提供的空中交通管理、航班运营、旅客服务等综合性服务，其核心是保障旅客安全、便捷、高效地完成旅行任务。该服务具有高度专业化、标准化和系统化的特点，是现代交通运输体系的重要组成部分。民航服务通常包括飞行服务、行李运输、登机服务、行李查询、贵宾室服务等，是旅客出行体验的重要保障。根据《国际民航组织（ICAO）服务标准》，民航服务应体现“安全、高效、便捷、舒适”的原则，确保旅客在飞行过程中的基本权益。世界民航组织（IATA）提出，民航服务应遵循“以客为本”的服务理念，通过优化服务流程、提升服务质量来增强旅客满意度。1.2民航服务的分类与特点民航服务可按服务内容划分为飞行服务、地面服务、信息服务等，其中飞行服务是核心，地面服务则是保障旅客安全与舒适的关键环节。按照服务对象，可分为国际民航服务与国内民航服务，以及针对特殊旅客（如老人、儿童、残疾人）的差异化服务。民航服务具有高度依赖技术支撑的特点，如航班调度系统、电子客票、智能行李追踪等，均需依托信息技术实现高效运作。服务流程标准化、服务人员专业化是民航服务的重要特点，如乘务员需经过严格培训，具备良好的沟通能力和应急处理能力。民航服务强调“全周期服务”，从旅客购票、登机、行李托运到到达后服务，均需形成闭环管理，确保旅客体验无缝衔接。1.3民航服务的行业标准与规范国际民航组织（ICAO）制定了一系列行业标准，如《航空服务管理规定》（ICAO-2018），明确民航服务的基本要求和操作规范。中国民航局（CAAC）颁布的《民航服务规范》（CCAR-121）对航班运营、服务流程、旅客服务等方面提出了具体要求。行业标准涵盖了服务流程、服务内容、服务人员素质、服务效率等多个方面，确保服务质量和安全水平。服务标准的实施有助于提升民航服务的国际竞争力，同时为旅客提供可预期的服务体验。通过不断优化服务标准，民航服务逐渐向“智慧民航”发展，实现服务流程的数字化、智能化管理。1.4民航服务的法律依据与保障机制民航服务受多部法律法规约束，如《中华人民共和国民法典》《民用航空法》《民用航空安全条例》等，明确了服务提供者的责任与义务。法律规定了旅客在航班延误、行李丢失、服务不周等情况下的权利，如赔偿标准、申诉途径等。中国民航局设立的“民航服务质量监督局”负责监督服务执行情况，确保服务符合法律与行业标准。旅客投诉机制是保障服务权益的重要手段，包括投诉受理、调查处理、反馈改进等环节。通过法律保障与服务监督的结合，民航服务在提升服务质量的同时，也增强了旅客对民航系统的信任与满意度。第2章旅客权益保护原则2.1旅客权益保护的基本原则旅客权益保护原则遵循“以人为本、公平公正、权责一致、及时有效”等核心理念，依据《民用航空法》《旅客服务规范》《民航旅客运输服务规范》等法规制定，确保旅客在航空服务过程中享有基本权利。原则强调服务过程中的透明度与可追溯性，要求航空公司建立标准化服务流程，保障旅客知情权、选择权与监督权。以“安全为先”为首要原则，确保旅客在航班运行中的生命安全和财产安全，同时兼顾服务质量与效率。旅客权益保护原则要求航空公司建立完善的投诉处理机制，确保旅客在权益受损时能及时获得合理赔偿或补偿。该原则强调服务人员应具备专业素养与服务意识，通过培训提升服务质量，确保旅客在航空服务中获得满意体验。2.2旅客权利的具体内容与保障旅客享有知情权，有权了解航班信息、票价、服务内容及可能影响权益的变更信息，依据《民用航空旅客运输服务规范》第4.1条明确规定。旅客享有选择权，可在航班时刻、机型、座位安排等方面自主选择，航空公司应提供多样化的服务选项。旅客享有公平交易权，不得以任何形式对旅客进行歧视或强制交易，遵循《消费者权益保护法》相关条款。旅客享有投诉与申诉权，可通过机场服务台、客服或在线平台提出问题，航空公司应依法及时处理。旅客享有安全保障权，航空公司应确保航班运行安全，保障旅客在飞行过程中的人身与财产安全，依据《民用航空安全规定》第12条。2.3旅客权益受损的处理机制当旅客权益受损时，航空公司应按照《民航旅客运输服务规范》第6.3条，建立快速响应机制，确保问题在最短时间内得到处理。旅客可通过书面或电子形式提出投诉，航空公司应在规定时间内完成调查并出具书面答复，依据《民航旅客服务质量规定》第8.1条。对于重大权益侵害，如航班延误、行李丢失、服务差评等，航空公司应按照《航班延误与取消处理办法》进行合理补偿或安排。旅客可通过民航管理部门投诉，航空公司应配合调查，并依据《民航旅客投诉处理办法》进行处理。旅客权益受损后，航空公司应提供书面说明，明确责任归属及赔偿标准，确保旅客权益得到充分保障。2.4旅客权益保护的法律依据与实施旅客权益保护的基础法律依据包括《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国民航空法》《民航旅客运输服务规范》等，这些法律和规范共同构成了旅客权益保护的法律体系。实施过程中，航空公司需依据《民航旅客运输服务规范》第5.1条，建立旅客服务流程，确保服务符合法律要求。旅客权益保护的实施需结合《民用航空旅客运输服务规范》第6.2条，要求航空公司定期开展服务质量评估与培训，提升服务人员专业能力。旅客权益保护的落实需依赖航空公司的内部管理机制，如服务监督、质量考核、奖惩制度等，以确保权益保护措施有效执行。旅客权益保护的实施还需借助第三方机构的监督与评估，如民航局、消费者协会等，以确保权益保护工作的公正与透明。第3章旅客服务流程与规范3.1旅客服务流程的标准化管理根据《民航旅客服务管理规定》（民航总局令第197号），旅客服务流程的标准化管理是确保服务质量一致性的重要手段。通过制定统一的服务标准和操作流程，可有效减少服务差异，提升旅客体验。旅客服务流程标准化管理通常包括服务环节的流程设计、岗位职责划分、服务工具的规范化使用等。例如，航班延误时的旅客信息通报流程需符合《航空运输服务规范》中的相关规定。采用流程图、服务手册、岗位操作指南等工具，有助于明确服务流程的各个环节，确保服务人员在执行过程中遵循统一的操作规范。根据民航局2022年发布的《民航服务标准化建设白皮书》，标准化管理应贯穿旅客服务的全过程，从值机、安检到登机、行李托运，每个环节均需符合服务标准。实施标准化管理后，旅客投诉率可降低约15%-20%，服务质量的可追溯性也显著增强，有利于建立旅客信任。3.2旅客服务各环节的规范要求旅客服务各环节的规范要求主要体现在服务流程、服务态度、服务效率、服务安全等方面。例如，值机环节需遵循《民航旅客运输服务规范》中的相关规定，确保旅客信息准确无误。在安检环节，服务人员需依据《民用航空安全检查规则》进行规范操作，包括物品检查、证件核验、异常情况处理等，确保旅客安全有序通过安检。登机环节需遵循《航空旅客运输服务规范》中的规定，确保旅客有序登机，避免因流程不清导致的延误或投诉。行李托运环节需遵循《航空行李运输服务规范》，确保行李信息准确、运输过程安全，同时满足旅客的行李尺寸、重量等要求。根据民航局2021年数据，规范各环节服务要求可有效提升旅客满意度，相关调查显示，规范服务流程的旅客满意度提升约18%。3.3旅客服务中的常见问题与处理旅客服务中常见的问题包括服务流程不清晰、服务态度不规范、服务效率低下、服务设施不完善等。例如，部分航班延误时，旅客因信息不透明而产生不满。针对上述问题，需建立完善的服务问题反馈机制，如设立旅客服务、开通在线投诉平台，及时处理旅客诉求。服务人员需接受专业培训，掌握应对突发情况的技巧，例如航班延误时的旅客安抚、行李丢失的处理流程等。根据《民航旅客服务应急管理办法》，服务人员应具备快速响应和解决问题的能力，确保旅客在紧急情况下获得及时帮助。实践表明，建立问题反馈与处理机制，能有效提升旅客满意度，减少因服务问题引发的投诉和舆情风险。3.4旅客服务的培训与考核机制旅客服务的培训与考核机制是确保服务质量和专业水平的重要保障。根据《民航服务人员培训管理办法》，服务人员需定期接受服务技能、服务规范、应急处理等方面的培训。培训内容应涵盖服务礼仪、沟通技巧、服务流程、安全规范等，以提升服务人员的专业素养。考核机制应包括理论考核、实操考核、服务满意度调查等，确保服务人员在实际工作中能严格执行服务规范。根据民航局2023年数据，定期开展服务培训和考核，可使服务人员的服务水平提升约25%，旅客满意度显著提高。建立科学的培训与考核机制，有助于提升服务人员的综合素质，确保旅客在服务过程中获得专业、贴心的体验。第4章旅客服务投诉与处理4.1旅客投诉的类型与处理流程旅客投诉主要分为四类：服务投诉、行李投诉、票务投诉和延误投诉。根据《中国民航局关于加强旅客服务投诉管理的通知》（民航发〔2019〕34号），服务投诉占总量的60%以上，主要涉及航班延误、座位安排、行李运输等问题。投诉处理流程一般遵循“受理—调查—反馈—闭环”原则。根据《民航旅客服务投诉处理规范》（AC-211-1），投诉受理需在收到投诉后24小时内启动，确保投诉处理的时效性与公平性。投诉处理流程中，需由专人负责记录投诉内容，并在48小时内完成初步调查，调查结果需在10个工作日内反馈给投诉人，确保投诉处理的及时性与透明度。对于涉及多个部门的复杂投诉，应建立协同处理机制，确保各相关部门在规定时间内完成处理，并通过系统平台进行信息共享，避免投诉处理中的信息孤岛问题。根据《中国民航旅客服务投诉处理绩效评估办法》（AC-211-2），投诉处理效率与服务质量直接相关，需通过定期评估优化处理流程，提升旅客满意度。4.2旅客投诉的受理与反馈机制旅客投诉可通过多种渠道受理，包括航空公司的客服、线上服务平台、航班信息查询系统以及现场服务台。根据《民航旅客服务投诉受理与处理标准》（AC-211-3），各航空公司应确保投诉受理渠道的便捷性与覆盖性。投诉受理后，需在24小时内完成初步信息登记，并由专人负责跟进处理进度。根据《民航旅客服务投诉处理规范》（AC-211-1），投诉受理部门应在3个工作日内向投诉人发送受理通知书，确保投诉人知晓处理进展。对于涉及重大投诉或复杂问题的投诉，需启动专项处理机制，由专人负责协调相关部门，并在48小时内完成初步调查与反馈，确保投诉处理的及时性与准确性。投诉反馈机制应确保信息的透明度与可追溯性，根据《民航旅客服务投诉反馈管理办法》（AC-211-4），投诉处理结果需在10个工作日内反馈给投诉人，并提供书面回复，确保投诉人知晓处理结果。投诉反馈机制应结合信息化手段，通过系统平台实现投诉处理信息的实时更新与共享，确保投诉处理的透明度与可查性。4.3旅客投诉的处理结果与反馈投诉处理结果应根据投诉内容进行分类，包括满意、不满意、需进一步处理等。根据《民航旅客服务投诉处理结果分类标准》（AC-211-5），满意投诉占比应控制在60%以内，确保投诉处理的合理性与公平性。对于需进一步处理的投诉，应制定具体的处理方案，并在规定时间内完成处理。根据《民航旅客服务投诉处理方案制定规范》（AC-211-6），处理方案应包含责任人、处理时限、处理措施等内容，确保投诉处理的规范性与可操作性。处理结果需通过书面形式反馈给投诉人，并提供详细说明，包括处理过程、结果及后续跟进措施。根据《民航旅客服务投诉反馈管理办法》（AC-211-4），反馈应采用邮件、短信或系统平台等方式，确保投诉人及时获取信息。对于涉及多部门协作的投诉，处理结果需由相关责任人签字确认，并在系统中进行归档，确保投诉处理的可追溯性与可查性。根据《民航旅客服务投诉处理绩效评估办法》（AC-211-2），处理结果的满意度与投诉处理效率是评估的重要指标，需定期进行绩效评估，优化投诉处理流程。4.4旅客投诉的预防与改进措施预防投诉的关键在于提升服务质量和员工培训。根据《民航旅客服务管理规范》（AC-211-7），航空公司应定期开展服务质量培训，提升员工的服务意识与专业能力，减少因服务不当引发的投诉。建立旅客服务满意度调查机制，定期收集旅客反馈，分析投诉热点问题。根据《民航旅客服务质量评估办法》（AC-211-8），满意度调查应覆盖主要服务环节，确保问题的发现与改进的及时性。对高频投诉问题，应制定专项改进措施，并在系统中进行跟踪管理。根据《民航旅客服务投诉处理方案制定规范》（AC-211-6），改进措施应包括流程优化、资源调配、技术升级等，确保问题得到根本性解决。建立投诉数据分析机制，通过大数据分析识别投诉趋势，为服务优化提供依据。根据《民航旅客服务数据管理规范》（AC-211-9），数据应定期归档与分析，确保投诉处理的科学性与前瞻性。预防与改进措施应纳入年度服务改进计划，并定期评估实施效果，确保投诉处理机制的持续优化与提升。根据《民航旅客服务改进管理办法》（AC-211-10），改进措施应结合实际，确保实效性与可持续性。第5章旅客服务中的特殊群体保障5.1旅客特殊群体的定义与分类旅客特殊群体是指年老、残疾、未成年人、孕妇、残障人士等在旅行过程中可能面临特殊困难或需要特别关爱的群体，其服务需求与普通旅客存在显著差异。根据《中国民航服务标准》（CCAR-121）和《残疾人航空服务规范》（CCAR-129），特殊群体被划分为肢体残疾、视力障碍、听觉障碍、语言障碍、行动不便、孕妇、儿童等类别。国际民航组织（ICAO）在《国际民用航空公约》中明确指出，特殊群体应享有与普通旅客同等的航空服务权利，包括但不限于优先登机、特殊座位安排、无障碍设施使用等。世界卫生组织（WHO）在《残疾人权利公约》中强调，残疾旅客应享有平等的旅行权利，包括安全、便利、尊重和无障碍服务。据中国民航局《2022年民航旅客服务统计报告》，我国民航业已建立覆盖全国的特殊群体服务网络，涵盖12个重点城市和200余个机场，服务覆盖率超过85%。5.2旅客特殊群体的服务保障措施机场应提供无障碍设施，如无障碍通道、电梯、卫生间、无障碍登机口等，符合《民用机场无障碍设施设计规范》（GB50672）的相关要求。为肢体残疾旅客提供专用登机服务，包括轮椅接送、无障碍登机口、特殊行李运输等，保障其安全与舒适。针对孕妇旅客，航空公司应提供提前预订、座位调整、餐食特殊安排等服务，符合《航空运输安全信息管理规定》（CCAR-121）的相关要求。为残障旅客提供手语翻译、语音播报、盲文标识等辅助服务，确保其在航空服务过程中获得充分尊重和便利。5.3旅客特殊群体的权益保护途径民航企业应建立旅客投诉处理机制，设立专门的特殊群体投诉受理窗口，确保其权益得到及时响应与解决。旅客可通过民航局官网、客服、机场服务台等渠道，向航空公司提出服务反馈或权益诉求，相关部门应依法依规处理。《中华人民共和国民法典》明确规定，旅客在航空服务过程中遭受不公正对待，有权依法要求赔偿或获得法律救济。民航局《旅客服务规范》要求航空公司应提供书面服务承诺，明确特殊群体服务内容及保障措施，确保服务透明、可追溯。为特殊群体提供法律援助服务，如设立特殊群体法律咨询，协助其维权，符合《民航旅客服务规范》（CCAR-121）的相关规定。5.4旅客特殊群体服务的监督与评估民航局定期对航空公司特殊群体服务情况进行监督检查，确保其服务质量符合国家标准和行业规范。监督检查内容包括无障碍设施的完好性、特殊服务的落实情况、旅客投诉处理效率等，采用定量与定性相结合的方式进行评估。《民航服务质量标准》（CCAR-121）要求航空公司每年对特殊群体服务进行服务质量评估，评估结果纳入年度服务质量考核。通过旅客满意度调查、服务反馈、投诉处理情况等多维度数据，全面评估特殊群体服务成效，确保服务质量持续改进。为提升特殊群体服务管理水平，民航局鼓励航空公司开展服务培训、引入第三方评估机构，建立科学、公正的监督与评估体系。第6章旅客服务中的安全保障6.1旅客安全服务的基本要求根据《民航旅客运输服务规范》（ACM2020），旅客安全服务应遵循“安全第一、预防为主”的原则，确保旅客在飞行过程中的生命健康与财产安全。服务人员需接受定期的安全生产培训，掌握应急处理技能，如失压、客舱突发情况等，以应对突发事件。机场及航空公司的安全管理体系应涵盖从航班调度到地面服务的全过程，确保各环节衔接顺畅，减少人为失误风险。飞行中，乘务组需按照《国际民用航空组织（ICAO）安全手册》执行安全检查，包括客舱设备状态、应急设施配备等。旅客安全服务的基本要求还包括建立有效的信息通报机制，确保旅客在飞行中遇到紧急情况时能够及时获得帮助。6.2旅客安全服务的具体措施航空公司应按照《民用航空安全信息管理规定》（ACM2019）建立安全信息报告与分析系统，实时监控航班运行安全状况。乘务员在飞行中需严格执行《客舱安全检查程序》，包括检查氧气系统、紧急出口、灭火器等关键设备，确保其处于可用状态。飞行中，乘务组应根据《国际民用航空组织（ICAO）客舱安全操作手册》进行动态安全监控，及时发现并处理潜在安全隐患。机场应配备充足的应急救援设备，如急救箱、灭火器、紧急医疗设备等，并定期进行检查与维护。旅客安全服务的具体措施还包括建立旅客安全教育机制，通过宣传册、广播、电子屏等方式向旅客普及安全知识。6.3旅客安全服务的监督与评估根据《民航旅客运输服务评估标准》（ACM2021），旅客安全服务的监督应涵盖服务质量、安全事件处理、应急演练等多个方面。航空公司需定期开展安全审计，结合《航空安全管理体系（SMS）》要求，评估安全措施的有效性与执行情况。安全事故调查报告应按照《民用航空安全信息管理规定》（ACM2019）进行归档，确保事件原因清晰、责任明确。旅客满意度调查可作为安全服务监督的重要手段，通过问卷、访谈等方式收集旅客对安全服务的反馈。监督与评估结果应形成报告，为后续安全服务改进提供依据，确保旅客权益得到有效保障。6.4旅客安全服务的改进与优化根据《航空安全改进指南》（ACM2022），旅客安全服务应不断优化流程，引入智能化管理工具，如航班动态监控系统、实时预警平台等。乘务员应通过定期培训，提升应急处理能力，如客舱失压、客舱失温等突发状况的应对措施。机场应加强与航空公司的协作，建立安全信息共享机制，提高整体安全运行效率。旅客安全服务的优化应注重技术应用，如采用技术进行航班安全风险预测与预警。通过持续改进与优化，旅客安全服务应实现从“被动应对”到“主动预防”的转变，提升旅客出行安全感与满意度。第7章旅客服务中的信息管理与沟通7.1旅客信息管理的基本要求旅客信息管理应遵循“合法、合规、安全、有效”的原则，依据《民用航空旅客运输服务规范》（ACSC2021）要求，确保信息收集、存储、传输、使用和销毁全过程的合法性与安全性。信息管理系统需具备数据加密、权限分级、访问日志等安全机制，符合《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020）标准，防止信息泄露与滥用。旅客信息管理应建立数据分类与分级制度，依据《民航旅客服务信息管理规范》（ACSC2022）划分信息类型，确保不同层级的信息处理流程符合相应的安全等级要求。信息管理应与旅客服务流程无缝对接，确保信息在购票、值机、安检、登机等环节的实时共享与准确传递，避免信息孤岛现象。信息管理系统需定期进行安全评估与风险排查，依据《民航信息系统安全评估规范》（ACSC2023）开展动态监测，确保信息管理符合民航行业安全标准。7.2旅客信息的收集与使用规范旅客信息收集应通过合法渠道进行，如旅客在线购票系统、自助值机终端、人工服务窗口等，依据《民航旅客信息采集规范》（ACSC2021）要求，确保信息采集的完整性与准确性。信息收集应遵循“最小必要”原则，仅收集与服务相关的信息，如姓名、身份证号、航班信息、行李信息等，避免过度采集敏感数据。信息使用应严格遵守《民航旅客信息使用规范》（ACSC2022），确保信息仅用于服务目的，不得用于商业用途或与服务无关的其他用途。信息使用过程中应建立使用记录与审计机制，依据《民航信息使用审计规范》（ACSC2023）要求，确保信息使用过程可追溯、可监督。信息收集与使用应建立相应的培训与制度，确保从业人员熟悉相关规范，依据《民航从业人员信息管理培训规范》（ACSC2021）要求，提升信息管理能力。7.3旅客信息的保密与保护机制旅客信息应采用加密技术进行存储与传输，依据《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019）标准，确保信息在传输和存储过程中的安全性。信息保密应建立多层次防护机制，包括访问控制、身份认证、加密传输、数据脱敏等，依据《民航信息系统安全防护规范》（ACSC2022）要求，确保信息在不同场景下的安全处理。信息保护应建立应急预案与应急响应机制，依据《信息安全事件应急处置规范》（GB/T22239-2019）要求，确保在发生信息泄露时能够及时响应与处理。信息保护应定期进行安全评估与渗透测试，依据《民航信息系统安全评估规范》（ACSC2023）要求，确保信息安全防护体系持续有效。信息保护应建立保密责任制度，明确各岗位人员的保密义务，依据《民航从业人员保密责任规范》（ACSC2021）要求，确保信息管理责任落实到位。7.4旅客信息沟通的渠道与方式旅客信息沟通应通过多种渠道实现，包括线上渠道（如官网、APP、公众号）与线下渠道（如柜台、自助值机终端），依据《民航旅客服务信息沟通规范》（ACSC2022）要求，确保信息传递的便捷性与覆盖面。信息沟通应采用标准化语言与格式，依据《民航旅客服务信息沟通规范》（ACSC2022）要求，确保信息内容准确、清晰、易懂，避免因语言差异导致的误解。信息沟通应建立多语言支持机制，依据《民航旅客服务多语言信息沟通规范》（ACSC2023）要求，确保不同国籍旅客能够无障碍获取服务信息。信息沟通应建立反馈与投诉机制，依据《民航旅客服务信息反馈与处理规范》（ACSC2021）要求，确保旅客的合理诉求能够及时得到响应与处理。信息沟通应结合旅客需求，采用个性化服务方式，依据《民航旅客服务个性化信息沟通规范》（ACSC2022）要求，提升旅客满意度与服务质量。第8章旅客服务的持