《销售与管理》课件-工作情景五 处理顾客异议训练

处理顾客异议训练授课教师：XXX授课日期：XXX工作活动1

商品异议的处理

工作活动2

服务异议的处理

前导引入

思政园地

工作活动3价格异议的处理

前导引入Part01职业素养引导

作为门店销售人员，应具备爱岗敬业的精神，不应因为顾客的异议去怀疑自己的工作，要坚定自己的职业信念，把顾客需求放在异议分析的首位，立足顾客需求，尊重顾客异议，不破坏顾客对已有商品的认知，从顾问角度给顾客提供咨询、建议和问题解决方案，帮助顾客正确认识商品知识。日常工作中应有不怕难、不怕苦的工匠精神，反复锤炼异议处理话术，从商品、服务、价格视角进行话术编写，在实践中不断模拟，不断精进，提高顾客服务技能，重点打造口语表达、文案编写能力，深化对商品知识的挖掘。在异议话术编制的过程中，明确处理流程，能够参照“爱达模式、迪伯达模式、艾德帕模式”设计话术情景，有效利用FABE模式进行商品宣传。将情景话术和商品话术进行有机融合，形成问题创新解决方案，将顾客中心理念贯穿知识点与技能点教学。工作情境目标-教学目标思政目标1.培养爱岗敬业、诚信经营、勇于创新的品质2.打造工匠精神，树立顾客中心理念3.形成正确的工作思维技能目标1.能够通过与顾客的沟通、迅速判断顾客异议的成因和类型2.能够利用商品知识合理地处理顾客异议，努力让顾客满意知识目标1.明确顾客异议的含义、确认顾客异议产生的原因及表现形式2.熟练使用不同类型异议处理方法教学目标工作情境目标-工作情景导入“嫌货人是买货人”“褒贬是买主，喝彩是闲人”。顾客异议是成交的信号，处理好顾客异议是成交的前提。那么门店销售与服务人员如何处理顾客争议呢？有什么策略与方法吗？工作情境目标-工作活动内容工作活动内容商品异议的处理工作活动1服务异议的处理工作活动2价格异议的处理工作活动3工作活动1商品异议处理Part02工作活动目标掌握顾客异议产生的原因和顾客异议的表现形式掌握处理顾客商品异议的标准话术职业工作情境

在日常门店销售与服务实践中，商品异议是出现频率最高的一种异议，这种高频异议的处理，是门店销售与服务人员必须掌握的工作技能。因此，门店销售与服务人员有必要总结和梳理商品异议的处理方法，形成一套解决商品异议的方法。职业知识储备——顾客异议产生的原因

顾客对商品、对成交条件或门店销售与服务人员行为的异议不只是一个购买态度问题，往往有深层次的原因，其主要原因有以下几个方面。职业知识储备——顾客异议产生的原因

一、顾客方面的原因

顾客方面，其异议的主要根源来自顾客的心理，即其心理上产生的销售障碍。其主要原因有顾客的需求、顾客的认知、顾客的购买习惯、顾客的购买权力、顾客的支付能力。

第一，顾客的需求原因。顾客的需求是发生购买行为的根本动力，也是形成销售异议最基本的原因。顾客的需求是社会需求。人们的需求与国家的经济状况和个人的经济水平是密切联系着的，需求的程度不同，需求的层次也会不断变化。处于不同层次的顾客面对同一商品自然会有不同的评价。一样的商品，有的顾客认为档次太高，有的则认为档次还不够，这显然是由顾客的需求引发的异议。职业知识储备——顾客异议产生的原因

第二，顾客的认知原因。顾客的认知主要表现为门店销售与服务人员销售的商品和建议与顾客所持的观点相距太远，以致双方明显对立，使门店销售与服务人员的说服遭到拒绝，主要包括以下几种情况：①顾客的知识结构。一般来说，顾客因其知识结构的限制，容易对销售的某些商品产生异议。②顾客没有认识与发现自己的需要，他们安于现状，固守原来的购买内容、购买方式与购买对象而不思更改，缺乏对新商品、新服务项目、新供应商的需求与购买动机。③顾客缺乏对商品的认识，尤其是对高科技商品的特点与优势并不了解，因而便会提出异议。职业知识储备——顾客异议产生的原因

第三，顾客的购买习惯原因。顾客作为一个有独立思考与行为能力的个人，有他自己对问题的见解和情感，这些见解和情感方面的认识，很可能带有片面性而又难以用讲解或说服的方法加以消除。当顾客对某些商品抱有偏见、成见、偏好、习惯及对某一品牌、品种、广告等的心理信仰时，会造成他们对某种商品“情有独钟”，使其他的同类商品很难越过雷池半步。当销售建议与顾客的购买习惯矛盾时，顾客不愿意改变其习惯，就会对销售商品、货源、价格及门店销售与服务人员等提出异议。职业知识储备——顾客异议产生的原因

第四，顾客的购买权力原因。顾客的购买权力是构成交易成功的一个重要条件。无论是集体还是个人购买，都有一个购买权力的决策中心。如果你选定的准顾客，在其公司或家庭并非当家做主者，他就无权决定是否购买销售商品、购买何种销售商品，或者以何种价格及支付方式购买销售商品等。在这种情况下，顾客就会提出异议拒绝销售人员和销售商品。职业知识储备——顾客异议产生的原因第五，顾客的支付能力原因。有无支付能力是衡量一个准顾客非常重要的因素。支付能力是交易实现的保证。如果顾客缺乏支付能力，顾客就会因此提出各种理由来阻碍成交，由此而引发的异议是多种多样的。职业知识储备——顾客异议产生的原因二、商品方面的原因产生销售异议除顾客方面的原因外，还有来自商品的原因。如果商品质量、商品价格、商品服务等方面存在某种问题，就可能引起顾客的异议。职业知识储备——顾客异议产生的原因

第一，商品质量原因。顾客购买销售商品，首先关心的是销售商品的实用性和适用性。门店销售与服务人员在销售过程中，应该把销售产品能够满足顾客某种需要的实用性和适用性放在首位。如果销售产品没有顾客所需要的效用或效用还未能被顾客所认识，顾客就会提出各种异议，从而形成销售障碍。这类异议有：一是销售商品确实存在不能满足顾客需要的缺陷与不足；二是顾客缺乏经验或出于主观上的考虑，以质量为理由，拒绝购买；三是顾客所了解的关于质量的有关信息与标准有误；四是门店销售与服务人员销售工作不当，使顾客对销售商品的质量产生误会；五是顾客以质量为筹码进行压价。职业知识储备——顾客异议产生的原因

第二，商品价格原因。价格原因是销售异议最常见的形式。当顾客认为销售商品的价格太高，不是物有所值时，总是希望通过讨价还价，争取到能够接受的价格后才进行交易，否则就会提出异议。顾客认为价格较高的原因是多方面的，比如，顾客的经济状况、支付能力；顾客基于对同类商品或对代用品价格的比较；顾客对销售商品价格心中没有底，想试探价格的虚实；没有真正购买意图，以价格高作为拒绝的理由。职业知识储备——顾客异议产生的原因

第三，商品服务原因。服务是销售商品整体概念的重要组成部分，服务能为顾客带来许多附加的利益。顾客购买某种销售商品，其实质已不是购买商品本身，而是购买销售商品的效用和利益。如果企业或门店销售与服务人员不能给顾客更多的附加利益，顾客就会提出异议。例如，商品售后不退不换，商品没有售后服务、没有售后服务点；软件类商品没有升级服务；门店销售与服务人员的态度不好，令顾客感到缺乏服务诚意和服务精神；不能提供比竞争对手更好的服务。职业知识储备——顾客异议产生的原因三、门店销售与服务人员方面的原因在市场竞争中，可能商品和服务都不相上下。但门店销售与服务人员的业绩有很大差别。这说明，销售成功与否和门店销售与服务人员的因素有很重要的关系。其主要原因有门店销售与服务人员素质不高、销售信誉不佳、销售信息不足、销售与服务环境不良等。职业知识储备——顾客异议产生的原因

第一，门店销售与服务人员素质不高。一位训练有素的门店销售与服务人员，不仅销售业绩好，而且在他的销售工作中会给企业争得荣誉，树立企业形象；相反，一位素质较低的门店销售与服务人员，在实际销售工作中不注重销售礼仪，不讲究销售艺术。缺乏必要的精神和气质，无法取信于顾客，甚至使顾客产生厌恶和反感，自然遭到顾客的冷遇和拒绝。对此，门店销售与服务人员要不断努力提高自身的素质。以良好的形象和熟练的技巧化解顾客异议。职业知识储备——顾客异议产生的原因

第二，销售信誉不佳。在实际销售活动中，有的企业的门店销售与服务人员因为采取不负责的态度，不严格履行承诺，甚至欺骗或坑害顾客等，严重地损害了销售信誉。在这种情况下，顾客完全有理由提出有关异议。所以在销售工作中，门店销售与服务人员除了做好商品销售工作，更重要的是，用实际行动争取顾客的信任。职业知识储备——顾客异议产生的原因

第三，销售信息不足。门店销售与服务人员要向顾客发出大量的推介信息，但由于顾客接受能力和理解能力的差异，或门店销售与服务人员传递信息的方法欠妥、表达不力，顾客可能会认为销售信息还不充分而提出异议，希望能提供更多的信息。一位掌握各种推介信息的门店销售与服务人员，不仅以诚挚的态度赢得顾客的信任，而且在销售与服务过程中，能帮助顾客克服信息不足的困难，当好顾客的参谋，引导顾客做出正确的购买决定。职业知识储备——顾客异议产生的原因

第四，销售与服务环境不良。顾客的消费需求与所处的自然环境和社会环境关系密切，并受其影响与制约。销售与服务环境不良是指顾客所处的客观环境不利于销售。在不同的销售与服务环境里，顾客有不同的购买能力和购买习惯，有不同的消费水平和结构。销售与服务的活动必须符合销售环境的要求。否则，顾客必然会提出购买异议。因此，门店销售与服务人员要掌握不同环境下的政治、经济、文化、竞争等多方面的知识，增强适应销售环境的能力。职业知识储备——顾客异议产生的原因

总之，形成顾客异议的原因是多种多样、复杂多变的，门店销售与服务人员应该认真分析、研究各种异议的真实成因，积累异议处理经验，进而有的放矢地排除异议，以期取得销售的成功。职业知识储备——处理商品异议标准话术

故事情境1

李先生五一的时候要结婚了，趁着休息和未婚妻王小姐去商场准备选购一台电视机，他在一个电器专业店的销售区与门店销售与服务人员对话。

李先生：“电视的功能更新特别快。一年一个样，你这是去年的商品，款式也太旧了。”职业知识储备——处理商品异议标准话术

故事情境2张女士想买一台空调，家里的空调已经使用10年了，想换一台空调。她在某电器门店的销售区与门店销售服务人员对话。张女士：“我跑了几家门店，发现A品牌的空调和你们的这种空调同一类型、同一规格、同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪声也要小一些，而且比较省电。看来你们的空调不如A品牌的呀！”职业知识储备——处理商品异议标准话术一、标准话术分析（一）故事情境一的标准话术您真是非常了解电子商品。这个行业更新换代的速度的确挺快，像空调、洗衣机、电风扇都差不多两三个月就会有新商品。电视也更新很快，一年就会有新款式、新功能出现。但是电视的基本功能、工作原理却没有太大改变，新款电视增加一些附加功能看上去好像科技先进，并没有本质上的创新，同时新品还提高顾客的购买成本，功能再多，也就是观看视频。因此我们并没有将最新的电视摆上架，还用去年款式，就是从顾客的角度考虑。职业知识储备——处理商品异议标准话术（二）故事情境二的标准话术是的，您说得不错。我们空调噪声是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响您家人的生活与健康。我们的空调制冷、制热速度慢，可耗电量却比A品牌冰箱少得多。再说，我们的空调在价格上要比A牌冰箱便宜500元，保修期也要长6年，我们还可以上门维修。职业知识储备——处理商品异议标准话术二、话术分析故事情境一的标准话术中有三个语言技巧。（一）肯定顾客的疑义（您非常了解电子商品）。（二）锁定需求，更新顾客认识（虽然更新快，但是功能、工作原理这些本质没变）。（三）站在顾客立场（说明为什么放去年的款式，为顾客省钱）。故事情境二的标准话术里同样有三个语言技巧。（一）肯定顾客的疑义（是的，你说得不错）。（二）找出商品异议的点（噪声和容量）。（三）针对异议与竞品对比的优劣势，说明有对比劣势，但是不影响顾客使用，而且有对比优势带来的利益更多，突出瑕不掩瑜（示范、观察、试用）。职业知识储备——处理商品异议标准话术三、常见错误（一）故事情境一常见的错误如下。错误应对一：样式虽然旧了点，但价格更便宜啊。错误应对二：是去年的商品，但样式还可以。评析：上述错误在于门店销售与服务人员推荐商品时，没有真正了解顾客的需求在哪里、没有站在顾客的角度考虑问题。另外，没有准确把握顾客对商品认知的问题。也没有对顾客的认知做引导。（二）情境二常见的错误如下。错误应对一：A品牌的空调比较贵。错误应对二：A品牌的空调不够结实。评析：这两种答案就是在直接否定顾客，等于告诉顾客说“你不懂空调”，这样就很难再继续进行沟通和销售了。职业知识储备——处理商品异议标准话术

四、处理技巧上述列举的两个故事情境是典型的商品异议场景，即商品异议的纵向比较和商品异议的横向比较。这两种异议处理的共同点是先肯定顾客的异议，商品异议的纵向比较处理的关键在于站在顾客角度理解顾客异议的关键点，并帮助顾客更新认知；商品异议的横向比较处理的关键在于承认推介商品比较劣势的同时说明其与竞品相对比，其他方面对顾客产生利益的优势。

一般情况下，商品异议一般会集中出现在商品品质、功能、使用、安全、样式等方面，由于顾客对商品不了解或者认识存在偏差导致。配合有效的话术采用下面两种方法可以使商品异议的处理事半功倍。职业知识储备——处理商品异议标准话术（一）现场示范许多门店销售与服务人员通过现场示范的方式向顾客展示自己商品的特色，特别是新开发的商品。这种方法看似陈旧，但是却有显著的效果。不过采用这种方法时一定要事先做好准备，并多次演习，否则会弄巧成拙，阻碍销售。（二）鼓励试用如果所推介的商品质量足够好，效果比较明显，使用的成本也不高，那么门店销售与服务人员可以鼓励顾客免费试用该商品，让顾客亲自了解到这种商品的优点，这种方法比现场示范效果更好。职业技能训练-工作项目

学生分组为案例中的销售人员设计能解决顾客商品异议的话术。职业技能训练-项目背景

一个顾客走进了一家婴幼儿专卖店。仔细地浏览婴幼儿米粉系列商品。顾客对门店销售与服务人员说：“孩子现在6个月了，需要购买米粉给孩子添加辅食，很多宝妈推荐A品牌，但听同事说他给孩子买过A品牌的米粉，据说商品配方不太适合中国宝宝吃。我现在有点矛盾，不知道到底怎么办？”请参照上面的场景，进行话术设计。职业技能训练-工作目标010203提出异议处理的方法分析异议的表现形式设计异议处理的话术工作活动2

需求异议处理Part03工作活动目标掌握顾客异议处理的原则01工作活动目标掌握处理顾客需求异议的标准话术02职业工作情境

需求异议非常特殊，经常伴随商品异议和价格异议产生，有时表现得很直接，比如“对不起，我不用这个商品”“这个对我没用”“我们已经买了”“我没需求”等。有时又很隐蔽，如果按照商品异议解决就会掉入顾客的糊涂逻辑。因此在任何时候，判断顾客需求都是第一位的，这样才能有效帮助利用话术解决问题。对于顾客需求异议的处理可以按照导入——分析——判定——对策四个阶段进行处理。职业知识储备——处理顾客异议的原则

顾客异议可谓五花八门，原因也是多种多样。但是，门店销售与服务人员处理异议时可以遵循一些原则，再对症下药，这样就能产生较好的效果。职业知识储备——处理顾客异议的原则

一、预测异议内容，事前做好准备工作“不打无准备之仗”，这是门店销售与服务人员面对顾客拒绝时应遵循的一个基本原则。在接待顾客服务过程中，门店销售与服务人员要充分估计顾客可能提出的异议，做到心中有数。这样，即使遇到难题，到时候也能从容应对。事前无准备，就可能不知所措，顾客得不到满意答复，自然无法成交。可以说，良好的准备工作有助于消除顾客异议的负面性。

门店销售与服务人员与顾客沟通时，若慌里慌张、语无伦次，那么将是非常糟糕的。因此，门店销售与服务人员应在平时注意应对的方法，事先做出应对的预案。某企业专门组织专家收集顾客异议，将商品或服务名称、顾客的基本情况、异议要点及其回答要点编制成异议应答语参考，然后，将编制的异议应答语印成小册子发给门店销售与服务人员，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的效果。职业知识储备——处理顾客异议的原则

二、选择恰当的时机

调研数据显示：优秀的门店销售与服务人员所遇到的顾客严重反对的机会只是其他门店销售与服务人员的十分之一，原因在于优秀的门店销售与服务人员往往能选择恰当的时机对顾客的异议提供满意的答复。在恰当时机回答顾客异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥其积极的一面。异议处理时机有没有一个统一标准呢？不同情况的异议，处理的时机并不相同。处理异议的不同时机选择有两种。职业知识储备——处理顾客异议的原则（一）即时处理的异议

即时处理就是客户提出异议后，门店销售与服务人员马上进行处理。大多数异议处理的最佳时机就是顾客提出异议的同一时刻，这样不但能立刻消除销售障碍，还会增强客户的购买信心。职业知识储备——处理顾客异议的原则

（二）推迟处理的异议有些异议，在特定情况下不适合立刻处理，相反，需要门店销售与服务人员拖延时间，以待最佳时机。例如下面某品牌饰品的销售过程。顾客：“你们家的这款连衣裙也太贵了，性价比不高，我不打算买了。”（提出价格异议）门店销售与服务人员：“不买也没关系，你可以试穿一下，看看款式适不适合你，试一试也不要钱的。”（推迟处理异议）在销售与服务人员的劝说下，顾客决定试穿一下。职业知识储备——处理顾客异议的原则

顾客：哎呀，这衣服穿上比看着好看呢。

门店销售与服务人员：“是呀，这款连衣裙是定制款，一家门店就10件，卖完就没有了，这款连衣裙特别适合你的气质、高贵典雅，又不失灵动，这是太美了！”

顾客：“确实挺好看的、我还是再考虑一下吧，有点贵。”（产生购买冲动，但价格异议起了阻碍作用）

门店销售与服务人员：“这是定制款，所以价位稍高，但是确实适合您。这样吧，您第一次来我们家门店，我给您免费办一张会员卡，买这件连衣裙可以给您打五折。是不是很划算？”（把握时机、处理价格异议）

顾客：“好吧，帮我包起来吧。”职业知识储备——处理顾客异议的原则

从上述案例可以看出，对于购买欲望不强的顾客，可以采用拖延异议处理时间的方法，先调动起顾客的兴趣后再把握时机处理顾客异议。购买欲望不强的顾客往往会先提出最棘手的问题交给门店销售与服务人员解决，门店销售与服务人员无法使其满意时，也就成功“脱身”了。如果门店销售与服务人员先以商品卖点打动顾客，再处理棘手的异议，就会容易许多。职业知识储备——处理顾客异议的原则（三）耐心倾听

顾客对推介商品以及门店销售与服务人员自身持有不同的意见和反对意见时，绝大多数不是恶意的，而是对商品的审视以及对其真正价值的感性评估。对此，门店销售与服务人员应做到耐心倾听、切忌与顾客争辩、给顾客留“面子”。职业知识储备——处理顾客异议的原则

1.耐心倾听门店销售与服务人员与潜在顾客交谈虽然是在销售过程中的一个必要部分，但在顾客进店的初始阶段，倾听的重要性远远大于交谈，尤其是当你诚心诚意要获知潜在顾客的需求与态度时，倾听的重要性更为突出。因此，当顾客提出各种异议时，门店销售与服务人员首先要做的就是耐心倾听，不打断。如果门店销售与服务人员能带着浓厚兴趣听顾客说完异议，不仅能分析判断出顾客异议的真实原因，使处理更有针对性，而且还能留下重视顾客意见的好印象。职业知识储备——处理顾客异议的原则

2.忌与顾客争辩

在门店的销售与服务过程中由于各种原因产生的顾客异议，有时是毫无道理的。但不管顾客如何批评，门店销售与服务人员都应坚持不与顾客争辩，尊重对方人格，和气开导，增加信息传递数量，提高信息质量，使门店销售与服务工作顺利进行。“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”与顾客争辩，失败的永远是门店销售与服务人员。职业知识储备——处理顾客异议的原则

一般情况下，顾客提出异议是正常的、中肯的，门店销售与服务人员应该诚恳欢迎、虚心接受，并做出补偿辩护，即承认商品的缺陷和不足，寻找商品的其他优点来补偿、抵消商品的缺点，引导顾客从商品优点方面考虑问题。

即使顾客异议是错误的，也不要直接反驳，而是通过间接的方式说服他，门店销售与服务人员在任何情况下都要避免同顾客发生争吵。要讲究说服的艺术，耐心启发顾客。用启发代替争论，要善于运用避免引起争论的语言。职业知识储备——处理顾客异议的原则

3.给顾客留面子

顾客的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，门店销售与服务人员都不能让对方产生被轻视的感觉。门店销售与服务人员要尊重顾客的意见，讲话时面带微笑，正视顾客，听对方讲话时要全神贯注，回答顾客问话时语气不能生硬。“你错了”“连这你也不懂”“你没明白我说的意思，我是说……”这样的表达方式虽然抬高了自己，但贬低了顾客，挫伤了顾客的自尊心。不但交易不会成功，门店销售与服务人员还会受到顾客的投诉。另外，门店销售与服务人员委婉地指出顾客的错误，顾客也会心存感激，交易成功的可能性就比较大。即使忽略这个无关异议，也无损交易继续进行。所以在异议处理过程中给顾客“面子”是尊重顾客的一种表现。而顾客有了“面子”，在心理上也更容易接受商品。职业知识储备——处理顾客异议的基本过程异议的处理没有固定格式，但有个基本流程可供参考。异议处理基本流程，其步骤可以概括为以下四条。第一步倾听反对意见第二步复述顾客提出的问题第三步对顾客表示理解第四步回应顾客的问题职业知识储备——处理顾客需求异议的标准话术

故事情境：

一对年轻夫妇，孩子刚上幼儿园，曾到过售楼中心看过房子，对某户型感兴趣。这次第二次走进售楼中心。销售人员：“王太太、王先生，你们已经来参观两次了，其实我观察到。你们都很喜欢这套房子，但到现在为止，你们还是比较犹豫，我想其中一定是有些原因让你们难下决定。如果你们能将问题摆出来，我就可以从专业的角度给你们提供更多有价值的意见，这样就能让你们心里更有底了……”顾客：“陈小姐，不瞒你说，这套房子我们是比较喜欢，但我们同时也比较喜欢另一楼盘的一个单元，目前我们正在这两套房子之间做比较，如果您能提供给我们一些专业意见做参考，当然最好了。”销售人员：“首先非常感谢两位对我的信任。职业知识储备——处理顾客需求异议的标准话术

为了能更有针对性地为您做一个客观的评估，我们再做一次小小的沟通和交流好吗？”顾客：“好的。”销售人员：“首先我想请两位简单谈一谈你们喜欢另一楼盘哪一方面。认为它在哪些方面还不能满足你们的要求好吗？”顾客：“另一楼盘各方面都好，而且靠山靠水正是我们喜欢的地方。这是你们小区不如它的地方。但有一点我们不满意，那就是交通不便利，周边的社会设施发展目前还很不完善……而你们这个小区虽然缺少自然的山水条件，但小区里的规划布局、绿化设施都很精致，更重要的是交通比较方便。”如果你是这位销售人员，你会如何给这对夫妇做介绍呢？尝试写下你认为合适的话术。职业知识储备——处理顾客需求异议的标准话术

一、行为分析

针对这类情境，需要准确分析顾客摇摆的主要原因。一般情况下，该情境中，顾客摇摆的原因：一是针对居住环境；二是针对服务设施和交通便利条件。针对顾客的顾虑，销售人员针对顾客提出的问题需要深入了解竞品吸引顾客的原因是什么，然后有针对性地进行推介。顾客的需求异议存在几种可能：一是顾客确实没有购买需求和意愿；二是顾客不愿意放弃现在已经使用习惯的商品而去购置新品：三是顾客以此为借口推脱。对于第二种和第三种情况销售人员应当耐心与顾客沟通。激起顾客的需求欲望，消除顾客异议。本情境中正是因为顾客没有弄清现在买房的根本目的，而导致对房子配套设施认识不清.因此需要从顾客真实需求角度帮助顾客理清需要什么。职业知识储备——处理顾客需求异议的标准话术

二、标准话术

结合上述技巧和顾客疑义分析，销售人员可以这样处理。

王先生、王太太、其实你们分析得已经很具体了，但你们可能对你们这十五年到二十年当中生活的重点还不明确。其实在购买一套住宅时，我们希望各方面都符合自己的要求，

这是最理想的，但实际上这是不可能的，我想二位已经看过了许多的楼盘，才筛选出这最后的两个。王先生、王太太，你们才三十出头，事业如日中天，小孩刚进入求学的黄金阶段，因此，我认为事业和学业是你们家庭在未来十几年的核心问题。那么选择我们小区是你们的明智之举，请相信我的专业意见。职业知识储备——处理顾客需求异议的标准话术

另一个楼盘很好，很适合居住，但是配套设施跟不上，因此，我觉得如果你们两位是退休的年龄，已经想着安享晚年，那我一定推荐你们买那里的房子。请相信我的专业意见，事业、学业是人生的大事，有了事业和学业，你们才能真正享受到生活的幸福。不知二位是否认同我的意见……职业技能训练——工作项目学生分组为案例中的销售人员设计能解决顾客需求异议的话术。职业技能训练——项目背景

销售人员：“张先生，您看过我们的小区，应该是您的目标户型，看得出您比较喜欢，是吗？”顾客：“是的，但我目前我对自己居住的环境还比较满意，所以暂时不会考虑购买。”

销售人员：“您的意思是如果将来对自己居住的条件不满意时，就会考虑再次置业，是吗？”

顾客：“有可能。”销售人员：“我想知道，您在怎样的情况下才会考虑再次置业呢？是明显感到居住环境不理想，还是自己要有一定的储蓄、有购买能力的时候，才会考虑再次置业呢？”职业技能训练——项目背景

顾客：“我认为投资前景最重要。”销售人员：“您的意思是如果投资前景明朗，您就会考虑置业，您是在投资方面有需求是吗？”顾客：“是的。”销售人员：“太好了，先生，其实您在投资方面已有丰富的经验，这次看楼也是有备而来，您一定是看到了市场的某些趋势和指标，对吗？”顾客：“是的，但我很想知道一线买卖的具体情况如何，很想听听你们的建议。”销售人员：“先生不愧是一位行家。能做的我一定尽我所能，现在我就给您分析一下近期楼市的上升趋势和投资前景方向的有利因素，希望您能把握现在投资这个好机会……”职业技能训练——工作目标分析异议的表现形式提出异议处理的方法设计异议处理的话术010203工作活动3

价格异议处理Part04工作活动目标掌握顾客异议处理的方法掌握处理顾客价格异议的标准话术职业工作情境价格异议主要表现为对定价形成不了解。选取了两个典型的情境，一是异品价格比较，二是同品价格比较。但处理异议的基本步骤是一致的。首先找到异议根源（需求异议、购买经验差异），然后针对异议根源制定回答对策。在回答顾客异议时，首先肯定顾客的疑问，然后帮助顾客分析疑问产生的原因，利用环境、商品优势（“新”“鲜”“好”）来解答顾客异议。“新”就是新商品。“鲜”就是市场少，或者是独家销售。“好”就是提供的服务比别人好（同样是可口可乐，肯德基卖得比超市贵，因为服务不一样）。职业知识储备——顾客异议处理的策略

大多数情况下，门店销售与服务人员都习惯于把顾客的异议归结到商品和价格上，实际上客户纯粹在商品和价格上的担忧只占很小的一部分，多半是顾客对门店销售与服务人员及品牌还没有产生信任，或者对门店销售与服务人员提出的方案还不够信任，又或是顾客为了多要一些优惠。基于以上几种情况，门店销售与服务人员可以通过倾听、分享、探索、提议和确认这五个步骤对顾客的异议进行应对。职业知识储备——顾客异议处理的策略

第一步是聆听。面对顾客的异议，门店销售与服务人员第一反应不应该是反驳或解释，而是聆听，仔细倾听顾客的异议，找出真正的反对理由并详细记录。这时门店销售与服务人员可以说“您能说得更详细些吗？”“麻烦您再解释一遍好吗？”“您的想法很有意思”。职业知识储备——顾客异议处理的策略

第二步是分享。听完顾客的异议后，无论门店销售与服务人员是否能解决，首先要肯定顾客的看法，并且表示很理解顾客的感受。这样能让顾客觉得受到了重视，有利于在一种平和的气氛中化解异议。门店销售与服务人员可以说“我也有同样的感受”“我能感受到您的感受”“我明白您的意思了，您是担心……”。职业知识储备——顾客异议处理的策略

第三步是探索。在认同顾客异议后，门店销售与服务人员接下来要探索顾客产生异议的真正原因，以便消除误解、解决异议。门店销售与服务人员可以说“如果我们没理解错的话，您是担心……是吗？”“从另外一个角度来看，这个问题是……”“我自己常常也会有同样的想法，问题在于……”门店销售与服务人员通过这些话术确认客户异议的症结在哪里，同时引导顾客自己说出真实的感受。职业知识储备——顾客异议处理的策略

第四步是提议。在确认顾客异议的原因之后，门店销售与服务人员需要拿出详细的解决方案，解决顾客的问题，消除客户的异议。这时门店销售与服务人员可以说“我有一个建议，不知您觉得是否可行？”“前面我们已经确认了您的需要，您对……还有疑问是吗？您看我们是否可以尝试……”“关于这个问题，您看我们是否可以……”“既然我们双方都很有诚意，您看是否可以各退一步呢？”这一步骤的重点在于，门店销售与服务人员根据客户异议的根源，有针对性地拿出解决方案。职业知识储备——顾客异议处理的策略

第五步是确认。门店销售与服务人员提出解决方案并不意味着异议已经解决，门店销售与服务人员确认客户对方案的态度和看法，以便确认异议真正解决。职业知识储备——价格异议处理的策略

第五步是确认。门店销售与服务人员提出解决方案并不意味着异议已经解决，门店销售与服务人员确认客户对方案的态度和看法，以便确认异议真正解决。职业知识储备——价格异议处理的策略（一）预防为主、提前化解

门店销售与服务人员应根据事先掌握的顾客资料，对顾客可能提出的价格异议做出正确的判断，在顾客提出异议之前进行化解。这就需要门店销售与服务人员在介绍商品的时候进行价格分解，将定价高的商品价格化整为零。职业知识储备——价格异议处理的策略

（二）先谈价值、后谈价格

为防止顾客提出价格异议，门店销售与服务人员在推介商品时应先向顾客强调商品的价值，即该商品能给顾客带来哪些实惠和利益，使顾客认识了商品价值后，再谈及价格。顾客对商品的购买欲望越强，对价格的敏感性就会越低。职业知识储备——价格异议处理的策略（三）说透优势、对比价格

一般来说，商品的价格必定与商品的优劣势相关，优势商品价格必高，劣势商品价格必低，但顾客可能并不清楚商品的优势，这就需要门店销售与服务人员运用说服技巧，分析透彻，向顾客说明其购买商品所得到的利益远远大于支付的价格。另外讲解中要强调比较优势，即把商品的优点与同类商品的缺点进行比较，使其优点更突出，使顾客更看重商品的优势而非价格。职业知识储备——顾客价格异议处理的标准话术

故事情境1

在好利来门店中，顾客S女士在蛋糕店与门店销售与服务人员对话，她是为了庆祝和丈夫10周年结婚纪念日来选购蛋糕的，但是当她知晓她中意的蛋糕价格后说：“我刚看到M店的蛋糕和你们的尺寸一样，价格还不到你们的一半，你们这个也太贵了。”职业知识储备——顾客价格异议处理的标准话术

故事情境2

在一个便利店内，顾客S在矿泉水货架前与店内的销售与服务人员对话。张女士刚运动完，从家里出来时，带着超市购买的W品牌的550毫升的矿泉水。运动中喝完了，感觉口渴，到K便利店购买矿泉水，她看到W品牌的矿泉水比她从家里带来的矿泉水价格溢出了25%，张女士很生气，然后质问说：“你们的W牌水卖得怎么这么贵呀？你们的水价格是外面价格的两倍。”

如果你是现场的门店销售与服务人员，你会怎么应对呢？尝试写下你认为合适的话术。职业知识储备——顾客价格异议处理的标准话术

一、行为分析

在进行价格异议解释时，首先要找到顾客异议的根源。顾客进行的是同类商品不同品牌之间的对比，这里顾客购买商品的目的明确，也比较了解这类商品的定价行情，所以会提出情境中的异议。但顾客仅仅是针对价格质疑，也许是她不了解商品其他的特点、优势和带来的利益，所以需要门店销售与服务人员结合商品情况和顾客需求进行整合性的推介。

情境二中的顾客进行的是同一商品在不同的销售场所的比较。首先还是需要分析清楚顾客异议产生的根源。本场景中顾客能够准确（或者近似准确）地说出商品价格差异，说明顾客之前一定有过此商品的购买经验或者消费体验，门店销售与服务人员要利用销售经验准确地判定顾客使用过的商品和销售的商品是否相同，如果能够断定是相同的，那么要说明溢价原因。职业知识储备——顾客价格异议处理的标准话术

二、操作要点

（一）标准话术

1.情境一的标准应对话术如下。“您说得对，在周围的这几家蛋糕店我们的同款商品确实是不便宜的。很多顾客都觉得我们的商品价格高，但是我们的蛋糕使用的原材料都是优质的。奶油是纯动物奶油，不像植物奶油会给身体健康造成负担。而且结婚纪念日这样有意义的日子是需要一些仪式感的。我们的蛋糕在工艺上、款式上都是精雕细琢的，能够帮助您留下最甜蜜的回忆，所以我们的蛋糕的价位会高些，很多人在重要的日子都会到我们这里来预定蛋糕的。”职业知识储备——顾客价格异议处理的标准话术

2.情境二的标准应对话术如下。“一看您就是细心的人，很多顾客都没发现我们这个矿泉水价格调整了，是这样的，这个矿泉水是厂家给我提供的最新出厂日期的矿泉水，我们为了给大家提供更优质的商品体验。自己组织物流从厂家带回来的，您看出厂日期。是不是才上市？如果您手里还有我们相同的商品，您回去可以比较一下。另外，我们和厂家联合做了一个‘保护环境，从我做起’活动、设立环保基金，用于保护水源地环境，每销售一瓶W牌水，就有20%的销售额计入环保基金里，这样为大家永续提供优质好水。”职业知识储备——顾客价格异议处理的标准话术（二）话术分析情境一的话术技巧有如下三个方面。1.肯定顾客的异议（如“您说得对”，并为顾客找异议产生的根源）。2.锚定顾客需求，将推荐的商品与顾客需求建立关联（“蛋糕在用料上健康安全，在工艺上和款式上，帮助您留下最甜蜜的回忆”）。3.利用从众心理举例证，让顾客认为自己的选择是正确的心理暗示（“大部分顾客会来选择我们的商品”）。职业知识储备——顾客价格异议处理的标准话术

情境二的话术技巧有如下三个方面。

1.肯定顾客的异议（同上）。

2.找出异议根源（本场景的异议根源与上面不同，上面的场景是需求不确定，而本场景是需求确定，但是由顾客购买经验导致的异议，所以要找到出现差异的根源）。