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文档简介

用户关系管理部用户满意度评估表姓名部门岗位日期___________项目分数考核内容与标准考核结果考核指标占比权重等次分数用户满意度（30%）30%针对用户提出的问题，员工需在规定时间内响应并解决问题。效率高、解决率高者得分高。15用户满意度（30%）30%对用户反馈及时响应，处理措施得当，用户满意度高者得分高。15用户满意度（30%）30%保持友好、专业的服务态度，积极解决用户问题，用户满意度高者得分高。15用户满意度（30%）30%定期更新知识库内容，保证内容准确性和时效性，有助于提高问题解决效率者得分高。15服务意识（25%）25%主动与用户沟通，了解用户需求，提供超出预期的服务者得分高。10服务意识（25%）25%始终保持积极的服务态度，耐心细致地解答用户问题者得分高。10服务意识（25%）25%能够预见潜在问题，并采取措施预防，减少问题发生者得分高。10服务意识（25%）25%与团队成员协作良好，共同解决用户问题，提升团队整体服务能力者得分高。10服务意识（25%）25%定期开展用户关怀活动，增强用户粘性，提升用户满意度者得分高。15沟通能力（20%）20%准确、及时地传达公司政策及产品信息，确保用户了解并满意者得分高。10沟通能力（20%）20%与其他部门保持良好沟通，确保信息传递无误解者得分高。10沟通能力（20%）20%与用户沟通时，表达清晰、有逻辑，能够有效传达信息者得分高。10沟通能力（20%）20%能够有效地收集用户反馈，为改进服务提供依据者得分高。10沟通能力（20%）20%投诉处理及时，能够有效解决用户问题，用户满意度高者得分高。10个人成长（25%）25%通过参加培训或自学，提升个人专业知识，能够更好地服务用户者得分高。10个人成长（25%）25%掌握至少一项新的服务技能，提升服务效率和质量者得分高。10个人成长（25%）25%制定并执行个人成长计划，持续提升个人能力和素质者得分高。10个人成长（25%）25%为团队贡献新的想法或建议，促进团队发展和创新者得分高。10个人成长（25%）25%通过个人努力，提升用户满意度，对用户满意度调查得分有显著提升者得分高。15本考核表旨在对用户关系管理部员工在用户满意度方面的表现进行综合评估，以下为四个考核维度及其具体指标。自评考核意见考核人：年月日合格70-89≤69综合考核意见考核人：年月日合

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