语言教育公司学员关系管理（CRM）管理制度

语言教育公司学员关系管理（CRM）管理制度1总则1.1制定目的为全面规范公司学员关系管理体系运行，统一学员CRM系统建档、信息维护、动态更新、客情维系、风险管控、数据应用全流程标准，解决现阶段学员档案信息零散、录入不规范、动态学情更新滞后、客情跟进无节奏、学员分层维护混乱、客户隐私管控不严、CRM数据利用率低、岗位操作不统一等一线运营管理问题。通过明确CRM系统岗位职责、标准化操作流程、信息录入规范、日常客情维护节点、数据复盘机制、隐私风控要求及考核追责细则，搭建系统化、合规化、精细化的学员关系管理体系，实现学员信息全程可追溯、学情动态实时更新、客情服务精准落地、学员价值持续挖掘，有效提升学员在读体验、家校信任度与学员续报转介绍率，规避信息错漏、隐私泄露、客情流失等运营风险，结合语言教育学员周期培养、学情动态变化快、家校沟通频次高的行业特点，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司总部教学管理部门、市场运营部门、各直营校区所有学员CRM系统管理与学员关系维护工作，覆盖潜在学员线索建档、新生报名信息录入、在读学员动态更新、结业学员归档维护、学员分层客情运营、家校沟通记录留存、学情数据更新、学员风险标注、系统数据复盘、档案合规管控等全业务场景。约束所有参与CRM系统录入、信息维护、客情跟进、数据核对、档案管理、系统操作的市场人员、授课教师、教务专员、校区管理人员及总部职能岗位，是公司全域学员CRM系统合规操作、学员关系精细化管理、数据落地应用、考核督查的唯一标准化执行依据。1.3编制依据本制度依据《中华人民共和国个人信息保护法》《校外培训机构合规经营管理规范》《民办教育机构学员服务管理准则》及数据信息安全相关法律法规编制，严格落实学员个人信息合规管控要求，贴合语言教育行业学员长期培育、动态学情管理、高频家校服务的运营特征。本制度摒弃通用企业CRM管理模板，区别于通用客户管理制度，聚焦教培行业学员学情动态更新、学习轨迹留存、家校关系维护、学员生命周期管理等专属场景，细化系统录入标准、日常维护节点、隐私风控细则、数据应用规范，所有条款均贴合校区一线实操工作，无空泛指导性话术，具备极强落地性与合规性。1.4工作原则1.4.1真实完整、及时更新原则。所有学员信息、学情动态、服务记录必须真实录入、完整归档，严格按照时间节点完成动态更新，杜绝虚假录入、漏填缺填、长期不更新等问题。1.4.2合规保密、安全管控原则。严格遵守个人信息保护相关法规，规范学员隐私信息采集、存储、使用、归档流程，严禁违规泄露、私自传播、私自挪用学员信息。1.4.3分层维护、精准运营原则。根据学员学龄、学习基础、在读状态、服务需求、续报潜力实行分层分类管理，匹配差异化客情维护节奏与服务策略。1.4.4全程闭环、动态管控原则。覆盖学员线索、新生、在读、结业、归档全生命周期，建立信息录入、日常维护、问题标注、跟进整改、复盘优化的完整闭环。1.4.5数据赋能、实用落地原则。依托CRM系统数据开展学情分析、客情复盘、服务优化，杜绝系统闲置、数据堆砌，充分发挥学员数据对教学服务与留存运营的支撑作用。2管理职责与流程2.1组织架构及岗位职责公司建立总部职能部门统筹管控、校区教务统筹数据、一线岗位专项操作、校区负责人督查审核的四级学员CRM管理体系，清晰划分系统权限管理、信息录入、动态维护、客情跟进、数据核查、隐私风控、复盘优化各环节岗位职责，解决CRM管理权责模糊、操作不规范、维护不到位、数据失真、风控缺失等管理痛点，全面规范公司学员关系精细化管理工作。2.1.1总部归口管理部门职责作为学员CRM管理唯一归口部门，负责制定公司CRM系统操作规范、信息录入标准、学员分层管理规则、隐私保密制度、数据应用细则及考核管理办法；统筹全域校区CRM系统标准化落地与权限管控；定期抽检各校区学员档案完整性、信息真实性、动态更新及时性、客情记录规范性；汇总全域CRM数据，分析学员服务短板与客情流失问题；组织全员CRM合规操作与隐私保护专项培训，督导各校区完成系统问题整改与数据优化工作。2.1.2校区教务部门职责校区教务专员为校区CRM数据总负责人，负责统筹校区全部学员档案建档、信息核对、资料规整工作；每日核查一线岗位系统录入与更新情况，修正错填、漏填、滞后数据；每周汇总校区学员分层数据、客情跟进数据、学情动态数据，形成校区CRM运营台账；对接总部完成数据上报、问题整改、系统优化反馈；监督校区学员信息隐私保密工作，杜绝违规操作行为。2.1.3一线操作岗位职责市场人员负责潜在学员线索建档、咨询记录、到访记录、沟通记录的实时录入，保证线索信息完整、跟进轨迹可查；授课教师负责学员课堂表现、学情动态、学习短板、阶段性测评结果、课后辅导记录的常态化更新；教务对接人员负责学员报名信息、课时变动、班级调整、退费转班、家校沟通记录、服务问题的精准录入与标注，各岗位各司其职，保障CRM全维度数据动态精准。2.1.4校区负责人职责校区负责人为校区CRM管理与学员关系维护总责任人，负责监督校区全员系统操作规范性、数据更新及时性、客情维护落地性；审核校区重点学员、高风险学员、高价值学员的跟进方案；处理学员关系维护中的纠纷、投诉与特殊问题；组织校区月度CRM数据复盘，整改系统操作漏洞与客情维护短板，对校区整体学员关系管理与数据合规承担直接管理责任。2.2CRM基础信息建档规范2.2.1线索学员建档市场岗位获取潜在学员线索后，二十四小时内完成CRM系统建档录入，完整填写学员基础信息、学龄学段、语言学习基础、家长诉求、咨询沟通记录、意向课程、跟进节点等核心内容，杜绝线索积压、空白建档、信息简略等问题。线索建档后按周期更新跟进进度，完整留存每一次沟通轨迹，保障线索流转全程可追溯。2.2.2新生学员建档学员报名缴费完成后，教务岗位当日完成新生正式档案建立，精准录入学员身份信息、就读年级、课程班次、课时总量、缴费信息、授课教师、入学测评结果、初始学习短板等完整资料，核对无误后完成档案归档，确保新生档案百分百全覆盖、零错漏，为后续分层教学与客情维护提供基础依据。2.2.3档案变更更新规范学员出现班级调整、课时变动、教师调换、课程升级、转班退费、联系方式变更等信息变动时，对应负责岗位需在一个工作日内完成系统信息修改与变更标注，同步备注变更原因与处理结果，杜绝信息长期滞后、新旧数据混杂、变更无记录等问题，保障学员档案与实际在读状态完全一致。2.3在册学员动态维护流程2.3.1日常学情动态更新授课教师每周至少完成一次学员学情动态更新，如实记录学员课堂参与状态、知识点掌握情况、作业完成质量、阶段性学习进步、现存学习短板、个性化辅导重点等内容，杜绝模板化填写、空白填写、长期不更新，确保系统学情数据真实反映学员学习状态。2.3.2家校服务记录留存所有家校沟通、学情反馈、问题答疑、投诉处理、服务对接工作完成后，操作人员当日录入CRM系统，完整记录沟通时间、沟通内容、家长诉求、处理结果、后续跟进重点，实现每一次家校服务都有记录、有闭环，杜绝口头对接无留存、服务痕迹缺失等问题。2.3.3学员分层精准维护结合学员学习状态、家长配合度、续报意向、转介绍潜力，将在读学员划分为常规维护、重点跟进、风险预警三个层级。常规学员按月完成学情更新与家校回访，重点学员每周跟进动态、强化服务对接，风险学员实时标注问题、专项跟进整改，通过分层维护提升学员关系维护精准度。2.4风险学员标注与处置流程2.4.1风险识别与标注针对出现学习倦怠、长期缺课、学情大幅下滑、家长投诉不满、续费意向薄弱、频繁提出退费诉求的学员，岗位人员需当日在CRM系统标注风险类型、风险等级、问题成因，建立风险学员专项台账，杜绝风险隐瞒、滞后标注。2.4.2专项跟进处置风险学员实行一对一专项跟进机制，教务牵头联合授课教师制定针对性处置方案，明确每日跟进节点、家校沟通频次、学情帮扶措施，逐项化解学员学习问题与家长服务诉求，每日更新风险处置进度，留存整改记录。2.4.3风险闭环归档学员风险问题化解、学习状态恢复、家长满意度回升后，及时更新系统风险状态，完成风险闭环归档；针对无法闭环、最终退费结业的学员，完整记录流失原因、处置过程、复盘结论，作为后续服务优化依据。2.5数据复盘与档案归档流程2.5.1周度数据核对校区教务每周完成全员CRM数据核对，排查空白档案、滞后更新、虚假记录、错填漏填问题，督促岗位人员限期整改，保障校区数据整体精准规范。2.5.2月度校区复盘各校区每月依托CRM数据开展学员关系管理复盘，梳理学员分层维护情况、家校服务闭环率、风险学员处置率、学员流失数据，总结服务短板，优化下月客情维护方案。2.5.3季度全域优化总部每季度汇总全域CRM运营数据，分析各校区学员关系管理差异、共性服务问题、系统操作漏洞，统一优化管控标准与维护流程，推动全域学员关系管理标准化升级。2.6学员信息合规保密管理所有在岗人员仅限本职工作范围内使用CRM学员数据，严禁私自导出、截图、转发、售卖学员信息，严禁利用学员信息开展私人对接、违规营销、无关沟通等行为；系统权限实行专人专号、一人一权，严禁账号外借、共用登录；学员结业归档信息长期保密，销毁、调取档案需履行总部审批流程，全面保障学员个人信息安全合规。3监督考核3.1日常监督检查机制公司建立CRM管理三级监督体系，实行岗位日常自查、校区周度核查、总部月度督查的常态化管控模式，重点核查学员建档覆盖率、信息录入真实性、动态更新及时性、家校记录完整性、风险学员标注准确率、隐私保密合规性、数据复盘闭环率。严查空白建档、虚假填报、长期不更新、私自泄露学员信息、风险隐瞒、服务记录缺失等履职问题，对CRM管理混乱、数据失真、客情维护薄弱的校区及岗位开展专项督导整改。3.2量化考核标准本制度实行百分制量化考核，纳入校区教学运营绩效、教务部门履职考评、全员岗位年度评优核心指标，考核权重分别为：基础档案建档规范25分、动态学情与服务更新25分、风险学员处置闭环20分、信息合规保密管理20分、月度数据复盘整改10分。考核得分85分及以上为优秀合格，70分至84分为限期整改，70分以下为考核不合格，考核结果按月统计、季度汇总，直接关联绩效发放、岗位评级与评优评先。3.3违规行为认定及处理办法3.3.1轻度违规。存在CRM档案小幅漏填、单次动态更新轻微滞后、服务记录简略等问题，未造成数据失真、客情流失、隐私风险。处理方式：岗位口头警示，当日完成整改补录，扣除当月岗位绩效50元。3.3.2中度违规。存在多次数据漏填错填、学情更新不及时、家校记录缺失、风险学员标注滞后、同类操作问题重复发生等情况，造成校区CRM数据不完整、客情维护脱节，但未发生信息泄露、学员大规模流失及投诉舆情。处理方式：全公司内部通报批评，扣除当月岗位绩效200元，限期一日内完成全域数据复盘整改，参加CRM合规操作专项培训。3.3.3重度违规。存在虚假填报系统数据、长期空置档案、刻意隐瞒学员风险、私自导出泄露学员信息、违规使用学员数据、拒不落实数据整改等履职失职行为，造成学员关系严重流失、家长投诉舆情、学员信息安全隐患、校区运营数据失真等不良后果。处理方式：扣除当月全部专项绩效，取消年度评优评先资格，校区及部门负责人约谈问责，相关岗位停岗专项整改培训；因严重违规造成公司品牌受损、合规处罚、经济损失的，依规追究岗位及管理责任。3.4考核结果应用规则月度考核合格的校区、部门及岗位人员正常发放CRM管理专项绩效，优秀等次优先参与年度运营管理先进集体、先进个人评选；限期整改主体取消当月专项奖励，整改复核合格后方可恢复正常考评；考核不合格的由总部专项督导复盘整改。全年无中度及以上违规、档案建档全覆盖、数据更新及时、风险处置闭环、零信息违规事件的校区和部门，纳入年度学员关系管理优秀集体。连续两次考核不合格的岗位人员，暂停CRM系统操作与学员客情维护权限，经专项培训考核合格后方可重新履职。4附则4.1制度修订本制度根据国家个人信息保护法规、教育行业服务规范、公司CRM系统功能迭代、学员关系管理实操复盘问题适时修订。各校区、职能部门、一线岗位可结合系统操作、数据维护、客情管理、风险处置实操场景，向总部归口部门提交书面优化建议，明确制度管控短板、流程漏洞与优化方向。总部汇总各方建议后组织专项研讨，结合最新合规标准与运营需求优化制度条款，形成修订草案并公示三个工作日征集全员意见，经公司负责人审批后发布新版制度，旧版制度同步作废归档。4.2解释权限本《语言教育公司学员关系管理（CRM）管理制度》最终解释权归公司总部归口管理部门所有。各部门、各校区及在岗人员对本制度建档标准、操作流程、数据维护要求、隐私保密规则、考核追责条款存在疑问的，可向总部提交咨询申请，由归口部门统一出具官方解读，任何部门及个人不得私自变通、删减、曲解制度条