2026年行政执法群众执法沟通题含答案

2026年行政执法群众执法沟通题含答案一、案例沟通题（共4题，总分100分，答题时间120分钟）1.场景背景：2026年某地级市推进一刻钟便民生活圈建设，在城区各主次干道、居民小区周边划定了12个临时便民疏导点，对占道经营的流动摊贩实行“定点、定时、定品类”规范管理。该市地铁2号线市民广场站是换乘大站，周边写字楼、商圈密集，人流量较大，残疾摊贩张建国（52岁，下肢三级残疾，靠手工编织艾草香囊、卡通挂件谋生，老伴患有高血压、糖尿病常年服药，孙子在周边小学读二年级，家庭人均收入低于该市低保边缘户标准）此前被安排在距离地铁口800米的凤凰社区便民疏导点经营，因该疏导点以周边居民消费为主，人流量较小，张建国日均营业额仅40元左右，难以覆盖家庭开支。2026年7月12日晚高峰，执法支队直属大队队员李响带队开展市容秩序巡查时，发现张建国在地铁口A出口的无障碍通道旁摆摊，过往行人避让不便，已有3起12345投诉反映该点位占道经营影响通行。李响上前劝导张建国离开时，张建国情绪瞬间激动，将编织筐扔在地上，坐在轮椅上大声哭喊：“我一家子都靠这点手艺吃饭，疏导点没人买，我在这里一天能卖200多，你们今天要是敢收我东西，我就堵在地铁口不走，反正我一个残疾人也不怕你们欺负！”周边聚集了20余名围观群众，有人拿出手机拍摄视频，部分群众议论：“人家残疾人赚点钱不容易，执法能不能有点人情味”“堵着无障碍通道确实不对，万一有残疾人要走怎么办”，现场秩序逐渐混乱。问题：作为执法队员李响，你如何开展现场沟通处置？请详细说明沟通逻辑、话术要点及后续跟进措施。（25分）参考答案：本次沟通处置需秉持“法度之外有温度，原则之下有柔性”的执法理念，兼顾市容秩序维护、群众困难解决和舆情风险防控，分五个层级推进沟通：第一层级：稳控现场秩序，避免舆情发酵（5分）。首先上前扶住张建国快要倾倒的轮椅，第一时间递上随身携带的矿泉水，语气平和地安抚：“张叔您先别激动，有什么困难咱们慢慢说，我今天肯定给您一个解决方案，不会随便收您的东西。”同时示意同事将围观群众引导到不影响通行的区域，对着拍摄的群众公开说明：“各位市民朋友，我们不是要处罚这位摊主，是来解决他的实际经营困难的，大家拍摄可以，但请不要断章取义剪辑传播，后续我们会把处置结果在官方公众号公示，欢迎大家监督。”待现场秩序稳定后，将张建国推到地铁口旁的阴凉休息区，避免阻碍晚高峰通行。第二层级：共情拉近距离，摸清诉求底数（5分）。先主动提及之前去疏导点摸排时见过他的编织品，夸他做的香囊做工精细，之前有同事还买过送给家里老人，消除他的抵触情绪。再耐心倾听他的诉求，记录下他反映的疏导点人流量低、家庭开支大的具体情况，向他说明：“张叔您的难处我们都了解，之前我们也收到了疏导点其他摊主的反馈，正在调整运营方案，您今天堵在无障碍通道确实不对，万一有坐轮椅的朋友要走，就像您自己出行遇到障碍一样，您说是不是这个道理？”让他从心理上认同占道经营的危害性，主动配合后续处置。第三层级：当场给出方案，解决核心诉求（7分）。针对他反映的经营点位问题，当场告知：“我们前段时间和地铁集团、便民生活圈运营方对接，刚好在地铁A出口旁边的便民服务角设了2个公益摊位，专门留给低保边缘户、残疾摊主经营，不收任何摊位费，只需要遵守上下班高峰不占通道、收摊时打扫卫生的要求，我现在就给运营方打电话，明天您就可以过去经营。”针对他的收入问题，告知他团市委正在开展“手艺人帮扶计划”，免费给非遗、手工从业者做直播培训、对接公益直播带货渠道，他的编织品符合申报条件，现场帮他填写报名登记表，承诺后续会有工作人员对接他。第四层级：明确规则底线，签订合规承诺（4分）。待他情绪完全平复、对解决方案认可后，向他说明市容管理的相关规定：“张叔，咱们这个公益摊位是定向给困难群众的，要是以后再出现占道经营的情况，我们就要取消这个摊位资格了，您今天的行为属于首次违规，情节轻微，我们不对您做罚款处罚，您签一个承诺书，以后按规定在点位经营就行。”当场出具《不予行政处罚决定书》和《文明经营承诺书》，让他签字确认，全程用执法记录仪录像留痕。第五层级：后续跟进落实，形成长效帮扶（4分）。第二天跟进公益摊位的落实情况，主动帮他搬货物、布置摊位，后续对接直播培训的工作人员上门给他做指导，每半个月回访一次他的经营情况，协调社区帮他老伴申请慢性病医保补贴、孙子申请课后托管补贴，从根源上解决他的家庭困难。评分标准：现场稳控措施到位5分，共情沟通逻辑清晰5分，核心诉求解决到位7分，规则告知清晰4分，后续跟进措施可行4分。2.场景背景：2026年某区推进老旧小区改造三年行动，该区东风小区是建成于1998年的老旧小区，共有6栋楼，全部为步梯房，60岁以上老人占比超过40%。2025年该小区3栋启动加装电梯工作，一楼住户王德福（72岁，退休工人，子女常年在外地工作，平时骑电动三轮车买菜、接送孙子，之前因加装电梯会影响一楼采光、通风，坚决反对加装，后经社区、业主委员会多次协调，楼上12户住户共同出资给了他2万元补偿，他才签字同意加装，目前电梯已经施工到一半，预计1个月后投入使用）2026年6月私自占用单元楼西侧的消防通道，搭建了12平米的铁皮棚，用来存放电动三轮车、捡来的废品和家里的杂物，刚好挡住了电梯的应急救援通道，不符合《特种设备安全法》和消防管理的相关规定。物业、社区先后4次上门劝导王德福拆除铁皮棚，王德福每次都情绪激动地说：“当初你们要装电梯，我把我家门口的地方都让出来了，现在我搭个小棚子放我的东西怎么了？这个地方我用了20年了，谁也管不着，你们要是敢拆我的棚子，我就躺到电梯基坑里，让你们这辈子都装不成电梯！”目前3栋业主已经凑了42万元电梯建设款，按照施工合同，逾期完工每天要赔付施工方1200元违约金，业主群里已经吵得不可开交，部分年轻业主说要上门找王德福“理论”，还有人打12345投诉执法部门不作为，矛盾随时可能激化。问题：作为该区综合行政执法局负责拆违工作的队员刘峰，你如何与王德福沟通，稳妥化解本次矛盾？请说明沟通的重点环节、核心话术及配套保障措施。（25分）参考答案：本次沟通需兼顾法律底线、邻里和谐和群众诉求，避免激化矛盾，确保电梯按期完工，分四个环节推进：第一环节：上门共情破冰，避免对立情绪（6分）。选在周末下午王德福在家休息的时间上门，不要穿制服，带点老年人喜欢的牛奶、水果，进门先拉家常，不提拆违的事，先问他最近身体怎么样，孙子学习好不好，再主动提及加装电梯的事：“王大爷，我们这次来首先是要感谢您，您当时同意装电梯，整栋楼的老人都记着您的好，现在很多行动不便的老人都盼着电梯早点装完，以后下楼买菜、去医院都方便多了。”等他情绪放松之后，再跟着他去看铁皮棚，当面核对铁皮棚的位置、面积，听他说搭建的原因，了解到他的电动三轮车之前放在小区车棚被偷过电瓶，废品攒着卖了能补贴家用，家里的旧家具没地方放才搭的棚子。第二环节：讲明法律后果，算清利弊账（7分）。等他说完诉求后，拿出《消防法》《特种设备安全法》的相关条文，用通俗易懂的话给他解释：“王大爷，您搭棚子我们理解您的难处，但是这个地方是消防通道和电梯应急救援通道，万一电梯出故障有人困在里面，或者楼里着火了，消防车、救援车都进不来，到时候不仅整栋楼的人有危险，您自己家也受影响啊。按照法律规定，占用消防通道搭建违建，不仅要拆除，还要处500到5000元的罚款，要是您阻工导致电梯逾期完工，每天1200元的违约金，最后闹到法院，您还要承担赔偿责任，您看您退休金每个月也就3000多，犯不上承担这些损失对不对？”第三环节：给出替代方案，解决实际困难（8分）。针对他的三个诉求逐一给出解决方案：一是电动三轮车存放问题，小区改造刚好新划了20个带监控、带充电装置的非机动车专属车位，我们和物业沟通给您留一个最靠近单元楼的，不收停车费，还有24小时监控，再也不用担心电瓶被偷；二是废品存放问题，社区的再生资源回收点每周三、周六上门回收废品，您不用攒着，打个电话就有人上门来收，价格还比您自己去卖高5分钱；三是旧家具存放问题，社区的共享储物间刚腾出来10个柜子，专门给小区的老年人放闲置物品，给您留一个最大的，免费用2年。同时，我们还可以帮他申请老旧小区适老化改造补贴，给他家里装卫生间扶手、门口防滑垫，免费换防眩光的灯泡，解决他之前担心的电梯影响采光的问题。第四环节：协调邻里谅解，化解矛盾根源（4分）。待王德福同意拆除铁皮棚后，联系业主委员会的代表上门给王德福道谢，当场承诺电梯装完后，每年的电梯运维费给王大爷免一半，组织楼上的住户平时多帮王大爷买菜、做家务，解决他子女不在身边的困难。拆违当天我们安排工作人员免费帮他搬东西、运废品，全程不损坏他的个人财物，拆完后把地面打扫干净，同步在业主群里公布处置结果，化解业主之间的矛盾，后续跟进适老化改造的落实情况，确保王大爷的诉求全部得到解决。评分标准：共情破冰到位6分，法律告知清晰7分，替代方案可行8分，邻里矛盾化解到位4分。3.场景背景：2026年某省出台《电动自行车管理条例》，明确规定电动自行车必须登记上牌后方可上路行驶，严禁非法改装电池、限速装置，违规者最高可处2000元罚款，情节严重的扣押车辆。2026年8月，该省某市开展电动自行车专项整治“百日行动”，在商圈、外卖站点周边设卡检查。2026年8月15日中午，该市执法支队队员陈默在中心城区万象商圈卡点检查时，拦下了外卖骑手周凯（22岁，刚从农村来该市打工半个月，母亲患有尿毒症，每周要透析3次，每个月医药费3000元，父亲在家种地，还有一个妹妹在读高中，家庭负担极重），经查，周凯驾驶的电动自行车是花3200元从二手市场买的，属于非法改装电池的超标车，且没有登记上牌，按照条例规定，要扣押车辆，并处1500元罚款。周凯得知处罚结果后当场崩溃，蹲在地上大哭：“我刚干外卖半个月，还没赚到钱，这个车是我借了老乡的钱买的，我不知道是改装的，也不知道要上牌，你们要是把我车扣了，我就没法干活，我妈的医药费都没着落，我活着还有什么意思！”说完就要往旁边的机动车道上冲，周边聚集了30多名外卖骑手，纷纷议论：“执法也太严了，我们跑单本来就不容易，还要扣车罚款”“就是，改装车还不是为了多跑几单，赚点钱养家”，现场情绪对立严重。问题：作为现场执法人员陈默，你如何与周凯沟通，妥善处置本次事件？请说明沟通的优先级、核心要点及后续帮扶措施。（25分）参考答案：本次沟通要以“生命至上、先稳情绪、再解难题”为原则，按优先级依次处置：第一优先级：阻止危险行为，稳控当事人情绪（5分）。第一时间上前拉住周凯，把他带到路边的安全区域，递上纸巾和矿泉水，语气平缓地安抚：“小伙子你别冲动，有什么困难咱们慢慢说，没有解决不了的事，我今天肯定不会让你走投无路，你先冷静下来，咱们好好聊。”同时示意同事维持现场秩序，对着周边的外卖骑手说：“各位骑手朋友，我们今天的整治不是为了罚款扣车，是为了大家的安全，每年都有很多骑手因为改装电池自燃受伤，我们是想帮大家解决合规问题，你们有什么诉求也可以和我们说，我们会统一回应。”第二优先级：讲清政策依据，说明利害关系（6分）。等周凯情绪平复后，拿出改装电动车自燃的事故案例给他看：“你看这些案例，都是骑手改装电池，跑单的时候电池烧起来，不仅车毁了，人也被烧成重伤，最后还要赔路人的损失，我们扣你的车，真的不是为了罚你，是怕你出事，你要是出事了，你妈妈的医药费怎么办？你妹妹上学怎么办？你想想是不是这个道理？”再给他讲《电动自行车管理条例》的相关规定，说明改装车、无牌车上路的违法后果，告诉他不是针对他一个人，所有违规的车都要按规定处置。第三优先级：解决核心困难，消除后顾之忧（10分）。针对他的实际困难逐一解决：一是购车款追回问题，现场联系市场监管局的执法人员，对接二手电动车市场的监管专员，说明他的情况，要求商家退还他3200元购车款，同时对商家销售改装电动车的行为立案查处，24小时内给他答复；二是合规车辆问题，我们单位和本地的电动车厂商有合作，针对外卖骑手推出“0首付、低利息”的合规电动车购置方案，每个月只需要还180元，分12期还清，免费上牌，赠送头盔、电池自燃险和一年的免费维修，当场帮他提交申请，第二天就能提车；三是罚款减免问题，他属于初次违法，且确实不知情，家庭困难，符合《行政处罚法》规定的免予处罚情形，当场帮他申请《不予行政处罚决定书》，只需要签订《合规出行承诺书》即可，不用缴纳罚款；四是家庭困难帮扶问题，当场帮他联系社区的临时救助通道，申请2000元的临时救助金，同时对接外卖平台，给他申请大病家属专项补贴，每个月有500元的帮扶金，还给他安排单量多、距离近的优质订单，提高他的收入。第四优先级：做好普法宣传，建立长效机制（4分）。现场给周边的外卖骑手宣传政策，告知他们接下来我们会在各个外卖站点设置合规服务点，免费给大家检测电动车、代办上牌，针对家庭困难的骑手，我们会对接相关部门给予帮扶，同时也提醒大家不要购买改装电动车，一旦发生事故得不偿失。后续对接外卖平台，定期给骑手做交通安全培训，建立骑手困难诉求快速响应通道，从根源上减少违规行为。评分标准：情绪稳控到位5分，政策告知清晰6分，困难解决到位10分，长效机制可行4分。4.场景背景：2026年全国推进“阳光执法”行动，要求各级行政执法部门对重点领域的执法行动实行全程直播，主动接受群众监督。2026年7月，某市文旅市场综合行政执法支队开展暑期未成年人保护专项执法行动，对全市网吧、KTV等娱乐场所进行拉网式排查，本次行动全程在官方抖音号直播，累计有12万网友在线观看。2026年7月22日，执法人员排查到城区一家名为“光年电竞”的网吧时，发现该网吧接纳了3名14岁的初中生上网，3名学生均是冒用他人身份证登记，网吧的人脸识别系统未启用。按照《未成年人保护法》《互联网上网服务营业场所管理条例》的规定，接纳3名以上未成年人上网的，要吊销《网络文化经营许可证》，并处2万元罚款。网吧老板林晓（27岁，刚毕业2年，和丈夫一起创业，开网吧的80万是两人的积蓄加上父母的养老钱，网吧刚开业3个月，还处于亏损状态）得知处罚结果后，当场对着直播镜头情绪崩溃，大哭着说：“我已经装了人脸识别了，他们拿别人的身份证进来我也没看出来，我刚创业就欠了几十万，你们要是吊销我的执照，我就只能跳楼了！”直播弹幕瞬间炸锅，有网友说“老板活该，接纳未成年人就该重罚”，也有网友说“创业不容易，能不能给个机会”，还有人带节奏说“执法部门故意针对年轻人创业，之前别的网吧接纳未成年人怎么没吊销”，相关片段已经被网友录屏转发，舆情正在快速发酵。问题：作为本次执法行动的负责人赵刚，你如何与林晓沟通，同时妥善回应舆情？请说明沟通的核心策略、处置步骤及舆情回应要点。（25分）参考答案：本次处置要兼顾法律刚性、执法温度和舆情引导，实现政治效果、法律效果和社会效果的统一，按以下步骤推进：第一步：转移拍摄场景，稳控当事人情绪（5分）。首先示意直播人员将镜头转向执法公示牌，不要对着林晓拍摄，避免进一步刺激她的情绪，同时让同事把林晓请到网吧的办公室，关上门沟通，递上温水安抚：“你先别激动，我们知道你创业不容易，但是法律法规的底线是不能碰的，我们不会一罚了之，会尽量帮你减少损失，你先冷静下来，我们好好说。”第二步：出示执法证据，明确法律依据（6分）。等林晓情绪平复后，拿出之前的执法记录给她看：“我们半个月前第一次排查到你这里的时候，就发现你没有启用真人核验的人脸识别系统，当时给你下达了《责令整改通知书》，要求你7天内升级系统，做到人证合一才能开机，你当时签了字的；一周前我们回头看的时候，你还是没有整改，我们给了你一次警告，再次要求你整改，这是第三次排查，你还是没启用系统，才导致未成年人进来的，不是我们故意针对你。”再拿出《未成年人保护法》的相关条文给她看，