2025江西人力诚聘派驻江西南铁广告传媒有限公司12306客服招聘4人笔试历年难易错考点试卷带答案解析

2025江西人力诚聘派驻江西南铁广告传媒有限公司12306客服招聘4人笔试历年难易错考点试卷带答案解析一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、客服人员在处理旅客咨询时，应遵循的首要原则是？A.以公司政策为先B.以旅客需求为核心C.以效率为导向D.以个人判断为准2、旅客通过12306平台投诉服务问题时，正确的处理流程是？A.直接转交上级领导B.记录投诉内容后立即回复旅客C.先核实情况再反馈处理结果D.仅记录不处理3、12306客服系统的主要服务内容不包括以下哪项？A.车次及座位查询B.订票与退票操作C.旅游线路推荐D.投诉与建议受理4、客服沟通中，以下哪种行为能有效提升旅客满意度？A.使用专业术语解释问题B.打断旅客陈述以提高效率C.全程保持礼貌用语D.机械复述标准答案5、面对突发列车晚点事件，客服人员应优先采取的措施是？A.等待调度通知后再回应B.告知旅客当前情况并致歉C.直接建议旅客改乘其他交通工具D.拒绝提供任何信息6、客服人员需掌握铁路规章，以下属于《铁路旅客运输规程》明文规定的是？A.旅客可携带宠物进站B.儿童票身高限制为1.2-1.5米C.可自行调整车厢座位D.行李超重无需补费7、电话沟通中，旅客情绪激动时，客服人员最恰当的应对方式是？A.保持沉默直至对方冷静B.快速解释责任归属C.用安抚性语言引导其陈述D.直接挂断电话8、客服岗位要求具备较强的应急处理能力，以下情形需优先上报的是？A.旅客询问失物招领流程B.发现旅客携带违禁物品C.处理车票改签请求D.解答票价计算问题9、旅客因误购车票要求退票时，客服人员应如何处理？A.拒绝退票以避免公司损失B.引导至车站窗口办理并说明规则C.直接全额退款D.要求旅客承担手续费后退票10、客服人员提升服务质量的关键途径是？A.减少通话时间以提高效率B.严格遵循话术模板C.定期参加技能培训与案例分析D.避免处理复杂问题11、根据铁路旅客运输规程，旅客要求退票时，应在车票载明的（）前办理。

A.乘车日期次日零时

B.乘车日期当日24时

C.开车时间48小时

D.开车时间24小时12、客服处理旅客投诉时，应优先采取以下哪种措施？

A.立即承诺赔偿

B.记录投诉内容后转交上级

C.主动致歉并倾听诉求

D.要求旅客提供书面材料13、12306网站提供购票服务的时间为每日（）。

A.5:00-24:00

B.6:00-23:30

C.7:00-22:00

D.8:00-20:0014、旅客持实名制车票办理退票时，需核对（）。

A.乘车人身份证原件

B.乘车人身份证复印件

C.代办人身份证原件及复印件

D.乘车人身份证原件及代办人身份证原件15、铁路客运安全红线规定，严禁（）。

A.为无票旅客补票

B.违规占用应急通道

C.擅自修改旅客信息

D.以上全部16、客服与旅客沟通时，以下哪种表达方式符合规范？

A.“这个我不管，找站长去！”

B.“您的需求我们立即跟进，请稍候。”

C.“系统问题能怎么办？等通知吧！”

D.“不是我说的，是规定这么定的。”17、列车晚点超过（）时，应为旅客提供免费饮食品。

A.30分钟

B.1小时

C.2小时

D.3小时18、实名制车票可使用以下哪种证件购票？

A.居民身份证、港澳通行证、驾驶证

B.居民身份证、护照、军官证

C.身份证复印件、户口簿、社保卡

D.学生证、老年证、残疾证19、处理旅客遗失物品时，应（）。

A.优先联系家属领取

B.直接交由公安机关处理

C.立即登记并报告值班员

D.留置岗位待失主自取20、铁路12306APP不具备以下哪项功能？

A.车次查询

B.电子发票开具

C.旅游产品预订

D.代购机票服务21、在客服工作中，当旅客询问列车晚点信息时，应优先提供哪种信息？A.预计发车时间B.晚点原因及最新动态C.建议改签其他车次D.车站退票流程22、12306客服处理旅客投诉时，以下哪项行为是正确的？A.直接转接上级处理B.承诺3个工作日内必解决C.记录投诉内容后1小时内反馈D.先安抚情绪再核实问题23、江西南铁广告传媒有限公司核心业务范围不包括以下哪项？A.车站广告设计与发布B.列车冠名营销C.旅游线路开发D.铁路运输调度24、客服接通电话时的标准问候语应包含下列哪项内容？A.“请问您需要查询什么？”B.“请简短说明问题，谢谢配合”C.“您好，12306为您服务”D.“请提供车票信息以便查询”25、旅客误购车票后要求改签，客服应如何处理？A.说明仅可退票重新购票B.主动查询余票并协助办理C.建议自行到车站办理D.直接操作改签无需核对26、在处理旅客突发疾病求助时，客服的首要职责是？A.联系家属到场B.指导列车员进行急救C.记录旅客病历信息D.协调就近车站送医27、以下哪种情况可判定为有效投诉？A.旅客因天气原因不满列车停运B.客服人员态度恶劣且有录音证据C.旅客未读车站公告要求退票D.列车延误但未通知28、12306客服系统中，处理特殊重点旅客预约服务的模块是？A.订单查询B.应急响应C.重点旅客服务D.失物招领29、当旅客反映车站自助售取票机故障时，正确的处置流程是？A.建议直接找工作人员B.立即关闭设备并通知维护C.记录故障信息后转交车站D.指导旅客使用其他设备并上报维修30、铁路客服坐席系统中，“静音”功能的使用场景是？A.与同事讨论问题时B.输入敏感信息时C.临时离开座位时D.系统卡顿时二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、铁路客服人员处理旅客投诉时，以下做法符合服务规范的是？A.立即承诺解决问题B.记录投诉内容后转交上级C.耐心倾听并安抚旅客情绪D.解释铁路部门客观限制32、旅客咨询列车时刻变动，客服人员应？A.直接告知以12306公告为准B.提供最新调度命令文号C.说明变动原因及替代方案D.引导至车站公告栏查看33、客服人员处理客户投诉时，应遵循的原则包括：A.先安抚情绪再解决问题B.记录投诉内容并反馈C.直接反驳客户不实指控D.保持专业态度耐心倾听34、铁路客服工作中，以下属于紧急情况处理范围的是：A.旅客突发疾病B.列车晚点信息更新C.自动售取票机故障D.查询列车时刻表35、客服与客户沟通时，以下哪些行为符合服务礼仪规范？A.使用标准普通话B.通话中频繁打断客户C.保持语气亲切自然D.用专业术语解释问题36、针对客户重复咨询同一问题，正确的应对策略是：A.直接告知问题已解答B.重新耐心解释C.记录问题并上报D.提供书面操作指南37、以下哪些情形可判定为客服人员重大失误？A.泄露旅客个人信息B.误传列车停运信息C.因操作失误导致退款失败D.未使用规范服务用语38、铁路客服需熟悉《铁路旅客运输规程》的法律依据，包括：A.《消费者权益保护法》B.《合同法》C.《铁路法》D.《广告法》39、客服人员心理调节的有效方法包括：A.深呼吸缓解压力B.对负面情绪进行自我压抑C.建立工作与生活边界D.与同事分享经验40、以下属于12306客服核心服务职责的有：A.办理车票退改签业务B.协助寻找遗失物品C.发布铁路广告宣传D.处理旅客投诉建议41、客服人员在处理敏感投诉时，需避免的行为是：A.承诺超出权限的解决方案B.引用规章制度作为依据C.与客户争论责任归属D.提供多渠道申诉路径42、客服电话沟通中，有效倾听的技巧包括：A.适时使用应答词如“嗯”“好的”B.复述客户陈述的关键信息C.打断客户以确认疑问D.保持沉默等待客户说完43、根据铁路旅客运输相关规定，以下哪些行为属于客服人员服务规范要求？A.使用方言与旅客沟通提高亲切感B.严格执行首问责任制C.主动提供退票改签替代方案D.对旅客投诉推诿至上级部门E.在通话中使用“对不起”“请您稍等”等礼貌用语44、遇到旅客在电话中情绪激动时，正确的应对方式包括：A.打断旅客陈述以快速解决问题B.保持冷静语调重复安抚用语C.记录关键信息后归纳反馈D.表达同理心如“我能理解您的心情”E.直接告知旅客规则以结束争执45、以下属于12306客服受理范围的是：A.高铁座位靠背调节故障报修B.车站无障碍电梯故障举报C.代购车票开具发票申请D.列车运行时刻临时调整通知E.站内商业网点价格投诉三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、客服人员应遵循“首问负责制”，不得以任何理由推诿或拒绝解答旅客问题。A.正确B.错误47、客服人员在对话中使用“您需要”“您应该”等指令性用语能提升沟通效率。A.正确B.错误48、客服人员处理旅客投诉时，若无法立即解决，应记录旅客联系方式并承诺24小时内回复。正确/错误49、12306客服热线仅受理车票预订、改签业务，不提供列车时刻查询服务。正确/错误50、客服人员与旅客沟通时，若旅客情绪激动，可直接转接上级主管处理。正确/错误51、铁路客服人员需掌握《铁路旅客运输规程》中关于车票退改签的最新政策。正确/错误52、客服电话接听时，若系统提示“当前排队人数较多”，可优先结束通话时间较长的通话。正确/错误53、旅客通过12306网站购买学生票后，无需核验学生证资质。正确/错误54、客服人员发现旅客遗失物品在列车上时，应通知终点站失物招领处协助查找。正确/错误55、12306客服系统支持通过语音识别技术自动分类旅客来电意图。正确/错误

参考答案及解析1.【参考答案】B【解析】客服工作的核心是服务旅客，需以旅客需求为核心，主动提供帮助。公司政策是基础，但需在满足旅客需求的前提下执行，因此B选项正确。2.【参考答案】C【解析】投诉处理需遵循“记录-核实-处理-反馈”流程，直接回复或忽略均不符合规范，核实后反馈能确保问题解决的科学性和旅客满意度。3.【参考答案】C【解析】12306客服聚焦铁路出行相关服务，如车次查询、订票退票、投诉受理等，旅游线路推荐属于增值服务，非基础功能，故选C。4.【参考答案】C【解析】礼貌用语能传递尊重与关怀，机械复述或打断旅客易引发反感。专业术语需结合通俗解释，因此C项为最佳选择。5.【参考答案】B【解析】突发情况需第一时间安抚旅客情绪，主动说明情况并致歉，避免引发矛盾。等待或推诿会加剧旅客不满，故选B。6.【参考答案】B【解析】根据规章，儿童票身高限制为1.2-1.5米，其他选项（如宠物携带、调整座位）均不符合规定，B项正确。7.【参考答案】C【解析】安抚性语言（如“我理解您的心情”）能缓解情绪，沉默或推责易激化矛盾，挂断电话属严重失职，故C项正确。8.【参考答案】B【解析】违禁物品涉及安全问题，需立即上报并按预案处理，其他选项属常规业务，无需紧急处置，故选B。9.【参考答案】B【解析】误购车票需按规章处理，指导旅客到指定窗口办理并说明退票规则（如手续费比例），既合规又能减少纠纷，B项正确。10.【参考答案】C【解析】技能培训与案例分析能提升专业能力和服务灵活性，单纯追求效率或依赖模板易忽视旅客个性化需求，故C项正确。11.【参考答案】C【解析】铁路规定退票需在开车前48小时办理，否则收取退票费。易混淆点在于开车前时间计算易误选24小时，但实际规定为48小时。12.【参考答案】C【解析】服务规范要求先安抚情绪、倾听诉求以体现尊重，而非直接承诺结果或要求额外材料。选项B容易因流程意识过强而忽视服务态度。13.【参考答案】A【解析】12306运营时间为5:00-24:00，易与12306人工客服服务时间混淆（通常为7:00-23:00）。14.【参考答案】D【解析】根据实名制规定，代办退票需同时提供乘车人身份证原件和代办人身份证原件，缺一不可。易漏选代办人证件要求。15.【参考答案】D【解析】安全红线包含多项禁止行为，选项均属红线范围，需全面掌握规定内容。16.【参考答案】B【解析】规范用语需体现主动服务意识，选项B展现积极态度，其余选项均属服务忌语。17.【参考答案】B【解析】根据铁路服务标准，晚点1小时需提供免费餐饮。需注意不同晚点时长对应的服务措施差异。18.【参考答案】B【解析】实名制购票有效证件包含身份证、护照等官方规定的证件，驾驶证、社保卡等不可用。需记忆有效证件清单。19.【参考答案】C【解析】规范流程要求登记后由值班员统一处理，避免私自行事引发纠纷。选项D易因服务意识不足而误选。20.【参考答案】D【解析】12306主要服务与铁路运输相关，旅游和机票功能未集成。需区分官方平台功能边界。21.【参考答案】B【解析】根据铁路客服服务规范，优先告知旅客晚点原因及实时动态，体现信息透明化原则，避免因信息不明确引发不满。其他选项需根据具体情况补充说明。22.【参考答案】D【解析】客服流程要求先通过共情安抚旅客情绪（如“抱歉给您带来不便”），再按程序核实问题，避免矛盾激化。选项C为一般性承诺，实际需根据问题复杂程度调整。23.【参考答案】D【解析】根据公司公开资料，其业务聚焦于铁路场景下的广告传媒与品牌服务（如车站屏幕广告、车厢媒体等），铁路调度属中国国家铁路集团职能范畴，与广告传媒公司无关。24.【参考答案】C【解析】铁路客服规范明确要求首句为统一问候语“您好，12306为您服务”，体现专业性与服务仪式感，其他选项虽合理但不符合标准化流程。25.【参考答案】B【解析】根据12306改签规则，客服有义务主动查询余票信息并协助旅客完成改签操作，体现主动服务意识。选项D违反操作规范，需核对身份信息后执行。26.【参考答案】D【解析】铁路应急预案要求优先保障旅客生命安全，客服需立即联系调度部门协调车站医疗救助（如拨打120），后续再补全流程手续。选项B超出客服专业权限。27.【参考答案】B【解析】有效投诉需满足“服务方存在过错”且“造成实质影响”两个条件。选项B明确存在服务态度问题及证据链，符合判定标准；选项D需判断是否及时通过官方渠道发布延误信息。28.【参考答案】C【解析】根据系统功能设计，“重点旅客服务”模块专门用于受理老弱病残孕等群体的预约申请（如轮椅借用、专人引导），其他模块不涉及此类服务流程。29.【参考答案】D【解析】按设备管理规范，应先指导旅客使用备用设备确保服务连续性，同时触发报修流程（而非直接关闭设备），避免影响其他旅客使用。30.【参考答案】B【解析】为保护旅客隐私，客服需在输入身份证号、银行卡号等敏感信息时启用静音（屏蔽麦克风），确保通话内容不被录音或外泄，其他场景应禁用该功能。31.【参考答案】C、D【解析】铁路服务规范要求客服人员需先倾听并安抚情绪（C），再依据规定解释原因（D）。直接承诺（A）可能超出权限，转交上级（B）不符合首问责任制。

2.

【题干】列车因故停运，旅客要求退票时，应如何处理？

【选项】A.全额退还车票票价B.收取5%手续费C.提供改签服务D.开具停运证明

【参考答案】A、D

【解析】根据《铁路旅客运输规程》，因铁路责任导致停运需全额退票（A）并开具停运证明（D）。改签（C）需旅客主动申请，手续费（B）仅适用于非责任情况。

3.

【题干】接听旅客电话时，以下行为正确的是？

【选项】A.通话时吃东西保持亲切语气B.中断通话处理其他事务C.使用“稍等”代替长时间沉默D.结束前确认旅客需求

【参考答案】C、D

【解析】电话礼仪要求保持通话专注（A、B错误），合理使用“稍等”（C）避免冷场，结束前必须确认需求（D），确保服务闭环。

4.

【题干】发现旅客携带危险品进站，应如何处置？

【选项】A.立即没收并报警B.指引至指定处理窗口C.耐心说明禁带规定D.强行扣留并罚款

【参考答案】B、C

【解析】按《铁路安全管理条例》，应先解释法规（C），引导合规处理（B）。没收（A）和罚款（D）需由安检部门执行，客服人员不可越权。

5.

【题干】以下属于12306客服核心服务原则的是？

【选项】A.首问负责B.限时办结C.结果保密D.分级响应

【参考答案】A、B、D

【解析】12306服务标准明确首问责任制（A）、限时反馈（B）和按紧急程度分级（D）。结果保密（C）不适用于公共运输服务场景。32.【参考答案】A、C【解析】铁路时刻以官方公告为准（A），需同步解释原因及提供改签建议（C）。调度命令（B）属内部信息，公告栏（D）可能滞后于线上更新。

7.

【题干】处理旅客遗失物品查询时，应优先核查？

【选项】A.座位下方及行李架B.列车厕所C.进站安检区D.候车室失物招领处

【参考答案】A、C、D

【解析】遗失物品多发生于乘车环节（A）或进站环节（C），失物招领处（D）为常规查询点。列车厕所（B）非重点排查区域。

8.

【题干】回应旅客关于“车票改签规则”咨询时，需明确？

【选项】A.开车后不可改签B.可改签预售期内任意列车C.仅限本人办理D.改签后不可退票

【参考答案】A、D

【解析】根据现行政策，开车后仅可改签当日其他列车（非B），且改签票（D）不退。代办改签时需提供双方身份证（C）。

9.

【题干】客服人员需主动提供服务的情况包括？

【选项】A.旅客语音颤抖表达困难B.重复询问同一问题C.通话背景有儿童哭闹D.查询非铁路管辖业务

【参考答案】A、B、C

【解析】A、B、C均属需要特殊关注的敏感信号，需主动介入帮助。非铁路业务（D）应礼貌指引至相关部门而非主动服务。

10.

【题干】铁路客服工作常用的应急沟通技巧包括？

【选项】A.共情表达B.模糊应答C.信息分层传递D.责任转移话术

【参考答案】A、C

【解析】共情（A）能缓解旅客情绪，分层传递（C）确保信息清晰。模糊应答（B）和责任转移（D）违反服务准则，易激化矛盾。33.【参考答案】ABD【解析】处理投诉需先安抚情绪（A），避免激化矛盾；记录并反馈（B）是后续改进的依据；保持专业态度（D）体现职业素养。直接反驳（C）易引发冲突，不符合沟通原则。34.【参考答案】ABC【解析】突发疾病（A）需启动应急救助流程；晚点信息（B）需及时通知旅客；设备故障（C）影响服务需紧急维修。时刻表查询（D）属于常规业务，不属紧急范畴。35.【参考答案】AC【解析】使用普通话（A）和亲切语气（C）是基本礼仪。频繁打断（B）影响沟通效率，专业术语过多（D）可能造成客户困惑，需配合通俗解释。36.【参考答案】BD【解析】耐心重新解释（B）确保客户理解，提供书面指南（D）可减少重复咨询。直接告知已解答（A）易显敷衍，记录上报（C）适用于未解问题而非重复咨询。37.【参考答案】ABC【解析】信息泄露（A）违反隐私保护法规；误传信息（B）影响旅客行程；退款失败（C）直接造成经济损失，均属重大失误。服务用语不规范（D）属一般服务瑕疵。38.【参考答案】ABC【解析】铁路运输服务需依据《铁路法》（C）、《合同法》（B）规范运输合同关系及《消费者权益保护法》（A）保障旅客权益。《广告法》（D）与客服核心业务无关。39.【参考答案】ACD【解析】深呼吸（A）可即时减压；建立边界（C）避免职业倦怠；经验分享（D）促进团队成长。压抑情绪（B）易导致心理问题，应通过合理方式疏导。40.【参考答案】ABD【解析】车票业务（A）、遗失物品（B）及投诉处理（D）均为客服直接职责。广告发布（C）属广告传媒公司业务范畴，与客服无关。41.【参考答案】AC【解析】超权限承诺（A）可能引发法律风险，争论责任（C）易激化矛盾。引用规章（B）体现专业性，提供申诉路径（D）符合服务规范。42.【参考答案】AB【解析】应答词（A）和复述关键信息（B）均能体现倾听态度并确认理解准确。打断客户（C）易导致信息遗漏，保持沉默（D）可能被误解为消极应对。43.【参考答案】BCE【解析】依据《铁路旅客服务质量规范》，客服人员需使用普通话（A错误），执行首问负责制（B正确），投诉需及时处理不得推诿（D错误）。礼貌用语是基本要求（E正确），主动提供替代方案属于服务主动性表现（C正确）。44.【参考答案】BCD【解析】有效沟通需先倾听（A错误），安抚情绪需共情（D正确），记录信息并反馈可建立信任（C正确），持续安抚（B正确），直接规则告知易激化矛盾（E错误）。45.【参考答案】ABD【解析】12306受理列车运行相关问题（D正确），设备故障（A正确）、服务设施问题（B正确）。发票开具需联系12306官网（C错误），商业投诉属地方管理（E错误）。46.【参考答案】A【解析】“首问负责制”要求首位接待旅客的工作人员须全程跟进问题解决，体现服务责任感，符合《铁路旅客运输服务质量规范》要求。

2.【题干】铁路客服与旅客沟通时，需全程使用普通话，不得使用方言或外语。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】B

【解析】《铁路服务规范》允许在旅客主动使用方言时适当配合，但业务核心信息仍需用普通话复述确认，确保沟通准确性。

3.【题干】旅客投诉工单需在24小时内首次响应，72小时内办结。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】A

【解析】根据《铁路客户服务投诉处理细则》，首次响应时限为24小时，复杂投诉可延长至7个工作日，但基础处理周期需达标。

4.【题干】客服人员可自行决定向旅客提供其他旅客的联系方式以协助解决问题。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】B

【解析】《个人信息保护法》明确规定不得泄露他人隐私，客服需通过内部系统协调问题，禁止直接提供旅客信息。

5.【题干】铁路12306客服仅负责售票相关业务，不处理列车晚点等运输服务问题。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】B

【解析】12306