信息服务技术知识

系统规划与管理师第三课—信息服务技术知识第三章信息技术服务知识第三章信息技术服务知识基本概念广义产品概念----某省市场提供的能满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务分类：服务、硬件、软件、流程性材料（是有形产品,是将原材料转化成某一特定状态的有形产品）服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果。其结果通常是无形的”服务的特点：（1）无形性（2）不可分离性（3）异质性（4）性信息技术服务：“供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务”主要是：信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务，具体包括产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等基本概念---运维、运营和经营场景小明经营着一家软件公司，公司里有50多人，注册资本100万，通过咨询、销售软件的方式获取利润，当销售一个软件后有2年的保修期，保修期结束后客户客户需求根据的需要提供软件硬件的的运维服务！会区分不同运维类型基本概念---运维、运营和经营场景为了获取利润实现企业的目标，应该开展哪些活动？-------运营运营的目的是保证正常的业务开展运营是对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称运营运营强调以经营为中心，是把投入的资源（生产要素）按照特定要求转换为产出（产品和服务）的过程。运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程不仅是一个投入、转换、产出的过程，也是一个价值增值的过程，它是运营的第一大对象。基本概念---运维、运营和经营场景企业经营的本质是：销售最大化、成本最小化、利润最优化经营的某省市场观念、竞争观念、效益观念、创新观念、长远观念、社会观念企业的经营目标包括三个层次：第一层是决定企业长期发展方向、规模、速度的总目标或基本目标。第二层是中间目标，分为对外与对内目标。第三层是具体目标，即某省市场销售的合理化

与效率目标按重要性分为：战略目标（成长性、稳定性、竞争性）、战术目标经营计划：特点：（1）具有决策性（2）具有外向性（3）具有综合性（4）具有激励性任务：（1）把经营目标具体化（2）分配各种资源（3）协调生产经营活动（4）提高经济效益企业的经营管理，是指对企业整个生产经营活动进行决策，计划、组织、控制、协调，并对企业员工进行激励，以实现其任务和目标一系列工作的总称IT角色与关注点转变IT治理IT治理是指设计并实施信息化过程中各方利益最大化的制度安排1、IT治理强调信息化目标与企业战略目标保持一致。2、IT治理是企业利益相关者和经营者共同的责任3、IT治理保护利益相关者的权益，对风险进行有效管理，合理利用IT资源，平衡成本和收益4、IT治理通过构建IT治理架构和机制，将信息化的决策、实施、服务、监督等流程以及IT相关的资源与企业战略和目标紧密关联，从而最大化提升企业价值5、IT治理的一个关键性问题是企业的IT投资是否与战略目标相一致，从而形成必要的核心竞争力IT治理和IT管理的关系：

相辅相成，缺一不可

IT治理是IT运作的基本框架，IT是管理是这个框架下驾驭企业奔向目标

二者是

蓝图和内容的关系

对于IT，如果存在好的IT治理机制,IT管理的好就是必然的、管理不好是偶然的°因此’IT治理是IT管理的基石，某种意义上可以认为IT治理比IT管理更重要*IT服务相关方IT服务管理1、IT服务管理（ITSM)是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。是一套通过服务级别协议（SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、

问题管理等程的理论和实践2、IT服务过程方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面

虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。3、ITSM适用于IT管理而不是组织的业务管理，清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限。这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。ITSM的重点是IT的运营和管理。4、IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。5、ITSM的核心思想是，IT组织不管是组织的，还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的it服务，而IT服务的质量和成本则需从it服务的客户（购买IT服务）方和用户（使用it服务)方加以判断*6、ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法7、ITSM是一种IT管理，与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理8、

实施ITSM的根本目标有3个（重点）（1）以客户为中心提供IT服务。（2）提供高质量、低成本的服务（3）提供的服务是可准确计价的9、ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”*项目管理**项目管理1、项目的5个阶段：（1）项目启动

（2）项目规划

（3）项目执行（4）项目监控（5）项目收尾。不是每一个项目都必须经过以上每一个阶段。项目范围管理项目时间管理项目成本管理项目质量管理人力资源管理项目沟通管理项目风险管理项目采购管理项目集成管理知识领域项目启动项目规划项目执行项目监控项目收尾2、项目管理，试图获得对5个变量的控制：时间、成本、质量、范围、风险。*项目群管理一、项目群是一种灵活的临时组织结构，用于协调、指导、监督一系列相关的项目和活动的实施情况，用以交付与组织战略目标相关的成果和收益。项目群管理关注

项目群的组织和领导

、

收益

管理、

利益干系人

管理和沟通、

风险

管理和

问题解决、项目群计

划编制与控制、商业论

证管理、质量管理等总结：1、组织领导相关干系人，以结果目标（收益）为导向面对模糊的环境和不确定性的风险有计划有控制的解决问题完成有质量有价值的项目2、生命：包括识别项目群、定义项目群、对项目群综合治理、项目的组合管理、项目群的收益管理、项目群的收尾管理*二、项目群管理组织结构的基本形式为单类项目群组织结构、多类项目群组织结构、复合式组织结构；根据项目群是以业务为导向（职能型），还是以客户为导向（矩阵型），单类项目群可分为单客户项目群和单业务项目群，多类项目群可分为多客户项目群和多业务项目群1、单客户项目群管理：一个客户多种业务；单业务项目群管理：同一业务多个客户2、多类项目群与单类项目群最大的区别在于项目规模较大，一名项目经理已经难以协调，需要设置PMO或者IT服务总监在上层进行统一协调管理3、复合项目群是指单类项目群和多类项目群的组合，往往区分大客户和中小客户。大客户以客户目标管理，每个客户下有多个业务；中小客户以业务目标管理，每个业务下面有多个客户----如银行业务*质量管理质量保证的体系融合了以前全部一、质量管理理论的质量管理的工具和方法经验统计控全面管现代质检验制理量管理20世纪20年代左右靠经验利用数理化的统计三全一体的质量保证综合各种管理思想*或者事后检验，仍然有大量废品出现方法论寻找废品原戴明-持续改进从“全过程、全企业、全因全局出发动态思考，员”持续改进核心：全员、全过程、方法、结果二、主要质量管理流派戴明---PDCA持续改进—符合要求和使用就是好的质量质量管理三部曲—质量策划、质量改进和质量控制（质量螺旋）克劳斯比—零缺陷（非一致性成本）石川馨—因果图（5whys法）费根鲍姆—全面质量控制TQC6西格玛：100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的。6西格玛改进遵循五步循环改进法，即DMAIC模式（定义Define、测量Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control）6西格玛人员包括绿带、黑带和黑带大师*质量管理过程*一、规划质量管理输入内容输出1、设定质量目标1、质量方针和质量目标2、确定达到目标的途径1、质量策划的原因、质量3、确定相关的职责和权限方针和差距分析2、质量管理体系程序4、确定所需的其他资源2、质量目标3、客户的需求期望5、确定实现目标的方法和工3、确定的职责、资源、过4、组织过程资产（成功、具程失败的、问题点经验教训）6、确定其他的策划需求4、确定的资源、方法、工具5、确定的其他内容如时间人以什么样的工具开发资源实现目标*质量控制的要点如下：1、质量控制范围包括生产过程和质量管理过程2、质量控制的关键是使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态3、质量控制的基础是过程控制。质量保证工作的主要内容包括1、制定质量保证计划2、过程与产品质量检查3、编制质量保证工作报告4、问题跟踪与持续改进通过1、2、3、4保证质量提高干系人的信心！*质量改进1、质量改进的对象----产品或服务本身的质量还有工作的质量2、改进项目的重点指改进产品自身的缺陷，或是改进与之密切相关事项的工作缺陷的过程某省市场上质量竞争最敏感的项目（2）质量指标达不到规定“标准”的项目（3）产品或服务质量低于行业先进水平的项目（4）其他防止问题再*明确问题发生并标准总结质量化改进掌握现状确认效果实施分析问题产拟订对策并方法生的原因实施DMAIC方法：定义(Define)、测量（Measure)、分析（Analyze)、改进（Improve)、控制（Control)5个阶段构成的过程改进方法3、控制图*老七种工具：散点图与频率直方图2个变量之间是否有关系，一条斜线上的数据点距离越近，越接近对角线，2个变量之间的相关性就越密切描述集中趋势、分散程度和统计分布形状*排列图（帕累托图、柏拉图）与因果图关键字：造成大多数问题的少数重要原因（主要）因果图（石川图、鱼骨图、鱼刺图、特性因素图）关键字：寻找根本原因****信息安全管理（重点）信息安全管理体系（ISMS）：是整个管理体系的一部分。它是基于业务风险的方法，来建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进组织的信息安全，还包括安全风险评估和处置要求，可裁剪以适用与组织。（注：管理体系包括：组织结构、方针政策、规划活动、职责、实践、程序、过程和资源）信息安全管理体系（ISMS）中使用的模型原理：1、ISMS通过识别组织的信息安全需求，通过ISMS管理体系的作用，达到和实现组织的安全需要。2、其主要采用的方法论模型是基于PDCA的循环3、通过规划建立管理体系，识别35个主要安全类别以及114项控制措施，制定适合于组织的安全策略、组织和体系，规程和要求；4、在组织保障、机制确立，确保安全措施落实到位，规范执行。5、通过内审机制、管理评审等检查机制促进体系的良好运转，及时发现问题并纠偏，持续改进和提升的组织的安全。*信息的安全基本属性*安全能力保护等级分类汇总信息安全的5个等级分别为：用户自主保护级、系统审计保护级、安全标记保护级、结构化保护级、访问验证保护级。用户自主保护级：适用于普通内联网用户，系统破坏后对公民、法人和其它组织权益有损害，但不损害国家安全社会秩序和公共利益。系统审计保护级：适用于通过内联网或国际网进行商务活动，需要的非重要单位。系统破坏后，对公民、法人和其它组织权益有严重损害或损害社会秩序和公共利益，但不损害国家安全。安全标记保护级：适用于地方各级国家机关、金融机构、邮电通信、能源与水源供给部门、交通运输、大型工商与信息技术企业、重点工程建设等单位，系统破坏后对社会秩序和公共利益造成严重损害或对国家安全造成损害。结构化保护级：适用于中央级国家机关、广播电视部门、重要物资储备单位、社会应急服务部门、尖端科技