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文档简介

旅行社咨询顾问服务咨询效率与效果KPI考核表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分咨询效率25%响应速度1.能在客户提出咨询请求后5分钟内给予回应；2.未能及时回应，每超过1分钟减1分；20咨询效率25%问题解决能力1.能在10分钟内有效解决客户问题；2.每超过1分钟减1分；15咨询效率25%沟通能力1.通过客户满意度调查，得分在80分以上；2.每低1分减2分；25咨询效率25%信息准确性1.提供的信息准确率不低于95%；2.每低于1%减1分；20咨询效率25%资料准备及时性1.需要的资料在30分钟内准备好；2.每超过1分钟减1分；20服务效果25%客户满意度1.通过客户满意度调查，得分在85分以上；2.每低1分减2分；30服务效果25%咨询成功转化率1.成功转化为实际销售的比例达到60%以上；2.每低1%减1分；20服务效果25%客户留存率1.客户续订或再次咨询的比例达到80%以上；2.每低1%减1分；25服务效果25%咨询内容满意度1.通过咨询内容满意度调查，得分在90分以上；2.每低1分减2分；15服务效果25%产品推荐满意度1.通过产品推荐满意度调查，得分在85分以上；2.每低1分减2分；10专业知识与技能20%产品知识掌握程度1.通过产品知识考核，得分在90分以上；2.每低1分减2分；30专业知识与技能20%服务流程熟悉度1.通过服务流程考核，得分在90分以上；2.每低1分减2分；25专业知识与技能20%行业动态了解程度1.通过行业动态考核，得分在80分以上；2.每低1分减1分；15专业知识与技能20%沟通技巧掌握程度1.通过沟通技巧考核，得分在85分以上；2.每低1分减2分；15专业知识与技能20%问题解决能力1.通过问题解决能力考核，得分在85分以上；2.每低1分减2分；15工作态度与职业素养30%责任心1.对工作认真负责，无重大失误；2.每发生一次重大失误减10分；20工作态度与职业素养30%团队合作1.在团队中表现积极，无消极态度；2.每发生一次消极态度减5分；20工作态度与职业素养30%学习意愿1.有持续学习意愿，能主动提升自身能力；2.每缺少一次学习机会减2分；15工作态度与职业素养30%服务意识1.服务意识强，始终以客户为中心；2.每发生一次服务意识不足减5分；15工作态度与职业素养30%职业素养1.遵守公司规章制度，具备良好的职业素养；2.每违反一次公司规定减5分；20本考核表旨在评估旅行社咨询顾问在服务过程中的咨询效率与效果，以下为具体考核维度及指标。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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