航空业乘务员服务态度与旅客满意度KPI考核表_第1页
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文档简介

航空业乘务员服务态度与旅客满意度KPI考核表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分服务态度25%礼貌用语使用率正确使用礼貌用语，包括问候语、致谢语等，以体现专业和友好。5服务态度25%耐心解答问题面对旅客询问，耐心解答，确保旅客满意。5服务态度25%微笑服务始终保持微笑，以营造轻松愉快的氛围。5服务态度25%应对突发状况能力能迅速、妥善地处理突发事件，确保旅客安全。5服务态度25%遵守规章制度严格遵守航空公司的各项规章制度，确保服务规范。5旅客满意度25%旅客满意度调查得分根据旅客满意度调查结果，得分需达到90分以上。5旅客满意度25%旅客投诉处理有效处理旅客投诉，确保旅客问题得到满意解决。5旅客满意度25%旅客意见反馈采纳率对旅客提出的合理意见，采纳率达到80%以上。5旅客满意度25%旅客对乘务员的服务评价旅客对乘务员的服务评价中，好评率达到90%以上。5旅客满意度25%旅客对航班的整体评价旅客对航班整体服务满意率达到90%以上。5专业知识与技能20%航空知识掌握程度对航空知识掌握程度达到90%以上，能够准确回答旅客提问。4专业知识与技能20%应急处理能力在应急情况下，能够迅速、正确地处理问题，保障旅客安全。4专业知识与技能20%乘务技能熟练度乘务技能熟练度达到95%以上，包括餐饮服务、安全知识等。4专业知识与技能20%旅客服务技巧掌握旅客服务技巧，能够提供优质的服务。4专业知识与技能20%团队协作能力具备良好的团队协作能力，能够与同事高效配合。4团队协作与沟通30%团队协作精神具备强烈的团队协作精神，能够与团队成员良好沟通。6团队协作与沟通30%跨部门沟通能力具备良好的跨部门沟通能力，能够协调各部门资源。6团队协作与沟通30%信息传递准确性确保信息传递的准确性和及时性。6团队协作与沟通30%应急沟通能力在应急情况下，能够迅速、有效地进行沟通。6团队协作与沟通30%客户关系维护能够维护良好的客户关系，提升客户满意度。6本考核表旨在全面评估航空业乘务员的服务态度和旅客满意度，以提升服务质量，优化旅客体验。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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