思源客户服务执行手册

思源客户服务执行手册

a录

•走向专业化

•企业与客户对你的期望

•运用企业的资源

•客户部人员的详细责任

•安排会议

•业务工具“窍门”和某些“千万不要”

走向专业化

本文所列，是您进入思源必须掌握的基本动作，将为您

做好工作提供某些协助，以便您事业有所发展。

具有专业精神、原则化和坚持不懈是从事我们这一行业

必须具有的精神。如下将集中讲解各项工作的技术细

节，有一点请千万不要忘掉，当您结束每天工作时您时

工作是在出产“杰出的广告

充足运用这些指导提纲/工具

我们但愿这些指导提纲成为你们在职培训的基础。企业

会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的详

细广告业务为例子，使你们印象愈加深刻。

也许有些东西你们不明白，但愿勇于向客户经理或资深

同事请教。

大家应当不时地回忆这些指导提纲/工具，以保证你们

的工作与这些原则保持一致。

对AE的期望

你们的中心职责是处理企业与我们客户之间的平常工

作，并且为企业资源的运用尽职尽责，这将是你们学习

广告基本要领的机会。

你们是我们企业未来的高级管理人员。我们必须通过发

展您的方略性思索，提案的技巧和对创意作品的评估使

您成为一种广告专业人员O

企业对你的期望客户对你的期望

•热情•理解客户的业务

•勤奋•接受指导，但对简报要认

•一丝不苟真问询

•防患于未然一牢记一切问•在慎密思索基础上的提议

题的苗头都会导致问题•以企业所做出的提议要有

•有主见信心

•诚实待人•迅速反应；时常联络

•防止只想到自已，由“我”•控制细节，控制成本

思想转移与同事共享使用•展示积极性与热情

“我们”一类字眼•能积极考虑客户的需求，

•不挥霍客户与企业的钱款并有行动

•尊重客户及其业务•客户的意见要及时向企业

•追求质量管理阶层汇报。

•团体工作，快乐共事

运用企业资源

“经验之谈”指导总纲：

•没有你的指令，没有人会开始工作。

•没有接到有关事实及足够资料，没有人会工作。

•大家会依赖你把握最终期限；由你负责。

•你是所有作品的最终一种关口（创意作品，媒介计划，

发票，TVC磁带）。牢记。要最终核查，核查，再核查！

校对，数据（核算数字之和），产品照片和资料，务

必一丝不苟！

•记住出差错晦气的是你，由于你负最终责任。

•你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断，同样也

要看你和其他部门在关系和工作上相处的技巧。

•为将要开始的工作进行计划，安排作业流程。

•费用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这些

环节应当合乎程序且及时地开展，以便激活工作，要

保证成本控制的正常管理。

运用企业的资源

创意部：

•创意部门是企业最昂贵的资源，必须聪颖和得当地使

用他们。

•要化足够的时间写简报。差劲的创意简报只能产生低

劣的广告，当你扔过去是垃圾的时候，他人也会扔给

你垃圾，而不也许产生优秀的广告。

•不要只使用你的创意伙伴，并且要去理解他们。并融

合成自我互动的整体。

•要有主见。有思绪才有出路，设想是你最重要的奉献

之一。

•永远不要有“交给客户，看他们怎么感觉''这种念头。

作品一离开企业，我们“每个人”都必须对此作品坚

信不移，并卖出去。

•与你的创意伙伴分享有用的见解，并且在研讨会和动

脑会上提出来。

•把有趣的文章复印给他们分享。由于你是领队“制造

环境与气氛”也是你的价值所在。

•无论客户对他们作品是什么见解都必须把客户反馈

过来的信息告诉他们。上传下达，团体整体才会血脉

相通。

运用企业的资源

媒介资讯部：

•随时准备好媒介简报。

•与创意部同样，媒介部想工作杰出也需要花时间，重

大筹划至少需要两周时间。

•也许的状况下，信息越多越好：

例如：

一客户与否已拨出在出版物作广告的预算？

一客户有无格外喜欢的尤其出版物或节目？

•要及时向媒介部汇报作品的状况，由于他们是整个团

体的一分子。

一新创意作品的拷贝

一客户在媒介购置方面的反馈

一广告活动成果

•请媒介组员参与方略计划，动脑会，客户午餐等。

运用企业的资源

创意拍摄（平面印刷与电视制作”

•尽早让制作人参与。运用好他们的经验，争取加分。

•电视广告片的制作从脚本到完毕一般要1个月。

•制作前的会议（PPM）必须讨论透彻，以保证大家到

达共识。

•要保证“模特租借表格”已签字，虽然使用企业方或

客户方人员亦是如此。

•在正式拍摄前一定要保证获得合法的版权和审批合

格证明。

•当你规定客户同意所选用演员，拍摄声场地，使用的

音乐，要保证能提供完整的资料。在最终一次PPM上

通过的内容在拍摄过程中不能更改。

•学会使用专用名词。

•假如应邀到拍摄现场，不要干扰那里的工作。

运用企业的资源

财务与行政部

•对客户部人员最基本的规定：严禁挥霍客户或企业的

钱款。因此要认真看待企业订下的规定。

•每个客户部人员使用的时间与其他同事所用时间同

样宝贵。仔细记录你的约会状况，工作完毕状况，并

检查时间日报表。

•财务管理结卡表用来保证精确控制我们的成本花费，

时间及进程与否良性。

•年假，私假或病假应预先告知，确定职务代理人，并

由项目经理协调。

客部人员详细责任

广告正是行销的一部分，因此，我们作为专业行销传播

人员出目前客户前是十分重要的。

为此，我们必须保证每一次沟通，无论是面对面的会面，

中的交谈，还是书面的交流，都能做到：

•精心准备：专心自身就是一种专业

•目的明确：每一举措都必须有清晰、明确、精确的目

的思索

•执行顺畅：行云流水般步步推进

并且具有明确的后续行动（下面的环节）。不能出既有

关人员对通过了什么及下一步有什么动作不清晰的状

况。

客户部人员详细责任

客户会议：

我们把许多时间用来准备及出席会议。会议的目的是提

案及卖出我们的作品(方略、创意或媒介)回忆工作进

展状况，分派任务以及决定下步动作。

我们的时间和客户的时间都非常宝贵，因此，我们必须

最充足地运用客户会议。

只有那些有详细任务的人才应当参与会议。无论参与会

议与否，有某些任务你(AE)都需要去执行。

请记住三个要点：

•会议日程安排

•准备会议

•掌控会议

客户部人员的详细责任

客户会议/会议议程：

目的：保证会议重点及秩序

优先考虑争议

防止疏忽

•与项目经理及参与会议的我司一方任何人员（即：创

意部或媒介部）探讨会议议程，保证每一项任务已经

被强调。

•问问客户他们但愿会议议程中讨论的题目。保证企业

方到会所有人员理解客户的议题。

•会议前至少1一2天将会议议程发送客户及企业以

便留出时间让每个人为会议准备。

☆会议议程表Ageda范例参见“业务工具”一栏。

客户部人员的详细责任

客户会议/会议前清单：

•将会议议程清晰地复印分给与会者

•上次会议的会面汇报（以便讨论时参照）

•最新的预算归纳

•进行中的广告/电视脚本复制件

•进行中的创意平面/电视广告

•应付未付发票和对账单的复印机件

•最新出现的平面广告或售点广告的复印件

客户部人员的详细责任

客户会议/会议前清单（接上页）：

也许需要携带…

•制作部报价

•制作时间计划

•所提议使用媒介的样本（或确定媒介部有这些样本）

•审批通过证明文献

•客户的广告指南

并且机智的客户部人员或AE还须检查下列状况：

保证没有你不懂得的新状况。

•与不参与会议的其他部门的重票人员核算，保证没有

你不懂得的新状况。

•查询重要报纸或电视新闻节目，看有无有关你的客

户、他们的产品或者同类商品的重要报道。这有助于

展示你对这一工作时尽职尽责。

•最终一点，准时参与会议！（你必须提早抵达会场）

掌控会议

假如你被规定参与会议就要明确自已到场的目的——

不只是拿着文献包！开会之前向项目经理理解你在会议

中应饰演的角色。

对于新AE来说，你的最初作用也许是进行记录（准备

写会议汇报），并且在会议中分发参照材料。伴随你经

验的增长，你将有机会向客户提案。

广告是使产品在消费者心中占有认同的位置。这个会议

则是让我们企业在客户心中留下被肯定的形象。每次接

触都要有正面的印记。

•有条理

•重点明确

•专业化

会议清单

•预订会议室

•检查所有音像设备，保证能使用。

•假如会议在企业举行，告知秘书和总台有客户来开

会。欢迎牌的准备

•假如需要点心或工作午餐，请提前预订。

•布置会议室

•撤掉与会议不相干的物品。

•将会议日程摆好（务必留出一份，以备客户临时加

入）。有企业标志的便条笺，单纯专业的圆珠笔也应

整洁摆放。

•为客户及提案人员留最佳座位。

•按规定把所有提案及有关资料排列有序。

•保证所有与会者准时出席会议，到总台或门口迎接客

户。

会议进行

资深负责人主持会议有下列责任：

•先简要简介会议安排及时间段落让出席者对时间安

排心中有数。

•扼要重述前次会议所到达的协议。

•保持讨论，按照会议议程进行

•保证会议重点及原则，尤其注意有争议的问题，防止

任何疏忽

AE该作好如下准备并牢记：

•准备材料复印件，分发给有关人员。

•对已需做的每件事（每个动作）和到达一致之结证议

题都要有简朴明了的记录，不必记录每一种细节，但

一定要记录下结论及由谁来负责这些工作。

•会议进到总体讨论部分时，假如你有观点可以大胆提

出来——不过自认为是的人谁也不喜欢！因此你必须

思索得很成熟。

•会议中防止递纸条，由于这会让人分神，显得不够有

教养。

・没说“对不起”不要私自离开会议室。（将离开原因

告诉你的资深负责人。）

业务工具

a）会议日程表

目的：保证会议重点及原则/优先考虑争议及防止疏忽

内容：单独列出每个主题

评论：向有关参与者确认所有事项

（与客户和瓮方组员核算）

b）联络/备忘录

目的：让客户理解工作进展状况是传播信息的措施。

假如所需信息紧急，应随即用联络，以保证对方已

收到/备忘录信息。

评论：备忘录应简要扼要。

备忘录//信件结尾处告知会给他进行核算。

注意：决不要草图或设计稿，这些物品尽量亲手交

接。作品只有在期限迫近时才可用方式递送。

C）客户会议汇报

目的：

•是一种归纳客户与企业所做决定的工具。

•让未到会人员理解现实状况

•简要地记录已通过/采用的行动/期限

原则：

•每逢决定做出时，即写此汇报（虽然决定是在中

谈定）

•此汇报须于会议之后24小时内做出并发送

•此汇报须采用简要扼要的公文写法。

•“下一步行动“以及这些行动由谁负责都必须连同已

到达一致的时间安排/日期在汇报中阐明。

•此汇报复印件除送发所有与会者，亦要发送重要客

户，企业该项工作组的组员让所有有关人员理解进展

状况。

•“机密”信息应谨慎处理，正常状况下，此汇报最佳

防止提及敏感信息。

•客户会议汇报已被用于法庭来决定承担责任方，因此

要认真书写，为此承担责任。

d）实情手册/指南手册：

目削

・对品牌/客户的历史做精确的、

持续的记录、并保持更新。

•保持对所做品牌/客户有关信息来源的可靠渠道

・最终“交接”的根据

内容：

1、会面人/客户名目：

・客户的组织状况

・客户主人员的状况（职位，品牌主管，地址,

号，/BP或宅电号码）

•国外联络人

2、会议汇报

•前面3个月至今的

•过去12个月的重要会议

3＞市场

•背景数据（销售状况，市场占有份额等）

•店头调查

4、产品信息

•产品状况，SKU,价格，分销

•竞争者的有关数据

•产品业绩（销售、市场占有份额等）

5、竞争

•竞争者广告花费分析

•文字阐明评估

6、消费者

•消费使用模式

•季节性/地区性

7、品牌

•品牌检查/品牌写真

8、以往的广告活动

•播放剧本/脚本

•平面广告的样张

9、创意简报

•品牌的传播方略

•近来发出的简报

10、广告活动的进展

•重要进展：拷贝，构图，脚本

11、媒介

•方略与计划

12、研究

•对重要调研时总结

13、财务

•需客户尤其同意的手续

•估价单（PE）

•广告费的预算

•预算控制/调整表格

14、企业记录

•重要总结

e）调查总结

目的：简要总结调查后得出的重要发现，结论以及建设

性的行动

内容：

1、调查的目的

2、调查企业/人名称与调查措施

3、调查对象描述范例

4、现场调查日期与地点

5、结论

6、提议采用的行动

f）竞争者的状况评议

目的：分析并理解竞争的方略。

内容：

1、品牌/产品

2、产品诉求点

3、目的对象

4、承诺及支持点

5、创意概念及语气风格

6、制作水准

7、注明：媒介/形式等

g）传播方略

目的：是一份简要精确归纳重要方略的文献。

原则：由客户，总经理、项目主管、创意总监制定，签

字并获得一致意见的品牌方略。

内容：（见附表）

h）广告简报

目的：

•对“传播方略”补充。

•待定的详细广告工作

原则：

•由项目负责人制定，会同创意组负责人讨论并签字通

过，客户确认。

•预算指示，制作详细需求应予完毕

•工作卡号由项目负责人审核后发生。

i）广告费/收入预报

目年

•为企业领导层每月提供精确的时新的

客户广告费信息。

•每季度将状况报给总经理及财务经理。

J）应收帐

目年

•由财务部发出，用以控制欠款及已发出账目、发票的

兑付。

•同总经理及财务经理、项目负责人讨论最新的有关款

项结算状况。项目负责人应负责使客户准时付款。

原则：一每月25日汇总结帐

k）媒介简报：

目年

•提供综合简报规定，用以形成有媒介计划及购置

•与市场，产品，消费者及创意有关的信息同样重要

•要想有杰出的媒介产品，各项规定需要精确

原则：

•如需要全面竞争分析，必须与计划人核算后方可向客

户提交

•有年度计划为适应客户广告费的动态每季度有预算调

整

•保持与媒介组沟通动态变化，实际购置变化，购置后

工作状况，及时回揽客户。

窍门和某些“千万不要”

•做不到的事千万不要轻易承诺。（执守承诺）

•千万不要找借口

•千万不要对客户或你的同事撒谎。

有问题诚实地去弥补。

•千万不要随便代表企业答应任何事情，除非你肯定这

样做是对时时。

•千万不要延误文献时间，假如不够好，想措施规定加

某些时间做好事情。

•千万不要在开会时迟到

•目的不明确时，千万不要召集会议

•不整洁的书材料，千万不要从你这里出手

•我们的错误千万不要责怪客户

•千万不要当着客户面前批语批评你的同事。

•千万别把工作忘掉。假如记忆力差，不妨养成作备忘

录的习惯。

•千万不要推卸责任（问题，责任）。企业的每次失败都

是客户部人员的失败。