2026年纠纷调解处置技巧试题(含答案)

2026年纠纷调解处置技巧试题(含答案)1.基层纠纷调解处置过程中，调解人员开展工作的首要环节是以下哪一项A.依据法律法规直接判定双方责任B.安抚冲突双方情绪，建立信任的沟通氛围C.引导双方直接进入核心利益谈判环节D.整理纠纷材料后直接移交人民法院答案：B解析：大部分民间纠纷引发冲突的核心诱因是情绪对立先于利益分歧，只有先稳定双方情绪，获得双方信任，才能推进后续调解工作，贸然判定责任或推进谈判都会引发调解对象的抵触。2.针对因物业服务不到位引发的业主与物业公司纠纷，以下哪种调解技巧最能快速推进纠纷化解A.要求业主必须先缴纳物业费再谈纠纷问题B.要求物业经理当场答复所有业主诉求，不答复就判定物业全责C.分别梳理双方核心诉求：业主核心诉求是解决服务短板，物业核心诉求是顺利收取物业费，在此基础上搭建“先整改后缴费/按整改比例折减物业费”的协商方案D.建议业主直接走信访渠道反映问题答案：C解析：此类纠纷的核心是双方诉求错位，业主认为服务不达标拒缴物业费，物业认为收不到物业费无法提供服务，调解需要抓住双方核心利益错位点，搭建匹配诉求的折中方案，其余选项都会激化矛盾。3.调解过程中一方当事人情绪激动，当众放话“今天不解决我就动手”，调解人员最恰当的处置方式是A.当场呵斥当事人，要求其遵守调解秩序B.安排另一方当事人暂时离开调解现场，将情绪激动人员引导至单独休息室平复情绪，待其稳定后再沟通C.直接终止调解，报警处理D.沉默等待当事人自行平复情绪答案：B解析：当场冲突升级风险较高时，应当先物理隔离双方，避免刺激情绪激动方，待情绪平复后再开展工作，呵斥、直接终止都不利于后续化解，等待可能会任由风险升级。4.根据《人民调解法》规定，经人民调解委员会调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起多少日内共同向人民法院申请司法确认A.15日B.30日C.60日D.90日答案：B5.针对涉及多方当事人的邻里噪声纠纷，调解人员最合适的信息收集方式是A.只听取投诉方的单方描述B.直接找居委会开具证明定责C.上门实地核实噪声情况，走访周边住户了解噪声发生的时间、影响程度，再分别和双方沟通D.要求被投诉方当场保证不再发出噪声答案：C1.纠纷调解中，属于禁忌的调解行为有哪些A.偏向和一方当事人有亲属关系的当事人，公开表态支持一方诉求B.调解过程中对当事人的私人问题刨根问底，满足个人好奇心C.调解陷入僵局时，暂时停止调解，择期再组织协商D.为了尽快达成协议，强迫不同意方案的一方签字确认答案：ABD解析：C选项是调解陷入僵局时的正确处置技巧，暂时冷却可以给双方留出思考和权衡的空间，A选项偏私会丧失调解公信力，B选项侵犯当事人隐私，引发反感，D选项强迫达成的协议违背自愿原则，不符合调解规定，也容易引发后续反悔。2.针对群体性劳资纠纷调解，以下处置技巧正确的有A.要求群体性一方必须选出2-5名代表参与协商，避免多人围堵导致情绪失控B.先倾听群体代表梳理核心诉求，逐一记录，不随意打断否定C.直接跳过企业方，要求代表接受低于诉求的补偿方案D.调解过程中同步对接属地人社、应急等部门，做好冲突风险防控答案：ABD解析：群体性纠纷调解需要坚持代表制，防控情绪感染引发的群体事件，充分倾听诉求，同步做好部门联动防控风险，C选项跳过企业方强迫劳动者让步，会引发群体不满，激化矛盾。3.运用“情理法融合”调解技巧时，以下做法正确的是A.对于情理层面的分歧，先讲人情伦理，拉近心理距离，再引入法律规定定分止争B.完全抛开法律规定，只靠人情道德劝说双方各让一步C.对于法治观念较强的当事人，先梳理对应的法律规定，明确责任边界，再引导协商利益让步D.为了促成协议，刻意曲解法律规定，欺骗当事人签字答案：AC解析：调解需要坚持合法原则，不能曲解法律、违背法律，完全抛开法律会导致协议内容违法，也容易引发后续纠纷，因此BD错误，AC符合根据不同对象调整情理法讲解顺序的技巧。4.调解协议签订阶段，需要注意的事项有哪些A.协议内容必须明确具体，具有可操作性，避免出现“双方再无争议”这类模糊表述却未明确核心义务履行方式的内容B.协议内容不能违反法律法规的强制性规定，不能侵害第三人的合法权益C.对于履行期限较长的协议，需要明确违约责任，避免一方违约后另一方无法维权D.只要双方口头达成一致即可，不需要签订书面调解协议答案：ABC解析：根据人民调解工作规范，达成调解协议的应当制作书面调解协议，口头协议的也应当记入笔录，因此D错误，ABC都是签订协议时的核心注意事项。案例一：某小区6楼住户李某家小孩常年在工作日白天练习钢琴，楼下5楼住户王某是自由职业者，需要在家办公，认为钢琴噪声严重影响自己工作，多次上门和李某沟通，李某认为“白天在家练琴是我的权利，你受不了是你自己的事”，双方爆发肢体冲突，都有轻微擦伤，到社区人民调解委员会申请调解。问题：如果你是本次调解的调解员，请问你会运用哪些处置技巧开展调解，化解本次纠纷？参考答案：第一，先情绪降温，隔离沟通。双方刚爆发肢体冲突，情绪对立严重，首先会分开双方，分别安抚情绪，对双方的受伤情况表达关心，先消解对彼此的敌对情绪，同时获得双方的信任，表明调解会中立公平处理，不会偏向任何一方。第二，梳理核心诉求，找准矛盾根源。分别和双方沟通核心诉求：王某的核心诉求不是追究李某责任，而是希望解决噪声对自己日常工作的影响，同时要求李某为肢体冲突道歉赔偿；李某的核心诉求是孩子确实需要练琴，不认为自己练琴有错，也对王某上门争吵的行为不满，要求王某道歉。第三，情理法结合引导。先对李某讲解《民法典》中规定的相邻关系条款，相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则处理相邻关系，李某白天练琴虽然是正常需求，但确实对王某的正常办公造成了影响，需要调整时间或者做好降噪处理；反过来也和王某沟通，李某孩子需要练习钢琴是学业需求，不是故意制造噪声，双方之前没有提前沟通，才引发冲突。第四，提出折中协商方案，促成协议。结合双方需求提出方案：李某在家中钢琴房加装隔音棉，调整练琴时间，避开王某需要安静办公的时段，比如调整到下午王某外出办事的2小时练习；针对肢体冲突，双方互相道歉，各自承担自己的医疗费用，若后续噪声问题解决到位，王某不再追究其他责任。第五，签订书面调解协议，后续跟进落实，提醒双方按照协议履行，一周后上门回访确认降噪整改情况，确认纠纷彻底化解。案例二：某装修工地工人赵某在施工时不慎从梯子上跌落，造成小腿骨折，花费医疗费用8万余元，赵某认为自己是包工头张某雇来的，张某应该承担全部赔偿责任，张某认为赵某是自己不小心踩空，而且赵某自己也有操作不当的问题，只愿意赔偿3万元，双方分歧较大，申请调解，赵某纠集了三名老乡堵在包工头张某的办公室，不让张某离开，情绪十分激动。问题：请问你作为调解员，处置本次纠纷的步骤和技巧是什么？参考答案：第一，先处置现场风险，第一时间赶到现场后，先安抚赵某等人的情绪，明确表示会公正处理纠纷，要求赵某先让张某离开办公室，有诉求坐下来协商，告知赵某围堵限制他人人身自由属于违法行为，引导赵某选出代表沟通，疏散聚集的人员，先控制住现场冲突升级的风险。第二，分开核实信息，梳理双方责任和诉求。分别和双方沟通，核实赵某雇佣关系、受伤过程的细节，查询对应的法律规定，明确赵某作为雇员在从事雇佣活动中受伤，雇主张某应当承担赔偿责任，但若赵某自身存在操作失误，也可以适当减轻张某的责任，理清责任边界。梳理双方核心诉求：赵某需要拿到足额的医疗费和误工费、营养费，一共主张12万元；张某手头资金有限，只愿意出最高5万元，担心赵某狮子大开口后续不断要钱。第三，搭建协商平台，提出合理调解方案。向双方讲解《民法典》中关于雇员人身损害赔偿的相关规定，明确责任划分，结合赵某的伤情、治疗费用、误工时间计算出合理的赔偿总额大概在9万元左右，引导双方让步：张某一次性赔偿赵