2026年全国软件水平考试之高级系统规划与管理师考试黑金试卷(详细参考解析)

姓名:_________________编号:_________________地区:_________________省市:_________________ 密封线 姓名:_________________编号:_________________地区:_________________省市:_________________ 密封线 密封线 2026年软件水平考试考试重点试题精编注意事项:1.全卷采用机器阅卷，请考生注意书写规范；考试时间为120分钟。2.在作答前，考生请将自己的学校、姓名、班级、准考证号涂写在试卷和答题卡规定位置。

3.部分必须使用2B铅笔填涂;非选择题部分必须使用黑色签字笔书写，字体工整，笔迹清楚。

4.请按照题号在答题卡上与题目对应的答题区域内规范作答，超出答题区域书写的答案无效:在草稿纸、试卷上答题无效。(参考答案和详细解析均在试卷末尾)一、选择题

1、某企业信息中心张工负责操作系统和数据库系统的运维服务，该服务属于（）。A.桌面运维服务B.基础软件运维服务C.应用软件运维服务D.支撑软件运维服务

2、政府采购采用以下方式：公开招标，邀请招标，竞争性谈判，单一来源采购，询价，国务院政府采购监督管理部门认定的其他采购方式。（）应作为政府采购的主要采购方式A.邀请招标B.竞争性谈判C.公开招标D.单一来源采购

3、在以下质量管理工具中（）是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。A.帕累托图B.控制图C.亲和图D.因果图

4、（）不是知识转移的内容A.应用系统资料B.基础架构资料C.历史运维资料D.技术架构资料

5、（）不属于实施ITSM（ITServiceManagement）的根本目标。A.以客户为中心提供IT服务B.提供高质量、低成本的服务C.使企业的IT投资与战略目标一致D.提供的服务是可计价的

6、以下（）不属于客户回顾的内容A.服务绩效（SLA）、成果B.服务范围、工作量C.服务合同执行情况D.本周期工程师KPI总结

7、IT服务团队的建设周期中，梯队建设的工作适合在（）阶段开展。A.组建期（Forming）B.风暴期（Storming）C.规范期（Norming）D.表现期（Performing）

8、以下关于软件测试描述正确的是:()。A.软件测试是为了评价和改进产品的质量，识别产品的问题和缺陷而进行的活动B.测试是在编码阶段以后开始的C.软件测试伴随开发和维护过程，在概念上分为单元测试，集成测试2个阶段D.软件测试是针对一个程序的行为，在有限测试用例集合上，静态验证是否达到预期的行为。

9、（）不是信息安全的基本属性。A.信息的实效性B.信息的完整性C.信息的保密性D.信息的可用性

10、以下关于服务持续改进的叙述中，正确的是（）。A.服务持续改进活动存在明显的起止时间B.服务持续改进活动具有阶段性C.服务持续改进活动贯穿IT服务的整个生命期D.服务持续改进活动对客户的预期进行管理

11、客户的需求层次顺序正确的是（）。A.表述的需求、未表明的需求、真正的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求B.表述的需求、真正的需求、未表明的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求C.表述的需求、真正的需求、未表明的需求、潜在的需求、令人愉悦的需求D.表述的需求、表明的需求、真正的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求

12、IT服务团队管理中的激励管理，包括了团队激励和个人激励。个人激励相比于团队激励更偏重个人的感受，参照马斯洛需求理论，将人的需求划分为五种，下面（）不属于马斯洛理论所定义的需求。A.自我实现的需要B.尊重的需要C.生理的需要D.企业社会责任的需要

13、在IT服务营销过程的调研交流阶段，()工作是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用。A.制定营销计划B.编制服务目录C.编制会议纪要D.编写解决方案

14、过程质量是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之综合。根据GB/T16260—2006中的观点，在软件工程项目中，评估和改进一个过程是提高（请作答此空）的一种手段，并据此成为提高（）的一种方法。A.产品质量B.使用质量C.内部质量D.外部质量

15、（）不属于过程要素部署实施的工作内容A.过程与制度的发布B.过程电子化管理和数据初始化C.知识库内容初始化D.体系试运行

16、关于IT治理与IT管理的关系描述，不正确的是（）。A.IT管理和IT治理相辅相成，缺一不可B.IT治理是IT管理的基石C.IT治理比IT管理更重要D.IT治理是在IT管理既定模式下采取的行动

17、ITSM是一种IT管理，它与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理，以下哪个不是ITSM的目标（）A.以客户为中心B.提供的服务可准确计价C.以服务为导向D.提供高质量、低成本的服务

18、国际标准是指由“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和（）以及ISO确认并公布的其他组织”制定的标准。A.国际电信联盟（ITU）B.世界卫生组织（WHO）C.国际电报电话咨询委员会（CCITT）D.联合国教科文组织（UNESCO）

19、作为IT服务项目，为了按期完成项目目标，通常会采用一些激励措施来鼓舞团队士气。下列()不属于有效的团队激励措施。A.团队奖金B.团队重组C.团队培训D.团队活动

20、信息标准化是解决“信息孤岛”的重要途径，也是不同的管理信息系统之间数据交换和互操作的基础，作为信息标准化的一项关键技术，（）以开放的自我描述方式定义了数据结构，在描述数据内容的同时能突出对结构的描述，从而体现出数据之间的关系。这样组织数据对于应用程序和用户都是友好的，可操作的。A.超文本标记语言（HTML）B.可扩展标记语言（XML）C.通用标记语言（GML）D.Web服务描述语言（WSDL）

21、《信息技术服务分类与代码》（GB／T29264ˉ20l2）中’将运行维护服务分成基础环境运维、（）安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类A.系统运维服务和数据库运维服务B.应用软件运维服务和其它软件运维服务C.硬件运维服务和软件运维服务D.基础环境运维服务和网络运维服务

22、关于IT服务团队特征的描述，不正确的是（）。A.为了提高服务的质量，使用开发专用工具，包含IT服务管理工具，监控工具等B.工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化C.通过IT技术为客户提供服务，从而实现自身的价值D.专注于提高专业技术水平，能够及时响应问题及解决问题

23、容量管理必须满足业务需求不包括()。A.当前的和未来的容量和性能需求B.服务升级时间、阙值和成本C.对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估D.业务服务的连续性

24、IT服务目录的设计，参与人员至少应该包括哪些人（）？以确保制订服务目录，时的视觉是全面的。A.需方业务代表，系统规划与管理师，it服务工程师B.质量工程师，服务工程师，系统规划管理师C.需方业务代表，系统规划与管理师，安全服务工程师D.IT服务质量负责人，系统规划与管理师，IT服务工程师

25、关于大数据的叙述中，不正确的是：（）A.大数据的4个特点是体量大，多样性，价值密度低和快速化B.数据分析与挖掘技术是大数据特有的技术C.大数据在电商、电信、金融等行业都有巨大的社会价值和产业空间D.分布式文件系统能提供高吞吐量数据访问，适合在大规模数据集上应用

26、对于质量控制要点描述，不正确的是（）A.质量控制的范围包括生产过程和质量管理过程B.质量控制的关键是使用所有质量过程和活动始终处于完全摸索状态C.质量控制是对于生产过程中产品质量的控制D.质量控制内容包括制定质量保证计划、过程检查问题跟踪与持续改进

27、常见的运维质量实施和检查活动包括（）。①内审②管理评审③进行满意度调查④质量文化培训。A.①②③B.①③④C.②③④D.①②③④

28、在以下软件开发工具中（）是软件质量工具。A.检查工具B.编译器C.度量工具D.发布工具

29、系统规划的主要任务是（）。A.明确组织的信息需求、制定系统总体结构方案B.对系统进行经济、技术和使用方面的可行性研究C.选择计算机和网络系统的方案D.确定软件系统的模块结构

30、以下关于产品的叙述中，不正确的是（）。A.产品是指能够提供给市场满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务B.任何有形物品都可以转化为产品，而无形服务是不能转化为产品C.产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西D.产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果

31、信息安全的基本属性有以下几个方面:完整性、可用性、()。A.不可复制性、不可否认性、鉴权B.保密性、可控性、可靠性C.校验性、可控性、可靠性D.保密性、不可否认性、校验能力

32、任何一个团队从开始组建到最终达到绩效要求，需要一个周期。依据塔克曼群体发展模型，结合IT服务管理工作特性，将团队建设周期分为四个阶段，他们分别是（未按正确次序排列）①风暴期②表现期③组建期④规范期团队建设周期的正确排序为（）。A.③→①→④→②B.①→③→④→②C.③→①→②→④D.①→②→③→④

33、下列不属于定性风险分析的输入的是（）。A.按优先级排列的风险B.风险记录C.范围说明D.风险管理计划

34、对象是由一组属性和对这组属性进行的操作构成的，下列不属于对象所包含的要素的是（）。A.对象行为B.对象状态C.对象描述D.对象标识

35、关于服务回顾的描述，不正确的是（）。A.服务回顾的工作包括：服务回顾机制、内容和对象，服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾B.服务回顾的形式可包括：客户服务回顾、项目内部会议、第三方机构意见收集、服务报告等C.服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类D.基于回顾报告，从满足项目管理的需求出发进行调整和改进

36、以下不属于类图中的关系的是（）A.依赖B.继承C.实现D.组合

37、以下关于数据仓库的叙述中，（）是正确的。A.数据仓库以单一的数据源即数据库为中心B.数据仓库的数据是历史的、归档的、处理过的数据；C.数据仓库包含数据源，数据集市，OLAP服务器，前端工具D.数据仓库中的数据是动态变化的，可以直接更新；

38、某公司签署的服务器运维项目的核算表如下所示，该项目已结项，其投资回报率为（）。A.14.49%B.16.95%C.17.65%D.22.2%

39、下列属于服务目录设计关键成功因素的是()。A.服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变B.确定相似服务提供时的优先次序C.获取新的服务或添加附加客户的流程及程序D.把IT资源重新分派到核心业务系统中

40、IT服务风险管理中，对风险的识别是很重要的一项工作。识别方法中，通常采用文档审查、信息收集技术、检查表、分析假设和图解技术。下面（）选项不属于信息采集技术。A.德尔菲法B.访谈法C.头脑风暴法D.因果分析图法

41、IT服务部署实施执行阶段，采用（）等方法可以有效控制项目变更。①制定项目变更控制程序②记录所有引起变更的项目问题③非计划性地对项目进展进行评审④评估变更对项目的影响⑤对引起变更的问题进行评价并确定优先顺序⑥建立变更控制委员会以控制变更批准A.①②④⑤⑥B.①②③④⑤C.①②③④⑥D.①②③④⑤⑥

42、IT服务营销过程不包括（）A.营销设计B.调研交流C.能力展示D.服务达成

43、关于IT服务团队所具有的特征以下描述错误的是()。A.人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗B.IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值。C.工作具有周期性和复杂性的特征，注重流程化与规范化D.为了提高服务的质量，会使用专用工具

44、以下关于大数据的叙述中，不正确的是（）。A.大数据的意义是对数据进行专业化处理，实现数据的"增值"B.大数据的4个特点是数据类型多、数据量大、价值密度高和处理速度快C.大数据需要依托云计算的分布式处理、分布式数据库和云存储等D.与传统的数据仓库应用相比，大数据分析具有数据量大、查询分析更复杂等特点

45、UnderstandingwhattomeasureandwhyitisbeingmeasuredarekeycontributorstowhichpartoftheServiceLifecycle?（）。A.ServiceStrategyB.ContinualServiceImprovementC.ServiceOperationD.ServiceDesign

46、“信息不被泄露给非授权的个人和实体成或供其使用的特性”属于信息安全基本属性的（）A.完整性B.可用性C.保密性D.可靠性

47、以下关于项目群生命周期排列顺序正确的是（）。（1）定义项目群（2）识别项目群（3）组合管理项目群（4）收益管理（5）综合治理（6）收尾A.（1）（2）（5）（3）（4）（6）B.（2）（1）（5）（4）（3）（6）C.（2）（1）（5）（3）（4）（6）D.（1）（2）（3）（5）（4）（6）

48、（）是其他团队成员无法替代的，系统规划与管理师所承担的工作A.持续鼓励和激励B.协调上级和同级关系C.确保团队人力资源及必要的财力物力D.知识转移

49、运营强调以经营为中心，是把投入的资源（生产要素）按照特定要求转换为产出（产品和服务）的过程。运营管理的对象是运营过程和（）。A.技术要素B.人力资源C.资源要素D.运营系统

50、规划设计的优劣对IT服务的目标的实现有重大影响。（）不属于规划设计阶段的主要活动。A.应急响应预案的定制B.服务目录设计C.服务需求识别D.服务方案设计

51、关于物联网的描述中，不正确的是（）。A.物联网架构中网络层负责物物之间的信息传输B.物联网利用射频自动识别（RFID.）等技术，进行信息交换与通信C.物联网是架构在现有互联网或下一代公网或专网基础上的联网应用D.智慧物流、智能管家、智慧农业等都是物联网的应用

52、信息安全的基本属性有完整性、保密性、可用性和可控性等。信息在传输过程不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性属于（）。A.完整性B.保密性C.可用性D.可控性

53、（）是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带。A.XMLB.INTERNETC.TCP/IPD.EDI

54、（）不属于零基预算的优点。A.不受现有费用项目限制B.编制预算的工作量小C.有利于合理利用资金D.不受现行预算约束

55、IT服务质量的属性分为5个特性:安全性、()、有形性、响应性、友好性。A.可靠性B.连续性C.无形性D.稳定性

56、数据库通常是指有组织、可共享、动态地存储在（）的数据的集合。A.内存上的相互联系B.内存上的相互无关C.外存上的相互联系D.外存上的相互无关

57、WebService服务典型技术不包括（）A.SOAPB.DHCPC.UDDID.XML

58、以下有关质量控制的描述不正确的是（）A.质量控制范围只包括质量管理过程B.质量控制的关键是是所有质量过程和活动始终处于完全受控状态C.质量控制的基础是过程控制D.质量控制是质量改进的前提

59、团队激励的特点是让大家集体参与、共同感受、实时感觉这个团队的存在，为自己身为这个团队的一员而感到骄傲和自豪，关于团队激励措施的描述。不正确的是（）。A.高层表扬、高层领导经验分享B.团队奖金、屏蔽投诉C.团队奖金、部门负责人专业知识分享D.高层表扬、团队活动

60、GB/T22240-2008《信息安全技术信息系统安全等级保护定级指南》将信息系统的安全保护等级分为五级。其中“信息系统受到破坏后，会对公民、法人和其他组织的合法权益造成严重损害，或者对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全。”是（）A.第一级B.第二级C.第三级D.第四级

61、信息安全管理是确保供方提供符合信息安全要求的服务，其中不包含（）A.运行维护服务过程中信息的完备性B.运行维护服务过程中信息的完整性C.运行维护服务过程中信息的保密性D.运行维护服务过程中信息的可用性

62、甲和乙从认证中心CA1获取了自己的证书I甲和I乙，丙从认证中心CA2获取了自己的证书I丙，下面说法中错误的是（）。A.甲、乙可以直接使用自己的证书相互认证B.甲与丙及乙与丙可以直接使用自己的证书相互认证C.CA1和CA2可以通过交换各自公钥相互认证D.证书I甲、I乙和I丙中存放的是各自的公钥

63、信息化建设需求收集属于（）营销过程。A.启动准备B.能力展示C.调研交流D.服务达成

64、小王从美团网预定了两张电影票，周末和女朋友去看电影，属于电子商务的（）类型A.B2B.C2C.O2OD.B2C

65、项目管理中，主要是对（）4个变量的控制A.时间、成本、质量、范围B.时间、风险、质量、人力C.时间、成本、人力、风险D.时间、风险、范围、沟通

66、Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat(请作答此空)toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A.interactB.workC.connectD.change

67、软件配置管理活动不包括的是（）A.配置状态记录B.配置标识C.性能分析D.发布管理与交付

68、著作权法：公民的作品，其发表权、本法第十条第一款第（五）项至第（十七）项规定的权利的保护期为作者终生及其死亡后五十年，截止于（）；A.作者死亡后第五十年的12月1日B.作者死亡后第五十年的12月31日C.作者死亡后第五十年的1月1日D.作者死亡后第五十年的12月12日

69、信息系统的安全保护等级应当根据信息系统在国家安全、经济建设、社会生活中的重要程度，信息系统遭到破坏后对国家安全、社会秩序、公共利益以及公民、法人和其他组织的合法权益的危害程度等因素确定。信息系统的安全保护等级共分为()。A.三个等级B.四个等级C.五个等级D.六个等级

70、部署实施执行阶段可能存在的风险不包括()。A.客户期望管理出现问题B.交付物认知水平不一致C.相关资源的能力不足D.部署实施交付物的可验收性

71、规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成（),包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。A.UCB.OLAC.SLAD.SRS

72、（）指标通过计算项目的净利润产出总额，帮助了解组织的主要利润来源。A.项目净产出B.项目投资回报率C.项目投入产出比D.人均产出

73、信息安全管理能带来的收益如下:保证信息资产的安全，降低安全风险，(),提高IT服务质量。A.保证IT服务信息的完整性B.保证IT服务业务的可用性C.保证IT服务业务的可靠性D.保证IT服务业务的连续性

74、在计算机系统中，若一个存储单元被访问，这个存储单元可能很快会被访问，该特性称为（）。A.程序局部性B.空间局部性C.时间局部性D.数据局部性

75、系统规划与管理师在今年2月进行风险审核，重点关注运维工程师笔记本电脑的使用情况，对新发现的U盘滥用风险编制了处置计划。该活动采用的风险跟踪方法是（）。A.差异与趋势分析B.风险审计C.技术指标分析D.风险评估

76、以下()活动不是IT服务规划设计的主要活动？A.服务目录设计B.服务风险识别C.服务需求识别D.服务成本评估

77、Atwhichstageoftheservicelifecycleshouldtheprocessesnecessarytooperateanewservicebedefined?（）。A.Servicedesign:DesigntheprocessesB.Servicestrategy:DeveloptheofferingsC.Servicetransition:PlanandpreparefordeploymentD.Serviceoperation:IToperationsmanagement

78、以下哪个不是it服务方案设计中资源要素设计的活动？（）A.服务工具B.知识库的设计C.人员岗位职责D.备件库

79、IT治理强调信息化目标与企业（）保持一致A.项目管理目标B.战略管理目标C.质量管理目标D.经营管理目标

80、Typically,anIPaddressreferstoanindividualhostonaparticularnetwork.IPalsoaccommodatesaddressesthatrefertoagroupofhostsononeormorenetworks.Suchaddressesarereferredtoasmulticastaddresses,andtheactofsendingapacketfromasourcetothemembersofa（1）groupisreferredtoasmulticasting.Multicastingdone（2）thescopeofasingleLANsegmentisstraightforward.IEEE802andotherLANprotocolsincludeprovisionforMAC-levelmulticastaddresses.ApacketwithamulticastaddressistransmittedonaLANSegment.Thosestationsthataremembersofthe（3）multicastgrouprecognizethemulticastaddressand（4）thepacket.Inthiscase,onlyasinglecopyofthepacketisevertransmitted.Thistechniqueworksbecauseofthe（5）natureofaLAN:AtransmissionfromanyonestationisreceivedbyallotherstationontheLAN.空白（1）应选（）。A.NumerousB.onlyC.singleD.multicast二、多选题

81、某公司签署的服务器运维项目的核算表如下所示，该项目已结项，其投资回报率为（）。A.14.49%B.16.95%C.17.65%D.22.2%

82、（）方法以原型开发思想为基础，采用迭代增量式开发，发行版本小型化，比较适合需求变化较大或者开发前期对需求不是很清晰的项目。A.信息工程B.结构化C.面向对象D.敏捷开发

83、国家标准的制定有一套正常程序，分为（）。A.预阶段、立项阶段、起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段、出版阶段、复审阶段以及废止阶段。B.预阶段、立项阶段、起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段、出版阶段。C.立项阶段、起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段、出版阶段、复审阶段以及废止阶段。D.起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段、出版阶段、复审阶段以及废止阶段。

84、在数据库系统实施过程中，通过重建视图能够实现（）。A.程序的逻辑独立性B.程序的物理独立性C.数据的逻辑独立性D.数据的物理独立性

85、在IT服务营销中，对IT服务项目的预算，让系统规划与管理师能够从财务的角度来衡量IT服务项目工作开展的有效性，达到高效利用项目资金，提高服务投入产出比的目的。项目预算的制定分为三个步骤，下面（）不在这三个步骤之列。A.识别项目预算收入项与开支项B.划分IT服务项目执行阶段C.形成预算表D.寻找控制成本开支方法

86、识别风险后需要采用信息收集技术，常见的手段包括（）。A.头脑风暴法、德尔菲法、访谈法、SWOTB.头脑风暴法、德尔菲法、访谈法、PDCAC.头脑风暴法、奥卡姆剃刀法、访谈法、SWOTD.头脑风暴法、德尔菲法、文档评审法、SWOT

87、下列不属于定性风险分析的输入的是（）。A.按优先级排列的风险B.风险记录C.范围说明D.风险管理计划

88、随着IT服务外包商的信誉和管理机制的不断提高和健全、国家对IT服务外包行业的积极推动，IT服务外包将迎来快速发展的局面。IT服务外包会给企业带来许多收益，其表现多样，下面（）不属于这些收益。A.专注于主营业务B.成本效益C.提升满意度D.提高软件质量

89、企业IT战略规划不仅要符合企业发展的长期目标，而且其战略规划的范围控制应该（）A.紧密围绕如何提升企业的核心竞争力来进行B.为企业的全面发展提供一个安全可靠的信息技术支撑C.考虑在企业建设的不同阶段做出科学合理的投资成本比例分析D.面面俱到，全面真正地实现IT战略与企业业务的一致性

90、以下哪个不是企业信息化过程中的重要影响因素()。A.经营战略B.技术架构C.业务流程与组织D.信息架构

91、专利权的期限，发明专利权的期限为20年，实用新型专利权、外观设计专利权的期限为（）年，均自申请日起计算。A.15B.10C.20D.30

92、以下不属于信息收集技术的是（）A.头脑风暴B.文档审查C.德尔菲D.优劣势分析法

93、在面向对象方法中，信息流是通过向参与者或内部对象发送消息形成的，（）用于描述进出系统的信息流。A.协作图B.顺序图C.数据流图D.流程图

94、技术要素设计的活动（）是解决问题的技术A.识别监控对象，制定设备监控指标及阈值表编制计划B.识别突发事件类型和等级，制定应急预案编制计划C.技术研发D.制定测试环境建设计划

95、关于物联网的描述中，不正确的是（）。A.物联网架构中网络层负责物物之间的信息传输B.物联网利用射频自动识别（RFID.）等技术，进行信息交换与通信C.物联网是架构在现有互联网或下一代公网或专网基础上的联网应用D.智慧物流、智能管家、智慧农业等都是物联网的应用

96、在服务回顾活动中，（）不属于与客户回顾的内容。A.服务合同执行情况B.服务绩效C.本周期内的工程师KPI总结D.客户业务需求的变化

97、服务质量特性中的可靠性包含如下子特性：完备性、连续性、（）、有效性、可追溯性。A.及时性B.主动性C.稳定性D.可用性

98、招投标法规定招标投标活动应当遵循（）的原则。A.公开、公平、透明B.公开、公平、公正和诚实信用C.公开、信任、公正D.公平、公正和诚实信用

99、在IT服务团队的五个特性中，人员的岗位结构特征将岗位分为三类且团队成员相对固定。下面（）选项的划分是正确的三类岗位。A.管理岗、技术岗、培训岗B.管理岗、安保岗、技术岗C.管理岗、技术岗、操作岗D.技术岗、培训岗、操作岗

100、规划设计的优劣对IT服务的目标的实现有重大影响。（）不属于规划设计阶段的主要活动。A.应急响应预案的定制B.服务目录设计C.服务需求识别D.服务方案设计

参考答案与解析

1、答案：B本题解析：信息系统基础设施运维的对象主要包括基础环境、硬件、网络、基础软件等。其中基础软件运维的内容指支持信息系统运行的系统软件，包括操作系统、数据库系统、中间件等。

2、答案：C本题解析：第二十六条政府采购采用以下方式：（一）公开招标；（二）邀请招标；（三）竞争性谈判；（四）单一来源采购；（五）询价；（六）国务院政府采购监督管理部门认定的其他采购方式。公开招标应作为政府采购的主要采购方式

3、答案：D本题解析：帕累托图：造成大多数问题的少数重要原因（主要）控制图是对生产或服务过程的关键质量特性值进行测定记录，评估并检测过程是否处于控制状态的一种图形方法。亲和图是把收集到的大量的各种数据，资料按照其之间的亲和性归纳整理，使问题明朗化，从而有利于问题解决的一种方法。

4、答案：D本题解析：知识转移的内容：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料

5、答案：C本题解析：实施ITSM的根本目标包括：以客户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可准确计价的。

6、答案：D本题解析：本周期工程师KPI总结，是团队内部回顾的内容客户回顾内容包括：（1）服务合同执行情况（2）服务目标达成情况（3）服务绩效（SLA）、成果（4）满意度调查（5）服务范围、工作量（6）客户业务需求的变化（7）服务中存在的问题及行动计划（8）上一次会议中制定的行动计划的进展汇报

7、答案：D本题解析：分析：组建期：了解现在、稳定核心成员、确定目标、建立团队价值观风暴期：完成关键目、人员沟通、建立信任、强化团队价值观规范期：团队建设、信任与尊重、激励与鼓舞、共享愿景表现期：自我管理、授权工作、追求卓越、梯队建设

8、答案：A本题解析：软件测试是针对程序的行为，在有限测试用例集合上，动态验证是否达到预期的行为。测试不再只是一种仅在编码阶段完成后才开始的活动。现在的软件测试被认为是一种应该包括在整个开发和维护过程中的活动，它本身是实际产品构造的一个重要部分，软件测试伴随开发和维护过程，通常可以在概念上划分为单元测试、集成测试和系统测试3个阶段。

9、答案：A本题解析：2.信息安全管理知识(1)信息安全的属性。信息安全的基本属性有以下几个方面:完整性:完整性是指信息在存储或传输的过程中保持不被修改。不被破坏。不被插入。不延迟、不乱序和不丢失的特性。可用性:可用性是指信息可被合法用户访问井能按要求顺序使用的特性。即在霄要时就可以取用所需的信息。保密性:保密性是指信息不被滑露给非授权的个人和实体，或供其使用的特性。可控性:可控性是指授权机构可以随时控制信息的机密性。可靠性:可靠性是指信息以用户认可的质量连续服务于用户的特性。

10、答案：C本题解析：服务持续改进的主要目标是，使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。服务持续改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。

11、答案：B本题解析：客户的需要和真正追求的价值包括：表述的需求、真正的需求、未表明的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求

12、答案：D本题解析：马斯洛需求理论，这个理论将人的需要划分为5种，从低到高依次为：生理的需要、安全需要、感情的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。

13、答案：D本题解析：在IT服务营销过程的调研交流阶段，要做好需求调研，写好解决方案。而编写解决方案工作是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用。

14、答案：A本题解析：根据GB/T16260—2006《软件工程产品质量》的有关内容，过程质量有助于提高产品质量，而产品质量又有助于提高使用质量。因此，评估和改进一个过程是提高产品质量的一种手段，而评价和改进产品质量则是提高使用质量的方法之一。同样，评价使用质量可以为改进产品提供反馈，而评价产品则可以为改进过程提供反馈。

15、答案：C本题解析：分析：过程要素部署实施：过程与制度发布，过程电子化管理和数据初始化；体系试运行。

16、答案：D本题解析：考点是IT治理的含义以及和IT管理的关系，IT治理就是在信息化过程中关于各方利益最大化的制度安排IT治理和IT管理的关系：相辅相成，缺一不可，IT治理是IT运作的基本框架，IT是管理是这个框架下驾驭企业奔向目标，对于IT，如果存在好的IT治理机制,IT管理的好就是必然的、管理不好是偶然的。因此，IT治理是IT管理的基石，某种意义上可以认为IT治理比IT管理更重要。

17、答案：C本题解析：实施ITSM的根本目标有3个：（1）以客户为中心提供IT服务。（2）提供高质量、低成本的服务（3）提供的服务是可准确计价的

18、答案：A本题解析：国际标准(IntenationalStandard)。国际标准是指“国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)和国际电信联盟(ITU)以及ISO确认并公布的其他组织”制定的标准。

19、答案：B本题解析：四个选项中A、C、D都是对的。团队重组显然不是有效的团队激励措施。

20、答案：B本题解析：XML（eXtensibleMarkupLanguage,可扩展标记语言）是由万维网络联盟于1998年2月发布的一种标准,它以一种开放的自我描述方式定义了数据结构,人们可以利用XML的一组规则创建针对特定应用领域的标记语言。

21、答案：C本题解析：本题考察的是《信息技术服务分类与代码》（GB／T29264ˉ20l2）中’将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类

22、答案：D本题解析：分析：五个特征：人员的岗位结构相对固定；较高的服务意识，通过IT技术为客户提供増值服务，从而实现自身的价值；善于使用工具提高服务质量；工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化；注重知识的积累与转移，以便主动发现问题及解决问题

23、答案：D本题解析：容量管理必须满足业务需求包括：当前的和未来的容量和性能需求服务升级时间、阈值和成本。对计划的服务升级，，变更请求、新技术和新技能的能力所产生的作用的评估外部变更对容量可能产生的影响，比如法律的提出用来进行预测分析的数据流程和方法

24、答案：A本题解析：IT服务目录的设计需与服务供方的总目标和服务能力相一致，一般步骤如下：确定小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务项详细描述、评审并发布服务目录、完善服务目录。IT服务目录的设计，参与人员至少应该包括需方业务代表，系统规划与管理师，it服务工程师，以确保制订服务目录时的视觉是全面的。

25、答案：B本题解析：B分析：大数据（bigdata),指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行埔捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高増长率和多样化的信息资产。大数据4V:体量大、多样性、价值密度低、快速化。也有说法是5V，还包括：Veracity：数据的准确性和可信赖度，即数据的质量。大数据关键技术：主要包括数据采集、数据存储、数据管理、数据分析与挖掘4个环节。但数据分析与挖掘不是大数据特有的技术，属于以前数据仓库的范畴。大数据管理主要使用分布式并行处理技术。

26、答案：C本题解析：分析：质量控制范围：生产过程和质量管理过程；质量控制的关键：使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态；质量控制的基础：过程控制，而不是产品。

27、答案：D本题解析：常见的质量实施和检查活动包括：(1)进行满意度调查。(2)运维各项目质量保证工作实施。(3)内审。(4)管理评审。(5)日常检查。(6)质量文化培训等。

28、答案：A本题解析：软件开发工具：用于辅助软件生命周期过程的基于计算机的工具。通常使用这些工具来支持特定的软件工程方法，减少于工方式管理的负担。工具的种类包括支持单个任务的工具及涵盖整个生命周期的工具。(1)软件需求工具包括需求建模工具和需求追踪工具。(2)软件设计工具包括软件设计创建和检查工具。(3)软件构造工具包括程序编辑器、编译器、代码生成器、解释器、调试器等。(4)软件测试工具包括测试生成器、测试执行框架、测试评价工具、测试管理工具、性能分析工具。(5)软件维护工具包括理解工具(如可视化工具)和再造工具(如重构工具)。(6)软件配置管理工具包括追踪工具、版本管理工具和发布工具。(7)软件工程管理工具包括项目计划与追踪工具、风险管理工具和度量工具。(8)软件工程过程工具包括建模工具、管理工具、软件开发环境。(9)软件质量工具包括检查工具和分析工具

29、答案：A本题解析：系统规划的主要任务是：制定系统的发展战略。确定组织的主要信息需求，形成系统的总体结构方案，安排项目开发计划。制定系统建设的资源分配计划。

30、答案：B本题解析：服务产品是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。如旅游业、信息咨询、法律服务、金融服务等。

31、答案：B本题解析：信息安全的基本属性有以下几个方面:完整性、可用性、保密性、可控性、可靠性

32、答案：A本题解析：从最初的组建期开始，经过风暴期和规范期，最终到达表现期，然后随着新成员的加入或新团队成员的组成，或者因为系统规划与管理师工作的调离或新系统规划与管理师的调入，又开始新一轮的循环。

33、答案：A本题解析：按优先级排列的风险是定性风险分析的输出

34、答案：C本题解析：对象:由数据及其操作所构成的封装体，是系统中用来描述客观事物的—个模块，是构成系统的基本单位,对象包含3个基本要素，分别是对象标识、对象状态和对象行为

35、答案：D本题解析：基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进。

36、答案：B本题解析：

37、答案：C本题解析：数据仓库是一个面向主题的，集成的，相对稳定的，反映历史变化的数据集合。用于支持管理决策。数据仓库包含数据源，数据集市，OLAP服务器，前端工具

38、答案：C本题解析：项目投资回报率=项目利润/项目投资总额X100%，本题：项目收入200万元，项目成本=120+26+9.6+4.4+2.5+7.5=170万元，项目利润=200-167=30万元，投资回报率=30/170=17.65%

39、答案：A本题解析：服务目录设计活动关键成功因素：(1)确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。(2)可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。(3)服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。(4)客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。对对，

40、答案：D本题解析：解析：信息收集技术包括的方法有：?头脑风暴法：成员产生对风险的想法，并在会议上公布这些风险来源，让大家一起参与检查，然后根据风险类别进行风险分类。这样风险定义就清晰化了。?德尔菲法：使用问卷征求重要风险方面的意见，将意见结果反馈给每位专家，重复此过程几个回合，即可在主要的风险上达成一致意见。?访谈法：通过访谈资深系统规划与管理师相关领域的专家进行风险识别。访谈对象依据他们的经验、服务的信息，以及他们所发现的其他有用供方，对风险进行识别。?优劣势分析法（StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats，SWOT)：从每个方面对进行检查，扩大考虑风险的范围。因果分析图法是通过因果图表现出来，因果图又称特性要因图、鱼刺图或石川图，它是1953年在日本川琦制铁公司，由质量管理专家石川馨最早使用的，是为了寻找产生某种质量问题的原因，发动大家谈看法，做分析，将群众的意见反映在一张图上，就是因果图。用此图分析产生问题的原因，便于集思广益。

41、答案：A本题解析：分析：非计划性的对项目进展进行评审不利于有效控制项目变更。

42、答案：A本题解析：IT服务营销过程：启动准备，调研交流，能力展示，服务达成

43、答案：C本题解析：IT服务团队具有以下5个特征：（1）人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。（2）需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值。（3）为了提高服务的质量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监控工具等。（4）工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化。（5）注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题

44、答案：B本题解析：业界通常用4个V（即Volume、Variety、Value、Velocity）来概括大数据的特征：数据体量巨大（Volume）。数据类型繁多（Variety）。价值密度低（Value）处理速度快（Velocity）

45、答案：B本题解析：了解用测量什么，为什么测量，是服务生命周期哪一部分的关键？A.服务策略B.持续服务改进C.服务执行D.服务设计

46、答案：C本题解析：C分析：信息安全属性完整性：是指信息在存储或传输的过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丟失的特性。可用性：是指信息可被合法用户访问并能按要求可使用的特性。保密性：是指信息不被泄漏给非授权的个人和实体，或供其使用的特性可控性：是指授权机构可以随时控制信息的机密性可靠性：是指信息以用户认可的质量连续服务于用户的特性。

47、答案：C本题解析：项目群生命周期：识别项目群，定义项目群，项目群综合治理，项目群组合管理，项目群收益管理，项目群收尾

48、答案：D本题解析：系统规划与管理师所承担的工作目标，无法由其他团队成员代替的：（1）确保团队人力资源及必要的财力物力（2）协调上级和同级关系（3）定期与团队成员、关键成员进行沟通，及时发现、解决问题（4）持续鼓励和激励（5）监控目标的完成情况

49、答案：D本题解析：运营强调以经营为中心，是把投入的资源（生产要素）按照特定要求转换为产出（产品和服务）的过程。运营管理的对象是运营过程和运营系统。

50、答案：A本题解析：分析：IT服务规划设计的主要活动服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（服务模式、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计）、服务成本和服务级别协议设计。

51、答案：A本题解析：分析：物物之间的通信传输是有感知层负责的。

52、答案：A本题解析：完整性是指信息在存储或传输过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性，保证真实的信息从真实的信源无失真地到达真实的信宿。

53、答案：D本题解析：EDI（电子数据交换）是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带。XML是可扩展标记语言，TCP/IP是网络协议

54、答案：B本题解析：零基预算：更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等，当管理层拿到这样的数据或报告时，才可能打动他们，进而持续地拿出一笔钱投入一个已在运行的工作中。是不考虑过去的预算项目和收支水平，以零为基点编制的预算，具体指不受以往预算安排情况的影响，一切从实际需要出发，逐项审议预算年度内各项费用的内容及其开支标准，结合财力状况，在综合平衡的基础上编制预算的一种科学的现代预算编制方法。优点：有利于合理分配资金、有利于提高预算管理，不受现有费用项目限制，不受现行预算约束但是缺点是：编制预算的工作量大，所以选B

55、答案：A本题解析：IT服务质量的属性分为5个特性:安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性。

56、答案：C本题解析：数据库（DataBase，DB）是指长期储存在计算机外存上的、有组织的、可共享并相互联系的数据集合。数据库中的数据按一定的数学模型组织、描述和储存，具有较小的冗余度，较高的数据独立性和易扩展性，并可为各种用户共享。

57、答案：B本题解析：WEB服务典型技术包括：用于传递信息的简单对象访问协议SOAP（SimpleObjectAccessProtocol），用于描述服务的WEB服务描述语言WSDL（WebServicesDescriptionLanguage），用于WEB服务注册的统一描述、发现及集成规范UDDI（UniversalDescription,DiscoveryandIntegration），用于数据交换的XML。DHCP是动态主机配置协议

58、答案：A本题解析：质量控制范围包括生产过程和质量管理过程质量控制的关键是是所有质量过程和活动始终处于完全受控状态CMMI是能力成熟度模型质量控制的基础是过程控制，质量控制是质量改进的前提

59、答案：B本题解析：分析：团队激励的措施：高层表扬，团队奖金，请高层领导做经验分享,请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识；请业绩优秀的员工做经验分享；不定期开展团队活动

60、答案：B本题解析：分析：信息系统安全保护等级划分第1级：会对公民、法人和其他组织的合法权益造成损害，但不损害国家安全、社会秩序和公共利益。第2级：会对公民、法人和其他组织的合法权益造成严重损害，或者对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全。第3级：会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或对国家安全造成损害。第4级：会对社会秩序和公共利益造成特別严重损害，或者对国家安全造成严重损害。第5级：会对国家安全造成特别严重损害。

61、答案：A本题解析：安全管理的关键指标包括：运行维护服务过程中信息的保密性，运行维护服务过程中信息的可用性，运行维护服务过程中信息的完整性。

62、答案：B本题解析：两个CA中心需要交叉认证，否则甲乙丙相互不能直接认证。

63、答案：C本题解析：

64、答案：C本题解析：B2B是指企业和企业之间通过互联网进行产品、服务和信息的交换，如阿里巴巴。B2C是企业与消费者个人之间的电子商务，如京东、当当等。C2C是指消费者与消费者之间通过电子商务交易平台进行交易的一种商务模式，如淘宝、易趣等。O2O是指线上购买线下的的商品和服务，实体店提货或享受服务，特别适合餐饮、院线、会所等服务连所企业

65、答案：A本题解析：项目管理试图对5个变量的控制：时间、成本、质量、范围、风险，所以题中选A

66、答案：A本题解析：计算机这个术语描述由电子的和机电的部件组合而成的一种设备。计算机本身没有只能，因此称为硬件，仅仅是物理设备。硬件只有和其他要素连接才能使用，所有这些要素即为构成基于计算机信息系统的六要素：硬件、软件、数据/信息、人、操作程序和通信。系统定义为一组相关组件的集合，这些组件相互交互以完成一个任务，以实现一个目标。任何使用信息技术的组织会拥有一个基于计算机的信息系统，给管理人员（和各类员工）提供适当类型的信息以帮助他们做出决策。系统分析和设计是确定系统如何工作然后经过一系列步骤以使其更好。通常，采用系统方法来定义、描述和解决一个问题或满足一个目标。随着时间推移，新的市场机会、政府规定的变化、新技术的出现、公司兼并以及其他方面的发展等，使得组织需要改变其信息系统。当需要改变时，应用系统分析与设计的时机已经成熟。

67、答案：C本题解析：软件配置管理活动包括软件配置管理计划、软件配置标识、软件配置控制、软件配置状态记录、软件配置审计、软件发布管理与交付等活动

68、答案：B本题解析：著作权法第二十一条公民的作品，其发表权、本法第十条第一款第（五）项至第（十七）项规定的权利的保护期为作者终生及其死亡后五十年，截止于作者死亡后第五十年的12月31日；如果是合作作品，截止于最后死亡的作者死亡后第五十年的12月31日。

69、答案：C本题解析：信息系统的安全保护等级共分为五个等级

70、答案：D本题解析：部署实施执行阶段可能存在的风险（1）客户期望管理出现问题(2）相关资源的能力不足（3）交付物认知水平不一致(4）服务级别协议中服务范围不够明确，使得项目范围、成本、进度等可能发生较大偏差，甚至导致项目无法完成。(5）项目实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，可能力口大服务技术难度，增加投入成本(6）由于资源不够或项目成员承担项目过多，在项目计划中所计划的资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成(7）项目团队成员职责分工不明确，导致项目在执行过程中接口混乱、工作量加大、沟通和管理成本成倍增加、项目任务出现盲区部署实施交付物的可验收性是部署实施计划阶段可能存在的风险

71、答案：C本题解析：规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程)、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（ServiceLevelAgreement,SLA),包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。UC是支持合同，OLA是运营级别协议，SRS是需求规格说明书

72、答案：A本题解析：分析：衡量项目效益的指标项目投入产出比：R=K/IN=1:N项目投资回报率：项目投资回报率=项目利润/项目投资总额*100%项目净产出：项目的净利润产出总颔人均产出：单位人均产出=净利润人员数量

73、答案：D本题解析：信息安全管理能带来的收益如下:保证信息资产的安全，降低安全风险，保证IT服务业务的连续性,提高IT服务质量。

74、答案：C本题解析：从大量的统计中得到的一个规律是，程序中对于存储空间90%的访问局限于存储空间的10%的区域中，而另外10%的访问则分布在存储空间的其余90%的区域中。这就是通常说的局部性原理。访存的局部性规律包括两个方面：时间局部性：如果一个存储项被访问，则可能该项会很快被再次访问。空间局部性：如果一个存储项被访问，则该项及其邻近的项也可能很快被访问。

75、答案：B本题解析：风险跟踪的方法风险审计：系统规划与管理师定期进行风险审核，在关键处进行事件跟踪和主要风险因素跟踪，对没有预计到的风险制订新的处置计划。偏差分析：系统规划与管理师定期和计划比较，分析成本和时间上的偏差。技术指标分析：比