客户服务响应速度与问题解决率绩效考核表_第1页
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客户服务响应速度与问题解决率绩效考核表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分响应速度25%平均首次响应时间首次响应时间越短，得分越高。超过5分钟，每增加1分钟，扣分10分。25响应速度25%平均解决时间问题解决时间越短，得分越高。超过30分钟，每增加1分钟，扣分5分。20响应速度25%紧急问题处理效率紧急问题处理时间越短，得分越高。超过15分钟，每增加1分钟，扣分10分。15响应速度25%非紧急问题处理效率非紧急问题处理时间越短，得分越高。超过60分钟，每增加1分钟，扣分5分。15响应速度25%客户满意度客户满意度评分越高，得分越高。低于90分，每低1分，扣分5分。15问题解决率25%问题解决率问题解决率越高，得分越高。低于95%，每低1%，扣分5分。20问题解决率25%客户反馈问题解决率客户反馈问题解决率越高，得分越高。低于90%，每低1%，扣分5分。15问题解决率25%内部问题解决率内部问题解决率越高，得分越高。低于98%，每低1%，扣分5分。15问题解决率25%复杂问题解决率复杂问题解决率越高，得分越高。低于80%，每低1%，扣分5分。15问题解决率25%问题重复率问题重复率越低，得分越高。高于5%，每高1%，扣分5分。15服务态度20%服务态度评分服务态度评分越高，得分越高。低于90分，每低1分，扣分5分。20服务态度20%客户满意度客户满意度评分越高，得分越高。低于90分，每低1分，扣分5分。15服务态度20%团队合作团队合作评分越高，得分越高。低于80分，每低1分，扣分5分。15服务态度20%沟通能力沟通能力评分越高，得分越高。低于85分，每低1分，扣分5分。15服务态度20%客户关怀客户关怀评分越高，得分越高。低于85分，每低1分，扣分5分。15专业知识30%产品知识掌握程度产品知识掌握程度越高，得分越高。低于90%，每低1%，扣分5分。20专业知识30%业务流程熟悉度业务流程熟悉度越高，得分越高。低于95%，每低1%，扣分5分。20专业知识30%行业动态了解程度行业动态了解程度越高，得分越高。低于90%，每低1%，扣分5分。15专业知识30%问题解决能力问题解决能力越高，得分越高。低于90%，每低1%，扣分5分。15专业知识30%持续学习意愿持续学习意愿评分越高，得分越高。低于85分，每低1分，扣分5分。20本考核表旨在对客户服务岗位员工在响应速度和问题解决率方面的表现进行综合评估，以促进服务质量提升。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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