旅行社客户服务专员业务完成率与回访评价KPI考核表_第1页
旅行社客户服务专员业务完成率与回访评价KPI考核表_第2页
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文档简介

旅行社客户服务专员业务完成率与回访评价KPI考核表被评估者姓名：职务：评定时间：年月日评估项目评估要素权重分值具体内容及着重点自评分上级领导考评分服务效率客户接待响应时效30%10根据客户咨询时间与响应速度进行评分，响应时间越短得分越高。服务效率客户问题解决率30%20针对客户提出的常见问题进行解决，解决率越高得分越高。服务效率客户咨询记录完整度30%15确保所有客户咨询记录完整、准确，无遗漏或错误。服务效率客户满意度调查完成率30%5确保所有客户满意度调查按时完成，无漏填或未反馈情况。服务效率客户咨询转接效率30%5确保客户咨询在合理时间内转接至相应部门或人员，无延误。客户满意度客户满意度评分25%10根据客户满意度调查结果进行评分，评分越高得分越高。客户满意度客户投诉处理满意度25%10客户投诉处理满意度需达到100%，无未处理或未满意投诉。客户满意度客户反馈收集率25%10确保所有客户反馈及时收集并反馈至相关部门，无遗漏。客户满意度客户满意度调查完成率25%5确保所有客户满意度调查按时完成，无漏填或未反馈情况。客户满意度客户满意度调查覆盖率25%5确保所有客户都参与满意度调查，无未覆盖客户。业务拓展客户新业务开发率20%10开发并成功推动新业务或客户关系，开发率越高得分越高。业务拓展客户续费率20%10客户续签或续约率需达到85%，无流失客户。业务拓展客户推荐率20%10客户推荐新客户或业务，推荐率越高得分越高。业务拓展客户合作拓展率20%10成功拓展客户合作，无未拓展或未达成合作客户。业务拓展客户合作满意度20%10客户合作满意度需达到100%，无不满或不满意合作。问题处理客户问题处理时效15%10根据客户问题处理时间进行评分，处理时间越短得分越高。问题处理客户问题解决率15%10客户问题解决率需达到95%，无未解决或未满意问题。问题处理客户问题反馈率15%10确保所有客户问题反馈及时反馈至相关部门，无遗漏。问题处理客户问题处理满意度15%10客户对问题处理满意度需达到100%，无不满或不满意处理。问题处理客户问题处理闭环率15%10确保所有客户问题处理闭环，无未闭环或未处理问题。本考核表用于评估旅行社客户服务专员在业务完成率与客户回访评价方面的绩效表现。考核维度涵盖服务效率、客户满意度、业务拓展及问题处理能力，旨在提升服务质量与客户粘性。每个维度包含具体指标，用于量化评估。自评分合计上级领导考评分最终合计得分绩效等级评定□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）注意事项必须包含“员工自评”和“面谈记录”，强调考核是对话，而非单方面评判。员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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