IT支持部门技术故障处理率绩效衡量表

IT支持部门技术故障处理率绩效衡量表姓名职务评价人部门评价区间年月---年月评价项目权重评价要点评价内容分值评分故障响应速度25%故障响应时间根据故障响应时间的长短进行评分，时间越短评分越高，具体评分标准为：5分钟内响应得5分，每增加1分钟减1分，超过60分钟不得分。5故障响应速度25%首次响应成功率根据首次响应是否成功解决故障进行评分，成功解决得5分，未解决得0分。5故障响应速度25%紧急故障响应时间紧急故障响应时间越短评分越高，具体评分标准为：10分钟内响应得5分，每增加1分钟减1分，超过30分钟不得分。5故障响应速度25%非工作时间故障响应非工作时间故障响应时间越短评分越高，具体评分标准为：30分钟内响应得5分，每增加1分钟减1分，超过90分钟不得分。5故障响应速度25%故障响应准确率根据故障响应的准确性进行评分，准确率越高评分越高，具体评分标准为：准确率每提高1%加1分，最高加5分。5故障处理效率25%故障处理周期根据故障处理周期长短进行评分，周期越短评分越高，具体评分标准为：1小时内处理得5分，每增加1小时减1分，超过4小时不得分。5故障处理效率25%故障解决成功率根据故障解决的成功率进行评分，成功率越高评分越高，具体评分标准为：成功解决得5分，未解决得0分。5故障处理效率25%故障处理复杂度根据处理复杂故障的能力进行评分，处理复杂故障得5分，处理一般故障得3分，处理简单故障得1分。5故障处理效率25%故障处理创新性根据提出创新解决方案的能力进行评分，提出有效创新方案得5分，提出一般性方案得3分，未提出创新方案得1分。5故障处理效率25%故障处理文档完善度根据故障处理文档的完善度和准确性进行评分，文档完善准确得5分，文档基本完整得3分，文档不完整得1分。5客户满意度20%客户满意度调查得分根据客户满意度调查得分进行评分，得分越高评分越高，具体评分标准为：5分得5分，4分得4分，以此类推，3分及以下得1分。5客户满意度20%客户反馈处理及时性根据客户反馈处理及时性进行评分，及时处理得5分，延迟处理得3分，未处理得1分。5客户满意度20%客户问题解决满意度根据客户对问题解决满意度的评价进行评分，非常满意得5分，满意得4分，基本满意得3分，不满意得2分，非常不满意得1分。5客户满意度20%客户关系维护根据与客户建立和维护良好关系的程度进行评分，关系良好得5分，关系一般得3分，关系不佳得1分。5客户满意度20%客户投诉处理满意度根据客户对投诉处理满意度的评价进行评分，非常满意得5分，满意得4分，基本满意得3分，不满意得2分，非常不满意得1分。5团队协作30%团队沟通效率根据团队内部沟通效率进行评分，沟通效率高得5分，沟通效率一般得3分，沟通效率低得1分。5团队协作30%团队协作精神根据团队成员之间的协作精神进行评分，协作精神好得5分，协作精神一般得3分，协作精神差得1分。5团队协作30%团队解决问题能力根据团队解决问题时的协作能力进行评分，解决问题能力强得5分，解决问题能力一般得3分，解决问题能力弱得1分。5团队协作30%团队知识共享根据团队成员之间的知识共享程度进行评分，知识共享好得5分，知识共享一般得3分，知识共享差得1分。5团队协作30%团队目标一致性根据团队成员对团队目标的认同和一致性进行评分，目标一致得5分，目标基本一致得3分，目标不一致得1分。5本考核表旨在衡量IT支持部门在技术故障处理方面的绩效，通过四个维度的考核，全面评估部门在故障响应、处理效率、客户满意度和团队协作方面的表现。评分（分）项目1项目2项目3项目4项目5评价得分计算A项目1*权重+项目2*权重+项目3*权重+项目4*权重+项目5*权重=____分出勤评分B迟到、早退次______*0.5+旷工_____*2+事假____*0.4+病假____*0.2=____分奖励贡献C_____