《旅行社经营与管理》-模块二

第四单元、旅行社设立情境１旅行社设立的条件、程序和制度一、设立旅行社应考虑的因素（一）影响旅行社设立的外部因素所谓外部因素，是指旅行社自身无法控制而又必须受其影响的因素。影响旅行社设立的外部因素主要有两种。1.国内外旅游业的发展状况一段时期内旅游业的宏观发展情况会对区域内旅行社的设立产生至关重要的影响。下一页返回第四单元、旅行社设立良好的旅游业整体发展环境会对设立后的旅行社有以下帮助：（１）足够的旅游客源保障。如果国内外旅游业整体水平发展较好，而且未来一段时间内有稳定发展或不断增长的趋势，那么设立后的旅行社会有足够的客源来支撑旅行社的正常经营，保证旅行社能够生存下去。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立（２）方便设立后的旅行社建立服务协作网络。良好的旅游业整体发展环境会使为旅游者提供服务的各部门、各行业也得到发展，这就为旅行社建立旅游服务协作网络提供了方便的条件，减少设立旅行社后的经营成本，增大旅行社成功的概率。2.国家相关的政策和法律规定在设立旅行社之前，需要仔细研究与旅行社的设立密切相关的国家和地区的政策和法律规定，在国家和地方有关法律规定的限制范围之内行事，保证不会有超越国家和地方政策及法律规定的行为。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立我国对国内设立旅行社的制度和法律主要包括申办者的从业经验、法定的注册资本、营业保证金和旅行社业务经营许可制度等管理制度。（二）影响旅行社设立的内部因素内部条件是旅行社自身可以控制的因素。影响旅行社设立的内部条件主要有资金、营业场所、协作网络、客源渠道和人员准备等。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立1.资金保证有足够的资金是设立旅行社时需要考虑的最主要和最关键的内部因素。在外部环境许可的前提下，要开设一家旅行社，首先面临的问题就是资金问题。没有足够的资金作支撑，开设一家旅行社绝无可能。首先，我国《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》对各类旅行社的注册资本额提出了具体的要求，这是国家对各类旅行社注册资本的最低限额。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立其次，在许多情况下，这一最低限额未必一定能满足旅行社业务发展的需要，这就要求各旅行社根据自己的实际情况确定自己的资金需要量，并通过多种渠道筹措资金。2.营业场所营业场所是旅行社可以自我控制的另一因素，旅行社要想能够正常经营，还需要有符合法律规定的营业场所。同时该营业场所还必须符合旅行社业务经营和未来发展的需要。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立目前，国内关于旅行社选址方面的研究成果仍寥寥无几。国外旅游学者对旅行社选址问题研究得较为成熟，但是这些研究是以其特定的国情作为基础的，其研究的结论未必一定适合中国的实际情况。本书认为旅行社门市选址应该考虑接近目标市场、交通方便、人口流量大、成本相对合适等几个因素。二、旅行社设立的条件和程序为了保证旅行社行业能够健康发展，国际上对旅行社设立的条件和程序制定了一定的法律标准，我国也不例外。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立根据２０１６年２月６日中华人民共和国国务院令第６６６号《国务院关于修改部分行政法规的决定》的修改意见，２０１６年３月２日公布实施了《旅行社条例》。（一）旅行社设立的条件根据《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》的相关规定，设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社在营业场所、营业设施和注册资金等方面必须满足一定的条件。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立1.取得法人资格根据最新《旅行社条例》第六条，申请经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当取得企业法人资格。2.注册资本不少于３０万元的注册资本。新修改的《旅行社条例》删去了对固定经营场所、营业设施的相关要求，对旅游电子商务的发展具有显著的促进作用。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立（二）旅行社设立的程序旅行社设立的程序简称“先照后证”。申请人首先办理工商营业执照，持执照向所在地旅游行政管理部门申请办理旅行社业务经营许可证。在等待许可证期间，申请人可以着手进行部分不需凭旅行社业务经营许可证经营的活动。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立1.申请经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社根据《旅行社条例》第七条规定，申请经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合本条例第六条规定的相关证明文件。受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起２０个工作日内作出许可或者不予许可的决定。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证，申请人持旅行业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。2.申请经营出境旅游业务的旅行社旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请。受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起２０个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人换发旅行社业务经营许可证；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。3.旅行社设立分社和服务网点旅行社设立分社的，应当向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起３个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的服务网点（以下简称旅行社服务网点）应当依法向工商行政管理部门办理设立登记手续，并向所在地的旅游行政管理部门备案。旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立三、旅行社行业管理制度（一）旅行社业务经营许可证制度旅行社业务经营许可证是旅行社经营旅游业务的资格证明，由国家旅游局统一印制，由具有审批权的旅游行政管理部门颁发。旅行社设立之初申请的旅行社业务经营许可证允许的经营业务范围包括国内旅游业务和入境旅游业务。旅行社业务经营许可证上标注的许可经营业务可分为国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务。不同旅行社因其经营年限和经营状况不同，其许可权限也有所不同。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立旅行社应当将其业务经营许可证与其营业执照一起悬挂在营业场所的显要位置。（二）旅行社公告制度旅行社公告制度，是指旅行社行政管理部门对其审批设立的旅行社通过报纸、期刊或其他形式向社会公开发布告知。公告的内容包括：开业公告、变更公告（名称和经营范围变更）、停业公告、吊销旅行社业务经营许可证公告。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记，并在登记办理完毕之日起１０个工作日内，向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证。申请补发旅行社业务经营许可证及副本的，旅行社应当通过本省、自治区、直辖市范围内公开发行的报刊，或者省级以上旅游行政管理部门网站，刊登损毁或者遗失作废声明。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立旅游、工商、价格等行政管理部门应当及时向社会公告监督检查的情况，公告的内容包括旅行社业务经营许可证的颁发、变更、吊销、注销情况，旅行社的违法经营行为以及旅行社的诚信记录、旅游者投诉信息等。（三）旅行社质量保证金制度旅行社质量保证金，是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。它是旅行社企业财产的一部分，在其终止经营时，旅游行政管理部门应退还保证金。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起３个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金２０万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金１２０万元。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存５万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存３０万元。质量保证金的利息属于旅行社所有。有下列情形之一的，旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金：（１）旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立（２）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。旅行社自缴纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低５０％，并向社会公告。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起５个工作日内补足质量保证金。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立（四）旅行社监督检查制度旅行社的监督检查制度主要包括旅行社的监督制度和统计调查制度。1.旅行社监督制度旅行社及其分社应当接受旅游行政管理部门对其旅游合同、服务质量、旅游安全、财务账簿等情况的监督检查，并按照国家有关规定向旅游行政管理部门报送经营和财务信息等统计资料。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立旅行社损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉，接到投诉的部门应当按照其职责权限及时调查处理，并将调查处理的有关情况告知旅游者。2.旅行社统计调查制度旅游统计调查包括基层统计报表、部门统计报表、专业统计报表、旅游抽样调查、旅游统计分析和附录六部分。其中，基层统计报表包括旅行社、饭店、旅游景区等。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立国家旅游局对旅行社的统计调查由原来的职能统计部门调整到监督管理处负责。统计调查表由旅游单位基本情况、旅行社外联接待入境旅游情况、旅行社组织出境旅游情况、旅行社组织接待国内旅游情况、旅行社财务状况五张报表组成，其中中间三张为季度报表，前后两张为年度报表。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立（五）旅行社劳动合同制度旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同，约定双方的权利、义务。经营人员未经旅行社同意，不得披露、使用或允许他人使用其掌握的旅行社商业秘密。（六）旅行社业务档案制度旅行社招徕旅游者，应当制作和保存完整的业务档案。其中出境旅游保存期最低为３年，其他最低２年。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立情境２模拟旅行社设立过程一、旅行社名称和标识设计旅行社的名称和标识是旅行社开办的一项重要工作。应该在一开始就确定一个有利于传达旅行社发展方向和价值意义的名称。旅行社的命名是一门学问。香港浸会大学学者Ｃｈａｎ和Ｈｕａｎｇ从市场营销、法律和语言方面，提出命名的三大准则。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立（一）市场营销方面（１）产品利益的暗示。（２）具有促销、广告和说明的作用。（３）适合包装。（４）与公司形象和产品形象匹配。（二）法律方面（１）在使用中具有法律的有效性。（２）相对于竞争的独一无二。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立（三）语言方面1.语音的要素容易发音，读到或听到时令人愉快，当商品出口时能在所有的语言中以单一方式发音。2.语形的要求简洁，简单。3.语义的要求肯定的，而非令人感到不悦、淫秽和消极的。标识的设计通常有三种方法，即文字型、图案型和图文结合型，如图2-1所示。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立二、旅行社营业场所的选择营业场所的地点对旅行社经营业务的开展具有重要意义。由于经营业务的不同和经营风格的各异，旅行社选择营业场所的标准也不尽相同。一般说来，旅行社应根据以下３个因素选择其营业场所。1.目标市场营业场所应设置在其目标客源群体最集中的地方或其附近的地点，如交通枢纽、商贸地区、居民区和学校集中地区等。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立2.方便顾客一般都设在临街的门脸房或楼房的一楼，以方便旅游者的进出。3.位置醒目旅行社在选择营业场所的地点时，还要考虑所选择的地点是否容易被旅游者找到，最佳位置应是面对人流或车流的路口处。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立三、填写旅行社设立文件（一）设立旅行社申请书（表２－１）（二）验资证明将注册会计师及其会计师事务所或审计事务所出具的证明旅行社注册资本金的验资报告附在此页。（三）经营场所情况及证明（表２－２）（四）营业设施设备情况及证明（表２－３）上一页下一页返回第四单元、旅行社设立（五）法定代表人履历表（表２－４）（六）企业章程旅行社章程必须符合工商行政管理部门对企业章程的规定，明确规定企业的设立、变动和破产的决策，投资及财务管理制度，经营范围、原则和方向，内部组织管理结构及原则，劳动用工及人事管理，分配方式等。企业没有企业章程，不能获得批准，也不能获得登记。（七）存储质量保证金证明将存储质量保证金证明或银行担保证明附在申请表中。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立在尚未办理银行存储保证金前，提供承诺书（表２－５）。情境３旅行社组织设计和建设趋势一、我国旅行社组织机构部门设置相对于其他企业而言，我国旅行社的组织层级结构一般都比较简单。旅行社传统的组织机构模式是按照旅行社内部业务分工进行部门设置的。1.计调部计调部全称为计划调度部，是旅行社产品运行的调度中心。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立由于旅行社提供的是综合性的服务，各方面、各环节之间的协调与配合就显得尤为重要，因此计调工作是旅行社搞好接待工作的保障。2.外联部外联部的职能是组合旅游产品并销售旅行社产品，实现买卖双方的市场供求关系。外联，也就是对外联络，其主要业务是与饭店、交通部门、参观游览和娱乐单位、保险公司等社会经济各方签订合同协议书，并办理具体的预订和商业往来业务。旅行社的营销管理在旅行社的经营管理中具有举足轻重的地位。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立3.接待部接待部由不同语种的导游人员组成，主要负责具体接待计划的制订与落实，为旅游者（旅游团）提供导游和陪同服务。接待部是旅行社的重要部门之一，它同外联部、计调部并列为旅行社的三大核心部门，它直接承担着对旅游者（旅游团）的各项具体业务，是旅行社整个管理工作成败和事业发展的关键。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立4.市场部市场部负责对外宣传、开发市场、实现旅行社的经营目标、完成公司的营销计划、树立旅行社企业的形象等业务。5.其他部门为了使旅行社正常运转，除了以上部门外，还要根据旅行社运营的需要设立其他职能部门，如人力资源部、财务部、办公室等。以上所列为旅行社的一般机构，各旅行社会根据本社的规模、管理水平等适当地调整。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立二、旅行社组织机构设计原则旅行社组织机构尚无定型的标准体制。旅行社组织机构设计原则是对旅行社机构设置提出的准则与要求。这些原则能够帮助旅行社自检组织机构设置是否合理，并及时作出调整。（一）目标原则旅行社在进行组织设计时应该符合旅行社经营目标，以事建机构，并明确其职能、任务和工作量，配置必需的人员，而不是因人设岗、因岗找事。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立经营业务范围不同的旅行社，其组织机构自然会有所不同。如有出境旅游业务的旅行社会设有国际业务部或出境业务部，而只有国内旅游业务的旅行社则没有。旅行社业务发生变化时，其机构设置也要相应调整。（二）分工协作原则旅行社是一个由多部门、多岗位及众多人员组成的整体，避免不了通过分工协作共同完成工作任务。旅行社的基本业务可分为旅游产品开发、旅游服务采购、旅游产品的促销与销售、旅游接待等，它们之间联系紧密。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立任何一个部门业务哪怕细微的失误或疏忽，都会影响到旅行社整体目标的实现。在旅行社为游客提供的服务中，几乎没有哪一项服务能够靠一个部门或一个岗位就可以完成的。旅行社经营成功是各部门互相协作的结果。旅行社应根据自己的业务范围和工作性质，进行适当的部门划分和岗位设置。（三）集权分权原则旅行社组织中权力的集中与分散，可以通过统一领导与分级管理来实现。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立集权在于建立旅行社管理者的权威，在组织中实行集中统一领导，坚决杜绝多头管理和管理盲区的现象。分权在于减轻高层管理者的工作压力，集中精力研究和决断重大问题，同时可以充分发挥、调动下属的工作积极性。它是对下级的莫大激励。权力的集中与分散要把握好尺度。使旅行社业务活动有秩序、按目标进行。（四）管理跨度原则所谓管理跨度是指一个管理者能够直接有效地指挥控制下属的人数。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立跨度的确定是以管理者的知识能力为背景，以处理与下属之间关系为依据。从这个意义上讲，旅行社组织的管理层次多少是由企业拥有员工的情况决定的。一个管理者具体能领导多少人取决于管理者的管理水平、工作的复杂性和标准化程度，以及下属的自我管理水平与素质等。在我国，由于大多数旅行社规模较小，业务并不复杂，因此，旅行社组织机构的层次不多，管理跨度相对较大。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立三、旅行社组织机构模式分析不同类型的旅行社可以采取不同的组织机构。我国现有旅行社组织机构常用模式包括直线职能制和事业部制两种。（一）直线职能制直线职能制是旅行社最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式，设立对客服务的直线部门和不直接对客的职能部门，既各负其责又分工协作，如图２－２所示。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立外联、计调、接待等业务部门可称为旅行社的一线部门，他们按直线制形式组织。人力资源部、财务部、办公室等不直接参与旅行社的业务活动，而是为一线部门服务、执行某些专门管理职能的部门。这些职能部门一般不拥有对一线部门及其下属部门进行业务指挥的权力，除非接受了总经理的授权，负责某些业务工作。如何协调两大部门的关系，使他们能密切配合达到目标，是旅行社的一个重要问题。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立直线职能制的优点：权力高度集中，上下级之间实行单线联系，有利于信息快速传递和提高工作效率；部门责权分明，每个部门都有明确的业务分工，每位成员对自己的任务都有明确的了解；由于设置了财务、人力资源等部门，从而有利于充分发挥这些专业人才的知识和才能。它的缺点也很明显：各业务部门相对独立，容易从本部门利益出发去考虑问题，从而会削弱旅行社实现整体目标的能力；各部门利益分配不均，容易引起冲突，增加部门之间协调的难度。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立四、旅行社组织未来发展趋势一个有效的组织机构是旅行社有效运作的前提，一个国家的旅行社业结构是否合理、优化，直接关系到旅行社国际竞争力的强弱。近几年，随着我国旅游市场的快速发展，旅行社内部组织机构的调整势在必行。（一）大型旅行社集团化旅行社组织集团化，是指单体旅行社组建旅行社集团，进行集团化经营的动态过程。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立集团内部有整体发展战略，建立横向或纵向的分工关系。旅行社通过集团化，可以获得采购、预订、营销、资金、人才等方面的优势，有利于实现规模经营，获得规模效益，实现企业做强做大，如美国的运通、日本的交通公社等。（二）中型旅行社专业化中型旅行社的组织机构设置应适应专业化产品经营，推动旅行社针对某些细分市场，进行深度开发，形成特色产品或特色服务。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立通过专业化经营，集成本优势与产品专业化优势于一身，解决中型旅行社因规模较小形不成规模经济、难以直接与大型旅行社竞争的问题。中型旅行社的专业化开发会使旅游产品更加多样化，从而增强旅游产品的总体吸引力。（三）小型旅行社代理实现网络化小型旅行社内部组织急需调整，以满足全国范围内网络化经营，从而成为旅行社行业面向旅游者的窗口。上一页下一页返回第四单元、旅行社设立旅行社的网络化可以借鉴国外的经验，与代理制联合起来，即通过代理制来实现网络化。通过集团化形成的大型旅行社如果完全凭借自己的力量实现广泛布点无疑会大幅度提高其经营成本，而且会加大控制难度和经营风险。因此众多小旅行社如果能够实现向代理社的转变，就可以彻底摆脱举步维艰的局面。上一页返回第五单元、旅行社人力资源管理

情境１招聘员工一、旅行社员工选择（一）影响旅行社选择员工的因素1.外部环境因素外部环境因素包括：宏观经济形势；政治与法律环境；旅行社所在地的就业水平、就业观念；旅行社所在地本身对人的吸引力；旅行社所在地的交通、社会福利、生活条件、住房等。下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理2.旅行社方面的因素（１）旅行社的经营目标。旅行社的经营目标是其选择员工的一个重要因素，它决定了旅行社设置哪些部门和岗位，以及这些部门和岗位对员工的选择标准和招聘数量。（２）旅行社的业务性质。旅行社的业务性质对决定旅行社招聘的人才类型具有重要影响。经营入境旅游和出境旅游业务的国际旅行社，往往需要招聘外语程度较高的人员，而专门经营本国公民在国内旅游业务的旅行社则不需要此类人员。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理（３）旅行社自身的财力资源。旅行社选择员工时，还必须根据自身的财力资源量力而行。一般来说，财力相对充裕的旅行社有能力支付较高的薪酬和提供较好的工作待遇，因而能够招聘到业务能力较强和知识水平较高的人才，而财力资源相对紧缺的旅行社则不可能承担同样的负担。（４）旅行社的人力资源现状。旅行社在招聘员工时，必须根据其现有员工的构成和不同部门或岗位人员缺位的实际情况制订招聘计划。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理（二）应聘人员应具备的条件1.能力方面能力是指一个人所具备的知识与才能，包括人的智力、创造力和特殊能力。应聘者必须具备胜任其所应聘岗位工作任务的能力。旅行社在员工选用方面，应坚持学历与技能并重，适当向技能倾斜的原则。2.性格方面性格是一个人长期习惯所形成的一种稳定的心理特征，是影响其工作绩效的一个重要因素。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理不同的工作岗位对于员工的性格有着不同的要求。例如，导游人员岗位比较适合那些善于与别人打交道的外向型性格人员，而财务岗位则应选择作风严谨的内向性格员工。因此，旅行社在选择员工时，应详细了解员工的性格，根据其性格的优缺点合理安排其工作岗位。3.价值观方面每个人均有自己的价值取向，不同的价值观指导人的思维产生不同的行为。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理应聘者应具备以下精神：一是敬业乐业精神。旅行社不仅应考虑应聘者的专业水平，更应重视其择业的价值取向，选聘那些能够不断学习、愿意在本企业长期工作、德才兼备、有敬业乐业精神的专业人员。二是合作能力。旅行社内部有不同的分工，无论是销售人员、旅游接待人员，还是计划调度人员，都必须与其他部门良好合作，才能为旅游者提供优质的服务，同时还应处理好与相关行业和部门的关系。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理这就要求旅行社专业服务人员应该有较强的协调、沟通能力。旅行社在招聘时，应重视应聘者的互助精神和合作能力，要求专业服务人员能在异中求同，有集体主义精神，能与各种类型的人建立良好的合作关系。三是对企业的忠诚感。有些旅行社在招聘中以高薪、出国、晋升机会、舒适的工作环境等条件来挖人才，招揽一些所谓有实力的人加入企业，并不讲求应聘者的吃苦耐劳精神，其结果是吸引了那些只讲待遇、不求奉献、金钱至上的求职人员，一旦其他旅行社有更优厚的待遇，这些人便再次跳槽，给旅行社造成很大的损失。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理招聘、培养对企业有忠诚感的优秀人才，才是旅行社长期发展的基础。二、旅行社聘用员工的程序旅行社员工的选聘工作是旅行社人力资源管理的重要内容之一，也是第一步的工作。要通过各种信息途径寻找和确定工作候选人，以充足的质量和数量来满足旅行社的用人需求。（一）制订招聘计划旅行社在确定用人需求、决定招聘后，要制订招聘计划。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理内容包括招聘的数量、类别和条件，并组成招聘工作小组，拟定招聘政策和方案等。招聘的数量、类别和条件是通过旅行社的职务分析和人力资源规划来确定的。职务分析主要内容包括：该职务的工作内容；该职务的工作职责；对担任该职务人员在年龄、性别、资历、受教育程度等方面的要求；与旅行社内部其他工作的关系；工作技能的培养；工作环境条件；见习制度等。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理在计划中，招聘小组还应确定应聘者的主要来源。在市场经济条件下，用人单位与应聘者之间是双向选择的关系。作为旅行社，欲挑选到中意的员工，必须设法吸引人们前来应聘。为此，在选聘人才的过程中，要努力设法把旅行社的目标与应聘者个人的目标、旅行社的需要与应聘者个人的需要统一协调起来，兼顾双方的利益。招聘来源主要分为内部招聘和外部招聘，这两种方式各有特点，旅行社可根据自己的实际情况加以选择。从总体看，影响选聘途径的主要因素有三个。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理（１）职务的性质或岗位。大部分基层职务或非关键岗位，可以从外部选聘，而较高层的管理人员则应从内部提拔。（２）旅行社的经营状况。小型的、新建的、迅速发展中的旅行社应当多从外部选聘人员；大型的、较为成熟的旅行社，人才储备也较多，应当多从内部选聘。（３）内部人员的素质。能否从内部选聘到合格的人员，关键要看候选人的素质。如果内部人员的素质不高，不符合有关要求，就只能从外部选聘。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理（二）开展招聘活动（１）部门申请。各部门根据本部门业务活动或管理工作的实际需要，依据旅行社的用人计划，向人力资源开发部门提出书面用工申请。申请文件中必须详细而具体说明所申请用工岗位的缺员现状、所需要招聘员工的知识结构和专业技能水平、所需招聘员工的人数。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理（２）申请审核。人力资源部门根据旅行社的用人计划及相关规定，逐项审核用工部门的书面申请。审核完毕，决定是否同意进行招聘。如果拟招聘的岗位是部门经理、副经理或业务骨干，还应上报总经理批准。（３）进行招聘。人力资源部门根据经过审核或批准的用工申请进行招聘。招聘活动分为以下两种。①内部招聘：指旅行社向企业内部员工通报相关岗位用人信息，接受其他部门或岗位的员工应聘。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理内部招聘具有员工信息真实、有利于激励员工士气和招聘费用低廉的优点。但是，内部招聘有可能造成旅行社管理队伍“近亲繁殖”的现象。②外部招聘：指旅行社向外界发布用工信息，吸引外界人员前来应聘。在招聘信息中一般应包括对单位的介绍、招聘的基本内容、岗位职责、岗位要求等。外部招聘具有选择范围较广、有利于吐故纳新，调整旅行社现有员工结构和提高员工整体素质等优点。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理但是，外部招聘存在着招聘成本较高、旅行社与应聘对象之间的信息不对称及可能伤害现有员工利益的缺点。（三）挑选应聘人员挑选应聘人员主要有两种方式：履历表挑选方式和直接挑选方式。履历表挑选方式通常是根据需要，要求应聘者提交自己的履历表以及工作意向、个人特长、学历、学位、工作经验和个人照片等，还可以要求应聘者提交所在单位的介绍信和推荐信。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理旅行社以此为依据决定是否录用。而直接挑选方式则是通过笔试、面试以及医学、心理学等综合检查方式，直接对应聘者进行较为深入的考察了解，然后决定是否录用。在挑选时，招聘小组首先要按一定规范，对所搜集到的应聘者的各种资料进行整理分析，并将应聘者的情况和条件逐一与工作说明书、工作规范以及旅行社的要求进行对比，经初步筛选后，可把全部应聘者分为三类：可能入选者、勉强合格者和不合格者。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理对于可能入选者和勉强合格者进行再次审核，进一步缩小挑选范围，然后让这一小范围的入选者进行进一步的笔试、面试或医学、心理学的测试。最后，依据考试监测的情况，综合考虑应聘者的其他条件，作出试用或录用的决定。应聘人员的选择方法有多种，归纳起来有三种：笔试、面试和其他测试。（１）笔试。笔试是选拔人才最常用的传统的考核方法。主要目的是了解应聘者的记忆理解能力、逻辑能力、决策能力、推理判断能力以及综合分析等能力。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理尤其是旅行社，要通过笔试来考察应聘者对某一问题的观察力和独到见解。（２）面试。面试是挑选员工的一种最重要方法。它为旅行社和应聘者之间提供了一次直接交流的机会，使旅行社能直观地了解应聘者的仪表、语言表达力和社交能力，也有利于加深双方的相互了解，有利于双方作出是否录用或是否应聘的决定。（３）其他测试。其他测试是采用统一的标准，对应聘者的各种素质进行公正而客观的评价方法。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理它是选聘过程中重要的辅助手段。特别是关于个人素质、兴趣、品格等方面的情况，通常需要通过测试来了解。测试可以分为两类：一类是素质测试，包括对应聘者的智力测试、性格测试和职业适应性测试等；另一类是特长测试，包括对应聘者的技能测试、职业兴趣测试等。（四）录用在经过了一系列的挑选程序并得到了可以录用的结论之后，旅行社要作出正式的录用决定，并将正式录用决定书面通知被聘者。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理在经过被聘者认可接受后，双方要依法签订录用合同。情境２培训员工一、旅行社开展员工培训的意义（一）提高旅行社的经营管理水平旅行社的员工包括全体管理人员和各种业务人员，他们是旅行社经营管理活动和业务活动的主导力量。他们的知识水平、业务能力和经营管理水平，直接决定着旅行社经营管理活动的成败。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理因此，旅行社加强对员工的培训，必然会促进旅行社整体经营管理水平的提高，为旅行社的生存和发展奠定坚实的人力资源基础。（二）培养员工的适应能力旅行社作为一个以人力资源为主要资源的服务性企业，其员工必须具有较强的适应能力。由于业务的发展和工作的需要，旅行社有时必须将员工从一个岗位转换到另一个岗位，或者将一些从事具体业务工作的员工提升到管理岗位上来。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理旅行社通过对他们的培训，培养他们的适应能力，使他们能够及时适应新的岗位，顺利地在新的岗位上工作。（三）挖掘员工的潜在能力潜在能力是指蕴藏在员工身上，但尚未被管理者及员工本人所察觉的能力。旅行社通过培训，不仅能够提高员工的经营管理水平、业务能力、知识水平和适应能力，还能够有效地挖掘员工的潜在能力。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理一旦员工的潜在能力被挖掘，将会有效地提高员工的工作效率，为旅行社经营和员工的自身发展都带来较大的益处。（四）增强旅行社的核心竞争力进入知识经济时代，劳动者的个人智慧和知识终于在企业发展的资本意义上获得承认，个人开始意识到智慧和知识可以作为资本参与到企业创业和发展之中，而企业也认识到人力资源是形成企业竞争力的要素。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理旅行社作为劳动密集型企业，人力资源的质量是旅行社的重要核心竞争力。因此，旅行社加强人力资源的培训，将使旅行社增强其核心竞争力，在激烈的市场竞争中脱颖而出，获得生存与发展的机会。二、旅行社员工培训的原则为了保证培训工作的有效进行，旅行社在培训工作中应当遵循培训工作的基本原则。这些原则主要包括：（１）经常鼓励员工积极参加学习和培训。（２）预先明确培训效果的衡量标准。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理（３）积极指导员工的学习和培训。（４）针对不同层次、不同类别的培训对象，采取不同的培训方式和方法。（５）使参加培训者确实感到有所收获，有满足感。三、旅行社员工培训的内容（一）职业道德培训职业道德培训是旅行社人力资源培训的一项重要内容。由于旅行社的员工经常是分散地、独立地、自主地开展工作，没有过硬的思想素质和较高的职业道德水准是难以胜任的。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理因此，员工的思想素质和职业道德培训是旅行社培训工作的重要内容。这方面的培训，可以使员工了解本企业的经营目标、经营理念，帮助员工树立主人翁意识和职业自豪感、荣誉感，培养员工爱岗敬业的精神，增强员工的团队意识与合作精神，自觉维护国家利益和企业形象。培养员工正确的劳动态度和敬业精神，树立良好的服务意识，增强职业责任感，自觉培养良好的职业道德。增强员工的团队意识与合作精神，培养精益求精的工作作风。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理提高员工的遵纪守法意识和道德水准，使员工自觉遵守国家的法律法规，遵守旅行社行业的规章和本旅行社的各种规章制度，坚持诚信原则，树立正确的价值观，培养高尚的道德情操。（二）知识培训旅行社是知识密集型企业，应当通过培训使员工掌握工作所必需的广泛知识，如地理、文化、自然、科技、历史、民俗、政治、经济、社会等。上一页下一页返回第五单元、旅行社人力资源管理旅行社应顺应时代，适应宏观和微观经营环境的变化，通过培训使员工掌握工作所必需的大量知识，实现旅行社人力资源的现代化和知识化。知识培训主要包括如下内容：（１）旅行社专业知识，包括旅行社产品知识、旅行社市场知识、旅行社资本运营知识和旅游接待知识。（２）旅游理论知识，包括旅游学知识、旅游经济学知识、旅游心理学知识