ISO9001-2026之“8.2产品和服务的要求”条款（过程）审核检查单（雷泽佳编制-2026B0）

ISO9001-2026之"8.2产品和服务的要求”条款（过程）审核检查单（雷泽佳编制-2026B0）雷泽佳编制-2026B0ISO9001-2026之"8.2产品和服务的要求”条款（过程）审核检查单（雷泽佳编制-2026B0）审核维度审核项目审核内容与要点审核方法所需证实的成文信息典型不符合项提示P(策划)P18.2.1顾客沟通的策划

-1.沟通安排的策划与有效性组织是否基于顾客需求、产品/服务特点及风险，系统地策划并建立了与顾客沟通的有效安排？这包括：

a)8.2产品和服务的要求明确沟通内容：是否覆盖了标准要求的全部内容（提供信息、处理问询/订单、获取反馈、顾客财产、应急措施）？是否覆盖气候变化、可持续性、产品碳足迹、循环经济相关信息的沟通安排，以及知识产权、个人信息保护的沟通规则？是否针对顾客关于人权、平等、多元化与包容性等议题的问询建立了统一回应口径？

b)8.2产品和服务的要求确定沟通方式：是否根据不同场景和顾客群体，确定了适宜的沟通方式（如电话、邮件、网站、社交媒体、客服系统、会议等），并考虑了语言、格式、可访问性及网络安全限制等问题？是否纳入人工智能客服、移动应用等新兴沟通渠道，并定期评估其有效性？是否评估不同渠道的信息一致性风险？是否建立对外信息发布的统一口径管控机制，确保多部门对外沟通信息一致？是否考虑了过度依赖单一沟通渠道的风险，并准备了备用方案？

c)8.2产品和服务的要求关注应急沟通：是否策划了在服务中断或紧急情况下的主动沟通机制，明确沟通内容、对象、时机和责任人？是否明确服务中断、供应链中断、极端天气等场景下的沟通触发条件、通报时限与责任分工，是否包含业务连续性方案的告知内容，并确保该预案经过演练或评审？-文件评审：评审顾客沟通管理程序、应急预案、沟通策略文件、对外信息发布管控规则。重点关注程序是否规定了针对新兴渠道和应急场景的具体控制要求。

-访谈：访谈销售、客服、市场部门负责人，了解沟通渠道的确定、调整以及应急沟通预案的策划逻辑。询问其是否了解并评估过不同渠道的失效风险。

-对标分析：对照行业最佳实践，评估沟通渠道的全面性与应急机制的充分性。APG建议：审核员应观察组织实际使用的网站、APP、社交媒体账号的功能布局与信息一致性，验证策划的有效性。-顾客沟通管理程序/策划文件

-沟通渠道清单及适用场景说明

-沟通方式有效性评估准则

-应急沟通预案

-对外信息发布统一口径文件、新兴沟通渠道运维规范

-沟通渠道失效应急预案（如呼叫中心故障后备方案）一般不符合：建立了主要沟通渠道，但未对渠道有效性进行定期评估，也未考虑残疾顾客或不同语言顾客的沟通需求；未针对气候变化、产品碳足迹等相关顾客问询建立统一的沟通口径，不同部门答复存在差异。

严重不符合：完全依赖单一沟通渠道（如仅限工作时间的人工电话），且在渠道意外中断后无任何备用方案，导致顾客长时间无法联系，引发重大投诉。

改进机会：可考虑利用CRM系统自动化管理顾客沟通，并探索在线客服、社交媒体等新渠道以提升响应速度；可引入智能客服系统，实现常见咨询7×24小时响应，提升沟通效率与一致性。P2：8.2.2产品和服务要求的确定

-2.要求确定过程的完整性与风险评估组织是否建立了系统化的流程，以全面、准确地确定产品和服务的所有要求，并识别了与此过程相关的风险？

该流程是否确保：

a)8.2产品和服务的要求法规要求识别：系统性地识别适用的法律法规、强制性标准及行业规范，并建立动态更新机制；是否纳入循环经济、气候变化、产品碳足迹、数据安全、个人信息保护等新兴合规要求，是否建立法规动态跟踪与更新闭环？

b)8.2产品和服务的要求隐含要求挖掘：通过跨职能团队（如设计、服务、质量）参与，识别顾客虽未明示但为预期用途所必需的要求；是否识别顾客对产品全生命周期（含回收、报废处置）、可持续性、使用体验的隐含期望，是否考虑当地文化与习俗对产品/服务的潜在要求？

c)8.2产品和服务的要求自身要求明确：确定组织为提升竞争力或满足内部政策而附加的要求，并进行可行性论证；

d)8.2产品和服务的要求声明能力验证：在对外发布声明（如产品性能、服务标准）前，是否经过内部评审和能力验证，确保声明真实、准确、可兑现？是否对涉及性能、环保、碳足迹、可持续性的对外声明开展合规性与可兑现性评审，是否防范“漂绿”等虚假声明风险？是否针对标准化产品与定制化产品分别建立要求确定流程？-文件评审：评审产品/服务规格书、技术标准清单、法规清单、产品/服务声明管理流程。APG建议：审核员应验证法规清单的更新来源和频次，确保无遗漏。

-访谈：访谈产品经理、法务、研发、质量人员，了解要求识别、法规跟踪及声明能力验证的流程与风险控制。重点询问如何将隐含需求转化为可执行的技术要求。

-抽样：抽查不同产品/服务的要求确定文件，验证其完整性和合规性。

-合规核验：抽查3-5项对外公开的产品声明，对照法规与实测数据验证其真实性与合规性。-产品/服务规格书、技术图纸、服务规范

-适用的法律法规清单（含动态更新记录）

-产品/服务声明（如宣传册、网站）及其内部评审、能力验证记录

-顾客隐含需求识别与确认记录（如跨职能团队会议纪要）

-产品碳足迹/可持续性声明及其验证记录、新兴法规跟踪与更新台账、全生命周期要求识别记录严重不符合：产品存在未识别或未遵守的强制性安全、环保法规要求，可能导致产品召回或法律处罚；产品公开宣传的碳足迹数据无核算依据，存在虚假宣传与合规风险。

一般不符合：宣传材料中宣称的某项性能指标（如存储容量、响应时间）没有经过内部测试或能力评估，无法证明其能满足声明；未将循环经济、回收处置相关的法定要求纳入产品要求清单。

改进机会：法规跟踪机制不健全，未及时将法规更新同步至产品要求；可建立产品要求全生命周期评审机制，从设计源头纳入回收、再利用等可持续要求。P3：8.2.3.1产品和服务要求的评审策划

-3.评审流程的建立与风险分级组织是否建立了基于风险的、分级的产品和服务要求评审流程，以确保在向顾客作出承诺前具备履约能力？该流程应：

a)8.2产品和服务的要求明确评审范围：要求评审内容必须涵盖顾客明示、隐含、法规、组织自身要求及不一致的合同/订单要求，特别是对交付及交付后活动（如保修、培训、维护）的要求；是否覆盖产品全生命周期交付后活动（含回收、报废处置、可持续服务）的要求评审？

b)8.2产品和服务的要求定义评审时机：明确评审应在投标、接受合同或订单、接受合同/订单更改前进行；

c)8.2产品和服务的要求区分评审方式：针对不同业务类型（如标准产品、定制项目、网上销售、口头订单），策划并规定差异化的评审方式（如正式会议评审、传签评审、产品目录评审、电话确认等）；是否明确网上销售、电商平台订单的评审规则（如以产品详情页评审替代逐单评审的适用条件与管控要求），是否规定口头订单、非正式渠道订单的确认与评审要求？

d)8.2产品和服务的要求明确职责与接口：规定相关部门（销售、技术、生产、采购、法务等）在评审中的职责、权限和接口；是否基于产品风险等级、订单金额、定制化程度建立分级评审机制，高风险订单强制要求多部门会签？是否明确合同/订单差异项的升级处理路径与裁决权限？-文件评审：评审合同/订单评审管理程序，关注其是否体现了风险思维和分级分类管理。APG建议：检查程序是否清晰定义了不同评审方式的应用场景及授权规则。

-访谈：访谈销售/商务负责人，了解不同业务类型下的评审流程差异及其设计的合理性，特别是针对高风险订单或复杂项目的评审安排。

-场景推演：模拟高风险定制订单场景，验证评审流程的完整性与部门接口有效性。提供一个具体案例，让负责人走通评审流程并说明。-合同/订单评审管理程序（含风险分级标准）

-针对不同业务模式（如网售、口头订单）的评审策划说明

-多部门参与评审的职责与权限矩阵

-网上销售产品信息评审记录、订单风险分级规则与评审权限矩阵、差异项升级处置流程一般不符合：合同评审流程中未明确要求对“交付后活动”进行评审，或未对高风险、高价值订单设立加严评审要求，存在交付后服务能力不足或项目风险失控的可能；针对电商平台的标准化产品订单，未明确产品信息的评审频次与更新管控要求，存在产品详情页与实际要求不一致的风险。

改进机会：可针对不同类型的订单制定差异化的评审模板和流程，提高评审效率与针对性；可建立标准化产品的“年度+变更触发”双评审机制，平衡效率与风险。D(实施)D1：8.2.1顾客沟通的实施-4.沟通内容的全面性、主动性与可追溯性组织与顾客的沟通实施是否有效、主动且可追溯？

a)8.2产品和服务的要求信息提供：是否主动、准确地提供产品和服务信息，确保内外部沟通信息一致？是否主动向顾客告知产品可持续属性、碳足迹、回收处置方式等信息，信息表述是否准确、无误导性？是否对涉及气候变化、人权等非质量范畴的沟通进行了妥善管理，避免引发歧义或法律风险？

b)8.2产品和服务的要求问询与订单处理：是否有有效机制处理顾客问询、合同/订单及更改，并记录沟通过程？对气候变化、可持续性、数据安全等新兴议题的问询，是否按统一口径准确答复，是否建立疑难问题升级机制？是否对沟通的及时性（如响应时间承诺）进行了监控？

c)8.2产品和服务的要求反馈与投诉：是否建立了易用的渠道获取顾客反馈和投诉，确保顾客知晓如何反馈，并对投诉进行闭环管理？是否将正面和负面反馈均纳入分析系统？

d)8.2产品和服务的要求顾客财产：是否与顾客就顾客财产（如图纸、材料、个人信息）的接收、验证、保护、处置进行有效沟通并保留记录？是否明确知识产权、个人数据的使用边界与保护措施，是否获得顾客授权？

e)8.2产品和服务的要求应急沟通：在发生或可预见的服务中断（如系统故障、供应链中断）时，是否主动、及时地向受影响顾客通报情况、影响范围及应对措施？发生服务中断、交付延误、产品安全问题等紧急情况时，是否在规定时限内主动告知受影响顾客，同步说明影响范围与应对方案？-记录抽样：抽取近期沟通记录样本（邮件、客服系统日志、会议纪要），验证沟通内容的全面性和合规性。APG建议：可追踪一笔完整的顾客投诉从接报到关闭的闭环记录。

-观察：观察组织网站、APP、服务热线的信息提供与反馈功能是否有效。关注隐私政策、服务条款等的易获取性。

-访谈：访谈客服、销售、交付人员，了解沟通流程的实际执行情况，特别是应急沟通的触发和响应。

-神秘顾客（MysteryShopper）测试：模拟顾客通过不同渠道咨询同一问题，验证答复一致性与准确性；或模拟提交一个投诉，测试响应时效和规范性。-各类沟通记录样本（邮件、会议纪要、客服系统工单）

-顾客投诉/反馈接收、处理、关闭记录

-顾客财产管理记录（接收、确认、处置）

-向顾客发出的应急措施通知记录（如服务中断公告、受影响客户通知函）

-可持续性/碳足迹问询答复记录、应急沟通发布凭证、顾客财产（信息类）授权与保护记录严重不符合：关键的服务中断事件（如云服务宕机、生产停产）发生后，组织未主动向受影响的顾客沟通，导致顾客业务受损和严重不满，引发投诉或索赔；产品批量交付延误后未主动告知顾客，导致顾客生产计划受阻，引发批量投诉与合同索赔。

一般不符合：顾客反馈渠道不清晰，或对顾客投诉的处理和跟进记录缺失，未形成闭环；客服人员对产品碳足迹相关问题答复不准确，与官方宣传内容存在偏差。

改进机会：内部各部门对外传递的产品技术信息存在不一致，应建立统一对外信息发布管理机制，确保口径一致；可建立常见问题知识库并定期更新培训，提升一线沟通人员的答复准确性。D2：8.2.3.1产品和服务要求的评审实施-5.评审的执行、差异解决与确认对具体合同/订单的评审是否严格按策划要求执行，并有效控制了风险？

a)8.2产品和服务的要求评审执行：评审是否在承诺前完成，并覆盖了所有必要要求（特别是能力、法规、交付后活动）？是否对交付后活动（含保修、维护、回收处置）的履约能力同步开展评审，是否验证可持续性相关承诺的可实现性？

b)8.2产品和服务的要求差异解决：对于与以往不一致的合同/订单要求，是否已与顾客沟通，形成书面记录，并得到妥善解决？合同/订单要求与组织现有能力存在差异时，是否组织跨部门评估可行性，形成书面解决方案并经顾客确认？

c)8.2产品和服务的要求口头订单确认：当顾客未提供成文要求时，组织是否在接受订单前以可追溯的方式对顾客要求进行了确认（如复述订单、录音、邮件确认）？口头订单是否在接收前完成要求确认并留存可追溯证据；网上销售订单是否确保顾客下单前可完整获取产品要求信息？

d)8.2产品和服务的要求评审记录：评审过程是否有记录，清晰表明评审结论、参与人员及批准？评审参与人员是否具备对应专业能力，高风险订单的技术评审是否由授权人员签字确认？是否记录了评审中对能力的评估过程，而非仅签字？-记录抽样：抽取近期已签署的合同/订单及其评审记录，特别追查发生过变更、口头订单或高风险项目的实例。APG建议：重点关注评审表上各部门的意见是否具体，还是只打勾签字。

-访谈：访谈参与评审的技术、生产、采购人员，了解其实际参与情况和评审决策过程。询问是否有被要求评审但信息不充分而强行评审的情况。

-反向追溯：从近期交付异常/投诉订单倒查评审环节，验证评审充分性与问题归因。若发现问题由评审疏漏导致，则进一步追查评审流程的系统缺陷。-合同/订单评审记录（含评审结论、参与人员签字）

-口头订单的确认记录（如电话录音、邮件确认函）

-合同差异项沟通及解决的成文信息（如会议纪要、补充协议）

-证明评审是在接收订单前完成的记录（如时间戳）

-交付后活动能力评审记录、高风险订单跨部门会签记录、线上产品信息顾客确认留痕严重不符合：合同在未完成能力评审和问题解决的情况下被签订，导致后续无法按时按质交付，造成重大违约损失；定制化项目未开展技术与产能评审即承接订单，导致无法按要求交付，造成重大经济损失。

一般不符合：评审记录不完整，例如未体现对法规要求的核对，或对已识别的合同差异项未记录解决方案，仅口头确认；口头订单未留存确认记录，出现交付内容与顾客预期不符时无法追溯责任。

改进机会：评审流程中技术部门介入较晚，常常在合同签订后才被告知，应优化接口。D3：8.2.4产品和服务要求的更改实施-6.变更的评审、传达与成文信息管控当产品和服务要求发生更改时，组织的管控是否有效，以确保变更受控？

a)8.2产品和服务的要求变更评审：是否对更改的可行性、影响范围（对技术、成本、进度、已交付产品、在制品等）进行了评审？是否评估变更对产品全生命周期、供应链、在制品、已交付产品及合规性的影响，是否同步评审成本、交付周期的变化？是否对变更引起的库存、工装、供方供应等连带影响进行评估？

b)8.2产品和服务的要求成文信息更新：是否及时更新了相关的成文信息（合同、订单、图纸、规格书、作业指导书），并确保使用最新版本？变更是否同步更新所有对外发布的产品信息（如网站、宣传册、电商详情页），避免新旧版本信息并行误导顾客？

c)8.2产品和服务的要求变更传达：是否将更改内容及影响及时传达至所有相关内部职能部门和外部相关方（如外部供方、顾客），并有签收/确认机制？是否将变更要求传达至所有受影响的内部部门、外部供方及相关顾客，是否获取相关方的确认回执？是否对传达后相关方的理解与执行情况进行了验证？

d)8.2产品和服务的要求保持可追溯性：变更流程是否保持了可追溯性，记录了变更请求、原因、批准、传达记录及实施效果？是否记录变更的提出原因、评审结论、批准层级与实施效果，确保变更全过程可追溯？是否注明了与变更相关的关联文件（如受影响的其他产品型号）？-追溯验证：追踪一个近期发生的、由顾客或内部提出的要求更改实例，审查其完整处理流程（从变更请求到最终确认）。APG建议：从生产或服务提供现场倒查至变更发起，实现端到端追溯。

-访谈与记录：访谈受影响的生产、采购、客服部门人员，核实其是否及时接到并正确理解了变更通知。检查其手头文件的版本是否为最新。

-全链路验证：选取1项已完成的要求变更，沿“申请-评审-批准-传达-执行-验证”全链路核查管控完整性。检查ERP或PLM系统中的版本与实物、记录是否一致。-变更请求单/工程变更通知单

-修订后的合同、订单、图纸、规格书

-变更评审记录（含影响评估）

-变更传达记录（邮件、系统工单、会议纪要，含签收确认）

-证明变更已传达给外部供方的记录

-变更影响评估报告（含技术、成本、交付、合规维度）、对外产品信息更新记录、相关方变更确认回执严重不符合：顾客提出的设计变更未及时传达至生产车间，导致大批量产品按旧版图纸生产，造成严重报废和客户索赔；产品规格变更后未同步更新电商平台详情页，导致顾客按旧标准下单后引发批量退货与投诉。

一般不符合：口头达成的要求变更未形成成文信息，仅靠记忆或口头传达执行，导致信息传递错误或遗漏；变更仅传达至生产部门，未同步告知采购与客服部门，造成供方来料不符与顾客咨询答复错误。

改进机会：变更信息的发布和传达缺乏统一的受控系统，可优化为电子化变更管理系统，确保追溯性。C(检查)C1：8.2.3.2评审结果的成文信息-7.评审证据的保留与可获取性组织是否保留了适当的成文信息，以证明评审活动已有效执行，并支持可追溯性？

a)8.2产品和服务的要求证据保留：是否保留了评审结果、以及任何产品和服务的新增或变更要求的成文信息？是否完整保留变更评审、应急沟通、可持续性声明评审的相关记录，记录是否包含评审人员、时间、结论与批准信息？

b)8.2产品和服务的要求载体适宜：成文信息的载体（纸质、电子）是否适宜，并符合组织的信息安全要求？电子形式的成文信息是否具备防篡改、可追溯能力，符合数据安全与归档要求？

c)8.2产品和服务的要求易于检索：这些成文信息是否被妥善归档，并能方便、快速地被检索和获取，以用于未来参考、争议解决或持续改进？检索权限是否设置合理，既保障安全又不阻碍合法调阅？-查阅与验证：结合审核项目5，查验所抽取合同/订单的评审记录是否符合成文信息要求。

-系统检查：检查文件管理系统或档案室，验证信息的存储、检索和访问控制机制的有效性。APG建议：现场要求管理员在3分钟内调取某份两年前的特定合同评审记录。

-抽样核验：随机抽取不同类型的评审记录，核查其完整性、签署规范性与存储安全性。-合同/订单评审结果记录（评审表、确认函等）

-与评审相关的新增/变更要求记录

-成文信息清单或索引

-文件信息管理系统访问权限与检索记录

-电子评审记录的权限与防篡改设置说明、记录归档与销毁管理规则一般不符合：部分合同评审结论仅口头确认，或评审记录零散地存在于相关人员的个人邮箱中，未形成统一归档，不便于追溯和验证；变更评审记录未留存影响评估内容，仅记录最终结论，无法追溯评审过程的充分性。

改进机会：可考虑建立统一的合同评审电子化平台，自动生成并归档评审记录，提升效率和可追溯性；可采用电子化评审系统，自动留痕评审过程与修改轨迹，提升记录完整性与可追溯性。C2：8.2.2/8.2.3.1要求确定与评审过程绩效监视-8.过程绩效的监视与评价组织是否对“8.2产品和服务的要求”相关过程进行了有效监视和评价，以识别改进机会？

a)8.2产品和服务的要求绩效指标设定：是否设定了衡量该过程有效性的绩效指标（如：合同履约率、订单变更导致的返工率、因要求不清导致的顾客投诉率、投标成功率等）？是否覆盖沟通响应及时率、问询一次解决率、因要求不清导致的返工/报废率、合同变更率、顾客信息类投诉占比等？指标是否与组织的质量目标相关联？

b)8.2产品和服务的要求数据收集与分析：是否定期收集并分析这些数据，以评价过程的有效性并识别趋势？

c)8.2产品和服务的要求问题根源分析：对于发现的异常（如频繁的订单变更、合同纠纷），是否进行了根本原因分析？是否将顾客反馈中与要求确定、沟通相关的问题纳入过程绩效分析，作为改进输入？分析结果是否传递到相关责任部门，并形成改进措施？-查阅与分析：查阅管理评审输入、过程绩效指标监控记录、顾客投诉分析报告、内部审核报告等。

-访谈：与质量管理部门或过程责任人讨论，了解其对“8.2”过程绩效的评估和存在的共性问题。APG建议：询问管理者指标未达标时采取的应对策略，验证数据分析不是“为统计而统计”。

-数据对标：将过程绩效数据与行业标杆、历史同期数据对比，评价过程运行水平。-过程绩效指标监控记录（如合同准时交付率、订单变更次数、因评审问题导致的投诉率）

-管理评审报告中关于“8.2”过程有效性的评价

-顾客投诉/退货分析报告（归因于要求确定或评审问题的部分）

-针对该过程的内审不符合项报告

-过程绩效指标统计分析报告、顾客反馈归因分析报告、过程趋势分析记录一般不符合：未建立合适的绩效指标来监视“8.2”过程的有效性，导致该过程的健康状况无法被客观评价；仅统计合同履约率，未设置沟通响应时效、订单变更率等过程性指标，无法全面评价过程健康度。

改进机会：数据分析显示频繁出现因技术参数理解偏差导致的订单修改，应优化需求确定或评审环节的专业人员参与机制或模板；可建立“8.2过程健康度仪表盘”，多维度监控过程运行状态，提前识别风险。A(改进)8.2产品和服务的要求的持续改进-9.基于风险和不符合的改进与创新