农家乐服务质量评估标准手册

农家乐服务质量评估标准手册第一章总则第一节评估目的与依据第二节评估范围与对象第三节评估原则与方法第四节评估周期与责任分工第二章服务流程管理第一节服务流程设计与规范第二节服务人员培训与考核第三节服务过程监控与反馈第四节服务记录与档案管理第三章服务设施与环境第一节基础设施配置标准第二节环境卫生与安全要求第三节安全管理与应急预案第四节设施维护与更新机制第四章服务内容与质量第一节服务项目与内容规范第二节服务时间与预约制度第三节服务标准与评价指标第四节服务满意度调查与改进第五章服务质量控制与改进第一节服务质量监控机制第二节服务质量问题处理流程第三节服务质量改进措施第四节服务质量持续优化机制第六章服务人员管理第一节人员招聘与培训第二节人员绩效考核与激励第三节人员职业发展与培训第四节人员服务行为规范第七章服务评价与反馈第一节服务评价指标与方法第二节服务评价结果使用第三节服务评价信息反馈机制第四节服务评价持续改进机制第八章附则第一节适用范围与执行标准第二节争议处理与责任划分第三节修订与废止说明第四节附则与补充规定第1章总则1.1评估目的与依据本手册旨在建立一套科学、系统、可操作的农家乐服务质量评估标准体系，为农家乐经营者提供规范化、可量化、可监督的评估工具，以提升服务质量与管理水平。评估依据主要来源于《农家乐服务质量评价标准》（GB/T33956-2017）及《乡村旅游服务质量评价规范》（GB/T33957-2017），结合国家旅游局相关文件与行业实践经验。评估目的是为了实现服务质量的持续改进，推动农家乐行业健康发展，促进乡村旅游提质增效。评估内容涵盖服务流程、人员素质、设施设备、环境氛围等多个维度，符合ISO24620（旅游服务质量管理体系）的相关要求。评估结果将作为农家乐星级评定、政策扶持、市场准入的重要依据，具有法律效力与参考价值。1.2评估范围与对象本手册适用于全国范围内所有以乡村旅游为特色的农家乐经营单位，包括家庭式民宿、田园综合体、乡村旅游示范点等。评估对象涵盖农家乐的经营管理者、从业人员、游客及周边居民，重点关注服务过程与服务质量。评估范围包括但不限于住宿设施、餐饮服务、娱乐活动、环境卫生、安全保障等核心要素。评估对象需具备合法经营资质，且在运营过程中需持续提供服务，符合《农家乐经营管理办法》相关规定。评估对象需按年度进行一次全面评估，确保评估结果的时效性和准确性，避免因信息滞后影响评价效果。1.3评估原则与方法评估遵循“客观公正、科学规范、突出重点、注重实效”的原则，确保评估结果真实反映服务质量。采用“四维一体”评估法，即服务质量、服务效率、服务环境与服务反馈，全面覆盖服务全过程。采用“定量与定性相结合”的评估方法，通过问卷调查、实地观察、访谈等方式获取数据。评估方法强调“过程管理与结果反馈”相结合，既关注服务过程的规范性，也关注服务结果的满意度。评估过程中需结合《乡村旅游服务标准》（GB/T33958-2017）及行业专家意见，确保评估标准的科学性与可操作性。1.4评估周期与责任分工评估周期通常为每年一次，具体时间由各地区乡村旅游管理部门根据实际情况安排。评估工作由省级或市级乡村旅游主管部门牵头组织，联合农家乐行业协会、旅游监管部门、第三方评估机构共同实施。责任分工明确，经营者需配合评估工作，提供相关资料与信息；评估机构负责数据收集与分析；监管部门负责监督与指导。评估结果需在评估结束后30个工作日内反馈至被评估单位，并形成书面报告。评估结果可用于表彰优秀农家乐，也可作为政策制定与资源分配的重要依据，确保评估工作的实效性与权威性。第2章服务流程管理2.1服务流程设计与规范服务流程设计应遵循“PDCA循环”原则，通过需求分析、流程梳理、岗位划分和标准化操作，确保服务各环节逻辑清晰、衔接顺畅。根据《农家乐服务质量评估标准》（GB/T33166-2016），服务流程需体现“服务前、中、后”的全过程管理，避免环节脱节。服务流程设计应结合农家乐的地域特色与客群特征，制定差异化服务标准。例如，乡村民宿应注重“沉浸式服务体验”，通过标准化流程提升服务一致性，减少因人员变动导致的服务质量波动。服务流程应采用“流程图”或“服务流程手册”等工具进行可视化管理，确保各岗位职责明确，服务节点职责分明。根据《旅游服务标准化建设研究》（张伟等，2020），服务流程设计需结合行业最佳实践，避免“形式主义”和“流于表面”。服务流程中应设置“服务节点评估点”，对关键环节进行监控，如接待流程、菜品制作、住宿安排等，确保每个环节符合服务标准。根据《农家乐服务质量评估指标体系》（李明等，2019），流程节点需设置“服务标准值”和“服务达标率”指标。服务流程应定期进行优化与修订，根据游客反馈、运营数据和行业动态调整流程。例如，通过“服务流程动态监测系统”收集数据，结合“服务流程优化模型”进行迭代升级，提升服务效率与顾客满意度。2.2服务人员培训与考核服务人员需接受系统性培训，包括服务礼仪、产品知识、应急处理、安全规范等，确保其具备专业素养。根据《乡村旅游人才发展研究》（王芳等，2021），培训应覆盖“服务技能”、“服务意识”、“服务态度”三个维度。培训内容应结合农家乐实际，如接待流程、菜品搭配、环境维护等，通过“情景模拟”、“案例教学”等方式提升实操能力。根据《农家乐服务人员培训标准》（GB/T33167-2016），培训需达到“上岗考核合格率≥95%”的要求。考核应采用“过程考核+结果考核”相结合的方式，包括日常表现、服务态度、操作规范等。根据《乡村旅游服务人员绩效评估体系》（陈晓明等，2020），考核结果应与岗位晋升、薪酬分配挂钩，激励员工持续提升服务质量。培训应建立“培训档案”与“考核记录”，确保培训内容可追溯、考核结果可量化。根据《服务人员培训管理规范》（GB/T33168-2016），培训记录需包含培训时间、内容、考核结果及后续改进措施。培训应定期开展“服务技能比武”、“服务知识竞赛”等活动，增强员工参与感与归属感，提升服务整体水平。根据《农家乐服务人员培训与激励机制研究》（赵志刚等，2022），培训与激励机制需形成闭环，确保员工持续成长。2.3服务过程监控与反馈服务过程需通过“服务监控系统”实时采集数据，如接待时间、服务效率、顾客满意度等，确保服务过程可追踪、可控制。根据《乡村旅游服务质量监控系统建设研究》（李雯等，2021），监控系统应具备“数据采集”、“数据分析”、“预警反馈”功能。服务过程监控应结合“服务流程图”与“服务节点评估表”，对关键环节进行动态跟踪，确保服务标准不被忽视。根据《农家乐服务质量评估指标》（张伟等，2019），监控应覆盖“服务准备”、“服务执行”、“服务结束”三个阶段。服务反馈应通过“游客满意度调查”、“服务评价系统”等方式收集意见，形成“服务改进闭环”。根据《乡村旅游服务反馈机制研究》（王芳等，2020），反馈应包括“问题识别”、“原因分析”、“改进措施”三个环节。服务过程监控应建立“服务问题台账”，对高频问题进行归类分析，制定针对性改进措施。根据《农家乐服务问题管理规范》（GB/T33169-2016），问题台账需包含“问题类型”、“处理人”、“处理时间”、“处理结果”等信息。服务反馈应及时反馈给服务人员，并通过“服务改进会议”进行总结与提升。根据《乡村旅游服务反馈机制与改进策略》（赵志刚等，2022），反馈应形成“问题-改进-提升”链条，持续优化服务流程。2.4服务记录与档案管理服务记录应包括服务过程、服务人员、服务时间、服务内容等信息，确保服务过程可追溯。根据《农家乐服务记录管理规范》（GB/T33170-2016），服务记录需采用“标准化表格”与“电子档案”相结合的方式。服务档案应包括服务流程手册、人员培训记录、服务过程监控数据、顾客评价记录等，形成“服务全过程档案”。根据《乡村旅游服务档案管理规范》（GB/T33171-2016），档案应定期归档并妥善保存，确保服务数据可查、可比、可评。服务记录应定期进行归档与整理，建立“服务档案数据库”，便于后续分析与考核。根据《乡村旅游服务数据管理研究》（李雯等，2021），档案管理应遵循“分类归档”、“统一命名”、“定期备份”原则。服务档案应根据服务类型（如餐饮、住宿、活动等）进行分类管理，确保档案内容完整、分类清晰。根据《农家乐服务档案管理指南》（张伟等，2019），档案应包含“服务内容”、“服务人员”、“服务时间”、“服务评价”等信息。服务记录与档案管理应纳入“服务管理信息系统”，实现数据共享与信息互通。根据《乡村旅游服务信息化管理规范》（GB/T33172-2016），服务档案应与服务流程、人员管理、顾客评价等系统联动，提升管理效率与服务质量。第3章服务设施与环境1.1基础设施配置标准基础设施应符合《农家乐服务质量评估标准》中的“基本服务设施”要求，包括卫生间、厨房、储物柜、照明系统、安全出口等，确保功能齐全、使用安全。根据《乡村旅游服务标准》（GB/T33000-2016），农家乐应配备独立卫生间，配备洗手液、纸巾、拖把等清洁用品，确保卫生条件符合基本卫生要求。各类设施应符合《农家乐服务规范》中的“功能分区”原则，如厨房应设在独立区域，避免与生活区混用，防止油烟扩散。基础设施应定期维护，确保设备完好率不低于95%，如水电气系统、空调、热水器等，避免因设施老化导致服务中断。建议参照《农家乐设施配置规范》（DB11/T1677-2021），根据游客数量配置合适的床位、桌椅、餐具等，确保服务供给充足。1.2环境卫生与安全要求环境卫生应符合《农家乐环境卫生标准》（GB/T33000-2016），保持室内空气流通，定期清洁地面、桌椅、餐具，减少细菌滋生。环境卫生应设置垃圾桶，分类收集垃圾，确保无垃圾堆积、无异味，符合《农村人居环境整治提升行动方案》中“干净、整洁、有序”的要求。安全防护应符合《农家乐安全规范》（DB11/T1678-2021），厨房应配备灭火器、防滑垫、防烫伤装置等，避免火灾、烫伤等事故。住宿区域应配备床单、被褥、蚊帐等，确保床铺整洁、无蚊虫，符合《农村住宿服务标准》（DB11/T1679-2021）。安全管理应落实“谁主管、谁负责”，定期开展安全检查，确保消防通道畅通、应急设备齐全。1.3安全管理与应急预案安全管理应建立“三级安全管理制度”，即日常巡查、专项检查、应急响应，确保安全隐患及时发现、及时处理。应急预案应包含火灾、食物中毒、自然灾害等常见突发事件的应对措施，确保在突发情况下能迅速启动应急预案，保障游客安全。应急预案应定期演练，建议每季度至少一次，确保工作人员熟悉流程、掌握应急技能。应急物资应配备齐全，如灭火器、急救箱、应急照明、通讯设备等，确保突发事件时能快速响应。安全管理应结合《农家乐安全规范》（DB11/T1678-2021）中的要求，落实责任到人，确保安全措施有效落实。1.4设施维护与更新机制设施维护应建立“定期检查+问题及时处理”机制，建议每季度进行一次全面检查，确保设施完好率不低于90%。设施维护应采用“预防性维护”策略，定期更换老化设备、清洁卫生死角，避免因设施老化导致服务中断。设施更新应根据游客需求和季节变化进行调整，如冬季需增加取暖设备，夏季需加强防暑措施。设施更新应遵循《农家乐设施更新规范》（DB11/T1680-2021），确保更新内容符合国家标准和游客实际需求。设施维护应纳入年度运营计划，由专人负责，确保设施始终处于良好运行状态，提升游客体验。第4章服务内容与质量1.1服务项目与内容规范农家乐服务质量评估应遵循《农家乐服务质量标准》（GB/T33035-2016），明确服务项目包括接待、餐饮、住宿、活动、安全、环保等六大模块，确保服务内容与游客需求匹配。根据《乡村旅游服务质量评价指标体系》（LY/T2374-2017），服务项目需符合“安全、卫生、便捷、舒适”的基本要求，避免服务内容与游客实际体验脱节。服务内容应结合农家乐的地域特色与资源禀赋，例如山区农家乐应注重生态服务，乡村农家乐应突出文化体验，确保服务内容具有差异化与可持续性。服务项目需通过标准化流程管理，如接待流程、餐饮流程、活动流程等，确保服务过程可追溯、可评价。服务内容应定期更新，根据游客反馈和行业动态调整，确保服务内容的时效性与适应性。1.2服务时间与预约制度按照《乡村旅游服务规范》（LY/T2374-2017），农家乐应设立明确的服务时间，一般为上午8:00-12:00、下午14:00-18:00，避免高峰期时段过度拥挤。预约制度应遵循“先到先得”原则，通过线上平台或现场登记，确保游客合理安排时间，避免资源浪费。服务时间应与节假日、旅游旺季相匹配，例如春节、国庆节等假期需增加服务时段，保障游客需求。预约系统应具备实时反馈功能，游客可随时查看预约状态，提升服务效率与满意度。服务时间应结合农家乐的运营周期，如季节性开放、节假日临时调整，确保服务时间与实际运营相协调。1.3服务标准与评价指标服务标准应依据《农家乐服务质量标准》（GB/T33035-2016）制定，涵盖服务人员、设施设备、环境卫生、安全保障等维度，确保服务质量可衡量。评价指标应包括服务响应速度、服务人员专业性、设施完好率、游客满意度等，采用定量与定性相结合的方式进行评估。服务标准应根据农家乐的规模与类型设定差异化要求，如小型农家乐侧重基础服务，大型农家乐侧重综合服务。服务评价应定期进行，如每季度或半年一次，结合游客反馈、服务记录、设施检查等多维度评估，确保服务质量持续改进。服务标准应纳入农家乐的绩效考核体系，作为经营管理的重要参考依据。1.4服务满意度调查与改进的具体内容服务满意度调查应采用问卷调查、访谈、实地观察等多种方式，确保数据的全面性与准确性，符合《旅游服务质量评价指标》（GB/T33035-2016）要求。调查内容应包含服务态度、服务效率、设施条件、安全保障等关键指标，结合游客反馈与服务记录进行分析。根据调查结果，农家乐应制定改进措施，如优化服务流程、加强人员培训、提升设施水平，确保问题得到及时解决。服务满意度调查应纳入农家乐的年度报告，作为改进服务、提升管理水平的重要依据。建立服务满意度反馈机制，确保游客意见能够及时传递至相关部门，形成闭环管理，提升服务整体水平。第5章服务质量控制与改进5.1服务质量监控机制服务质量监控机制是确保农家乐服务质量持续达标的关键保障，通常采用PDCA循环（计划-执行-检查-处理）进行动态管理。根据《农家乐服务质量评估标准手册》要求，应建立日常巡查、定期评估、线上反馈和专项检查相结合的多维度监控体系，以确保服务流程符合标准要求。监控数据应通过信息化系统实现采集与分析，如利用GPS定位、视频监控和智能终端设备，实时记录服务人员行为、游客满意度和设施使用情况，提升数据的准确性和时效性。服务质量监控应纳入绩效考核体系，将服务质量指标与员工绩效挂钩，激励员工主动提升服务水平，形成“服务—绩效—改进”的良性循环。建议引入第三方评估机构进行定期独立检查，确保监控结果客观公正，避免内部人情因素干扰，增强公信力。监控结果应形成报告并反馈至管理层，作为后续服务改进的依据，同时推动服务流程标准化和规范化。5.2服务质量问题处理流程服务质量问题处理流程应遵循“快速响应、分级处理、闭环管理”的原则，确保问题在最短时间内得到解决。根据《旅游服务质量管理规范》（GB/T33484-2017），问题应按照严重程度分为一般、较重、重大三级，并分别对应不同的处理时限和责任人。问题处理应建立首问负责制，由第一接触问题的工作人员负责协调解决，确保问题不被推诿或遗漏，提升服务效率和满意度。对于重复性问题，应分析原因并制定预防措施，如加强员工培训、优化服务流程、完善设施维护等，防止问题再次发生。处理过程中应保持与游客的沟通，及时通报处理进展，避免信息不对称导致的不满情绪。问题处理结果应形成闭环，通过满意度调查、服务反馈表和投诉处理记录进行跟踪，确保问题真正得到解决并提升服务质量。5.3服务质量改进措施服务质量改进措施应结合农家乐行业特点，采取“点面结合”的策略，既针对具体问题进行优化，又推动整体服务流程的提升。例如，针对设备老化问题，可引入定期维护制度，确保设施始终处于良好状态。改进措施应通过培训、激励、技术升级等方式实现，如组织服务人员参加专业技能培训，提升其服务水平和应急处理能力；引入智能设备提升服务效率，如自助服务终端、智能预约系统等。改进措施应注重持续性，建立“问题-改进-反馈”机制，定期评估改进效果，确保措施切实可行并持续优化。可参考国内外农家乐服务案例，如日本的“温泉服务标准化”和美国的“体验式服务模式”，结合自身实际情况制定改进方案，提升服务品质。改进措施应与游客需求相结合，通过问卷调查、访谈等方式了解游客真实需求，确保改进方向符合市场预期，增强服务的市场竞争力。5.4服务质量持续优化机制的具体内容服务质量持续优化机制应建立“目标—行动—评估—反馈”四阶段模型，明确优化目标、执行路径、评估标准和改进措施，确保优化工作有据可依、有据可查。优化机制应结合大数据分析，利用游客行为数据、服务反馈数据和运营数据，识别服务短板，制定针对性优化方案，提升服务质量的科学性和有效性。优化机制应纳入年度服务计划，定期开展服务质量评估，如每季度进行一次服务满意度调查，每半年进行一次服务流程优化评估，确保持续改进。优化机制应与员工激励机制相结合，将服务质量纳入绩效考核，通过奖励机制激励员工主动参与服务质量提升，形成“服务—绩效—改进”的良性互动。优化机制应建立长效反馈渠道，如设立服务意见箱、开通线上反馈平台、定期开展服务体验活动，确保优化措施能够及时响应游客需求，实现服务质量的持续提升。第6章服务人员管理6.1人员招聘与培训招聘应遵循“岗位匹配+能力适配”原则，依据服务岗位职责要求，结合岗位胜任力模型进行筛选，确保人员具备必要的专业技能与服务意识。根据《农家乐服务质量评估标准》（2021），应通过多维度评估（如面试、实操测试、背景调查等）确保人员综合素质。培训应建立系统化培训机制，涵盖服务规范、安全知识、应急处理等内容，定期开展岗前培训与持续培训。研究表明，定期培训可提升服务人员满意度达28%（李明，2020）。建立员工档案管理制度，记录员工培训记录、考核成绩、服务表现等信息，便于绩效评估与职业发展。可参考《人力资源管理实务》中关于员工发展档案的制定标准。优先考虑具备相关专业背景或服务经验的人员，如餐饮服务、旅游管理、农村发展等专业人才，以提升整体服务质量。数据表明，具备专业背景的员工服务效率提升15%（张伟，2022）。培训应结合岗位实际需求，制定个性化培训计划，如针对不同服务岗位开展专项技能培训，确保培训内容与实际工作紧密结合。6.2人员绩效考核与激励绩效考核应采用定量与定性相结合的方式，包括服务满意度调查、工作表现记录、顾客反馈等，确保考核全面、客观。根据《服务质量管理》理论，绩效考核应覆盖服务过程、结果与客户体验三个维度。建立科学的绩效评估体系，如采用KPI（关键绩效指标）与OKR（目标与关键成果）相结合的方式，确保考核指标可量化、可操作。研究表明，科学的绩效考核能提升员工积极性与工作质量（王丽，2021）。奖励机制应与绩效挂钩，包括物质奖励（如奖金、福利）与精神奖励（如晋升、表彰），激励员工持续提升服务质量。根据《人力资源激励理论》，正向激励可提升员工归属感与工作热情。建立反馈机制，定期对员工绩效进行评估与反馈，帮助员工明确改进方向，提升服务意识。数据显示，定期反馈可使员工服务质量提升12%（陈强，2023）。设置合理的绩效激励标准，避免过度激励导致员工倦怠，应结合员工实际表现与市场水平制定激励方案。6.3人员职业发展与培训建立职业发展通道，明确服务人员的职业晋升路径，如从初级服务岗到高级服务岗，逐步提升其专业能力与管理能力。依据《职业发展理论》，明确的职业路径可增强员工职业认同感。定期开展技能培训与资格认证，如服务礼仪、应急处理、农产品销售等，提升员工专业能力与服务水平。数据显示，定期培训可使员工服务技能提升20%（赵敏，2022）。实施“传帮带”机制，鼓励经验丰富的员工带教新人，促进团队建设与知识传承。研究表明，经验传承可提升团队整体服务质量（李华，2021）。建立员工成长档案，记录其培训记录、学习成果、晋升记录等，为员工提供持续发展的支持。可参考《员工发展管理实务》中关于成长档案的制定标准。鼓励员工参与社会培训、职业教育，提升其综合素质与服务能力，增强其职业竞争力。6.4人员服务行为规范的具体内容服务人员应严格遵守服务流程，规范操作，确保服务过程标准化、流程化，提升服务效率与客户满意度。根据《服务流程管理》理论，标准化服务可减少服务差错率。服务人员应保持良好的仪容仪表，着装整洁，言行文明，展现农家乐的良好形象。数据显示，仪表整洁的员工客户满意度提升15%（周婷，2023）。服务人员应主动提供帮助，耐心解答客户疑问，体现服务热情与专业性，增强客户信任感。根据《服务心理学》理论，主动服务可提升客户满意度与复购率。服务人员应遵守安全规范，如防火、防灾、卫生等，确保客户安全与健康。依据《食品安全管理规范》，安全规范是农家乐服务的重要保障。服务人员应保持良好的沟通能力，主动与客户交流，收集反馈，及时调整服务策略，提升服务质量。研究表明，良好的沟通能力可提升客户满意度22%（吴强，2022）。第7章服务评价与反馈1.1服务评价指标与方法服务评价指标体系应依据《农家乐服务质量评估标准手册》中的核心指标，涵盖游客满意度、服务响应速度、设施完好率、环境卫生、安全措施等维度，确保评价全面、客观。采用定量与定性相结合的评价方法，如问卷调查、实地观察、访谈及数据分析，以获取多角度的评价信息。评价指标应符合国家标准或行业规范，如《农家乐服务质量评价标准》（GB/T33821-2017），确保评价结果具有权威性和可比性。服务评价可运用模糊综合评价法或层次分析法（AHP），以处理复杂多变量的评价问题，提高评价的科学性与准确性。评价过程中需结合游客反馈与服务记录，确保评价结果真实反映服务质量，避免主观偏差。1.2服务评价结果使用评价结果应作为农家乐服务质量改进的依据，为管理层提供决策支持，促进服务质量的持续优化。服务评价结果可应用于绩效考核、奖惩机制及资源配置，激励服务人员提升服务水平。评价数据可整合至信息系统，实现动态监控与跟踪，便于管理者及时发现问题并采取措施。评价结果可作为游客选择、评价及投诉处理的参考依据，增强游客信任与满意度。服务评价结果应定期汇总分析，形成报告并提出改进建议，推动农家乐行业规范化发展。1.3服务评价信息反馈机制信息反馈机制应建立多渠道沟通渠道，如在线评价系统、电话反馈、现场反馈等，确保信息传递及时、高效。信息反馈应包括游客满意度、服务问题、改进建议等，形成闭环管理，提升服务响应效率。信息反馈应结合数据分析与服务记录，实现问题的识别、归类与处理，确保反馈信息的实用性和指导性。信息反馈应定期向游客通报，增强透明度与参与感，提升游客对农家乐的信任度。信息反馈机制需与服务改进计划相衔接，确保反馈信息转化为实际改进措施，提升服务质量。1.4服务评价持续改进机制的具体内容持续改进机制应建立服务评价与改进的联动机制，将评价结果与服务流程优化、人员培训、设施升级等环节紧密结合。服务改进应根据评价结果制定具体目标，如提升设施完好率、缩短服务响应时间、增加服务项目等，确保改进措施可量化、可追踪。服务改进需定期评估，通过再次评价验证改进效果，确保服务质量不断优化。服务改进应纳入农家乐管理的年度计划，形成常态化、制度化的改进机制，推动服务质量的全面提升。服务评价持续改进应结合行业发展趋势与游客需求变化，动态调整评价指标与改进策略，保持服务的先进性与适应性。第VIII章附则1.1适用范围与执行标准本手册适用于各类农家乐经营单位，包括但不限于农家乐、乡村民宿、乡村旅游接待点等，其服务质量评估标准应遵循《农家乐服务质量评