2026年放心消费创建计划

2026年放心消费创建计划为深入贯彻落实国家关于促进消费、保护消费者权益的决策部署，持续优化消费环境，提升消费者满意度和获得感，结合本地消费市场实际，特制定本。一、总体目标2026年，以“全域创建、全域满意”为目标，通过深化放心消费创建，推动消费环境显著改善、消费品质有效提升、消费纠纷快速化解、消费权益充分保障。具体目标如下：1.创建主体增量提质：新增放心消费创建单位[X]家以上，其中市级放心消费示范单位[X]家、省级[X]家；放心消费单位覆盖率达到60%以上，重点行业领域覆盖率达到80%以上。2.消费者满意度提升：消费者对本地消费环境满意度达到90分以上，较上年提高2个百分点；消费投诉按时办结率100%，消费者对投诉处理结果满意度达到95%以上。3.消费投诉处理效能提升：一般消费投诉平均办理时长压缩至7个工作日以内；建立ODR（在线消费纠纷解决）企业[X]家以上，实现线上消费纠纷快速处理。4.重点领域治理成效显著：食品药品、汽车、家居装修、预付卡、网络直播带货等重点领域消费投诉量同比下降15%以上；整治一批群众反映强烈的侵权假冒、虚假宣传等突出问题，案件办结率100%。5.社会共治格局深化：形成政府主导、部门协同、企业自律、社会监督、消费者参与的多元共治体系；培育3-5个具有本地特色的放心消费示范街区（商圈），打造1-2个省级放心消费教育基地。二、主要任务（一）夯实创建基础，扩大创建覆盖面1.完善创建标准体系：修订《放心消费单位创建管理办法》，细化不同行业领域创建标准，针对餐饮、零售、旅游、电商、物业服务等重点行业，制定专项创建指南，明确环境管理、商品服务质量、消费承诺、纠纷处理等具体要求，提升创建工作的规范性和可操作性。2.深化重点领域创建：聚焦与群众生活密切相关的行业，分领域推进创建工作。在食品药品领域，推动生产经营企业落实主体责任，实现“来源可溯、去向可追、风险可控”；在网络消费领域，引导电商平台、直播带货企业建立健全消费维权机制，推行“先行赔付”“七天无理由退换”等承诺；在旅游领域，打造放心景区、放心旅行社、放心民宿，规范旅游市场秩序；在预付卡领域，推动建立资金存管、信息披露、风险预警等制度，遏制“跑路”风险。3.推进全域创建试点：选择1-2个县（区）开展放心消费全域创建试点，以县域为单位，统筹推进政府、市场、社会各方资源，实现创建工作城乡全覆盖、行业全渗透。试点区域要率先完成放心消费单位覆盖率70%以上、消费者满意度92分以上的目标，形成可复制、可推广的经验模式。4.加强创建主体培育：通过政策引导、宣传发动、上门服务等方式，鼓励更多经营主体参与创建。建立创建单位培育库，对有创建意愿的企业进行重点指导，帮助其完善内部管理、提升服务质量。对已创建的单位，实施动态管理，定期开展复核，对不符合标准的及时摘牌，确保创建质量。（二）强化监管执法，规范市场经营行为1.突出重点领域监管：针对消费投诉集中、群众反映强烈的问题，开展专项整治行动。加强食品药品安全监管，严厉打击制售假冒伪劣食品、药品、医疗器械等违法行为；加强汽车销售、维修市场监管，整治虚假宣传、强制消费、配件以次充好等问题；加强网络消费监管，规范直播带货、电商平台经营行为，打击虚假宣传、刷单炒信、泄露消费者个人信息等行为；加强预付卡市场监管，开展预付卡经营主体排查，建立风险名录，对异常企业进行重点监控。2.创新监管方式方法：运用大数据、人工智能等技术手段，提升监管效能。建立消费维权大数据分析平台，通过对投诉举报数据的深度挖掘，及时发现市场风险点，开展精准监管。推广“双随机、一公开”监管，提高抽查比例和频次，实现监管全覆盖。探索实施信用监管，将经营主体的消费维权情况纳入信用档案，对失信主体实施联合惩戒，对守信主体给予政策扶持。3.加大案件查办力度：畅通投诉举报渠道，鼓励消费者通过12315热线、全国12315平台等途径反映问题。对消费投诉和举报线索，及时进行核查处理，依法查处侵害消费者权益的违法行为。加强部门协作，建立案件移送、联合办案机制，形成监管合力。对重大典型案件，及时向社会公开曝光，形成震慑。（三）提升维权效能，化解消费纠纷1.健全消费纠纷处理机制：完善消费投诉举报处理流程，明确受理、转办、办理、答复等各环节的时限和责任。加强与行业协会、企业的沟通协调，推动建立消费纠纷多元化解机制，鼓励通过和解、调解、仲裁等方式解决纠纷。发挥ODR企业作用，引导消费者与企业通过在线方式快速解决消费纠纷，提高纠纷处理效率。2.加强消费维权队伍建设：组织开展消费维权业务培训，提升监管人员、调解员、企业维权联络员的业务能力和服务水平。建立消费维权专家库，邀请法律、经济、行业技术等方面的专家参与复杂消费纠纷的调解和咨询工作。鼓励志愿者参与消费维权工作，形成专业人员与志愿者相结合的维权队伍。3.提升消费者满意度：加强对消费投诉处理结果的跟踪回访，了解消费者对处理过程和结果的满意度，及时改进工作。建立消费维权满意度评价机制，将消费者满意度作为衡量工作成效的重要指标，纳入年度考核。对消费者反映集中的问题，及时进行分析研判，提出改进措施，推动企业提升服务质量。（四）深化示范引领，带动行业整体提升1.打造放心消费示范品牌：加大对放心消费示范单位的宣传推广力度，通过媒体报道、专题活动、现场观摩等方式，展示创建成果，发挥示范引领作用。鼓励示范单位发挥标杆作用，带动周边经营主体提升管理水平和服务质量。开展放心消费示范单位评选表彰活动，对创建成效显著的单位给予表彰奖励，激发企业创建积极性。2.创建放心消费示范街区（商圈）：在城市核心商圈、特色商业街、旅游景区等区域，打造放心消费示范街区（商圈）。示范街区（商圈）要实现经营主体100%参与创建、100%公开消费承诺、消费投诉快速处理、消费环境整洁有序。建立街区（商圈）管理机制，加强日常巡查和监督，确保示范效应持续发挥。3.加强放心消费教育引导：依托消费维权服务站、学校、社区等阵地，建设放心消费教育基地，开展消费知识普及、法律法规宣传、消费体验等活动。针对不同消费群体，制定个性化的教育方案，提高消费者的消费维权意识和能力。开展“放心消费进社区、进学校、进企业、进乡村”活动，营造全社会共同参与、共同维护消费环境的良好氛围。（五）加强宣传教育，营造良好社会氛围1.开展主题宣传活动：以“3·15国际消费者权益日”“放心消费创建月”等为契机，组织开展集中宣传活动。通过举办新闻发布会、启动仪式、现场咨询服务等形式，向社会发布放心消费创建成果、消费维权典型案例、消费提示警示等信息，引导消费者理性消费、依法维权。2.利用多种媒体平台宣传：充分利用电视、报纸、广播等传统媒体和微信、微博、短视频等新媒体，广泛宣传放心消费创建工作的意义、目标、措施和成效。开设放心消费专题栏目，报道创建动态、推广先进经验、曝光侵权行为。制作发布公益广告、宣传海报、短视频等，扩大宣传覆盖面和影响力。3.加强消费者权益保护教育：将消费者权益保护知识纳入学校教育内容，在中小学开展消费教育课程，培养青少年正确的消费观念。加强对农村消费者的教育引导，通过科普讲座、现场演示等方式，提高农村消费者的识假辨假能力和维权意识。开展企业经营者培训，增强其诚信经营、依法经营的意识和能力。三、保障措施（一）加强组织领导：成立由政府分管领导任组长，市场监管、发改、商务、文旅、公安、住建、农业农村等部门为成员的放心消费创建工作领导小组，负责统筹协调创建工作。领导小组办公室设在市场监管部门，具体负责创建工作的组织实施、督促检查和考核评价。各成员单位要明确职责分工，加强协作配合，形成工作合力。（二）强化经费保障：将放心消费创建工作经费纳入财政预算，保障创建活动开展、宣传教育、表彰奖励、消费维权服务站点建设等工作的经费需求。鼓励社会力量参与创建工作，通过政府购买服务、公益捐赠等方式，拓宽经费来源渠道。（三）建立健全考核机制：将放心消费创建工作纳入政府绩效考核体系，制定考核评价指标，定期对各地区、各部门的创建工作进行考核。考核结果作为评价领导班子和领导干部工作实绩的重要依据，对创建工作成效显著的地区和部门给予表彰奖励，对工作不力的进行通报批评。（四）加强数字化支撑：依托“互联网+监管”平台，建立放心消费创建工作信息系统，实现创建单位申报、审核、管理、查询等功能数字化。通过大数据分析，实时掌握创建工作进展情况、消费投诉处理情况、市场监管情况等，为决策提供科学依据。四、监督评估（一）定期检查督导：领导小组办公室要定期对创建工作进行检查督导，了解各地区、各部门的工作进展情况，及时发现问题并督促整改。建立工作通报制度，每月通报创建工作进展情况，对进度缓慢、成效不明显的地区和部门进行提醒督促。（二）开展社会评价：通过问卷调查、网络投票、第三方评估等方式，定期开展消费者满意度调查和社会评价。将评价结果作为调整创建工作策略、改进工作措施的重要依据，不断提升创建工作的针对性和实效性。（三