2026年放心消费创建实施方案

2026年放心消费创建实施方案为深入贯彻落实党的二十大关于“增强消费对经济发展的基础性作用”决策部署，全面推进放心消费环境建设，切实维护消费者合法权益，助力扩大内需战略实施和经济社会高质量发展，结合本地区实际，制定本实施方案。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦消费领域痛点难点问题，以“规范促放心、服务提信心、共治强恒心”为主线，强化政府监管、企业自律、社会监督协同联动，推动消费环境从“安全”向“满意”升级，从“单一领域”向“全场景”拓展，为打造全国放心消费标杆城市提供坚实支撑。二、主要目标到2026年底，基本形成“制度健全、监管严密、服务优质、维权高效、氛围和谐”的放心消费生态体系，消费环境满意度指数达到90分以上（以省级消协组织年度测评为准），具体实现以下目标：1.主体覆盖更广泛：放心消费单位总数突破2.5万家，占市场主体总量比例达35%以上（2025年底基数为1.8万家、占比28%）；其中，“无理由退货承诺单位”新增5000家，累计达1.2万家；“明码标价示范单位”新增3000家，累计达8000家。2.消费纠纷更可控：消费投诉按期办结率保持100%，投诉调解成功率提升至88%以上（2025年为85%）；12315、12345等平台受理的消费投诉量同比下降15%，群体投诉、重复投诉占比控制在5%以内。3.重点领域更规范：食品药品安全抽检合格率稳定在99%以上，预付式消费资金监管覆盖率达100%（覆盖教育培训、美容美发、健身等8类重点行业），网络交易平台合规率提升至95%（2025年为92%），新能源汽车、智能家居等新兴消费领域投诉量增速低于行业增长速度。4.社会共治更高效：消费维权志愿者队伍扩大至5000人，“消费体验官”年度参与活动不少于200场次；企业诚信档案覆盖率达100%，失信联合惩戒案例同比增加20%；消费者满意度调查知晓率、参与率分别达85%、70%以上。三、重点任务（一）强化源头治理，筑牢放心消费“安全线”1.严格重点领域监管。聚焦食品、药品、特种设备、重点工业产品“四大安全”，实施“风险排查—问题整改—回头检查”闭环管理。2026年开展食品“你点我检”活动不少于50场次，完成食品抽检6万批次（每千人抽检量达8批次）；药品抽检合格率保持100%，化妆品监督抽检不合格产品核查处置率100%；特种设备定期检验率、隐患整改率均达100%；儿童用品、家居建材等重点工业产品抽检合格率提升至98%以上。2.规范新兴消费业态。针对直播电商、预制菜、共享经济等新兴领域，制定《网络直播营销行为规范指引》《预制菜加工操作标准》《共享经济平台服务质量评价体系》等地方标准。建立直播电商“红黄牌”管理制度，对虚假宣传、货不对板等行为实施“一次警告、二次下架、三次清退”；推动预制菜企业全部接入“阳光厨房”监管平台，实现原料溯源、加工过程可视化；规范共享充电宝、共享单车等企业定价行为，要求在平台首页显著位置公示计价规则，杜绝“隐藏条款”。3.深化预付式消费监管。全面推广使用省级预付卡监管服务平台，2026年6月底前完成平台与银行系统对接，实现资金“预收—存管—结算”全流程监管。要求单张记名卡限额不超过5000元、不记名卡不超过1000元，发卡企业按预收资金的10%-30%（根据行业风险等级动态调整）缴存风险保证金。建立预付式消费“黑名单”制度，对卷款跑路、恶意拖欠等行为依法列入严重违法失信名单，限制相关责任人3年内从事同类经营活动。（二）优化服务供给，提升放心消费“满意度”1.扩大无理由退货覆盖。制定《线下无理由退货指引》，明确退货范围、时限、程序等标准，鼓励企业承诺“7天无理由退货”基础上，对家电、数码等耐用品延长至15天，对生鲜、定制商品等特殊品类设定“冷静期”。建立“无理由退货联盟”，通过财政补贴、信用加分等方式，引导大型商超、连锁品牌、旅游景区加入，2026年新增联盟成员1000家，覆盖商业综合体、特色街区、电商园区等重点场景。2.推进明码标价标准化。开展“明码标价示范创建”行动，编制《商品和服务明码标价操作手册》，明确标价内容应包含商品名称、规格、计价单位、价格及服务内容、收费标准等要素，禁止“模糊标价”“虚假折扣”。在农贸市场、餐饮行业、旅游景区等易发生价格纠纷领域，推行“一货一签”“一菜一码”，2026年底前实现重点区域明码标价规范率100%。3.提升企业服务质量。引导企业建立“首问负责、限时办结、结果反馈”的消费服务制度，规模以上企业设立“消费维权服务站”，配备专职调解员；小微企业、个体工商户依托行业协会建立“共享调解室”。开展“服务质量提升月”活动，组织企业参加服务标准培训，2026年培训企业负责人及员工不少于2万人次，培育“服务标杆企业”200家。（三）完善维权机制，畅通放心消费“快车道”1.构建高效投诉处理体系。整合12315、12345、12365等投诉渠道，建立“统一接收、按责转办、限时办结、全程督办”的一体化平台，实现投诉信息实时共享、处理进度同步查询。推行“投诉首接负责制”，首次接诉部门须在1个工作日内联系消费者，7个工作日内反馈处理结果；对复杂投诉启动“多部门联调”机制，15个工作日内办结。2.强化纠纷多元化解。依托消协组织、行业协会、人民调解委员会等，建立“行政调解+人民调解+专业调解”的多元化解网络。在汽车、家装、教育等纠纷高发领域，组建由律师、专家、行业代表组成的专业调解团队，2026年专业调解成功率提升至90%以上。推广“在线调解”模式，通过“消费纠纷在线解决平台”实现“指尖调解”，2026年在线调解占比达60%以上。3.加强消费信用约束。完善企业消费信用档案，归集投诉处理、行政处罚、履约情况等信息，通过国家企业信用信息公示系统、信用中国（地方）平台向社会公示。对投诉量高、调解不配合的企业，实施“信用预警”，限制参与政府招标、评优评先；对侵害消费者权益的严重失信行为，依法列入“黑名单”，在融资、用地等方面予以限制。2026年发布消费领域失信企业名单不少于50家，公开曝光典型案例30起。（四）培育示范标杆，打造放心消费“新样板”1.分层分类创建示范。制定《放心消费单位创建标准》，分行业设置“基础项+加分项”指标，基础项包括亮证经营、明码标价、投诉处理等，加分项包括无理由退货、服务创新等。2026年创建“省级放心消费示范单位”200家、“市级示范单位”500家、“区级示范单位”1000家，重点向乡村消费、夜间经济、绿色消费等领域倾斜。2.动态管理示范成果。建立“创建—评审—公示—复核”全流程管理机制，每年对示范单位开展复核，复核不合格的取消称号并公示。对连续3年保持示范称号的单位，给予政策支持（如优先推荐参与政府项目、减免部分行政费用）；对创新服务模式、消费者满意度突出的单位，通过媒体宣传、经验推广等方式扩大影响力。3.打造特色消费场景。在商业综合体、旅游景区、步行街等区域，建设“放心消费示范街区”，配套设置消费维权服务站、无理由退货受理点、消费投诉二维码等设施。2026年重点打造5条“全国示范步行街”“省级特色商业街”，实现街区内放心消费单位覆盖率100%，消费者投诉量同比下降20%。（五）推进数字赋能，构建放心消费“智慧网”1.建设智慧监管平台。依托大数据、人工智能等技术，搭建“放心消费综合管理平台”，整合市场监管、商务、文旅、公安等部门数据，实现消费投诉、企业信用、产品质量等信息实时监测、智能分析。2026年平台接入企业数量达5万家，覆盖80%以上市场主体，对消费纠纷高发行业、区域自动预警，预警准确率达90%以上。2.推广“消费码”应用。在商品包装、服务场所张贴“消费码”，消费者扫码可查看企业资质、商品检测报告、投诉处理记录等信息，实现“一码知详情、一码可维权”。2026年在食品、药品、化妆品、家电等重点品类推广“消费码”，覆盖率达70%以上，逐步扩展至服务领域。3.发展信用服务市场。培育第三方信用服务机构，开发“消费信用分”评价体系，整合企业经营、履约、投诉等数据，为消费者提供“信用查询”服务。鼓励金融机构、电商平台等根据“消费信用分”给予企业融资优惠、流量扶持，形成“信用越好、发展越顺”的正向激励。（六）加强教育引导，营造放心消费“好氛围”1.普及消费法律法规。将《消费者权益保护法》《电子商务法》等纳入“八五”普法重点内容，通过“3·15”消费者权益日、“质量月”等活动，开展“法律进社区、进乡村、进企业”宣传。2026年举办普法讲座100场次，发放宣传资料20万份，覆盖消费者30万人次。2.提升消费者维权能力。开设“消费课堂”，通过短视频、直播等形式，普及辨假识假、投诉技巧、维权流程等知识。针对老年群体、青少年等重点人群，开展“防诈骗、防误导”专项教育，2026年制作科普短视频50条，播放量超500万次。3.强化社会监督力量。招募“消费维权志愿者”“消费体验官”，参与市场巡查、服务测评、案例监督等活动。建立“吹哨人”制度，鼓励企业员工、消费者举报侵害消费者权益行为，对属实举报给予最高5万元奖励。2026年开展“神秘顾客”体验活动20场次，发布消费体验报告10份。四、保障措施（一）加强组织领导成立由分管副市长任组长，市场监管、商务、文旅、教育、公安、财政等部门负责人为成员的放心消费创建工作领导小组，统筹协调重大事项。领导小组办公室设在市市场监管局，负责日常调度、督查考核。各区（县）、功能区参照成立相应机构，形成“市级统筹、区级主抓、街道落实”的工作格局。（二）强化部门协同建立部门联席会议制度，每季度召开一次专题会议，通报工作进展，协调解决跨部门问题。市场监管部门负责综合协调、执法监管；商务部门负责商贸流通领域行业指导；文旅部门负责旅游消费环境优化；教育部门负责校园及周边消费监管；公安部门负责打击消费领域违法犯罪；财政部门保障经费投入。各部门要制定配套措施，形成工作合力。（三）保障经费投入将放心消费创建工作经费纳入年度财政预算，2026年安排专项经费1000万元，重点支持平台建设、示范创建、宣传教育等项目。鼓励社