交通投诉举报处理工作制度及流程规范

交通投诉举报处理工作制度及流程规范交通投诉举报处理工作遵循依法、公正、高效原则，以维护交通参与者合法权益、提升交通管理服务水平为目标，通过规范流程、明确责任、强化监督，构建覆盖接收、办理、反馈、归档全周期的闭环管理体系。本制度适用于自然人、法人或其他组织通过电话、网络平台、书面信件、现场递交等方式，对交通管理、执法行为、设施维护、运输服务等领域存在的问题进行的投诉举报处理工作。一、组织架构与职责分工（一）责任主体设置设立交通投诉举报处理中心（以下简称“中心”），作为统筹协调部门，负责投诉举报的统一接收、登记、分类、转办、跟踪、督办及归档。中心设专职工作人员2-3名，配备必要的信息化处理设备，确保24小时（含节假日）畅通接收渠道。（二）协同部门职责1.法制部门：负责对投诉举报涉及的执法程序合法性、法律适用准确性进行审查，提供法律支持；对重大复杂投诉组织专家论证。2.运输管理部门：负责处理涉及道路运输（客运、货运、网约车等）、驾培机构、维修企业服务质量的投诉举报，监督企业落实主体责任。3.设施维护部门：负责处理交通信号灯、标志标线、护栏、公交站亭等设施损坏、设置不合理等问题的投诉举报，协调维修单位及时处置。4.执法大队：负责处理对交通警察、执法人员执法态度、执法方式、裁量标准等问题的投诉举报，配合调查核实具体执法行为。（三）岗位责任要求中心负责人对整体工作负领导责任，统筹资源调配与重大事项决策；专职工作人员承担日常接诉、分办、跟踪任务，确保信息准确传递；协同部门指定联络人，负责本领域投诉的接收、办理及结果反馈，形成“1（中心）+N（协同部门）”的联动机制。二、处理流程与操作规范（一）接收与登记1.接收渠道管理：通过“12328”交通服务监督热线、政务服务网“交通投诉”专栏、线下服务窗口等官方渠道接收投诉举报。非官方渠道（如个人社交媒体账号）接收的信息需核实投诉人身份及诉求真实性后，按流程补录系统。2.登记信息要素：接收时需完整记录以下内容：-投诉人信息：姓名（或单位名称）、有效联系方式（手机号、邮箱等）；-被投诉对象：明确具体单位、人员（如XX交警中队、XX路公交车牌号）或设施位置（如XX路与XX交叉口西侧护栏）；-事件详情：时间（精确到日，有监控可查的精确到时）、地点、具体行为描述（如“8月15日10:30，XX路与XX街交叉口东向西方向信号灯故障，红灯持续2分钟未变”）、造成的影响（如“车辆拥堵500米”）、诉求内容（如“修复信号灯并公示故障原因”）；-证据材料：投诉人提供的照片、视频、票据等需通过系统附件上传，现场递交的纸质材料扫描归档。3.信息校验：登记后需核对关键信息完整性，对联系方式缺失、事件描述模糊的，由中心工作人员在2小时内通过电话联系投诉人补充；无法联系或补充后仍不完整的，标记为“信息不全”，暂不进入办理流程，待信息完善后启动。（二）分类与分办1.分类标准：根据投诉内容分为六类，实行差异化办理时限：-A类（紧急类）：涉及交通安全隐患（如桥梁垮塌、信号灯长时间故障）、人员伤亡（如执法冲突致伤）、严重交通堵塞（如道路塌陷致双向阻断），办理时限为24小时；-B类（执法类）：涉及执法程序、裁量结果、执法态度的投诉，办理时限为5个工作日；-C类（设施类）：涉及交通设施损坏、设置不合理（如标志标线被遮挡）的投诉，办理时限为7个工作日（需维修的延长至维修完成后1个工作日）；-D类（运输类）：涉及运输企业服务质量（如出租车拒载、公交车漏站）的投诉，办理时限为7个工作日；-E类（建议类）：对交通管理政策、设施规划等提出的改进建议，办理时限为10个工作日；-F类（无效类）：无明确投诉对象、已过法定处理期限（超过2年且无新证据）、重复投诉且无新内容、涉及非交通领域事项（如市政排水）的，登记后5个工作日内告知投诉人不予受理并说明理由。2.分办规则：-A类投诉：由中心直接启动应急响应，同步推送至责任部门负责人及分管领导，要求立即核实并反馈初步处理措施；-B-F类投诉：通过内部协同系统自动匹配责任部门（如执法类推执法大队，设施类推设施维护部门），系统自动记录分办时间及接收人；-跨部门投诉：由中心牵头召开联席会议，明确主责部门与配合部门，形成会议纪要作为分办依据。（三）办理与调查1.调查核实要求：-一般程序：责任部门接收投诉后，需在1个工作日内与投诉人取得联系（A类30分钟内），确认事件细节；通过现场勘查（设施类需拍照留存定位信息）、调取监控（执法类需提取完整时段录像）、询问当事人（运输类需核查企业台账）等方式收集证据；涉及第三方责任的（如施工单位损坏设施），需向相关方发送协查函（加盖公章），要求3个工作日内反馈情况。-回避制度：调查人员与投诉人或被投诉对象存在利害关系（如近亲属、经济往来）的，需主动申请回避，由责任部门负责人另行指派人员。2.处理结论形成：-属实类：明确责任主体，提出整改措施（如责令企业整改、修复设施、对执法人员批评教育）及完成时限；涉及行政处罚的，按《交通运输行政执法程序规定》启动立案程序；-部分属实类：区分合理与不合理诉求，对合理部分制定整改方案，对不合理部分说明法律或政策依据；-不属实类：需提供充分证据（如监控录像、执法记录仪视频）证明投诉内容与事实不符，书面说明调查过程及结论。3.延期办理规定：因客观原因（如关键证据需技术鉴定、跨区域协查未完成）无法在规定时限内办结的，责任部门需在时限届满前2个工作日向中心提交延期申请（注明延期理由、预计办结时间），经中心负责人审批后，由中心工作人员告知投诉人（A类不得延期）。（四）反馈与回访1.反馈形式：-口头反馈：适用于诉求简单、处理结果明确的投诉（如设施已修复），通过电话反馈并记录通话内容（包括反馈时间、投诉人是否满意）；-书面反馈：适用于涉及行政处罚、责任认定或投诉人要求书面答复的情形，反馈函需加盖责任部门公章，包含调查过程、处理结论、依据及后续监督措施，通过EMS寄送或现场递交（留存签收凭证）；-线上反馈：通过政务服务平台、微信公众号等渠道推送处理结果，投诉人可在线查看并评价。2.反馈内容规范：-必须包含：投诉事项概述、调查核实情况（时间、方式、证据）、处理结论（是否属实）、具体整改措施及完成时间（属实类）、法律政策依据（不属实或部分属实类）；-禁止内容：不得泄露被投诉对象隐私（如执法人员身份证号）、投诉人个人信息（如非必要不提及住址），不得使用模糊表述（如“已协调处理”需具体为“已责令XX公司于8月20日前退还多收费用”）。3.满意度回访：-中心在反馈完成后3个工作日内开展回访，通过电话或线上问卷询问投诉人对处理时效、结果公正性、沟通态度的满意度（分为“满意”“基本满意”“不满意”）；-对“不满意”的投诉，需分析原因（如处理结果未达诉求、沟通解释不到位），由中心牵头重新核查，确属处理不当的，责令责任部门重新办理。（五）归档与统计1.档案整理要求：-纸质档案：按“一案一卷”原则整理，包含投诉登记表、证据材料（复印件）、调查记录（含询问笔录、现场勘查记录）、处理结论文件、反馈凭证（如通话记录截图、邮寄回执），装订后标注案号（如2024-JTTS-001）；-电子档案：通过投诉处理系统自动生成，包含全流程记录（接收、分办、办理、反馈时间戳）、附件扫描件，与纸质档案一一对应；-保存期限：一般投诉档案保存5年，涉及重大安全事故、行政复议或诉讼的档案长期保存（20年以上），到期后按档案管理规定销毁（需登记销毁清册并经中心负责人审批）。2.统计分析机制：-月度统计：中心每月5日前汇总上月投诉数据，形成《投诉举报分析报告》，内容包括投诉总量、类型分布（如设施类占比35%）、高频问题（如某路段信号灯故障频发）、责任部门办理时效（如平均办结时间6.2个工作日）、满意度（如总体满意度92%）；-季度研判：每季度末召开专题会议，结合统计数据分析投诉趋势（如夏季高温期出租车拒载投诉增多），提出针对性改进措施（如加强夏季出租车运营巡查）；-年度总结：每年12月底形成年度报告，报上级主管部门，作为考核责任部门工作成效的重要依据。三、监督与责任追究（一）内部监督1.流程监控：通过投诉处理系统设置自动预警，对超期未办、反馈内容不完整等情况推送提醒至责任部门负责人及中心；中心每周抽查20%的办结案件，重点核查调查记录的完整性、反馈内容的合规性。2.责任追究情形：-推诿扯皮：无正当理由拒绝接收分办任务或拖延办理；-信息泄露：违规泄露投诉人或被投诉对象个人信息；-弄虚作假：伪造调查记录、隐瞒关键证据；-处理不当：因工作失误导致投诉人合法权益未得到有效维护，造成不良社会影响。对存在上述情形的责任人员，视情节轻重给予批评教育、通报批评、扣减绩效；造成严重后果的（如引发舆情事件），依法依规追究党纪政务责任。（二）外部监督1.社会公开：通过官方网站、微信公众号定期公布投诉处理典型案例（隐去个人信息），接受社会监督；2.人大政协监督：主动向人大代表、政协委员报送年度投诉处理报告，邀请参与重大投诉处理协调会；3.第三方评估：每年委托专业机构对投诉处理工作进行评估，重点评价流程规范性、问题解决率、群众满意度，评估结果向社会公开。四、信息化支撑与保障（一）系统功能要求投诉处理系统需具备以下功能：-多渠道接入：集成电话、网络、信件等入口，自动转换为标准化电子工单；-智能分类：通过关键词识别（如“信号灯”自动标记为设施类）辅助人工分类；-全流程追踪：实时显示工单状态（待分办、办理中、已反馈），支持导出全流程日志；-数据可视化：生成柱状图、饼图等直观展