【某银行APP的质量管理现状的案例分析5500字】

某银行APP的质量管理现状的案例分析目录TOC\o"1-3"\h\u16571某银行APP的质量管理现状的案例分析 1237541.1某银行APP简介 1169881.1.1功能简介 2297161.1.2质量标准评价 3185741.1.4困难瓶颈 770211.2某银行APP的质量管理方法 8190381.2.1质量管理培训目标 8157601.2.2质量管理举措 9163441.2.3质量管理培训计划及内容 9208891.2.4质量管理措施 91.1某银行APP简介某银行A分行于1987年成立，经营各项金融业务。2014年3月，A分行专门设立互联网金融推进工作办公室，作为专职的战略实施推进机构，进一步加强基于互联网技术的金融创新，先后组织实施了互联网金融创新试点工程和移动金融服务体系建设工程，并且A分行也先后就互联网金融的相关政策积极推进，加快互联网金融的产业布局。首先实施互联网金融创新试点工程。A分行以打通便捷的跨行支付通道、构建开放的用户和账户体系、引入大数据分析技术为基础，采取全流程网络化运作和用户“自主金融”模式，初步完成了互联网金融综合服务平台的建设。其次，实施移动金融服务体系建设工程，以面向个人的移动钱包为切入点，构建面向全网用户衣食住行医娱等生活场景的、入口化嵌入式产品和服务体系。再者，探索跨界服务，A分行积极尝试面向三农的垂直电子商务和信息资讯服务，加快构建本地区较有影响力的互联网金融业务终端服务机制。最后，实施积极的风险防控策略。针对互联网金融业务创新可能产生的操作、信用、市场和合规风险，加强管理，切实加强防范，防止风险扩散和传导。在银行在线服务APP的相关构建过程中，A分行积极按照相关的政策文件和业务要求，整合多种生活场景和生活需求以及金融业务链条的末端服务网络，构建多样一体化的在线服务机制。1.1.1功能简介某银行APP拥有特约取款、手机与手机转账、生活缴费、信用卡业务等多种功能；并推出了活期存款、定期存款、理财产品、贵金属、代理保险、结售汇、快贷等多种主营产品，以及党费收缴、学校缴费、食堂缴费、扫一扫、收款码等多种支付场景，可以说是一个移动的营业厅，能够随时面向客户提供服务。其中，重在体验场景的除了生活缴费模块，还有本地生活模块，该模块旨在打造客户日常生活的场景体验，充分结合日常客户需求，联合本地特色商家，便利店等，在传统支付的基础上引入了积分支付，并能通过后台为客户定向投放优惠券，并提供各类抽奖，话费赠送等福利，打造了诸多实用的生活场景。其中，A分行注重APP的使用场景体验，大力开发APP上本地生活栏目以及联动的微信公众号，在其所经营的微银行公众号上，实现了微网贷、微理财、微社区等模块细分，客户随时可以收到银行推送的优惠信息，使之与银行的关系日益密切。在此基础上，A分行通过官方微信设置回复菜单，结合客户实际需求，在细分模块的基础上进行功能再细分，优化操作，清晰界面，让服务清晰直观，降低搜索成本，提高客户体验。与APP有关的涉及到的后台管理也有挺多，主要分为：用户管理、查询、系统管理、个人中心、营销活动等。用户管理主要是进行平台用户的维护，包括个人用户管理、商户管理以及企业管理。个人用户管理主要是用于维护个人客户，商户管理主要是用来管理合作商户，企业管理则是对在平台注册的企业用户进行管理。系统管理模块主要是对与APP本地特色的一些产品以及与平台合作的合作机构进行维护，能够同时对机构权限，人员权限进行管理和维护，再者还有系统资源权限，模板设置，操作日志管理、缓存管理、异常处理等[[][]樊文海.中国农业银行掌上银行营销转型策略[D].北方工业大学,2020.营销活动主要是在日常的推广经营中导入一些活动用来提高APP的获客活客能力。包括新用户活动、邀请用户活动、返现活动、秒杀活动、抽奖活动等等。图3-1某银行APP界面截图根据上面所展示的页面来看，整体的页面对于用户的使用来说算是比较方便，设计较为规整。1.1.2质量标准评价调查问卷设计：在用户层面，笔者进行了前期调研，在线上进行筛选，样本的选择以年龄段为标准，在每一个不同的年龄段内选择一定比例的用户，从而获得最为准确的数据反馈，在问卷设计上充分按照有形性、安全性、响应性、移情性、易操作性、增值性等六项基本的服务标准和服务质量测量体系来进行问卷设计。经过对200名用户进行在线问卷调查的填写和数据统计总结之后得出了相关性分析，针对质量相关的六个方面因素展开分析并得到了具体的统计数据。这里涉及一个概念“描述性分析”：对原始数据进行统计总结并进行分析，可以得知其原始数据背后的内在规律，针对问卷的整体结构分为基本信息的描述性分析以及指标数据统计的系统性分析。调查目的：通过对该APP的用户进行在线服务调查，能够更加直观和清晰地了解到对于用户的真实质量研究反馈，能够帮助笔者进行更加明确的论据说明，探寻用户最真实的需求。（1）基本信息首先从基本信息上来看，尤其是性别，年龄，以及使用A银行APP的频率到进行重点的结果分析。从数据上来看，性别上男性占比59.63%，女性占比40.47%，男性占比居多。年龄则是30岁到45岁之间的用户较多，占总数的40%以上。其次，60岁以上的占比最少，为5.12%。受访者中有85%以上有自主使用过A银行的APP客户端，而其中高频用户的占比略微超过50%，这项指标能够侧面反应出A银行APP对用户的粘性。指标数据问卷的第二部分包含了25个分支的问题，这些问题包含了六个维度的影响因素，这些影响因素也是对整个服务质量的感知过程，下面是对这些数据的统计。表3-1问卷调查数据统计极大值极小值均值标准差有形性A银行APP页面内容简洁、外表999uyt8909876y5t4-=09876543整洁美观534.451.02A银行APP页面方便浏览、操作534.500.96日常业务需求能够在A银行APP页面提供的产品与服务中得到满足524.350.87安全性产品与服务实际感受与A银行APP宣传一致524.650.85我认为在支付过程、信息安全等方面具有安全性524.750.67使用过程中未出现病毒侵染现534.650.56使用过程中A银行APP会进行风险提醒524.550.66使用过程中未出现个人信息泄露的情形534.750.80响应性影响使用过程中在线客服能及时回复问题、解决问题534.650.72使用过程中在线客服服务态度符合要求534.750.84行APP提供的产品服务的渠道具有多样化524.650.66A银行APP业务执行过程便捷、内容准确534.750.36移情性A银行能够提供针对性的人工或者智能定制服务514.150.40使用过程中的业务需求基本能在A银行APP中实现524.350.84A银行APP能够提供与线下相同的个性化的产品和服务524.450.63易操作性A银行APP的开通过程操作方便514.250.68需求业务能够在A银行APP页面实现快捷搜索534.60.66基础业务在A银行APP页面上的操作步骤容易掌握524.440.36增值性A银行APP时常有多样化的营销页面与活动544.850.45A银行APP页面能够定期推出和宣传相关增值服务544.850.47A银行APP提出的增值服务具有吸引力544.850，61A银行APP能够提供额外的咨询分析服务（人工客服、智能能客服）534.650，62服务质量A银行APP服务质量有待提升424.650.64对A银行APP的服务有较好的感受424.750.66有考虑换一家银行APP使用424.420.64通过各维度和各指标的相关计算得到，移情性和易操作性两个维度得分较低。而根据A银行日常业务的客户反馈情况，这两个维度得到的问题投诉也较多，这不难看出该银行APP存在的一些弱项。相关的质量管理标准以及综合服务质量要按照实际的需求来进行升级和匹配。1.1.3发展现状2020年，某银行A分行APP注册客户总量居同行业第一，市场占比46%，占据一定优势；通过APP渠道产生的业务收入超过3亿元。通过各项主营业务的互联网渠道销售占比可以发现，互联网渠道将逐渐取代传统线下渠道，成为日后业务发展的主要渠道。在A分行目前主营个人业务中，理财、基金及保险的互联网渠道销售占比均已超过90%，结售汇业务也接近80%，2020年，A地区的950余万常驻人口，A分行的产品覆盖率将近90%，其中个人有效客户数达到706万人，而在这706万个人客户中，注册使用过该银行APP的客户达490万户，APP用户覆盖率达到70%。A分行全年新注册APP的活跃客户超过60万户，存量APP活跃客户达到194万户，较2019年净增31万户。在APP用户快速发展的同时，A地区新注册PC端活跃客户仅10万余户，这说明互联网金融渠道正逐步从PC端向移动端APP转化。A分行线上业务的快速发展带动了其电子商务的客户规模以及企业用户。通过上述实例，不难看出目前银行APP的使用群体十分庞大，新增客户数量也非常可观，而与之使用场景挂钩的诸如电子商务、微信银行等其他互联网金融产品，也同样展现出朝气蓬勃的生命力。银行业与各大互联网金融企业中的竞争主要体现线上渠道获客，其次才是传统的存贷款业务。1.1.4困难瓶颈从相关性分析进行问题探究，具有一定的代表性。经过对各项数据的相关性分析，尤其是根据Pearson的相关系数来进行分析可以得知各个影响因素对服务质量的影响关系，具体如下表所示，六个因素均对服务质量具有正相关作用。表3-2影响因素相关性数据因素有形性安全性响应性移情性易操作性增值性服务质量0.4080.3560.2290.3240.3060.274P值0.0000.0000.0010.0000.0000.001对A银行的APP服务质量问题得到六个主要影响因素，即有形性、响应性、安全性、移情性、易操作性及增值性。且六个主要影响各因素对网络银行服务质量产生正相关作用。其中，如表3-2所示，有形性、安全性，移情性和易操作性的相关度在0.3以上，为主要影响因素，与该行网络银行服务质量的相关性较强。下面就是对这些数据的系统性分析。虽然通过上述的数据分析可以得出某银行APP正处于发展态势，但如何能够有效长期稳定住这种态势则是需要攻克的难题。从2020年起，A分行对于APP活跃用户的扩展增量显著放缓，增速同比下降，而制约该银行APP获客活客能力的主要原因在于以下几点：1、外部客观限制因素较多。主要是当地居民对互联网金融的认识和接受能力相对较低；同时农村的信用环境也不够完善，人们金融知识相对缺乏、风险意识薄弱；信息数据获得难度较大，目前人们生活生产及金融交易数据主要集中在第三方电商平台和ERP系统，商户ERP系统标准接口或个性开发需要费用较高。2、银行APP自身的质量管理问题需要加强。质量管理方法存在的问题具体体现在系统更新速度较慢，人员沟通不流畅，总分行功能联动不紧密，产品本身依赖于三方接口的场景体验也较为断层，影响最后的客户体验。3、业务模式和产品设计需要深刻转型。分行在拓展业务、设计产品等方面受传统经营影响较大，互联网经营理念有待提升，特别是要运用互联网思维创新业务模式和产品设计。4、专业人才需求非常迫切。相对于互联网金融对复合型与创新型人才的高要求，银行业在分行基层尤其是县域及以下的业务人员存在年龄老化、知识结构单一等问题，急需补充既懂金融又懂互联网的复合型专业人才。1.2某银行APP的质量管理方法目前该银行APP系统研发过程中质量管理的基本方法就是参考质量管理体系，首先由产品部门提需求到科技部门，经科技研发后再转回给产品部门进行测试实施并验收后下发给下属支行和网点，以两点对传式的形式来进行各项目的质量管理，对于质量管理过程中发现的问题或者不适应，通常都是事后采取补救的方式。A分行产品部门由产品经理和测试人员组成。测试人员在需求评审阶段参与到项目中去，根据产品写的需求文档来写测试策略和测试列表[[]张立达.农业银行Y分行移动金融业务发展策略研究[D].云南大学,2019.][]张立达.农业银行Y分行移动金融业务发展策略研究[D].云南大学,2019.而在日常运营中的质量管理，则是将APP条线业务下辖于A分行个人金融部，设置了银行APP、电商、微平台、风控等专业岗位，相互分工协作，实现对APP产品的发布、培训、推广和使用，并在总行现有产品的基础上持续探索属于A分行特色的互联网金融模式，力求联合当地知名企业和科技力量打造各种各样的APP使用场景。1.2.1质量管理培训目标为确保系统投入使用后，能够稳定、良好地运行，达到建设预期的目的，将对用户相关人员进行全面、细致的培训工作。本项目人员培训，是指对系统的使用人员、开发、系统管理人员进行培训。目的是使该项目的受训人员充分具备系统安装、配置、使用和故障处理的能力，了解与项目相关的系统软件和操作环境，以及对系统设计及其相关业务的认识，以便更好的开展工作。经过培训，保证贵方人员能够独立进行使用、管理、维护和日常处理，保证系统正常、安全的运行。1.2.2质量管理举措本项目培训包括：现场操作培训、技术维护人员定期培训、售后服务培训、系统使用培训等多种培训方式。培训教师是本单位的在职人员具有相应专业知识、实际工作和教学经验的培训教师。