中医理疗公司顾客信息收集与管理制度

中医理疗公司顾客信息收集与管理制度1总则1.1制定目的为规范公司各连锁门店顾客信息收集、登记、存储、使用、更新、销毁全流程管理工作，建立合规、严谨、闭环的顾客信息管控体系。中医理疗服务需结合顾客体质状况、既往病史、理疗体感、服务偏好等信息定制调理方案，顾客信息是门店开展个性化康养服务、售后跟进、健康回访的核心基础资料。当前行业存在顾客信息收集不规范、登记内容混乱、存储保管松散、使用边界模糊、保密管控缺失等共性问题，极易引发顾客隐私泄露、信息滥用、合规投诉及行政处罚风险。为解决门店信息收集随意、资料留存无序、人员交接信息遗失、私自调取顾客信息、过期资料未及时清理等管理漏洞，明确各岗位信息管理权责、标准化操作流程、合规管控要求与考核追责机制，在保障门店正常经营服务的前提下，严格保护顾客个人信息合法权益，筑牢公司合规经营底线，持续提升顾客服务体验与信任度，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司总部职能部门、所有直营及加盟中医理疗连锁门店，覆盖全体在岗管理人员、理疗技师、前台接待人员、售后回访人员及所有接触、收集、使用、保管顾客信息的岗位人员。制度全面规范顾客基础信息、健康体质信息、理疗服务信息、回访跟进信息的收集标准、登记规范、存储方式、使用范围、更新频次、交接流程、销毁标准、保密管控及监督考核全链条工作，统一全部门店顾客信息管理执行标准，明确各环节责任主体与时间节点，是公司顾客信息合规管理的唯一标准化执行依据。1.3制定依据本制度严格依据《中华人民共和国个人信息保护法》《消费者权益保护法》及服务业个人信息管理相关合规标准编制，贴合中医理疗康养行业信息收集与隐私保护专属要求。结合理疗行业需采集顾客健康体质、身体状况、病史情况等敏感信息的行业特性，摒弃通用企业客户信息管理模板，剔除空洞化、形式化的通用话术，针对性制定健康类敏感信息的收集、存储、使用、保密专属条款，规避行业高频隐私合规风险，完全适配中医理疗连锁门店的日常经营与服务实操场景，具备高度合规性与落地实用性。1.4核心管控目标本制度以规范顾客信息全流程管理、保障信息收集合规、严控信息使用边界、杜绝隐私泄露风险、保障服务精准落地、维护顾客权益与公司品牌口碑为核心管控目标。通过标准化信息收集流程，杜绝过度采集、违规采集、强制采集顾客信息等问题；通过规范化存储与权限管控，解决信息保管混乱、随意调取、外泄滥用等风险；通过常态化更新与闭环管理，保障顾客信息真实有效、贴合服务需求。在合规前提下依托精准顾客信息优化个性化理疗服务，平衡经营服务需求与顾客隐私保护，全面提升公司顾客信息管理规范化、法治化、精细化水平。1.5基础管理原则公司顾客信息收集与管理工作全程遵循合法合规、自愿必要、最小范围、真实准确、保密可控、全程溯源的管理原则。所有信息收集工作严格遵守国家法律法规，杜绝一切违规操作；坚持顾客自愿提供原则，不强制、不诱导顾客提交非必要信息；遵循最小必要采集标准，仅收集服务所需的基础信息与健康信息，杜绝过度采集；所有登记信息确保真实准确，及时动态更新；严格管控信息使用、调取、传播权限，全程做好保密防护；所有信息操作行为留痕可查，实现全流程溯源管控。2管理职责与流程2.1各层级岗位核心管理职责2.1.1总部运营部职责总部运营部为本制度归口管理部门，负责制度制定、修订、宣贯培训与全域顾客信息统筹管理工作。统一制定顾客信息收集标准、登记规范、存储要求、使用边界与销毁流程，搭建全域统一的顾客信息管理台账标准。负责定期核查各门店信息收集合规性、存储规范性、使用合理性、保密落实情况，汇总门店信息管理问题，组织开展专项整改。统筹处理顾客信息相关的投诉、异议与合规风险问题，动态优化信息管理标准，落实全域监督与考核工作。2.1.2总部行政部职责总部行政部负责顾客信息资料归档、备份保管、合规督查工作，统筹电子档与纸质档顾客资料的双重归档管理。负责监督门店过期、无效顾客信息的合规销毁工作，留存信息销毁台账与记录。配合运营部开展全域信息保密专项检查，排查信息泄露、违规使用、私自传播等问题，协助落实违规人员追责整改工作，保障公司顾客信息档案长期安全、合规可控。2.1.3门店店长职责门店店长为单店顾客信息管理第一责任人，全面负责门店顾客信息收集、登记、存储、使用、保密、交接、销毁全流程落地管控。负责监督门店前台、理疗技师的信息采集操作，杜绝违规采集、过度采集、虚假登记等问题。每日核查门店顾客信息台账完整性、真实性，定期组织门店员工开展隐私保密培训，管控门店信息调取与使用权限，处理门店顾客信息相关异议与问题，上报信息管理违规行为与风险隐患。2.1.4门店一线员工职责门店前台、理疗技师为顾客信息直接经办人，负责按照公司统一标准，在顾客自愿前提下规范收集、准确登记服务所需的顾客信息。严格遵守信息使用边界与保密规定，仅可在岗位服务工作范围内使用顾客信息，严禁私自调取、复制、传播、外泄顾客资料。及时更新顾客理疗进度、体质变化、服务偏好等动态信息，发现信息泄露、违规使用等问题第一时间上报门店店长，严格落实本制度各项操作规范。2.2顾客信息收集规范标准公司顾客信息收集严格执行最小必要、自愿采集标准，仅限收集理疗服务、健康跟进、售后回访所需的核心信息，严禁采集与服务无关的隐私信息。可合法收集的信息分为基础信息与健康服务信息两类，基础信息包含顾客姓名、联系电话、年龄段等服务对接必备内容；健康服务信息包含顾客体质特征、既往慢性病史、理疗禁忌、身体不适症状、历次理疗调理记录、服务偏好等康养服务所需信息。信息收集必须提前告知顾客信息使用用途、保管方式与保密措施，取得顾客知情同意后方可登记，严禁隐瞒用途私自采集、强制索要顾客隐私信息、诱导顾客提交无关信息。针对顾客敏感健康信息，需做好耐心解释工作，明确告知信息仅用于个性化理疗方案定制，不对外泄露、不挪作他用，消除顾客隐私顾虑。2.3信息登记与更新流程门店员工在顾客首次到店咨询、建档服务环节完成信息初次登记，所有信息需当场核对、准确录入，杜绝虚假登记、漏填错填、随意简写等问题。顾客每次到店理疗结束后，两个工作日内完成顾客理疗效果、体感变化、身体状态、服务调整需求等动态信息的补充更新，确保档案内容与顾客实际健康状况、服务进度同步。针对顾客联系方式、体质状况、理疗禁忌等关键信息发生变更的，需在信息确认当日完成台账更新。门店店长每日闭店前核查当日新增及更新的顾客信息，核对信息真实性与完整性，对登记不规范、内容缺失的台账要求经办人当日整改完毕，保障所有顾客档案真实有效、规范统一。2.4信息存储与权限管控流程门店顾客信息实行电子台账与纸质档案双重存储管理，电子档案统一录入公司指定内部管理系统，仅限门店在岗授权员工登录查看，严禁私自导出、备份、转发；纸质档案统一分类归档存放于门店专用档案柜，实行上锁管理，由门店店长专人保管。严格执行岗位权限分级管控，前台员工仅可查看基础对接信息，理疗技师仅可查看自身服务顾客的健康与理疗信息，门店店长拥有门店全域信息查看与管理权限。所有员工账号专人专用，严禁转借他人登录，严禁在公共设备、私人设备留存顾客信息。非工作时间、非工作场景禁止登录查看顾客信息，杜绝无理由调取、翻阅顾客档案的行为。2.5信息合规使用流程顾客信息仅限用于门店个性化理疗方案定制、疗程进度跟进、健康售后回访、服务满意度调研、门店正常服务对接五类合规场景，严禁挪作他用。严禁使用顾客信息开展商业推销、无关营销、信息倒卖、对外共享等违规行为，严禁将顾客信息提供给第三方机构或个人。门店开展正常售后回访需规范话术、控制频次，杜绝过度骚扰顾客；开展服务调研需贴合康养服务需求，严禁利用顾客信息开展无关调研。跨岗位、跨门店调取顾客信息需提前向门店店长及总部运营部报备，经审批通过后方可调取使用，全程记录调取事由、使用时限、经办人员，做到全程留痕。2.6人员交接与档案流转流程门店员工岗位调整、离职、调岗时，必须在离岗当日完成所有经手顾客档案、台账资料的完整交接，由门店店长全程监督交接过程，核对档案数量、内容完整性，填写顾客信息交接台账，明确交接双方责任。离职员工离岗后立即注销系统登录权限，删除其私人设备内所有与顾客信息相关的资料，杜绝离职人员留存、外泄顾客信息。门店档案跨门店流转、总部调取门店档案资料，需由总部运营部出具调取通知，登记流转记录，使用完毕后及时归还归档，全程闭环管控，杜绝档案流转遗失、外泄。2.7过期信息清理与销毁流程针对长期无到店记录、终止服务且超过服务追溯周期的无效顾客信息，实行定期清理销毁机制。门店每季度梳理一次无效顾客档案，汇总形成待销毁信息清单，上报总部运营部审核，审核通过后方可开展销毁工作。电子档信息统一由总部行政部协助彻底清除，纸质档案采用粉碎销毁方式处理，严禁随意丢弃、变卖、私自留存。销毁全程留存影像记录与销毁台账，登记销毁时间、档案数量、经办人员、审核人员，确保过期信息合规销毁、彻底清零，杜绝废弃顾客信息泄露风险。3监督考核3.1监督检查体系3.1.1门店日常自查监督门店店长每日开展顾客信息管理自查工作，核查当日信息采集合规性、登记准确性、存储规范性、使用合理性，排查私自调取、违规登记、资料乱放、账号转借等问题。每日核对档案交接、台账更新情况，及时整改登记疏漏、保管不当、违规操作等问题，从一线源头杜绝顾客信息管理违规行为，保障门店日常信息管理合规落地。3.1.2总部月度专项督查总部运营部每月开展全域顾客信息管理专项督查，抽查各门店顾客信息采集台账、归档资料、权限使用记录、交接销毁记录，重点排查过度采集、强制采集、信息登记虚假缺失、私自外泄、违规使用、档案保管混乱、销毁不规范等违规问题。建立月度督查整改台账，明确问题责任人和三日内整改时限，全程闭环督办，杜绝门店信息管理流于形式，防范隐私合规风险。3.1.3季度全域复盘监督总部每季度汇总全域顾客信息管理情况，统计各门店合规达标率、违规问题发生率、顾客信息投诉纠纷情况，梳理高频违规问题、管理薄弱门店与岗位。开展全域通报复盘，针对性优化信息采集标准、权限管控规则、销毁流程，强化全员合规管控意识，持续完善公司顾客信息管理体系。3.2月度量化考核评分标准本制度月度考核总分100分，针对门店顾客信息全流程管理量化评分，分为信息采集合规、台账登记质量、存储权限管控、信息规范使用、交接销毁合规、问题整改闭环六大维度。信息采集合规20分，严格执行自愿必要原则、无过度违规采集得满分，出现强制采集、过度采集单次扣6分。台账登记质量20分，信息真实完整、及时更新、无错漏得满分，登记虚假、缺失、更新滞后单次扣5分。存储权限管控15分，档案保管规范、账号无转借、无私自留存得满分，保管混乱、权限违规单次扣4分。信息规范使用15分，使用边界合规、无外泄滥用、无违规调取得满分，违规使用、私自传播单次扣5分。交接销毁合规15分，人员交接完整、过期信息合规销毁、台账齐全得满分，交接遗漏、销毁不规范单次扣3分。问题整改闭环15分，督查问题及时整改、无重复违规得满分，整改拖延、整改不到位、重复违规单次扣4分。3.3考核等级与奖惩规则3.3.1考核等级评定月度考核90分及以上为顾客信息管理优秀，80分至89分为合格，60分至79分为待整改，60分以下为不合格。考核结果结合门店日常自查、总部月度督查、季度复盘数据综合评定，当月公示、当月执行奖惩，全部门店及在岗员工统一标准执行。3.3.2正向激励细则月度考核优秀的门店，给予门店运营绩效加分，门店负责人纳入月度评优优先范围。连续三个月考核合格、全年无顾客信息违规问题、无隐私投诉纠纷的门店，获评合规管理标杆门店，予以专项表彰。日常严格落实信息管理规范、主动排查风险、杜绝信息泄露隐患的员工，纳入年度评优、岗位晋升优先名单，表现突出的给予专项绩效奖励。3.3.3负面追责细则月度考核待整改的门店及个人，约谈责任主体，限期完成专项整改与合规复盘，强化岗位管控意识。月度考核不合格的，扣除对应月度绩效，取消当月评优资格。员工出现违规采集、虚假登记、私自调取、外泄传播、滥用顾客信息等行为的，予以内部通报批评、绩效重扣，引发顾客投诉、合规纠纷、公司损失的，依规追究岗位责任，情节严重的予以岗位调整或辞退处理。门店出现长期管理缺位、违规问题频发、风险管控不到位的，从严追责门店负责人管理责任，取消门店年度评优资格。3.4考核档案留存规范公司建立顾客信息管理专项考核档案，统一留存月度督查报告、考核评分表、问题整改台账、交接销毁记录、奖惩资料、季度复盘报告等全套内容。由总部运营部统一分类归档，电子档与纸质档双重备份留存，保存期限不少于五年。所有档案作为门店合规评级、管理人员履职考核、员工岗位评价、制度优化迭代的核心溯源依据，严禁篡改、隐匿、销毁档案资料。4附则4.1制度修订规则本制度根据国家个人信息保护相关法律法规更新、行业合规监管要求、公司门店运营发展及年度信息管理复盘情况动态修订优化。由总部运营部牵头，联合行政部汇总制度执行过程中的管理短板、流程漏洞、实操适配问题，针对性优化信息采集、存储、使用、销毁、考核追责等条款，修订方案经公司管理层审议通过后正式发布执行。4.2制度冲突处理原则本制度条款若与国家现行个人信息保护、消费者权益保护、服务业隐私管理相关法律法规及行业最新合规标准存在冲突，以国家官方现行规范标准为优先执行依据，公司将在十五个工作日内完成制度条款修订优化。公司其他门店运营、客户服务、档案管理类制度与本制度存在条款冲突的，统一以本《中医理疗公司顾客信息收集与管