中医理疗公司理疗方案制定与告知管理制度

中医理疗公司理疗方案制定与告知管理制度1总则1.1制定目的1.1.1为规范公司全连锁中医理疗门店理疗方案的研判、制定、调整、告知及存档全流程工作，统一门店理疗方案制定标准与客户告知规范，解决门店存在的方案制定随意化、千人一方、方案适配性不足、告知内容不完整、客户认知偏差、售后纠纷频发等运营问题。通过制度化明确理疗方案制定的专业标准、岗位权责、流程节点、告知细则，建立标准化、个性化、合规化的理疗方案服务体系，保障理疗服务的专业性、安全性与规范性，精准匹配客户体质需求，减少服务争议与客户投诉，夯实门店专业服务口碑，结合中医理疗行业服务规范及公司连锁运营管理体系，特制定本制度。1.2适用范围1.2.1本制度适用于公司旗下所有直营、联营中医理疗连锁门店，覆盖门店理疗技师、技术主管、门店店长等所有参与理疗方案研判、制定、调整、告知工作的岗位人员，适用于新客首次理疗、老客周期调理、体质改善调理、专项症状调理等全部服务场景的方案管理工作。1.2.2本制度为公司理疗方案管理专属核心制度，是全部门店理疗方案制定、审核、告知、存档、整改的唯一执行标准，公司总部技术部、运营部、质检部门开展方案质量核查、专项培训、考核追责工作，均依据本制度落地执行。1.3核心管理原则1.3.1辨证适配原则：所有理疗方案必须基于客户真实体质、身体症状、生活作息、身体禁忌综合研判制定，杜绝通用化模板方案，严格落实一人一方、对症定制的专业服务标准，保障方案贴合客户实际调理需求。1.3.2安全合规原则：理疗方案制定严格遵循中医养生保健行业合规标准，规避违规理疗操作、禁忌适配项目，方案内容无虚假调理功效、无超范围服务内容，保障理疗过程安全合规，切实维护客户身体健康与合法权益。1.3.3全面告知原则：理疗方案确定后，必须向客户完整告知方案内容、调理周期、服务流程、体感反应、禁忌事项、养护要求，杜绝刻意隐瞒、选择性告知、模糊化表述等问题，保障客户知情权与自主选择权。1.3.4动态优化原则：理疗方案并非固定不变，需根据客户阶段性调理效果、体质变化、身体反馈动态调整优化，禁止一成不变执行初始方案，持续保障理疗服务的针对性与有效性。1.4制度效力1.4.1本制度为公司连锁门店理疗方案管理工作最高执行标准，优于各门店自行制定的零散方案管理细则、口头执行要求，全部门店所有理疗方案制定与告知工作必须严格遵照本制度执行。1.4.2本制度依据中医养生保健服务规范、消费者权益保护相关法律法规制定，贴合理疗行业合规经营要求，若条款与现行国家法律法规、行业监管政策冲突，以官方最新规范为准。公司可根据行业技术升级、服务标准优化、客户需求变化适时修订本制度，修订版本经总部审批下发后即时生效。2管理职责与流程2.1总部管理职责2.1.1技术部职责：作为本制度归口管理部门，负责统筹全连锁理疗方案标准化体系建设，制定不同体质、不同症状的理疗方案基础标准，组织全员开展方案制定专业培训与实操考核，审核疑难理疗方案，排查方案制定不规范、适配性不足、内容违规等问题，统筹全公司理疗方案质量提升工作。2.1.2运营部职责：负责理疗方案告知流程的标准化管控，统一客户告知话术、告知内容、告知留存标准，督查门店方案告知完整性、规范性，收集客户针对理疗方案的反馈问题，跟进门店问题整改闭环，将方案管理工作纳入门店常态化运营考核。2.1.3质检部门职责：负责日常理疗方案全流程督查工作，通过抽查方案台账、核对告知记录、回访客户核验等方式，排查方案制定敷衍、告知漏项、虚假表述、台账缺失等问题，登记问题台账，落实追责与整改工作。2.2门店岗位管理职责2.2.1门店店长职责：为门店理疗方案管理第一责任人，负责监督本店所有理疗方案的制定质量、审核落地、告知执行与台账存档工作，每日抽查门店理疗方案，及时纠正方案适配不足、告知不完整、表述不规范等问题，处理因方案制定与告知不当引发的客户纠纷，组织门店每日方案工作复盘。2.2.2技术主管职责：负责门店疑难理疗方案的研判、审核与指导工作，针对复杂体质、多重症状的客户，协助在岗技师制定精准适配的理疗方案，纠正方案制定中的专业偏差，定期组织门店技师开展方案制定技能复盘培训。2.2.3在岗理疗技师职责：为理疗方案制定与告知的直接责任人，负责客户体质问诊、症状排查、禁忌核实、方案定制、现场告知、阶段复盘、方案调整等全流程工作，严格遵循专业标准制定方案，完整落实客户告知流程，如实登记方案台账，对方案的专业性、安全性、适配性全权负责。2.3理疗方案标准制定流程2.3.1客户体质问诊排查：技师在制定理疗方案前，必须完成完整的问诊流程，详细了解客户年龄、日常作息、饮食习惯、身体不适症状、既往调理经历、身体过敏史与理疗禁忌，结合基础体质辨识方式，精准判定客户体质类型与核心调理需求，严禁未问诊、未排查直接套用通用方案。2.3.2方案研判定制：根据客户问诊结果，结合公司标准化理疗技术规范，定制个性化理疗方案，明确单次理疗项目、操作手法、服务时长、调理重点、周期频次，针对客户身体禁忌规避不适配项目，针对核心症状重点优化调理内容，确保方案对症、安全、合理，杜绝盲目叠加项目、过度定制调理方案。2.3.3门店内部审核：普通常规理疗方案由在岗技师自主制定、店长抽查核验；针对体质复杂、症状特殊、调理周期较长的专项方案，必须提交门店技术主管审核确认，审核通过后方可向客户告知落地，避免专业偏差引发理疗不适与客户争议。2.3.4方案台账登记：理疗方案确定后，技师需当日完成方案台账登记，详细记录客户体质情况、方案内容、调理周期、禁忌事项、告知时间，做到一客一档、内容完整、数据真实，为后续方案调整、复盘核查、客户回访提供依据。2.4理疗方案标准化告知流程2.4.1初次方案告知：理疗方案确定后，技师必须在理疗服务开始前，当面、完整、客观向客户告知全部方案内容，包含本次及周期内调理项目、服务流程、调理侧重点、单次及周期服务时长、正常体感反应、术后养护要求、饮食作息禁忌。告知过程语言通俗易懂、专业严谨，不夸大调理效果、不做出绝对性康复承诺，如实告知调理周期与预期改善方向。2.4.2客户疑问答疑：方案告知完成后，主动询问客户是否存在疑问，耐心解答客户关于项目作用、调理原理、周期安排、体感差异的各类咨询，尊重客户自主选择意愿，不强制客户接受定制方案，允许客户根据自身需求微调适配合理的调理内容。2.4.3方案确认留存：客户认可理疗方案后，工作人员需留存告知记录，通过客户口头确认、台账登记备注的方式完成流程闭环，明确客户已知悉方案内容、禁忌事项与调理风险，杜绝后续出现信息不对称、认知偏差引发的服务纠纷。2.4.4阶段性方案告知：针对周期调理客户，每完成一个调理阶段后，技师需结合客户体质变化、症状改善情况，重新研判调整理疗方案，方案调整后必须再次完整向客户告知调整原因、新增内容、调整后的养护禁忌，确保客户全程知晓调理动态。2.5方案动态调整与复盘流程2.5.1阶段效果复盘：周期调理客户每3至5次理疗后，技师需主动复盘客户调理效果，询问客户身体感受、症状改善情况，结合客户近期作息变化、身体状态波动，评估现有方案适配性，杜绝一成不变执行初始方案。2.5.2方案优化调整：若客户调理效果良好、症状逐步改善，可适度优化调理重点、精简适配项目；若客户体感无变化、症状未改善或出现轻微不适，需立即排查原因、调整方案内容、更换调理方式，必要时上报总部技术部协助研判。2.5.3异常问题处置：因体质差异出现理疗体感异常、身体不适等问题，技师需立即暂停现有方案，第一时间告知客户情况，同步上报门店店长与总部技术部，快速调整适配方案，做好客户安抚与问题处置，杜绝隐瞒异常、强行执行原方案。3监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1总部专项监督：总部技术部、质检部门为核心监督主体，通过每周门店台账抽查、每月方案质量全面核验、客户随机回访、疑难方案复核等方式，全覆盖检查理疗方案制定专业性、适配性、告知完整性、台账规范性，精准排查方案制定敷衍、告知漏项、虚假表述等违规问题。3.1.2门店内部监督：门店店长、技术主管实行每日监督，逐一对当日新制定、新调整的理疗方案进行核查，现场纠正方案定制不合理、告知不规范、台账登记漏项等问题，做到问题当日发现、当日整改、当日闭环。3.1.3客户反馈监督：依托客户售后回访、现场评价、投诉反馈等渠道，收集客户对接待方案告知不全、方案效果不符、未提前告知禁忌等问题的反馈，将有效客户异议、差评、投诉全部纳入岗位月度考核。3.2月度考核评分标准（总分100分）3.2.1方案制定专业性（40分）：严格按照问诊研判、对症定制、禁忌规避标准制定方案，一人一方、适配精准、无通用模板方案得满分；轻微方案适配偏差单次扣6分；套用通用模板、未问诊直接制定方案单次扣12分；方案存在禁忌冲突、专业失误本项清零。3.2.2方案告知完整性（30分）：方案内容、周期、体感、禁忌、养护事项告知全面准确，无隐瞒、无遗漏、无虚假表述得满分；单项告知内容漏项单次扣5分；选择性告知、模糊化表述单次扣8分；夸大功效、虚假承诺调理效果单次扣15分。3.2.3方案台账与调整（20分）：方案台账登记及时完整、信息真实，阶段性复盘到位、方案动态调整合理得满分；台账漏登、错登单次扣4分；未按阶段复盘、长期不调整方案单次扣6分；虚假登记台账、隐瞒方案调整记录单次扣10分。3.2.4问题整改与客户口碑（10分）：无方案相关客户投诉、异议，违规问题整改及时无重复得满分；客户轻微异议单次扣3分；引发有效投诉单次扣8分；同类方案问题重复发生单次扣5分。3.3考核结果应用标准3.3.1月度考核90分及以上：评定为优秀等次，全额发放岗位绩效薪资，优先参与公司技术标兵、优秀理疗师评选，优先参与总部专项技术培训与晋升储备。3.3.2月度考核75分至89分：评定为合格等次，全额发放绩效薪资，针对考核扣分项梳理方案制定、告知工作短板，完成个人专业复盘，优化方案定制与告知流程。3.3.3月度考核60分至74分：评定为基本合格等次，发放70%月度绩效奖金，员工需在3日内提交专项整改报告，门店组织方案制定与告知专项复训，次月重点复核工作质量。3.3.4月度考核60分以下：评定为不合格等次，当月无岗位绩效奖金，由技术主管开展专项约谈，强制参与专业技能培训与实操演练；连续两个月考核不合格，公司有权进行岗位调岗、薪资调整处理。3.3.5重大违规追责：出现方案制定存在严重专业失误、隐瞒理疗禁忌、虚假告知引发客户身体不适、重大投诉、品牌负面影响等严重问题，当月考核直接不合格，扣除季度全部绩效，给予公司内部通报批评，造成公司客源流失、品牌损失或客户权益受损的，依规追究对应管理责任与经济责任。3.4考核申诉流程3.4.1岗位员工对月度方案管理考核结果存在异议的，可在考核结果公示后2个工作日内，向总部技术部提交书面申诉材料，明确申诉事由、方案台账记录、客户确认凭证、事实依据。3.4.2总部技术部联合质检部门在3个工作日内完成申诉复核，核查方案制定记录、告知台账、客户回访资料、督查记录，出具最终书面复核结论，复核结果为最终考核结果，不再接受二次申诉。4附则4.1制度培训与知悉管理4.1.1本制度下发后，由总部技术部组织全部门店全员开展专项培训与实操演练，详细讲解方案问诊研判、定制标准、审核流程、告知细则、台账规范、考核要求，所有参训人员培训完成后签署制度知悉确认单存档，未完成培训及实操考核的人员不得独立制定客户理疗方案。4.1.2新入职理疗技师上岗前必须完成本制度专项学习与考核，熟练掌握方案制定逻辑、告知规范、禁忌规避、动态调整要求，考核合格后方可独立上岗开展方案定制工作；本制度修订更新后，全员需在3个工作日内完成新版内容学习，同步更新执行标准。4.2执行补充说明4.2.1本制度为公司理疗方案管理通用标准，总部下发的专项体质调理方案规范、阶段性技术优化要求、特殊客户服务标准，与本制度具备同等管理效力，全员需统一遵照执行。4.2.2所有岗位人员必须严格按照本制度开展方案制定与告知工作，严禁私