中医理疗公司理疗禁忌人群筛查管理制度

中医理疗公司理疗禁忌人群筛查管理制度1总则1.1制定目的1.1.1为统一公司全连锁中医理疗门店理疗禁忌人群标准化筛查体系，规范客户到店问诊、体质核验、禁忌排查、项目适配、风险告知全流程筛查工作，解决门店存在的禁忌筛查流于形式、排查项目不全、判定标准模糊、新人操作随意、特殊体质漏判等核心问题。中医各类理疗项目存在对应的适配体质与禁忌范围，若未严格筛查禁忌人群、盲目开展理疗服务，极易引发客户身体不适、症状加重、安全隐患及服务纠纷。通过制度化明确总部及门店各岗位筛查权责、细分禁忌人群标准、固化筛查实操流程、明确核查节点与追责机制，建立前置筛查、精准判定、风险隔离、全程留痕的筛查管理体系，从源头规避理疗安全风险，保障客户身体健康与服务安全，统一全门店筛查服务标准、降低客诉与安全事故发生率，贴合中医理疗行业合规经营要求及公司连锁标准化管理需求，特制定本制度。1.2适用范围1.2.1本制度适用于公司旗下所有直营、联营中医理疗连锁门店，覆盖门店所有在岗理疗技师、前台接诊人员、技术主管、门店店长及总部运营、技术、质检管理人员，适用于艾灸、中药熏蒸、推拿正骨、拔罐刮痧、经络疏通等全品类中医理疗项目的术前禁忌筛查工作，涵盖新客首次体验、老客周期调理、临时加项理疗、延时场次服务等全部服务场景。1.2.2本制度为公司理疗禁忌人群筛查专属核心管理制度，是全部门店开展客户体质排查、禁忌判定、项目适配、风险规避、岗位培训、服务考核、问题追责的唯一执行依据，公司总部各职能部门开展筛查合规核查、服务质量校验、违规处置工作，均严格遵照本制度执行。1.3核心管理原则1.3.1全员必查原则：所有到店体验理疗服务的客户不分年龄、体质、消费类型，必须完成全套禁忌筛查流程，无豁免人群、无简化流程，坚决杜绝凭经验主观判定、省略问诊排查的操作行为。1.3.2精准适配原则：结合客户年龄、性别、身体状态、既往病史、当下症状、生理期、术后恢复情况等多维度信息，精准判定客户禁忌类型，针对性适配理疗项目、力度、时长与方式，杜绝一刀切的通用服务模式。1.3.3风险前置原则：坚持筛查优先、服务后置，将禁忌人群筛查作为理疗服务第一道必经流程，未完成筛查、未确认安全适配的客户，严禁启动任何理疗操作，从源头前置规避各类理疗风险。1.3.4全程留痕原则：所有筛查问诊内容、体质判定结果、禁忌排查情况、风险告知记录全部如实登记存档，做到一人一档、一次一查、全程可追溯，为后续服务复盘、纠纷溯源、问题追责提供有效依据。1.4制度效力1.4.1本制度为公司连锁门店理疗禁忌人群筛查工作最高执行标准，效力优先于各门店自行制定的零散筛查规范、口头排查要求，全部门店所有理疗前置筛查工作必须严格遵照本制度落地执行。1.4.2本制度依据中医养生保健服务规范、公共场所健康服务管理标准、消费者权益保护相关法律法规制定，贴合中医理疗行业合规经营要求，若条款与现行国家法律法规、行业监管政策存在冲突，以官方最新规范为准。公司可根据理疗项目迭代、行业禁忌标准更新、服务体系升级，适时修订本制度，修订版本经总部审批下发后即时生效。2管理职责与流程2.1总部管理职责2.1.1技术部职责：作为本制度归口管理部门，负责统筹全连锁禁忌人群筛查体系建设，统一各类理疗项目的禁忌人群细分标准、问诊排查要点、体质判定规范、特殊人群适配细则，编制标准化筛查话术与排查清单，组织全员筛查技能专项培训、实操考核与疑难案例复盘，负责全国门店筛查疑难问题的技术研判与指导工作。2.1.2运营部职责：负责筛查流程的落地运营管控，规范门店接诊筛查、风险告知、台账登记、客户答疑全流程服务标准，收集因筛查疏漏引发的客户反馈与服务问题，汇总门店筛查短板，牵头开展服务流程优化与常态化督导工作。2.1.3质检部门职责：负责禁忌筛查专项督查与追责工作，通过门店现场巡检、服务视频抽查、筛查台账核查、客户随机回访等方式，排查门店漏查、简查、错判禁忌、虚假登记、违规服务等问题，建立筛查问题台账，落实岗位整改复核与违规追责工作。2.2门店岗位管理职责2.2.1门店店长职责：为门店禁忌筛查管理第一责任人，全权负责本店筛查制度落地执行，每日抽查门店客户筛查全流程，核查筛查完整性、判定准确性、台账真实性，及时纠正简化流程、漏判禁忌、主观判定等违规行为，处理因筛查失误引发的客户纠纷与安全问题，组织门店每日筛查工作复盘。2.2.2门店技术主管职责：负责门店筛查技术指导与疑难判定工作，针对高龄、慢病、术后恢复期、体质虚弱等特殊客户，专项复核筛查结果与项目适配方案，纠正技师筛查偏差与判定错误，定期组织门店开展禁忌案例复盘与筛查技能演练。2.2.3在岗理疗技师职责：为客户禁忌筛查直接责任人，全权负责到店客户的问诊排查、体质核验、禁忌判定、风险告知、台账登记工作，严格按照标准化流程完成逐项排查，精准判定客户适配理疗项目，对筛查结果、服务安全性全权负责。2.2.4前台接诊人员职责：负责客户到店初步筛查引导，提前告知客户筛查必要性，协助技师登记客户基础健康信息，配合完成基础禁忌项初步排查，提醒技师落实全套筛查流程，杜绝跳过筛查直接安排理疗服务的行为。2.3理疗禁忌人群细分标准2.3.1绝对禁忌人群：指完全不适合参与任何中医理疗项目的人群，严禁开展一切理疗服务，主要包含急性发热感染者、严重心脑血管疾病患者、恶性肿瘤患者、皮肤大面积破损溃烂及急性皮肤病患者、重度骨质疏松人群、孕期女性、术后未满恢复期人群、意识不清及无法正常沟通人群，此类人群任意理疗操作均可能引发严重身体风险，必须直接拒绝服务并做好合规告知。2.3.2条件禁忌人群：指并非完全禁止理疗、需结合当下身体状态限制性服务的人群，需严格筛选适配项目、调整操作参数，主要包含生理期女性、轻度慢病患者、体质极度虚弱人群、高龄老人、儿童、局部皮肤轻微不适人群，此类人群禁止开展高强度、高温、明火、重手法理疗项目，仅可适配温和舒缓类基础调理，且必须缩短时长、降低力度、加强监护。2.3.3临时禁忌人群：指当下身体状态不适合理疗、需延后服务的人群，主要包含酒后、空腹、过饱、过度疲劳、情绪剧烈波动、短期大量运动后、身体突发酸痛不适人群，待客户身体状态恢复平稳后，可重新完成筛查并酌情开展理疗服务。2.4标准化禁忌筛查全流程2.4.1基础信息初筛：客户到店确认理疗需求后，工作人员第一时间开展基础初筛，核实客户年龄、近期身体状态、是否饮酒、是否空腹过饱、是否过度劳累，初步判定客户是否存在临时禁忌，初步排查无异常后，方可进入深度体质筛查环节，严禁直接安排理疗项目。2.4.2深度体质与病史排查：理疗技师一对一开展专项问诊，逐项核实客户是否存在慢性病史、手术史、皮肤病史、心脑血管病史，确认女性客户是否处于孕期、生理期、产后恢复期，排查客户当下是否存在急性炎症、疼痛突发、身体乏力等不适症状，全程逐项排查，杜绝遗漏关键禁忌项。2.4.3项目适配精准判定：结合客户筛查结果与本次预约理疗项目，精准判定项目适配性，绝对禁忌人群直接终止服务并礼貌告知原因，做好客户情绪安抚；条件禁忌人群重新匹配温和适配项目，调整操作力度、温度、时长；临时禁忌人群告知客户延后理疗的原因，建议客户调整身体状态后再次到店体验。2.4.4风险告知与客户确认：筛查完成后，如实向客户告知本次筛查结果、身体适配情况、理疗风险注意事项，针对条件禁忌客户，明确告知调整后的理疗方案与注意要点，确认客户完全知晓、无异议后，方可启动理疗服务，杜绝隐瞒禁忌风险、强制引导消费的行为。2.4.5筛查台账如实登记：每一位客户筛查结束后，技师当日完整登记《理疗禁忌筛查台账》，详细记录客户基础信息、筛查时间、排查项目、禁忌判定结果、适配理疗方案、特殊备注信息，做到一人一档、真实完整、可追溯，严禁漏登、错登、虚假补登。2.5特殊人群专项筛查要求2.5.1高龄客户筛查：60周岁以上高龄客户必须增加筛查维度，重点核查血压、心率、既往慢病、服药情况，禁止开展高温熏蒸、重手法推拿、强刺激刮痧拔罐项目，筛查结果必须经门店技术主管二次复核确认后方可服务。2.5.2女性特殊时期筛查：严格区分孕期、产后恢复期、生理期不同禁忌标准，孕期全项目禁止理疗，产后未满42天禁止任何调理项目，生理期禁止高温、活血、强疏通类理疗项目，仅可提供轻微舒缓放松服务。2.5.3慢病客户筛查：高血压、糖尿病、心脏病等慢性病人群，必须核实近期病情稳定性、服药状态、身体体感，病情不稳定、体感不适的客户直接禁止理疗，病情稳定客户仅可开展低强度温和理疗，全程加强术中监护。3监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1总部专项监督：总部技术部、质检部门每月开展全门店筛查专项督查，通过现场抽查客户筛查流程、调取服务视频、核查筛查台账、随机回访客户等方式，排查门店漏筛查、简化筛查、禁忌错判、台账造假、违规服务禁忌人群等问题，建立全域问题台账，督促门店限期整改闭环。3.1.2门店内部监督：门店店长、技术主管每日逐单核查在岗技师筛查工作，现场核对问诊排查细节、禁忌判定准确性、台账登记完整性，即时纠正筛查不规范、判定失误、漏项缺项等问题，做到当日问题当日整改、当日复盘清零。3.1.3问题反向监督：依托客户术后反馈、身体不适投诉、服务异议等反向数据，核查门店是否存在筛查疏漏、违规服务问题，将事后暴露的筛查问题纳入岗位重点考核，杜绝门店表面合规、实质漏判的情况。3.2月度考核评分标准（总分100分）3.2.1基础筛查规范性（30分）：客户初筛、深度问诊、逐项排查流程完整，无简化、无漏项、无主观判定得满分；跳过筛查直接服务单次扣10分；筛查流程简化、关键禁忌项漏查单次扣8分；凭经验主观判定、未逐项问诊单次扣6分。3.2.2禁忌判定准确性（35分）：绝对禁忌、条件禁忌、临时禁忌人群判定精准，项目适配合理、无错判误判得满分；错判绝对禁忌人群、违规开展理疗服务单次扣15分；条件禁忌人群适配项目不当、参数未调整单次扣10分；临时禁忌未识别、强行服务单次扣12分。3.2.3台账与告知合规性（20分）：筛查台账登记及时、真实、完整，风险告知到位、客户确认闭环得满分；台账漏登、错登、虚假登记单次扣6分；筛查后未做风险告知、未说明禁忌注意事项单次扣5分；特殊人群未二次复核单次扣7分。3.2.4问题整改与风控效果（15分）：月度无筛查失误、无相关客户纠纷、无同类问题重复发生得满分；筛查疏漏引发客户轻微不适、服务异议单次扣6分；引发客户明显不适、有效投诉单次扣12分；同类筛查问题重复发生、整改不到位单次扣5分。3.3考核结果应用标准3.3.1月度考核90分及以上：评定为优秀等次，岗位全额发放绩效薪资，优先参与公司技术标兵、优秀理疗师评选，优先获取总部专项技术培训资源。3.3.2月度考核75分至89分：评定为合格等次，全额发放绩效薪资，针对筛查短板完成个人岗位复盘，优化问诊排查细节、禁忌判定标准，杜绝常规失误发生。3.3.3月度考核60分至74分：评定为基本合格等次，发放70%月度绩效奖金，涉事岗位员工需在3日内提交专项整改复盘报告，参与门店筛查技能专项复训，次月重点复核筛查实操质量。3.3.4月度考核60分以下：评定为不合格等次，当月无岗位绩效奖金，由门店店长开展专项约谈，强制参与禁忌筛查标准化集训与实操考核；连续两个月考核不合格，公司有权对岗位员工进行调岗、薪资调整处理。3.3.5重大违规追责：出现明知客户存在绝对禁忌仍强行服务、刻意省略筛查流程、隐瞒禁忌风险误导客户等严重违规行为，当月考核直接不合格，扣除季度全部绩效，给予公司内部通报批评，造成客户身体损伤、品牌负面影响或经济损失的，依规追究岗位及管理责任。3.4考核申诉流程3.4.1岗位员工对月度禁忌筛查考核结果存在异议的，可在考核结果公示后2个工作日内，向总部技术部提交书面申诉材料，明确申诉事由、筛查佐证、台账记录及事实依据。3.4.2总部技术部联合质检部门在3个工作日内完成申诉复核，核查服务视频、筛查台账、客户记录、督查资料，出具最终书面复核结论，复核结果为最终考核结果，不再接受二次申诉。4附则4.1制度培训与知悉管理4.1.1本制度下发后，由总部技术部组织全连锁门店全员开展专项培训，逐条款讲解禁忌人群分类标准、筛查问诊要点、特殊人群处置规范、台账登记要求、考核追责细则，结合真实失误案例开展复盘教学，所有参训人员完成制度知悉签字存档，未完成培训及实操考核的人员，不得独立开展客户筛查与理疗服务工作。4.1.2新入职员工上岗前必须完成本制度专项学习与实操考核，熟练掌握全维度禁忌筛查流程、判定标准、风险告知话术，能够精准区分各类禁忌人群、适配对应服务方案，考核合格后方可独立上岗；本制度修订更新后，全门店在岗人员需在3个工作日内完成新版内容学习，同步更新执行标准。4.2执行补充说明4.2.1本制度为公司理疗禁忌筛查通用标准，总部下发的专项理疗项目禁忌细则、特殊体质客户服务规范、阶段性风控整改要求，与本制度具备同等管理效力，全部门店及岗位人员统一遵照执行。4.2.2所有岗位人员必须严格落实本制度