2026年投诉举报处置培训测试题(附答案)

2026年投诉举报处置培训测试题(附答案)一、单项选择题（每题只有1个正确答案）1.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，有管辖权的市场监督管理部门应当自收到投诉之日起（）个工作日内作出是否受理的决定。A.3B.5C.7D.102.投诉举报处置过程中，对投诉举报人个人信息保护，下列做法符合规定的是（）A.为核实争议情况，可以随意将投诉举报人信息透露给被投诉方B.除因调解需要、配合法定调查等情形外，不得泄露投诉举报人个人信息及举报线索C.单位内部培训案例可以随意使用投诉举报人完整个人信息D.单位开展舆情宣传可以直接公开投诉举报人的姓名、联系方式等信息3.根据当前12345政务服务便民热线转办投诉举报的一般办理要求，普通投诉举报事项的办结回复时限为（）A.3个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日4.投诉事项经核查不符合受理条件决定不予受理的，处置部门应当按照规定怎么做？（）A.无需告知投诉人，直接归档即可B.自作出不予受理决定之日起7个工作日内告知投诉人，说明不予受理的理由C.仅需要告知转办平台，不需要直接告知投诉人D.只有投诉人主动询问时才需要告知5.下列哪一情形不属于投诉调解应当终止的法定情形？（）A.投诉人主动撤回投诉或者双方已经达成调解协议并履行完毕的B.被投诉主体依法注销，无相应权利义务承受人的C.投诉人与被投诉人对处理结果无法达成一致，但双方均同意延长调解期限1个月的D.自投诉受理之日起60个工作日内未完成调解，且双方当事人均不同意继续调解的单项选择题答案：1.C2.B3.D4.B5.C二、多项选择题（每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.投诉举报处置工作应当遵循的基本原则包括（）A.依法依规、属地管理B.公平公正、便民高效C.谁主管谁负责D.保护投诉举报人合法权益2.下列投诉事项中，处置部门依法可以不予受理的有（）A.已经就同一投诉事项得到处理结果，投诉人无新的事实和证据再次提起投诉的B.投诉事项不属于本机关管辖范围的C.消费者因购买商品存在质量争议，自愿申请监管部门调解的D.人民法院、仲裁机构已经就同一争议作出处理且发生法律效力的3.针对匿名投诉举报的处置，下列做法正确的有（）A.匿名投诉未提供具体争议事实和有效联系方式，无法开展核查调解的，不予受理B.匿名举报提供了明确的被举报主体和具体违法违规线索的，应当依法开展核查C.无论核查结果如何，都必须联系匿名举报人反馈处置结果D.经核查确认匿名举报的违法线索属实的，应当依法对被举报主体作出处理4.规范的投诉举报处置回复应当包含的核心内容有（）A.投诉举报事项的基本核查过程B.作出处理结论的法定依据C.针对投诉举报人诉求的明确答复意见D.对投诉人不服处理结果的救济途径告知5.处置重大敏感投诉举报过程中，应对舆情风险的正确做法包括（）A.第一时间梳理核心诉求，核查事件事实真相，固定相关证据B.对已经引发公众关注的投诉举报，按照统一规范口径及时回应，不隐瞒、不推诿C.为抢占舆论主动权，处置人员可以自行接受媒体采访，发布未核实的处置信息D.重大敏感投诉举报应当第一时间向上级主管部门和属地党委政府报备，必要时会同相关部门联合处置多项选择题答案：1.ABCD2.ABD3.ABD4.ABCD5.ABD三、判断题1.投诉与举报的性质相同，处置要求完全一致，投诉就是举报，不需要区分处理。（）2.对涉及多个部门职责的交叉投诉举报，实行首接负责制，最先收到投诉举报的部门应当牵头协调处置，不得推诿扯皮。（）3.为提高处置效率，对投诉人提出的明显不合理诉求，处置部门可以不予回复直接归档。（）4.被投诉举报人无正当理由拒绝配合调解的，处置部门可以终止调解，并将终止调解的结果告知投诉人。（）5.投诉举报人提出的诉求超出被投诉主体法定责任范围，处置部门应当做好解释引导工作，告知投诉人通过协商、诉讼、仲裁等其他合法途径解决诉求。（）判断题答案：1.×2.√3.×4.√5.√四、案例分析题案例：2026年2月，A市市场监督管理局12315投诉举报中心收到消费者李某的诉求：李某称其在A市B区某连锁超市购买了一盒标价98元的进口巧克力，包装未粘贴中文标签，李某食用后出现轻微肠胃不适，因此要求超市退还货款并按照货款的十倍赔偿，共计1078元；同时李某举报该超市销售不符合我国食品安全标准的无中文标签进口食品，涉嫌违反食品安全法相关规定。A市12315中心按照属地管辖原则将该投诉举报转至B区市场监督管理局办理。B区市场监管局工作人员张某收到该转办件后，认为只是普通消费纠纷，仅电话通知超市负责人让超市和李某自行协商，既未做投诉受理登记、也未对举报线索做立案记录，更未在规定时限内告知李某受理情况。一周后，超市回复张某称双方未协商一致，张某直接将“协商未果”的结果反馈给A市12315中心，未向李某告知任何处置结果。李某对处置结果不满，向B区市场监管局申请复查，同时向当地媒体反映了该情况，引发了小范围舆情，对监管部门的公信力造成了不良影响。问题1：请指出本案例中B区市场监管局及工作人员张某在处置过程中存在哪些违规行为？问题2：请说明针对该投诉举报的正确处置流程是什么？案例分析题参考答案：问题1：存在的违规行为主要有四点：第一，未按规定对投诉作出是否受理的决定并告知投诉人，违反了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中“收到投诉后7个工作日内告知投诉人受理与否”的规定；第二，未区分投诉和举报分别处置，对于李某提出的举报线索未按规定进行核查立案，仅要求双方协商，未履行对违法违规行为的查处职责；第三，处置终结后未按规定向投诉举报人反馈处置结果，仅向转办平台反馈结果，未直接告知诉求人，违反了便民公开的处置要求；第四，面对该投诉举报中涉及食品安全的举报线索，未引起足够重视，未按规定流程处置，引发舆情风险，应急处置意识缺失。问题2：正确的处置流程应当为：第一步，签收登记，收到转办的投诉举报后，第一时间对诉求内容、投诉人信息进行登记，区分投诉（民事调解诉求）和举报（违法检举诉求）分类处置；第二步，核查管辖和受理条件，在7个工作日内作出是否受理的决定，告知投诉人李某，本案投诉符合受理条件，应当予以受理；第三步，对投诉部分组织调解，通知超市和李某在指定时间地点开展调解，充分听取双方意见，梳理争议焦点，推动双方协商解决争议；第四步，对举报部分开展核查，对涉事巧克力进行抽检、核查进口检验检疫证明和中文标签情况，若确认存在违法违规行为，依法对超市作出行政处罚，若核查后未发现违法行为，也应当做好核查记录；第五步，处置终结后，将投诉的调解结果和举报的核查处