(2026年)改善就医感受提升患者体验主题活动工作总结

(2026年)改善就医感受提升患者体验主题活动工作总结2026年，我市各级医疗机构深入贯彻落实国家卫生健康委关于延续开展改善就医感受提升患者体验主题活动的部署要求，紧紧围绕“以患者为中心”的服务理念，聚焦群众看病就医的急难愁盼问题，统筹推进预约诊疗、急诊急救、服务流程、环境优化等10个方面重点任务，全年主题活动取得阶段性成效，现将全年工作开展情况总结如下：一、活动总体推进情况我市成立了由市卫生健康委主要领导任组长的主题活动领导小组，印发《2026年XX市改善就医感受提升患者体验主题活动重点任务清单》，明确28项具体任务，每项任务明确责任单位、完成时限和验收标准，全年组织季度调度3次、专项督导2次，覆盖全市12家三级医院、36家二级医院、112家基层医疗卫生机构，实现各级各类医疗机构动员部署全覆盖，累计开展专题培训126场次，参与培训医务人员12.4万人次，为活动开展奠定了坚实的组织和人员基础。二、重点任务落实情况（一）预约诊疗服务提质增效全市二级以上医院全面推行精准分时段预约，三级医院平均预约诊疗率达到76%，分时段预约精确到30分钟以内的比例达到92%，较2025年提升8个百分点；推出多学科联合门诊预约、检查检验集中预约服务，全年减少患者排队等待时间平均42分钟，推广“互联网+预约”服务，微信公众号、小程序预约占比达到85%以上；二级以上医院全部开通老年人、残疾人等特殊群体优先预约通道，设置专门老年服务窗口，保留人工挂号、收费渠道，解决特殊群体智能就医不便问题。（二）急诊急救能力持续提升完善城乡急诊急救网络，全年新增12个乡镇急救站，全市平均急救反应时间缩短到10分钟以内，较2025年缩短2.1分钟；严格落实急危重症患者“先诊疗后付费”制度，推行急诊预检分诊四级分级标识，全年救治急危重症患者12.6万人次，未出现因费用问题延误救治的案例；持续推进胸痛中心、卒中中心、创伤中心等五大中心建设，三级医院全部通过国家级或省级中心认证，急性ST段抬高型心肌梗死患者平均D-to-B时间降到82分钟，优于国家90分钟的要求，急诊急救成功率提升到96.2%。（三）全流程服务优化升级推行“一站式”入院服务中心，三级医院全部实现入院登记、医保审核、床位预约、术前检查预约一站完成，平均缩短入院办理时间35分钟；全面推广床边结算服务，全市三级医院出院床边结算占比达到68%，较2025年提升21个百分点，减少患者跑腿次数；实现全院优质护理服务全覆盖，开展“一病一优”护理服务，针对慢性病患者推出延伸护理服务，全年上门护理服务超过2万人次；全市建成16个标准化安宁疗护病区，满足终末期患者的舒缓疗护需求。（四）检查检验服务便民利民落实检查检验结果互认要求，全市二级以上医院全部参与跨机构结果互认，覆盖379项常用检查检验项目，全年互认检查检验项目1280万项，累计为患者节约费用2.3亿元；推行检查检验结果线上实时查询，患者可通过手机端随时随地查看电子报告，减少现场取报告等待时间；严格落实大型设备检查时限要求，二级以上医院常规CT、MRI检查预约时间不超过48小时，检查当天即可出具结果，满足患者及时诊疗需求。（五）就医环境与医患关系持续改善推进医疗机构卫生间标准化改造，全市二级以上医院全部完成改造，全部设置第三卫生间、扶手、紧急呼叫装置，满足特殊群体需求；优化就医停车服务，全年新增停车位12000余个，推行智慧停车预约服务，减少患者找车位时间；二级以上医院全部设置24小时志愿者服务岗，全年提供导诊、咨询、帮扶服务超过200万人次；完善医患沟通机制，推行“一患一沟通”制度，手术、有创操作术前谈话覆盖率达到100%；建立一站式投诉接待中心，畅通线上线下投诉渠道，投诉办结率达到98%，投诉回访率100%，全年医患纠纷数量较2025年下降12%。三、活动取得的成效一是患者满意度显著提升，第三方测评结果显示，2026年全市医疗机构患者综合满意度达到96.2分，较2025年提升1.8分，其中门诊患者满意度提升2.1分，住院患者满意度提升1.5分；二是患者就医负担明显降低，全年通过检查结果互认、优化流程减少不必要支出，累计为患者节约费用超过3亿元，减少患者排队等待总时长累计超过1000万小时；三是医疗机构服务能力持续提升，急诊急救、慢性病管理、特殊群体服务等短板逐步补齐，群众看病就医获得感明显增强，全年各级医疗机构收到群众感谢信1200余封、锦旗860余面，较2025年增长15%。四、存在的问题一是基层医疗机构服务改善力度不足，部分偏远乡镇卫生院信息化水平较低，预约诊疗、线上结算等便民举措推广不到位，硬件设施条件达不到要求；二是特殊群体服务仍有短板，部分基层机构老年人绿色通道运行不规范，对老年人智能设备使用的引导服务不到位；三是长效机制建设不完善，部分医疗机构存在“运动式”推进的问题，未将好的服务举措固化为制度，存在活动结束后服务质量反弹的风险。五、下一步工作方向一是压实基层主体责任，加大对基层医疗机构的帮扶和督导力度，统筹推进基层信息化和硬件设施改造，推动改善服务向基层延伸；二是开展短板专项整改，针对特殊群体服务、偏远地区服务存在的问题，建立问题台账，限期整改销号；三是建立持续改进长效机制，将主题活动的成熟举措固化为常态化制度，持续推进患者体验提升。主题活动知识考核试题及答案一、单项选择题（共12题）1.2026年开展的改善就医感受提升患者体验主题活动的核心服务理念是（）A.以医生为中心B.以患者为中心C.以医院发展为中心D.以效率提升为中心答案：B解析：改善就医感受提升患者体验主题活动自开展以来，始终坚持以患者为中心的服务理念，核心目标是解决群众看病就医急难愁盼问题，持续优化医疗服务，提升患者体验，因此正确答案为B。2.下列选项中，不属于改善就医感受提升患者体验主题活动重点任务范畴的是（）A.优化预约诊疗服务B.提升急诊急救能力C.扩大医院床位规模D.推进检查检验结果互认答案：C解析：主题活动重点任务涵盖预约诊疗、急诊急救、住院服务、检查检验、就医环境、医患沟通等多个服务优化领域，扩大床位规模属于医院硬件扩张规划，不属于主题活动明确要求的服务优化重点任务，因此正确答案为C。3.主题活动要求二级以上医院为老年人等特殊群体开通的优先服务不包括下列哪项（）A.优先预约B.优先就诊C.优先检查D.优先收费答案：D解析：按照主题活动统一要求，二级以上医院应当为老年人、残疾人等特殊群体开通“四优先”绿色通道，即优先预约、优先就诊、优先检查、优先住院，优先收费不属于明确要求的专属优先服务范畴，因此正确答案为D。4.主题活动针对急危重症患者明确要求落实的核心诊疗制度是（）A.先缴费后诊疗B.先诊疗后付费C.先交押金后手术D.家属全额缴费后再救治答案：B解析：主题活动明确要求，各级医疗机构必须落实急危重症患者“先诊疗后付费”制度，严禁因费用问题延误急危重症患者的救治，因此正确答案为B。5.主题活动要求三级医院分时段预约诊疗的精度应当达到什么标准（）A.精确到15分钟以内B.精确到30分钟以内C.精确到60分钟以内D.精确到90分钟以内答案：B解析：按照改善就医感受提升患者体验主题活动的统一要求，三级医院应当推行精准分时段预约，分时段预约精度应当达到30分钟以内，最大程度减少患者院内停留等待时间，因此正确答案为B。6.下列哪项是主题活动中优化住院服务的核心便民举措（）A.建立一站式入院服务中心B.提高住院押金金额C.强制缩短平均住院日D.放开陪护人数限制答案：A解析：建立一站式入院服务中心，将入院登记、医保审核、床位预约、术前检查预约等多个分散环节整合到一处办理，减少患者跑腿次数，是优化住院入院服务的核心举措，因此正确答案为A。7.推进检查检验结果跨机构互认的核心目的是（）A.减少医疗机构工作量B.降低患者就医负担，避免不必要重复检查C.提高检查检验准确率D.加快患者院内流转速度答案：B解析：检查检验结果互认是针对群众反映突出的重复检查、就医费用增加问题推出的便民改革举措，核心目的是降低患者就医负担，避免不必要的重复检查，因此正确答案为B。8.主题活动要求二级以上医院常规大型医用设备（CT、MRI）检查，最长预约等待时间不超过（）A.24小时B.48小时C.72小时D.1周答案：B解析：主题活动明确要求，二级以上医院常规大型医用设备检查预约等待时间不得超过48小时，满足患者及时诊疗的需求，因此正确答案为B。9.2026年主题活动对投诉接待管理提出的要求是（）A.投诉由各科室自行接待处理B.建立一站式投诉接待中心，投诉办结后100%回访C.仅工作日工作时间接待投诉D.投诉处理时限不超过15个工作日即可答案：B解析：2026年主题活动明确要求，二级以上医院必须建立一站式投诉接待中心，实现投诉一个窗口受理，投诉办结后对患者100%回访，提升投诉处理满意度，因此正确答案为B。10.下列选项中，不属于改善患者就医环境的举措是（）A.推进医疗机构卫生间标准化改造B.新增停车位，推行智慧停车服务C.设置固定志愿者导诊服务岗D.提高常规医疗服务价格答案：D解析：改善就医环境包括基础设施改造、配套服务优化等多个方面，提高医疗服务价格会增加患者就医负担，不属于改善就医环境的举措，因此正确答案为D。11.主题活动要求二级以上医院优质护理服务覆盖率应当达到（）A.80%B.90%C.95%D.100%答案：D解析：主题活动明确要求，二级以上医院必须全面开展优质护理服务，实现全院优质护理服务覆盖率100%，提升住院患者护理服务体验，因此正确答案为D。12.主题活动针对出院结算推广的核心便民举措是（）A.仅支持出院处现场结算B.推行床边结算服务C.要求提前一周预约出院结算D.要求出院后一周再办理结算答案：B解析：推广床边结算服务，患者不出病房即可完成出院手续办理和费用结算，不需要到出院处排队，是主题活动要求推广的核心便民出院举措，因此正确答案为B。二、填空题（共8题）1.根据国家主题活动要求，2026年三级医院平均预约诊疗率应当不低于__________。答案：70%解析：国家统一要求，改善就医感受主题活动中，三级医院平均预约诊疗率应当不低于70%，分时段预约精确到30分钟以内的比例不低于90%，持续提升预约诊疗服务质量。2.主题活动要求，二级以上医院检查检验结果互认应当实现__________全覆盖。答案：医疗机构解析：国家要求所有二级以上医院全部参与检查检验结果互认工作，实现医疗机构和常用检查检验项目全覆盖，切实减少不必要的重复检查。3.急性ST段抬高型心肌梗死患者急诊PCI治疗，要求进门到球囊扩张（D-to-B）时间不超过__________分钟。答案：90解析：胸痛中心建设的核心指标要求，急性心梗患者D-to-B时间应当控制在90分钟以内，提升急性心梗救治成功率，是改善急诊急救体验的核心考核指标。4.主题活动要求，二级以上医院全部设置__________服务窗口，满足老年人等特殊群体人工办理业务的需求。答案：老年（人工）解析：针对老年人不会使用智能设备的问题，主题活动明确要求二级以上医院保留并设置专门的老年人工服务窗口，方便老年人就医办理各类业务。5.主题活动要求落实__________沟通制度，手术、有创操作术前谈话覆盖率达到100%。答案：一患一沟通解析：建立一患一沟通制度，要求医务人员针对每个患者的病情、诊疗方案、费用、风险等进行充分沟通，减少医患误解，构建和谐医患关系。6.我市2026年主题活动要求，三级医院出院床边结算占比应当不低于__________。答案：60%解析：根据我市2026年主题活动重点任务要求，三级医院出院床边结算占比应当不低于60%，到2027年逐步提升到80%以上，持续优化出院服务体验。7.主题活动要求，急诊预检分诊落实__________分级标识制度，提升急诊分诊准确率。答案：四级解析：急诊预检分诊分为濒危、危重、急症、非急症四级，对应不同颜色识别标识，实行分级救治，保障急危重症患者优先得到救治，提升急诊运行效率。8.改善就医感受提升患者体验主题活动，要求建立__________的长效机制，避免活动结束后服务质量反弹。答案：持续改进解析：改善患者体验是长期工作，不是阶段性运动，要求医疗机构建立持续改进的长效机制，将成熟的服务举措固化为制度，长期坚持推进。三、判断题（共7题）1.改善就医感受提升患者体验主题活动只需要三级医院参与，基层医疗机构不需要开展。（）答案：错误解析：2026年主题活动要求实现各级各类医疗机构全覆盖，基层医疗机构直接服务广大基层群众，更需要落实改善服务的要求，提升基层患者的就医体验。2.检查检验结果互认是强制要求，无论患者病情是否变化，都不能再次开展同项目检查。（）答案：错误解析：检查检验结果互认不是强制互认，对于患者病情变化、检查结果超出时效、结果不满足诊疗需求的情况，医师可以根据临床诊疗需要再次开具检查，保障医疗质量安全。3.主题活动要求二级以上医院必须取消所有人工窗口，全面推行智能服务，提升运行效率。（）答案：错误解析：主题活动明确要求，二级以上医院必须保留传统人工服务渠道，保留人工挂号、收费、取药窗口，满足老年人等特殊群体的就医需求，严禁一刀切取消人工服务。4.对于急危重症患者，即使患者尚未缴纳医疗押金，也应当立即开展救治，不得延误救治时机。（）答案：正确解析：主题活动要求落实急危重症患者先诊疗后付费制度，明确严禁因费用问题延误急危重症患者救治，因此无论是否缴纳押金，都应当第一时间开展救治。5.床边结算是指患者可以在住院病房完成出院手续办理和费用结算，不需要到出院处排队办理。（）答案：正确解析：床边结算是优化出院服务的核心便民举措，由工作人员携带移动结算设备到病房为患者办理相关手续，减少患者跑腿，提升出院体验。6.改善患者体验只需要优化服务流程，不需要开展医德医风建设。（）答案：错误解析：医德医风建设是改善患者体验的核心内容之一，良好的医德医风可以增进医患信任，提升患者满意度，主题活动要求持续开展医德医风教育，严肃查处损害患者权益的行为。7.第三方患者满意度测评，是衡量改善就医感受主题活动成效的核心指标之一。（）答案：正确解析：主题活动的成效最终要体现在患者感受上，引入第三方开展客观的患者满意度测评，可以准确反映活动成效，发现存在的问题，指导后续持续改进。四、简答题（共3题）1.简述2026年改善就医感受提升患者体验主题活动的主要目标。答案：2026年改善就医感受提升患者体验主题活动的主要目标分为三个层面：（1）解决群众急难愁盼问题，聚焦群众反映突出的排队时间长、重复检查、跑腿多等问题，进一步优化医疗服务全流程，打通服务堵点；（2）提升患者就医获得感，落实以患者为中心的服务理念，提升医疗服务温度，增强群众看病就医的获得感、幸福感、安全感；（3）建立长效工作机制，将主题活动中形成的好经验好做法固化为常态化制度，推动医疗服务质量持续提升，适应群众日益增长的医疗卫生服务需求。2.简述我市当前基层医疗机构开展改善就医感受主题活动存在的主要问题。答案：我市基层医疗机构主题活动开展主要存在四个方面的问题：（1）信息化支撑不足，部分偏远乡镇卫生院信息化建设水平较低，无法支撑线上预约、线上查询、线上结算等便民服务，预约诊疗等举措推广不到位；（2）服务理念转变不到位，部分基层医务人员对改善患者体验的重要性认识不足，服务态度生硬，医患沟通不充分；（3）硬件条件不足，部分基层医疗机构基础设施老旧，卫生间改造、停车设施、导诊服务等硬件达不到要求；（4）特殊群体服务有短板，部分基层机构老年人绿色通道运行不规范，缺乏对老年人智能设备使用的引导服务，老年人就医不便问题仍然存在。3.简述开展改善就医感受提升患者体验主题活动对医疗机构高质量发展的意义。答案：开展主题活动对医疗机构高质量发展具有重要意义：（1）有利于提升医疗机构的核心竞争力，良好的服务体验可以提升患者满意度和医疗机构的社会认可度，吸引更多患者就诊；（2）有利于构建和谐医患关系，减少医患矛盾和纠纷，降低医疗机构的运行风险；（3）有利于推动服务理念转变，推动医疗机构从“以疾病为中心”转向“以患者为中心”，契合高质量发展的核心要求；（4）有利于落实公立医院公益性，践行全心全意为人民服务的宗旨，提升公立医院的社会形象。五、论述题结合2026年主题活动开展实际，论述如何建立改善患者就医体验的长效机制，持续提升患者感受。答案：建立改善患者体验的长效机制，是巩固主题活动成果，避免服务质量反弹，持续提升患者体验的核心保障，结合我市2026年主题活动开展实际，应当从五个方面推进长效机制建设：第一，压实责任，完善组织领导长效机制。各级医疗机构要把改善患者体验纳入医院高质量发展总体布局，作为“一把手工程”长期推进，不能因为主题活动阶段性结束就放松要求；要建立固定的组织领导机构，明确专门部门和专职人员负责患者体验改进工作，每年制定年度改进目标和任务，定期调度、定期督导；将改善患者体验的任务分解到每个科室、每个岗位，纳入医疗机构绩效考核体系，压实各级人员责任，形成“主要领导亲自抓、分管领导具体抓、各科室协同推进”的长效工作格局。第二，畅通渠道，建立患者诉求快速响应机制