2026年医院投诉纠纷处置管理制度考核试题及答案

2026年医院投诉纠纷处置管理制度考核试题及答案1.依据本院2026年修订的《投诉纠纷处置管理制度》，患者及家属首次到院提出投诉诉求时，首位接待的在岗工作人员应当履行的首接责任不包括以下哪项（）A.主动安抚投诉人情绪，耐心倾听诉求并如实记录B.属于本岗位职责范围内的诉求当场答复，无法当场答复的告知答复时限C.不属于本岗位职责范围内的，直接告知投诉人去找投诉管理办公室即可D.对接待过程中发现的可能引发群体性事件的苗头第一时间上报科室负责人及投诉管理部门2.针对事实清楚、诉求简单的一般投诉，投诉管理部门应当自受理之日起几个工作日内作出答复（）A.3B.5C.7D.103.针对涉及多科室协作核查、诉求争议较大的复杂投诉，经投诉管理部门负责人批准，可适当延长答复期限，延长时限最长不得超过多少个工作日，且需提前告知投诉人延期理由（）A.5B.7C.10D.154.本院将医疗纠纷分为四级，其中出现患者死亡、重度残疾或涉及3人以上群体性投诉，已经或可能引发极端事件的属于哪一级别纠纷（）A.一级（特别重大）B.二级（重大）C.三级（较大）D.四级（一般）5.针对医患双方协商解决的医疗纠纷，赔付金额在多少元以下的，可由投诉管理部门会同涉事科室共同协商确定，报分管院长备案即可（）A.1万B.3万C.5万D.10万6.下列哪类投诉诉求不属于医院投诉管理部门受理范围（）A.质疑医务人员诊疗操作不规范B.反映医院收费项目存在多计费问题C.对医院出具的医学鉴定结论不服，已经向人民法院提起诉讼的D.投诉后勤保洁人员服务态度恶劣7.涉事科室接到投诉管理部门转办的投诉工单后，应当在几个工作日内完成内部核查、形成书面反馈材料提交至投诉管理部门（）A.1B.2C.3D.58.依据制度要求，医院每季度组织一次投诉纠纷复盘分析会，会议的召集负责人是（）A.投诉管理办公室主任B.分管医疗安全的副院长C.院长D.医务科科长9.年度内医务人员个人累计涉及（）起负全部或主要责任的有效投诉的，取消当年评优评先资格，扣除年度10%绩效奖金A.1B.2C.3D.410.医患双方申请医疗纠纷人民调解的，应当自知道或应当知道身体健康受到损害之日起多长时间内提出（）A.6个月B.1年C.3年D.5年二、多项选择题1.医院投诉纠纷处置应当遵循的原则包括（）A.合法公正B.便民高效C.属地管理D.预防为主E.谁主管谁负责2.下列属于投诉人提出投诉诉求时应当提供的材料的有（）A.投诉人身份证明，委托他人代理的需提供授权委托书及代理人身份证明B.被投诉对象的姓名、科室或相关服务人员信息C.具体的投诉诉求、事实依据及相关证明材料D.投诉人名下的医保缴费凭证E.投诉人签字确认的投诉书3.针对一级（特别重大）医疗纠纷，应急处置流程包括以下哪些内容（）A.第一时间启动医院医疗纠纷应急处置预案，分管副院长第一时间到达现场牵头处置B.保卫部门立即安排人员维持现场秩序，发现闹医、伤医苗头第一时间联系属地公安机关到场处置C.涉事科室立即封存相关病历资料、现场实物，配合后续核查D.主动联系属地卫生健康行政部门、医疗纠纷人民调解委员会工作人员到场参与化解E.安排专人负责与投诉人家属沟通，统一答复口径，避免随意答复引发次生矛盾4.下列关于医疗纠纷处置的说法正确的有（）A.医患双方协商解决纠纷应当坚持自愿、合法、平等的原则，不得损害国家、集体和第三方利益B.赔付金额超过10万元的医疗纠纷，应当先行进行医疗损害责任鉴定，明确责任比例后再行协商C.患者死亡的，医患双方对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检，具备尸体冻存条件的可以延长至7日D.投诉人提出的诉求不符合法律法规及政策规定的，应当耐心做好解释说明工作，不得随意承诺超出规定的补偿条件E.新闻媒体到场采访纠纷事件的，应当第一时间引导至医院宣传部门对接，不得私自接受采访5.医院应当定期对医务人员开展投诉纠纷处置相关培训，培训内容应当包括（）A.《医疗纠纷预防和处理条例》《医师法》等相关法律法规B.医患沟通技巧、投诉接待礼仪C.医疗纠纷应急处置流程D.患者心理疏导方法E.投诉纠纷典型案例复盘分析三、判断题1.投诉人提出投诉诉求只能采取书面形式，口头提出的不予受理。（）2.涉事科室的负责人是本科室投诉纠纷处置的第一责任人，对本科室投诉问题的核查、整改、反馈负首要责任。（）3.患者及家属在医院内违规停放尸体、设置灵堂、拉横幅围堵医院大门的，保卫部门可以直接采取强制措施将相关人员驱离。（）4.投诉管理部门接到投诉诉求后，能够当场判断投诉诉求不成立的，可以当场答复投诉人不予受理并说明理由。（）5.医疗纠纷处置完毕后，涉事科室应当在1个月内完成整改措施落实，投诉管理部门负责跟踪整改成效。（）6.患者已经就医疗纠纷向人民法院提起诉讼的，医院投诉管理部门仍然可以受理其投诉诉求并组织双方协商。（）7.针对匿名投诉，无论诉求是否明确，都不需要进行核查处置。（）8.医院建立投诉纠纷追责机制，对投诉纠纷处置过程中推诿扯皮、不作为、慢作为导致矛盾升级的工作人员，给予通报批评、扣除绩效等处理，情节严重的给予党纪政务处分。（）9.接待投诉人员时，应当至少安排2名工作人员在场，其中至少有1名女性工作人员，避免单人接待引发不必要的争议。（）10.医院每年度将投诉纠纷处置情况纳入科室绩效考核指标，占比不低于绩效考核总分的15%。（）四、案例分析题1.2026年3月12日，患者王某因急性阑尾炎到我院普外科就诊，主治医师李某为其行腹腔镜阑尾切除术，术后第3天患者出现切口感染，家属认为是医务人员术中消毒不规范导致，到护士站大吵大闹，要求医院赔偿医疗费、误工费共计5万元，当班护士张某见状表示“手术是医生做的，你找医生去，和我们护士没关系”，家属情绪更加激动，堵在护士站影响正常诊疗秩序。请问：（1）当班护士张某的做法是否符合制度要求？存在哪些问题？（2）该起纠纷属于哪一级别？正确的处置流程是什么？2.2026年5月21日，患者刘某（78岁）因慢阻肺急性加重入住我院呼吸内科，入院第7天因病情恶化抢救无效死亡，家属聚集10余人到医院讨说法，认为是医生用药错误导致患者死亡，在病房楼道内哭闹，扬言要找主治医生算账，还通知了本地自媒体到场准备拍摄。请问：该起纠纷属于哪一级别？应当采取哪些应急处置措施？一、单项选择题答案1.C2.A3.C4.A5.B6.C7.B8.B9.B10.C二、多项选择题答案1.ABDE2.ABCE3.ABCDE4.ACDE5.ABCDE三、判断题答案1.×解析：投诉人可以书面或口头形式提出投诉，口头投诉的接待人员应当如实记录投诉内容，经投诉人确认无误后视为有效受理。2.√3.×解析：针对家属的违规闹事行为，保卫部门应当第一时间固定证据并联系属地公安机关依法处置，不得私自采取强制措施驱离，避免激化矛盾。4.√5.√6.×解析：投诉事项已经进入司法程序、行政复议或医疗纠纷人民调解程序的，医院投诉管理部门不再受理，告知投诉人配合相关程序处置即可。7.×解析：匿名投诉但诉求明确、有具体事实线索的，投诉管理部门应当转派相关科室核查，核查属实的督促落实整改，无需反馈投诉人。8.√9.×解析：接待投诉人员要求至少2名工作人员在场即可，无强制要求必须配备女性工作人员，针对女性投诉人可酌情安排女性工作人员在场。10.√四、案例分析题答案1.（1）当班护士张某的做法不符合投诉纠纷处置管理制度要求。存在的核心问题：未落实首诉负责制，作为首位接待投诉的在岗工作人员，未履行首接责任，既没有主动安抚家属情绪、引导家属到非诊疗区域沟通，也没有第一时间上报科室负责人及投诉管理部门，反而直接推诿扯皮，将矛盾引导至医师群体，直接导致家属情绪升级，干扰正常诊疗秩序，违反了首接责任的相关规定。（2）该起纠纷暂属于四级（一般）医疗纠纷，未造成人员伤亡、未引发重大不良社会影响。正确处置流程：①首接人员张某第一时间安抚家属情绪，将家属引导至科室独立会议室等非诊疗区域，避免影响其他患者诊疗，第一时间上报科室护士长、科主任及投诉管理部门；②科室负责人接到上报后10分钟内到场接待家属，耐心倾听诉求并如实记录，告知家属医院会第一时间开展核查，3个工作日内给出正式答复；③涉事普外科接到转办工单后2个工作日内完成病历资料、术中消毒记录、术后护理记录等全流程核查，组织科室质控小组分析切口感染原因，形成书面核查报告提交至投诉管理部门；④核查完毕后，由投诉管理部门会同普外科共同与家属沟通：若核查确认存在术中消毒不规范等过错，按照医院赔付流程协商赔偿事宜，3万元以上赔付金额报院长办公会审批后落实；若核查确认切口感染属于手术可预见的并发症，医务人员术前已经尽到告知义务、术中术后操作均符合诊疗规范的，向家属出示相关病历资料、诊疗指南依据，做好专业解释工作，争取家属理解；⑤若家属不认可院内核查结果，主动引导家属通过申请医疗纠纷人民调解、医疗损害鉴定或向人民法院提起诉讼等合法途径维权；⑥纠纷处置完毕后，普外科1个月内完成问题整改，投诉管理部门跟踪整改成效，将该案例纳入全院培训素材。2.该起纠纷涉及患者死亡、家属聚集人数超过5人、存在媒体介入炒作风险，属于一级（特别重大）医疗纠纷，应当采取以下应急处置措施：①第一时间启动医院医疗纠纷应急处置预案，分管医疗安全的副院长立即到场牵头处置，医务科、投诉管理科、保卫科、宣传科相关工作人员10分钟内到达现场；②保卫科立即安排不少于8名安保人员维持现场秩序，第一时间联系属地公安机关治安大队、辖区派出所到场，引导家属到医院专门的投诉接待室沟通，严禁家属干扰其他患者正常诊疗，发现伤医、打砸设施等违法行为第一时间制止并配合公安机关固定证据、依法处置；③宣传科安排专人对接到场的自媒体工作人员，统一答复口径，告知媒体医院会依法依规处置该起纠纷，后续会通过官方渠道公布处置进展，严禁任何科室、个人私自接受媒体采访，避免不实信息传播引发舆情；④涉事呼吸内科立即通知家属到场，在家属、投诉管理科工作人员共同见证下封存患者全部病历资料、抢救所用剩余药品、输液器具等实物，明确告知家属若对患者死因有异议，可在患者死亡后48小时内申请尸检，具备尸体冻存条件的可延长至7日，逾期不申请的视为认可死因；⑤安排具备医患沟通资质、经