【保险公司客户服务质量提升研究开题报告文献综述9400字】

保险公司客户服务质量提升研究开题报告文献综述目录TOC\o"1-3"\h\u10797保险公司客户服务质量提升研究开题报告文献综述 1145251.1选题背景及研究意义 1108661.1.1选题背景 1147431.1.2研究意义 3271501.2理论基础与文献综述 3242921.2.1服务质量的概念 3199391.2.2保险服务质量评价方法 4142891.2.3客户关系管理理论 10140661.2.4服务金三角理论 1076181.2.5全面质量管理理论 12112421.3研究内容和方法 13112861.3.1研究内容 1352111.3.2研究方法 14100171.3.3研究框架 1514911参考文献 171.1选题背景及研究意义1.1.1选题背景保险作为金融市场的重要组成部分，在转移风险，维护社会和谐稳定，促进经济发展等方面担负着非常重要的作用。特别是近几年，国家对保险业高度重视，出台了一系列政策措施来支持和规范其发展。2014年，保险“新国十条”的出台，将保险定位为社会的“稳定器”和经济的“助推器”，旨在通过促进保险服务业的健康发展，为经济社会提供有效的风险管理和保障。2016年银保监会（原保监会，下同）专题会议指出“保险业姓保”，更加强调了保险的保障功能。次年，银保监会又制定下发了“1+4”系列文件,集中开展治乱象、防风险、补短板，进一步净化了保险市场环境，让保险业发展与经济社会的发展更加契合，引导保险业健康稳定发展。十九大报告中提出,要全面实施“全民参保”计划，加快完善城镇职工的基本养老保险及城乡居民基本养老保险制度,尽快实现养老保险全国统筹。在这些大的背景下，保险业已进入了全新历史发展时期，利好的背后同时给保险业也带来了巨大的挑战，主要表现在如下三个方面：

一是消费者对于保险需求越来越个性化。在国家政策和新媒体宣传的推进下，越来越多的人已经意识到了保险的重要性。根据《中国经济生活大调查》得知，从2016年至今，该调查中心每年发放10万张问卷，了解到保险已经连续4年成为百姓投资意愿排行首位。随着人们对保险的需求日益增加，消费者在对保险产品的需求上显得更加深入与专业，面对消费者的不同需求，现在传统的保险客户服务理念及服务模式已经无法应对需求。二是保险公司竞争日益激烈。随着保险公司的不断增加，竞争呈现日益白热化，加之寿险公司之间产品趋于同质化，而且保险条款都非常晦涩难懂，非保险行业人员很难在短时间内对产品条款的内容了解透彻，所以，市场竞争无疑需要通过客户服务质量的提升来吸引顾客，获得顾客的认可。三是移动互联网新技术的发展推进保险服务手段进一步优化。伴随着5G技术、大数据、云计算、人工智能、区块链等新技术的层出不穷，以及新技术应用的不断深入，传统险企没有互联网保险企业用户高流量的先天优势，如果仍依靠以往大量增员、大量拜访方式，成本会变得比较高，保险行业正面临新的竞争规则，从传统的人口红利、增员驱动向科技驱动、服务驱动转变，传统的保险行业只有不断改变原有的服务模式，优化服务流程，改进服务触点，通过简单、便捷的服务方式提升客户体验。以上这些都将进一步倒逼传统保险公司强化使命担当，“修炼内功”，调整方向，在精细化管理、高质量服务上下功夫，要对客户在售前、售中、售后整个生命周期内的服务体验进行跟踪和维护，在现有服务流程的基础上，应用新科技，不断优化服务流程、延伸服务触点，建立一套标准的服务评价指标体系，加强服务人员、服务平台与服务过程管理，努力提升服务能力，提升客户的满意度。有句话说的好，“保险，就是一辈子的承诺”。保险客户服务质量的提升不是某一个部门的事情，它与保险公司全体管理人员、销售人员，以及与业务各个环节都息息相关。所以，本文研究客户服务质量的提升非常符合当前保险公司发展需要。1.1.2研究意义在消费者保险需求旺盛与强监管的双重背景下，客户服务质量成为保险公司提升市场竞争力的重要因素，客户服务高质量也是贯彻国家提出的“以人民为中心”发展保险的必然要求。保险业作为三大金融支柱之一，承担着重要的社会责任，既要充分保障客户的权益，又要加快公司的发展。本文希望从中国人寿湖南省分公司客户服务评价及现状分析入手，查找出公司客户服务存在的问题以及这些问题形成的深层次原因，运用客户关系管理、服务金三角、全面质量管理理论和科技手段，提出可以提升公司客户服务质量具体可操作的策略和方法，完善公司客户服务评价指标体系，优化客户服务流程、提升客户满意度，进而提升公司的市场竞争力。高质量发展已成为行业共识，坚持客户服务质量的提升是企业持续发展的基础，本文从公司供给、行业评价、客户满意度三个角度去分析客户服务质量现状，有针对性的提出了改进客户服务质量的举措，对于行业其他公司也具有一定的借鉴意义。1.2理论基础与文献综述1.2.1服务质量的概念提到质量，大家并不陌生，目前各行各业都正在提倡高质量发展。我们知道在不同的时期，关于质量的概念有着不同的含义。质量最早是用在产品上，后来也延伸到了服务、过程、体系和组织以及以上任意项的组合中[1]。关于质量的概念，一种解释就是指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特征的总合[2]。一些大师从不同角度对质量提出了不同的见解：如从客户的角度出发，质量管理大师朱兰提出了“产品质量就是产品的适用性”的观点，即产品在顾客日常使用的过程中适合需要的程度[3]，“适用性”非常准确的阐述了质量的内涵，从某种意义上来说，这个更适合对有形产品进行的质量定义；而另一大师德鲁克则认为“质量就是满足需要”。顾客购买的从来不是产品本身，而是价值，这个定义不仅适用于产品，也比较适合于无形的服务质量。服务质量在不同的行业会有着不同的评价标准。比如在餐饮行业，顾客会觉得如果能提供可口的美食、干净的环境、热情的招待，这就是好的服务；又比如在旅游行业，顾客会认为能提供合理的时间安排、专业的导游向导、舒适的旅程等，这就是好的服务。质量管理理论和方法在制造业较为成熟，但是在服务质量方面相对来说还比较滞后。所谓服务质量管理[4]，就是取决于顾客所期望的服务质量同其实际感受到、体验到的服务质量水平的对比，如果顾客认为服务质量水平高于或者等于所期望的服务质量，则顾客会感觉到非常满意，认为这个企业具有较高的服务质量，相反则会认为这个企业的服务质量水平偏低。由于服务本身具有无形性、特殊性、难以衡量性，国内外大多数学者专家是从顾客对服务质量的理解和感受这一角度来进行研究的[5]。著名的芬兰学者Gronroos第一次将质量应用到服务领域，认为服务质量由企业形象、技术质量和功能质量组成，首先提出了“顾客感知服务质量”的观点[6]。Parasuraman、Zeithaml和Berry提出服务质量是由顾客购买前的期望、感知过程质量和感知结果质量三项因素来决定的,并提出了著名的5GAP模型——服务质量差距模型[7]，从他们的研究成果可知，无形的服务质量相对于有形产品质量来说，很难被顾客去进行衡量，只能根据他们实际感受到的服务水平和预期的服务水平之间的差异来进行评价。1.2.2保险服务质量评价方法表STYLEREF2\s1.SEQ表\*ARABIC\s21保险客户服务内容客户服务内容定义售前服务包括购买前提供的保险咨询服务以及保险需求规划等。其中保险需求规划是从顾客本身需求出发，帮助顾客了解存在的风险、并选择相应的保险来防范风险等。售中服务指在保险商品购买的过程当中，直接为销售活动提供的各种服务。包括承保服务（涉及优化承保流程、提高核保水平等）、以及其他技术性指导等。售后服务包括保全服务、理赔服务以及客户投诉、处理等。其中保全服务包括：保险合同主体的保全服务和保险合同内容的保全服务。前一种保全服务如保单迁移、投、被、受信息变更等；后一种保全服务如撤单、退保、满期金领取等。其中理赔服务包括接报案、查勘、核赔、理赔金给付等。在介绍保险服务质量评价方法之前，让我们先了解下保险公司客户服务的概念和内容。孙祁祥在《健康保险客户服务》提到，保险客户服务是一项系统工程：依托公司产品开发和机构网点发展，以先进的技术支持为硬件，以创新的营销服务模式、高水平的人员素质和其他扩展服务功能为软件，以增强公司业务竞争力、扩大市场占有率、提升公司品牌价值、建立良好的社会形象为目标的系统工程。保险客户服务一般包括售前、售中、售后的服务[8]。对于保险客户服务质量的评价，国外一些国家积累了很多经验值得我们借鉴。如上面提到的5GAP模型，可以用这个模型来指导我们去发现引起服务质量不好的根源，并去寻找合适的、可以消除差距措施的工具。5GAP模型如图1.1所示：图STYLEREF2\s1.SEQ图\*ARABIC\s215GAP模型由上图可知，5GAP模型包括差距1-5，差距5是由前面四个方面的差距所决定的。所以，为了让客户体验与客户期望相符，就需要想办法减少前面四个方面的差距。这个质量差距模型最大的意义就是帮助我们指明了企业提高服务质量努力的方向。SERVQUAL量表是以服务差距模型为基础来度量顾客满意程度的有效工具，包括五个维度：感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性，从这五个维度出发，可根据每个企业经营内容的不同，进一步细化为具体的问题组成调査问卷，实践证明，SERVQUAL量表的作用在不同的服务行业得到了有效检验。近几年，国外很多专家与学者从不同维度研究了保险服务质量的评价方法与影响服务好坏的因素，包括传统的服务以及线上的服务。如表1.2所示。

表STYLEREF2\s1.SEQ表\*ARABIC\s22国外部分学者对服务质量研究情况学者研究内容研究维度Witkowska以客户为导向的社会保险服务质量调查策略[9]有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性CoulterKS&CoulterRA保险服务人员的态度、能力、及时性、可靠性会影响客户对保险公司的信任，进而影响客户对公司的忠诚度[10]态度、能力、及时性、可靠性；信任感、忠诚度soukatosE&RandGK对SERVQUAL模型进行改进,指出保险市场细分对提高保险服务水平具有显著的正影响[11]SERVQUAL模型；市场细分Chang-HuaYen服务提供者的属性与客户关系[12]服务提供者与客户关系、性别等因素AlessandroFedele保险售后服务质量[13]声誉约束方面Ramamoorthy对服务质量、顾客行为意向和满意度的影响[14]顾客感知服务质量、顾客满意度、顾客行为意向PreetiViswanathan电子服务品质、社会影响力及电子顾客满意度对电子保户忠诚关系的影响[15]电子服务品质、社会影响力、电子顾客满意度等维度回到国内来说，许多专家学者对服务质量评价也从不同维度进行了研究，由于SERVQUAL方法比较科学，现在大多数服务质量研究都为此方法的实证研究。比如郎志正提出了服务质量评价的六个维度，包括功能性、经济型、安全性、实践性、舒适性和文明行[16]。崔立新比较全面的研究了服务质量的内涵、构造以及评价模型[17]。同时，比较前瞻性地分析和探讨了组织前线理论技术，以及情感计算理论与技术在顾客感知服务质量评测的应用[18]。杨欣鹏针对现有保险服务质量评价方法存在的不足，建立了“SERVQUAL评价模型+保险服务过程”的服务质量评价指标体系[19]。王毅等采用了“专家意见调查法”，研究保险公司实际经营活动，采用“指标+权重”的方法建立服务质量评价指标体系[20]，以使得质量评价与实际更相符。另外还有许多专家和学者也从不同内容和维度对服务质量进行了研究，其中摘选一些研究情况，见表1.3。

表STYLEREF2\s1.SEQ表\*ARABIC\s23国内部分学者服务质量研究情况学者研究内容维度蒋迎辉保险服务质量的改进措施[21]服务质量差距模型张戈零，陈晓红（2003）保险企业服务质量管理[22]服务质量差距模型乔梁(2009)服务质量对品牌形象产生影响的实证分析[23]有形展示、服务可靠、服务响应、服务保证及人本服务五个方面耿青（2012）电信网络营业厅的服务质量评价指标体系[24]可靠性、安全性、易用性、顾客关怀及手机终端便捷性戴安琪（2013）商业银行服务质量评价指标体系[25]经济性、安全性、响应性、移情性、可靠性、易用性冯鸽（2017）中国保险业服务质量评价指标体系研究[26]剔出了有形性、增加了持续改进性江洁（2018）保险业服务评价体系[27]保险机构、消费者、保险监管机构三方视角韩朝胜（2019）跨境电商服务质量测评指标体系构建[28]有形性、响应性、易用性、可靠性何秋洁（2019）机动车辆保险理赔服务质量评价体系[29]五维度理论+理赔质量要素综上所述，保险客户服务质量作为一种无形商品，在衡量的时候存在一定的难度。一般都是基于SERVQUAL量表为基础进行开展，从有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性五个维度进行研究，也有些专家学者根据研究内容的不同，增加了其他的一些维度。在以上专家与学者研究中，不乏引入保险服务过程管理、以及建立“指标+权重”服务质量评价指标体系等好方法，以及崔立新引入的“前线”理论，强调了作为与客户接触的“前线员工”的重要性。这些参考文献对本文的研究提供了思路。从服务质量内涵来说，认为有如下三个方面的特点：一是服务质量具有很强的主观性，可能与环境或者消费者当时的心情存在很大联系；二是服务质量具有变动性。特别是保险行业，当顾客自身因素（比如经济实力）或需求发生变化后，保险需求也会跟着变化。三是企业必须提供高服务质量,以满足或超值满足客户或准客户的需求，为客户提供更多价值。对于保险公司来说，客户服务不再局限于客户服务部门的职责，而是公司全体部门、全体人员的职责。销售服务、保全服务、理赔服务属于保险的基本服务，这些服务满足顾客的基本需求；而增值服务是在这些服务的基础上，提供一些能使客户兴奋型的服务，客户在接收到这些出乎意料之外的服务后，一般会表现出更为满意，从而提升客户的体验。与客户面对面进行服务的主体主要有个险营销员、个险收展员、银保客户经理、电销人员等，对于保险行业，他们是接触客户最多的服务人员，他们虽然都是代理制，但是他们对于客户来说，就是代表公司，因此，他们的服务水平、服务能力、服务态度将直接影响着顾客对公司的评价。每一个服务过程的质量好坏，都会影响客户对公司的满意度评价。1.2.3客户关系管理理论谈到客户服务，肯定离不开企业与客户的关系，我们知道客户关系管理（CRM）理论是由美国的GartnerGroup首次提出的，当时研究的是“接触点”管理，就是在什么时间、什么地点、如何与客户接触以达到预期目标。随着社会的进步以及科技的发展，在20世纪90年代，客户关系管理理论得到快速的发展和应用。提出了一整套解决方案[30]：把内部数据、销售跟踪、客户请求融为一体，为企业和企业销售人员提供及时、全面的客户分析，使其清晰的了解每一位客户的需求和购买情况，进而提供更好的服务。开发了一系列系统：许多公司开发了CRM软件，同时集合了电子商务、数据仓库、数据挖掘、人工智能等当今最新的科技技术。客户关系管理的最终目标就是提升企业竞争力，其核心就是“以客户为中心”思想，依托现代信息技术提升客户满意度。很多企业都将客户关系管理理论应用到提升企业经营成效的实践当中。在保险行业，郭敏提出做好客户关系的总体规划，进行组织变革和流程优化，并实施“客户关怀”工程[31]；覃玉馨探讨了大数据背景下保险公司客户关系管理及对策等[32]。1.2.4服务金三角理论如何做到“以客户为中心”，服务金三角是企业经营常用的服务质量管理模式，它遵循的就是以客户为中心。自1992年保险营销员制度引入到国内，营销员便成为保险销售及服务的主体。保险服务好与坏，很大程度上跟公司、销售人员、服务策略有很强的关联性。美国卡尔•艾伯修先生首创了“服务金三角”模型，这个模型包括三个要素：\o"服务策略"服务策略、服务系统、\o"服务"服务人员，这三个要素围绕“以客户为中心”彼此相联，构建成一个三角形，客户处于三角形的中心[33]，如图1.2所示，服务金三模型阐述了这三个要素的重要性，认为只有具备了这三大要素，\o"企业"企业才更有可能保证顾客满意。对服务金三角模型三要素的作用分析如下：1．服务策略包括根据顾客期望来明确企业经营目标、制定\o"服务标准"服务标准、细分服务策略等。这些策略内容需要体现“以客户为中心”的理念，以确保企业致胜。服务策略服务策略保险公司销售人员客户图STYLEREF2\s1.SEQ图\*ARABIC\s22服务金三角模型2．服务人员对于客户来说，与其接触最多的就是一线销售人员和柜面服务人员。他们既是企业的代表，也是服务的化身。所以保险公司必须要精心建立一支为客户服务的员工和销售队伍，同时承担起对这些人员进行教育、培训的责任。包括三个方面：一是要充分调动员工和销售队伍工作的积极性、\o"主动性"主动性；二是要灌输“客户第一”的思想；三是要加强\o"培训"培训，包括保险专业知识、保险服务技能、沟通手段和方法的\o"培训"培训。3．服务组织不管服务好与坏，最终的责任都是公司或组织来承担。公司需要为服务的前线人员，也就是销售人员设计工作流程、服务标准和考核办法等。所以说，在整个服务过程当中，非常重要的一环就是组织要进行\o"服务设计"服务过程及策略的设计，抓住客户真实需求与服务诉求；否则，无法向客户提供出满意的服务，作为一个企业，如果仅依靠前线服务人员多微笑是远远不够的。另外，由于科技技术对所有服务层面及服务传递有重要影响，现代服务金三角形模型中可增加科技这一项[34]。本文研究的互动服务平台提供的服务，和服务人员提供的服务一样，作为服务组织管理体系的一个部分，是与顾客联系非常紧密的接触点。所以，本文研究客户服务质量从销售人员及互动服务平台的服务进行重点研究，对公司整体服务质量的提升意义重大。一些行业专家、学者在实践中对“服务金三角”模型开展了研究，GraemePayne采用“服务金三角”模型，提出了服务模式从“以机构为主导”向“以消费者为主导”的转变[35]；王婷婷采用“服务金三角”模型对邮政代理金融服务营销管理存在的问题进行了研究[36]；张昊通过服务金三角模型，提出了大数据时代教育服务转型的方向[37]。目前“金三角模型”在保险行业的应用及研究较少，本文在通过科技赋能保险服务的过程中，借鉴运用了“服务金三角”模型，公司通过设计一系列的策略与工具来赋能销售人员，武装销售人员来为客户提供更好的服务。1.2.5全面质量管理理论质量经历了多年的发展，在1961年，通用电气公司的菲根堡姆博士提出了全面质量管理的概念，刘源张院士将其传播到中国，并提出了中国的全面质量管理理论和方法[38]。在这之前，质量管理的发展经历了三个阶段[39]：分别是质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。全面质量管理体现为“三全一多”[40][41]，即全过程的质量管理、全员参与的质量管理、全面的质量管理和多方法的质量管理。其核心要素包括“以客户需求为导向”和“持续改进”。企业要开展全面质量管理，就得有一套科学的工作程序——PDCA循环，它是由美国质量管理专家休哈特博士最先提出的，戴明采纳宣传后获得了普及，所以PDCA循环也称为戴明环，PDCA循环将质量管理分为计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段[42]，服务质量的提升是一个持续的过程，要按照一定的规则持续进行下去，否则前期的工作就会徒劳无功。在质量提升的过程中，任何一个过程都需要遵循PDCA循环的原则，要求各项工作都要有计划、有实施、有检查，检查实施的成效，将成功的纳入服务标准或规范，将不成功的就留待到下一个循环中去突破、去解决，通过这种螺旋式方式不断循环的提升，最终达到优化服务质量的目的。PDCA循环在实践中得到了非常广泛的应用，也起到非常好的效果，所以大家把PDCA循环作为工作中质量管理的基本方法。PDCA循环已在保险行业开始应用。张东玲研究了PDCA在保险公司内控质量评价和改进中的作用[43]；王志愚基于PDCA理论，对车险理赔流程进行了优化研究，以缩短车险理赔周期[44]。可见，PDCA在质量提升中作用显著，本文也是希望通过PDCA循环，来保证客户服务质量的持续提升。图STYLEREF2\s1.SEQ图\*ARABIC\s23PDCA循环1.3研究内容和方法1.3.1研究内容本文以中国人寿湖南分公司为研究对象，从中国人寿湖南分公司客户服务评价出发，了解公司客户服务的现状与存在的问题，有针对性的设计公司客户服务质量提升的策略与保障措施。第1章，绪论，本节主要分析了选题背景和研究意义，在服务质量、客户管理管理、服务金三角、全面质量管理等理论学习的基础上，提出了本论文研究客户服务提升的方法与框架。第2章，本节主要分析公司客户服务现状与问题。从公司服务供给现状、行业服务指标评价、客户满意度调查三个方面，分析了公司客户服务现状及存在的问题，进而深度分析产生问题的原因。第3章，本节重点分析了客户服务提升策略的总体思路、提升目标与原则，根据思路，从服务理念、服务标准、服务过程、持续提升四个方面进行服务质量的提升，主要依据全面质量管理原则，采用了客户细分、体验管理、评价指标建设、过程管控、流程优化、科技赋能、PDCA循环等方法与举措，来切实提升公司客户服务质量。第4章，本节提出了提升方案的实施与保障。为了保障客户服务提升策略的顺利推进，从组织保障、制度与文化建设、信息化建设、考核与激励四个方面制定了相应的措施。最后得出本文的结论，公司高质量发展依托于客户服务质量的全面提升，坚持“以客户为中心”服务理念不动摇，通过客户细分、客户体验管理、评价指标体系建设、服务过程管理、科技赋能等方法与手段，通过PDCA循环持续提升公司客户服务质量，使得公司供给服务与客户体验服务形成闭环，切实缩短客户期望服务与实际体验服务的差距，使得公司客户服务质量达到一个新的水平，大大提升客户的满意度，进而提升公司市场竞争力。1.3.2研究方法（1）文献研究法。本文在写作过程中，阅读了大量的关于服务质量、服务质量评价方法、客户关系管理理论、服务金三角理论、全面质量管理理论、PDCA循环、大数据、营销管理等国内外文献资料，通过对文献的收集、整理、归纳和分析，了解了保险客户服务质量等领域的国内外基本研究概况，拓展写作思路的同时，为本文的写作奠定了理论基础。（2）定量分析法。本文在中国人寿湖南分公司客户服务质量现状分析中，通过对中国银保信公布的人身险公司评价数据和公司现有数据进行定量分析与比对，同时结合第三方满意度调查及定制问卷调查进行数据分析，进一步了解了公司服务质量与期望质量的差距，更加明晰的认识到公司客户服务质量现状，更加清楚的把握了公司客户服务质量存在的不足，为下一步服务提升策略的提出提供了思路、为提升实施与保障提供了方向。（3）实证研究法。笔者对公司服务流程、互动服务平台现状较为熟悉，研究过程中通过服务过程中采集到的数据及客户满意度评价数据进行分析，比较方便的了解客户服务过程存在的不足，定位服务薄弱环节，预测客户服务痛点，并有针对性的提出改进策略和优化方案，同时在持续的改进过程中可进一步验证提升策略所发挥的作用。1.3.3研究框架本文研究框架图如图1.4所示：图STYLEREF2\s1.SEQ图\*ARABIC\s24论文研究框架参考文献韩之俊,许前,钟晓芳.质量管理.第4版.武汉理工大学出版社,2015,1-2楼维能编.质量管理和质量保证标准实用手册.浙江大学出版社,1990,8-9JosephM.Juran.朱兰.质量手册.第5版.中国人民大学出版社,2003,8-10克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销.第4版.电子工业出版社,2019,85-86郑惠莉,廖源.关注"软质量".通信企业管理,2008,(1):66-68ChristianGronroos.AServiceQualityModelanditsMarketingImplications.EuropeanJournalofMarketing,1993,18(4):36-44ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality.JournalofRetailing,1988,64(1):12-40孙祁祥,周新发.健康保险客户服务.中国财经出版传媒集团,2018,49-50WitkowskaJ,LakstutieneA.SocialInsuranceServiceQualitySurveysasaCustomerOrientationStrategy.InzinerineEkonomikaEngineeringEconomics,2014,25(1):103-111CoulterKS,CoulterRA.Determinantsoftrustinaserviceprovider:themoderatingroleoflengthofrelationship.JournalofServicesMarketing,2002,16(1):35-50Tsoukatos,Evangelos,Rand,etal.Pathanalysisofperceivedservicequality,satisfactionandlo