2026年航空运输行业服务质量提升方案

2026年航空运输行业服务质量提升方案一、总体要求（一）指导思想深入贯彻落实《“十四五”民用航空发展规划》后续阶段部署要求，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦航空运输服务领域群众反映强烈的突出问题，以“安全、便捷、舒适、普惠”为核心导向，统筹运行效率提升与服务体验优化，构建权责清晰、标准统一、监督有力的服务质量管理体系，全面提升2026年航空运输行业服务质量，切实增强旅客出行获得感、幸福感、安全感，同时支撑现代物流体系建设，提升航空货运服务效能。（二）核心目标2026年末全行业实现以下量化目标：客运方面，航班正常率稳定在91%以上，其中航空公司、机场保障原因导致的航班不正常占比不超过20%；百万旅客有效投诉量较2023年下降30%以上，控制在1.75件/百万旅客以内；行李运输差错率降至万分之0.8以下，行李延误24小时送达率达到98%以上；旅客全流程服务满意度达到88%以上；特殊群体服务覆盖率达到100%，相关诉求响应率、办结率均达到100%。货运方面，国内航空货运准点率达到95%以上，国际航空货运准点率达到90%以上；货损货差率降至万分之0.5以下；货运全流程节点信息追踪覆盖率达到100%，企业客户满意度达到90%以上。（三）基本原则坚持问题导向，聚焦航班延误处置不规范、退改签纠纷、行李丢损、特殊群体服务不到位、货运信息不透明等高频投诉问题，逐项制定可落地的整改措施，确保解决实效；坚持系统推进，统筹空管、航空公司、机场、地面代理、销售平台、货运代理等全链条主体责任，打通服务堵点，形成工作合力；坚持科技赋能，深化大数据、物联网、人工智能、区块链等技术在服务场景的应用，提升服务效率与精准度；坚持差异化供给，在保障基础服务标准化的前提下，满足不同旅客群体、不同类型货主的个性化服务需求。二、核心提升任务（一）运行效率与不正常航班处置提升1.全链条航班运行管控。推进全国空域结构优化调整，2026年完成京津冀、长三角、粤港澳大湾区、成渝四大城市群空域精细化改革，千万级机场进离港排序（AMAN/DMAN）系统实现全覆盖，干线航路通行容量提升10%以上。建立72小时预战术流量管理机制，提前预判极端天气、重大活动、空域管制等影响因素，航空公司提前调整航班计划，正常月度航班取消率控制在1.8%以内。优化地面滑行调度，千万级机场平均滑行时间压缩至18分钟以内，北上广深等超大型枢纽机场平均滑行时间不超过22分钟，地面滑行冲突事件发生率下降40%。2.规范不正常航班处置。航班延误信息实现分级同步推送，预计延误2小时以上的，航空公司须在15分钟内通过短信、APP、航站楼广播等多渠道告知旅客延误原因、预计起飞时间；延误时长超过1小时的，每30分钟更新一次动态信息。延误2小时以上须为旅客提供免费餐食饮品，延误4小时以上须为旅客提供免费住宿服务，航空公司原因导致延误4-8小时的须给予旅客不低于200元的现金补偿，延误8小时以上的补偿标准不低于400元，补偿标准须在官方渠道公开公示，不得设置隐性门槛。规范航班超售管理，航班超售比例不得超过航班可售座位数的5%，超售后优先征集自愿改签旅客，给予不低于票价20%的经济补偿，无自愿改签旅客时，为被拒载旅客安排后续最近可利用航班，同时给予不低于票价100%的经济补偿。（二）旅客全流程服务标准化提升1.票务与值机服务规范。统一全行业退改签收费标准，航班起飞前7天（含）以上申请退改签的免收手续费，起飞前72小时-7天的手续费不超过票价的10%，起飞前24小时-72小时的手续费不超过票价的20%，起飞前24小时以内的手续费不超过票价的30%；特价票退改签限制须在购票界面以红色加粗字体单独提示，不得隐藏于用户协议条款中。禁止票务平台默认勾选航空意外险、接送机券、行李额等增值服务，所有增值服务须由旅客主动勾选确认方可生效，违规企业每次处以10万元以上罚款。优化值机服务布局，千万级机场自助值机覆盖率达到90%以上，特殊旅客（65岁以上老人、残疾人、孕妇、无人陪伴儿童）人工值机柜台占比不低于10%，且在航站楼入口50米内设置明显指引标识；国内航班全流程刷脸通行覆盖率达到100%，国际航班电子通关覆盖率达到85%以上，旅客无需出示纸质登机牌即可完成全流程核验。2.安检与候机服务优化。千万级机场普通旅客安检等待时间不超过10分钟，高峰时段不超过15分钟，优先安检通道等待时间不超过3分钟，特殊旅客、军人、消防救援人员等群体优先通行权100%落实。航站楼公共区域每15分钟开展一次保洁巡查，卫生间无异味、无积水，母婴室实现航站楼全覆盖，每个候机区至少配备1个标准化母婴室，设置恒温护理台、哺乳遮挡帘、消毒器具、免费湿纸巾等物资；无障碍设施实现全区域覆盖，盲道、低位值机柜台、无障碍卫生间无占用、无损坏。规范航站楼餐饮经营，同品牌餐饮价格不得高于市区门店价格的10%，属地市场监管部门每季度开展一次抽查，违规商户处以5万元以上罚款；航站楼每50米设置1处免费饮用水供应点，配备一次性水杯与冷热水双选项。远机位摆渡车须在航班登机前10分钟到位，旅客摆渡等待时间不超过10分钟，冬夏季摆渡车内温度控制在18-26摄氏度之间，不得出现无空调运营情况。3.客舱服务升级。国内航线飞行时间超过2小时的须提供热食服务，1-2小时的提供点心餐，1小时以内的提供免费饮用水与小零食；特殊餐食（清真餐、素食、糖尿病餐、过敏餐等）提前24小时申请的供给准确率达到99%以上。客舱头枕片每趟航班更换，座椅缝隙、扶手、小桌板消杀率100%，客舱卫生间每2小时清洁一次，PM2.5浓度控制在35微克/立方米以内，客舱温度稳定在22-24摄氏度，噪音水平不超过65分贝。乘务员响应旅客呼叫铃时间不超过3分钟，实行首问负责制，不得推诿旅客诉求；飞行时间超过3小时的航线须配备机载娱乐系统或提供免费流媒体娱乐服务，旅客可通过个人移动设备连接使用。4.行李运输服务提效。全面普及RFID行李电子标签，2026年末实现全行业行李全流程追踪覆盖率100%，旅客可通过航空公司APP实时查看行李值机、分拣、装机、转运、提取全节点动态信息。国内航班首件行李提取时间不超过10分钟，末件行李提取时间不超过25分钟；国际航班首件行李提取时间不超过15分钟，末件行李提取时间不超过40分钟，超时的须向旅客赠送价值50元的航站楼消费券或同等金额的航空公司里程。行李延误的须在24小时内免费送达旅客指定地址，超过24小时的赔付旅客100元交通补贴，超过72小时确认丢失的，按照每公斤100元标准赔付，最高赔付额不低于3000元，旅客购买行李保价服务的按照保价金额全额赔付。（三）特殊群体服务精准覆盖65岁以上老年旅客享受优先值机、优先安检、优先登机权益，免费托运行李额度在原有基础上增加5公斤；航站楼设置老年旅客专属服务岗，配备会当地方言的工作人员，为老年旅客提供自助设备操作协助、行程指引等服务，不得拒绝老年旅客现金购票、现金缴费需求。残疾人旅客可免费携带轮椅、导盲犬等辅助工具登机，提前48小时申请的，航空公司、机场须安排专人提供从进港到出港的全流程陪同服务；无人陪伴儿童（5-12岁）免费享受无陪服务，安排专人全程陪护，落地后须核验家属身份信息后方可交接；怀孕32周以内的孕妇可正常乘机，32-36周的孕妇提供医院开具的适宜乘机证明即可登机，相关要求须在航空公司官方渠道明确公示，不得随意提高乘机限制门槛。（四）航空货运服务提质升级建立全国统一的航空货运信息平台，实现货运舱单、安检、转运、配送全流程信息共享，货主可实时查询货物动态，国内货物状态更新频次不超过2小时，国际货物状态更新频次不超过4小时。优化生鲜、冷链、医疗物资等特种货物运输保障机制，开通专用安检通道、专用装机通道，运输准点率达到98%以上，温控货物全程温度数据可追溯，偏差率不超过1%。规范货运收费标准，所有收费项目须在官方渠道公开公示，不得收取未标明的费用，货损货差须在7个工作日内完成赔付，不得设置赔付门槛。（五）科技赋能服务创新建立旅客服务画像数据库，在旅客授权前提下，自动匹配旅客座位偏好、餐食偏好、特殊服务需求，无需旅客每次乘机重复申请。优化智能客服系统，问题解决率达到80%以上，剩余诉求自动转人工客服，人工客服等待时间不超过30秒，7个工作日内办结率100%。2026年末实现千万级机场5G网络全覆盖，国内干线航班机载卫星WiFi覆盖率达到80%以上，旅客可在高空享受稳定网络服务。应用区块链技术实现退改签、行李赔付、货损赔付自动处理，相关款项到账时间不超过24小时，无需旅客提交纸质证明材料。三、监督考核机制建立民航局、地区管理局、运营主体三级考核体系，将航班正常率、百万旅客投诉量、行李差错率、货损率等核心指标纳入季度考核，考核结果向社会公开。搭建全国统一的航空运输服务投诉平台，所有投诉统一归口处理，投诉处理结果满意度低于80%的须重新核查办理。每年委托第三方机构开展2次行业服务质量测评，测评结果与航空公司航线审批、时刻分配、机场扩容审批直接挂钩：年度测评排名后10%的航空公司，下一年度暂停新增航线申请，削减5%的高峰时刻额度；年度测评排名后10%的机场，下一年度暂停改扩建项目审批，削减10%的新增航班时刻额度。连续两个季度考核不合格的运营主体，由地区管理局约谈主要负责人，责令限期整改，整改不到位的处以100万元以上罚款。四、实施步骤2026年1-3月为部署阶段，各地区管理局、各航空公司、机场、销售平台结合自身实际制定本单位服务质量提升实施方案，明确责任分工、时间节点、考核标准，报民航局备案。2026年4-11月为落地实施阶段，各单位逐项推进各项任务落地，每月报送工作进度，民航局每季度开展一次督导检查，建立问题台账，督促限期整改。2026年12月为总结评估阶段，民航局组织开展全行业服务质量年度评估，梳理成效与不足，形成下一年度服务质量优化方向，对表现突出的单位与个人予以通报表彰，给予新增航线、时刻等奖励。五、保障措施成立民航局服务质量提升工作领导小组，由分管副局长