学校网络舆情处置管理制度

学校网络舆情处置管理制度为规范学校网络舆情管理工作，提升应对网络舆情的能力和水平，防范化解因网络舆情引发的风险隐患，维护学校良好形象和教育教学秩序，结合本校实际，制定本制度。一、适用范围与基本原则本制度适用于学校官方网站、微信公众号、微博、抖音等新媒体平台，校内教学管理系统、教师工作群、班级群、学生社团群等网络空间，以及百度贴吧、知乎、小红书等校外公共网络平台中涉及学校的各类信息（含图文、视频、直播等形式）的监测、预警、处置及后续管理工作。工作遵循以下原则：1.主动预防，前端化解。强化日常舆情监测与风险研判，对潜在舆情隐患早发现、早介入、早处理，避免小问题演变为大事件。2.快速响应，分级处置。建立分级响应机制，根据舆情影响范围、传播速度、敏感程度等因素划分等级，匹配相应的处置资源与流程，确保关键节点高效应对。3.协同联动，精准施策。统筹宣传、学工、保卫、教务、后勤、信息中心等多部门职责，形成“监测-研判-处置-反馈”闭环，针对不同类型舆情（如教学管理、学生事务、后勤服务、安全事件等）制定差异化应对策略。4.依法合规，客观公正。严格遵守《网络安全法》《个人信息保护法》等法律法规，回应内容须基于事实核查，避免主观臆断或过度承诺，确保信息发布合法、准确、透明。二、组织架构与职责分工学校成立网络舆情工作领导小组（以下简称“领导小组”），全面统筹舆情处置工作。领导小组组长由校长担任，副组长由分管宣传、安全的副校长担任，成员包括党委宣传部、学生工作部（处）、保卫处、教务处、后勤保障处、信息化建设与管理中心（以下简称“信息中心”）等部门主要负责人。各部门具体职责如下：-党委宣传部：负责舆情信息的综合研判、官方信息发布与媒体沟通，指导校内新媒体平台内容审核；统筹舆情回应文案的起草、审核与发布，协调主流媒体、网络大V等正向发声。-学生工作部（处）：负责学生群体相关舆情的源头排查与引导，通过辅导员、学生干部等渠道掌握学生动态；配合核实涉及学生的矛盾纠纷、心理问题等信息，做好学生思想教育与情绪疏导。-保卫处：负责涉及校园安全（如治安事件、消防隐患、交通问题等）舆情的现场处置与信息核实；配合提供监控录像、事件记录等证据材料，协助防范舆情衍生的线下聚集风险。-教务处/各教学单位：负责涉及教学管理（如课程安排、考试纪律、教师教学行为等）舆情的调查核实；提供教学事故、师生互动等具体情况说明，提出整改措施。-后勤保障处：负责涉及后勤服务（如食堂餐饮、宿舍管理、校园环境等）舆情的问题核查与整改落实；及时回应师生关于服务质量的诉求，公开改进方案与进度。-信息化建设与管理中心：负责网络舆情监测技术支撑，部署舆情监测系统，设置“学校名称”“校训”“校区地址”等核心关键词，24小时实时抓取校内、外网络平台相关信息；对监测数据进行分类、标注与分析，生成舆情日报、周报及风险预警报告；保障校园网络平台运行安全，必要时对涉事账号、群组采取临时限制措施（如禁言、删除违规信息）。领导小组下设工作专班，由宣传部常务副部长任组长，各部门指定1名联络员为成员，负责日常舆情处置的协调联络、任务分派与进度跟踪。三、舆情监测与预警机制（一）监测范围与方式1.重点监测平台：校内官方平台（官网、微信公众号、微博等）、师生常用社交群组（班级群、社团群、教师工作群等）、校外公共平台（百度贴吧、知乎、抖音、小红书、微博超话等）。2.监测内容：涉及学校形象、师生权益、教育教学秩序的负面信息（如投诉举报、批评建议、不实传言等）；敏感时间节点（如开学季、考试周、毕业季）的集中讨论；涉及特殊群体（如少数民族学生、留学生、困难学生）的争议性话题。3.监测方式：采用“技术+人工”双轨模式。信息中心通过舆情监测系统实时抓取关键词信息，自动筛选高敏感（如“安全事故”“体罚”“贪污”）、高传播（转发量＞500、评论量＞200）内容；各部门安排专人每日登录相关平台巡查，重点关注凌晨、节假日等非工作时段的突发信息；鼓励师生通过校长信箱、线下意见箱等渠道主动反馈潜在舆情线索。（二）预警分级与流程根据舆情的敏感性、传播速度及可能造成的影响，将预警分为三级：-红色预警（一级）：涉及重大安全事故（如学生伤亡、校园暴力）、群体性事件（如学生聚集抗议）、严重师德失范（如学术不端、性骚扰）、公共卫生事件（如传染病暴发）等，可能引发全国性关注或影响社会稳定的舆情。-橙色预警（二级）：涉及教学管理问题（如课程停开、成绩判定争议）、后勤服务投诉（如食堂卫生、宿舍维修不及时）、学生矛盾纠纷（如校园欺凌、网络暴力）、教师不当言论（如公开场合发表争议性观点）等，可能在省内或教育系统内扩散的舆情。-黄色预警（三级）：涉及个别师生个人诉求（如奖学金评定、实习安排）、校园生活细节（如快递点效率、校历调整）、一般性服务投诉（如图书馆开放时间、浴室水温）等，传播范围局限于校内或本地论坛的舆情。预警流程：1.信息中心或巡查人员发现舆情后，10分钟内通过专用工作群（需设置消息免打扰但重要消息@全体）向工作专班组长报告，同步推送监测系统截图、链接等原始数据。2.工作专班组长30分钟内组织相关部门联络员初步核实信息真实性，判断预警等级：-红色预警：立即上报领导小组组长，启动一级响应；-橙色预警：上报领导小组副组长，启动二级响应；-黄色预警：由工作专班直接处置，同步向领导小组备案。3.信息中心对预警舆情标注等级、来源、关键词，生成《舆情监测简报》，包含传播路径（首发平台、转发平台）、情绪倾向（正面/中立/负面占比）、核心诉求（如“要求调查”“需要解释”）等分析内容，为处置提供数据支撑。四、分级处置与应急响应（一）红色预警（一级）处置1.启动响应：领导小组组长1小时内召开紧急会议，明确处置目标（如控制传播、消除误解、解决问题），成立专项工作组（含现场处置组、信息发布组、媒体沟通组、后勤保障组）。2.信息核实：现场处置组2小时内抵达涉事现场（如事故地点、聚集区域），调取监控录像、查阅记录、询问当事人及目击者，形成《情况核实报告》，重点标注关键时间节点、责任主体、矛盾焦点。3.回应发布：信息发布组根据核实情况，4小时内起草初步回应（需经领导小组组长审核），通过学校官网、微信公众号、微博等官方平台发布，内容包括“已关注事件”“正在调查”“将及时通报进展”等，避免使用“绝不姑息”“一定严惩”等绝对化表述；同步联系省级以上主流媒体（如教育电视台、党报教育版），提供事实素材，争取权威信源介入。4.传播管控：媒体沟通组与涉事平台（如微博、抖音）客服联系，申请对不实信息（如谣言、隐私泄露内容）进行删除或限流；学工部、保卫处通过辅导员、学生干部引导学生不转发未经核实的信息，对恶意造谣账号（如使用小号多次发布不实内容），由法律顾问评估后采取法律手段追责。5.后续跟进：24小时内召开新闻发布会（如有必要），由领导小组副组长担任发言人，公布调查进展、责任认定及初步处理措施；每12小时更新一次事件动态，直至舆情热度明显下降（以监测系统显示负面信息占比＜20%为准）。（二）橙色预警（二级）处置1.启动响应：领导小组副组长2小时内召集工作专班会议，明确责任部门（如涉及学生矛盾由学工部牵头，涉及教学问题由教务处牵头），制定《处置任务清单》，明确核实、回应、整改的时间节点（一般不超过48小时）。2.调查核实：责任部门4小时内与当事人（如投诉学生、被举报教师）取得联系，通过面谈、查阅记录（如课程表、聊天记录）等方式核实情况；必要时邀请第三方（如家长代表、学生委员）参与见证，确保调查过程透明。3.回应反馈：责任部门8小时内形成《情况说明》，经工作专班副组长审核后，通过官方平台、涉事群组（如班级群）或一对一沟通（如电话、面谈）向相关人员反馈，内容需包含“事件经过”“处理依据”“改进措施”（如“调整食堂供餐时间”“加强教师培训”）；对合理诉求明确解决时限（如“3日内修复宿舍空调”），对不合理诉求做好解释疏导。4.舆情引导：宣传部安排网评员在相关平台发布正向内容（如“学校已积极处理”“问题正在解决”），引导公众关注解决进展；对持续炒作的账号（如同一用户连续3日发布同类内容），由信息中心联系平台限制其发言权限。（三）黄色预警（三级）处置1.快速处理：工作专班直接指派责任部门（如后勤处负责食堂问题、图书馆负责开放时间问题）12小时内核实情况，通过部门官方账号（如“XX后勤”微信公众号）、涉事群组（如“2023级新生群”）发布简短回应（如“已收到反馈，正在协调解决”），并附联系电话（仅限校内分机，避免泄露个人号码）方便进一步沟通。2.闭环管理：责任部门24小时内将处理结果（如“浴室水温已调整”“快递点增加取件窗口”）通过原渠道反馈，同时向工作专班报备；对重复出现的同类舆情（如同一食堂月度内被投诉3次），责任部门需提交《整改报告》，分析原因并提出长效改进措施（如“建立食堂质量周检制度”）。五、后期管理与责任追究（一）效果评估舆情处置结束后（以连续3日无新增负面信息为准），信息中心生成《舆情处置效果评估报告》，内容包括：-传播数据：首发平台、最高热度值（如微博话题阅读量）、负面信息占比变化；-响应效率：从发现到首次回应的时间、关键节点（如发布会、整改完成）的传播覆盖度；-师生反馈：通过问卷星、线下访谈等方式收集师生对处置过程的满意度（重点关注当事人及关联群体）。（二）整改落实针对舆情暴露的问题，责任部门需在5个工作日内制定《整改方案》，明确具体措施（如“修订学生违纪处理办法”“增设后勤服务监督岗”）、责任人和完成时限；工作专班每2周检查一次整改进度，整改完成后形成《整改验收报告》报领导小组备案。（三）复盘总结领导小组每季度召开一次舆情复盘会，汇总本季度典型案例（如“宿舍矛盾引发的网络讨论”“教师课件错误被转发”），分析舆情发生的规律（如高发时段、易引发争议的话题）及处置中的不足（如回应延迟、信息不全），修订完善《网络舆情应对手册》，更新敏感词库（如新增“校园贷”“学术打假”等关键词）。（四）责任追究对因以下行为导致舆情升级或造成严重影响的，按学校相关规定追究责任：-瞒报、漏报、谎报舆情信息，导致错失处置时机；-未按规定时限核实、回应，引发二次舆情；-擅自发布未经审核的信息，造成信息混乱；-玩忽职守、推诿扯皮，导致问题长期得不到解决。责任追究方式包括批评教育、通报批评、扣减绩效、党纪政纪处分等；涉嫌违法的，移送司法机关处理。六、培训与演练学校将网络舆情处置能力纳入干部培训体系，每学期组织1次专题培训，内容包括：-网络传播规律：新媒体平台特点（如抖音的短视频传播、知乎的深度讨论）、网民心理分析（如对“公平”“透明”的高敏感度）；-舆情应对