投诉处理管理制度

投诉处理管理制度一、总则1.为规范全单位投诉处理工作，保障投诉人合法权益，健全服务质量监督体系，强化内部责任约束，从根源减少投诉发生，提升整体服务水平，结合本单位运营实际，制定本制度。2.本制度所称投诉，是指与本单位业务存在利害关系的自然人、法人或其他组织（以下统称投诉人），针对本单位提供的产品、服务、内部管理及工作人员行为，提出的异议、诉求、举报等行为，不包括业务咨询、合理化建议类事项，此类事项按《业务咨询与建议管理制度》处理。3.本制度适用于本单位总部各部门、各分支机构、所有对外服务岗位，覆盖投诉接收、登记、转办、调查、处理、反馈、回访、归档、分析全流程管理。4.投诉处理应当遵循以下基本原则：（1）客户优先原则：第一时间响应投诉诉求，优先调配资源处置，不得推诿、拒绝、怠慢投诉人；（2）合法合规原则：严格依照国家法律法规、行业监管规定、单位内部管理制度处理投诉，不得侵害投诉人及本单位合法权益；（3）属地管理、分级负责、谁主管谁负责原则：投诉事项由属地分支机构、对口业务部门牵头处理，层级清晰，责任明确；（4）闭环管理原则：每一件投诉都必须做到“件件有回音、事事有着落”，全程留痕，闭环办结，不得不了了之；（5）保密原则：严格保护投诉人个人信息，不得泄露投诉内容、投诉人身份，不得对投诉人实施打击报复，严禁泄露单位内部投诉处理涉密信息。二、组织机构及职责1.成立单位投诉处理管理委员会，由单位主要负责人担任主任，分管客户服务工作的副总经理担任副主任，各部门、各分支机构主要负责人为成员，主要职责如下：（1）审定、工作流程、质量标准及考核办法；（2）统筹协调重大、疑难、群体性投诉的应急处置工作，调配跨部门资源解决问题；（3）定期听取投诉处理工作汇报，研究解决投诉反映的系统性、普遍性问题，审批服务整改方案；（4）审定重大投诉的责任追究决定及考核结果。2.投诉处理管理委员会下设日常办事机构——投诉处理管理办公室（以下简称投诉办），挂靠客户服务部，配备专职投诉管理人员不少于3人，主要职责如下：（1）起草修订投诉处理相关管理制度，组织落实管委会各项决议；（2）统一接收、登记全渠道各类投诉，按照权责划分完成分流转办；（3）跟踪督办所有投诉的处理进度，审核承办部门提交的处理结果，统一向投诉人反馈处置结论；（4）定期汇总统计投诉数据，开展多维度分析，提出整改优化建议，按要求报送管委会及上级单位；（5）组织开展全单位投诉处理业务培训，指导一线岗位提升投诉处置能力；（6）负责全单位投诉档案的统一归档管理工作。3.各业务部门、各分支机构职责：（1）明确本部门/单位专职或兼职投诉处理人员，人员名单及联系方式于本制度施行后3个工作日内报送投诉办备案，人员变动后必须在3个工作日内完成更新备案；（2）负责承办本职责范围内的投诉事项，严格按照规定时限完成调查、处理、回复工作；（3）针对本部门引发的投诉问题，落实整改措施，优化服务流程，避免同类问题重复发生；（4）配合投诉办及管委会做好重大投诉的协调处置工作，按要求提供相关业务资料及说明。4.一线服务岗位及首接责任人职责：（1）实行首接负责制，第一个接到投诉的工作人员即为首接责任人，必须当场承接投诉，能够当场解决的当场解决，不能当场解决的，必须引导投诉人到正规投诉渠道，做好信息登记后移交本部门投诉处理负责人，不得以任何理由要求投诉人自行联系其他部门或人员，不得推诿拒绝；（2）涉及多个部门的交叉投诉，首接责任人所在部门为牵头承办部门，负责统筹协调处理，相关配合部门必须全力支持，不得推诿拖延。三、投诉分类与受理范围1.投诉分类（1）按投诉来源划分：①本单位直接接收投诉：投诉人通过本单位服务热线、线下服务大厅投诉箱、官方网站客服通道、官方公众号/小程序、企业微信、客户经理对接等自有渠道直接提交的投诉；②外部转办投诉：12345政务服务便民热线、行业监管部门、消费者权益保护组织、上级单位、新闻媒体等外部机构转办的投诉。（2）按投诉性质划分：①服务类投诉：针对工作人员服务态度、服务效率、服务礼仪、工作纪律、服务流程便利性等方面的投诉；②业务类投诉：针对产品功能、业务办理结果、收费标准、合同履行、信息披露等方面的投诉；③违规违纪类投诉：针对工作人员利用职务之便谋取私利、吃拿卡要、违规操作、泄露客户信息等违法违规违纪行为的举报投诉；④其他类投诉：不属于上述三类的投诉事项。（3）按影响程度划分：①一般投诉：事实清楚、影响范围小，不会引发次生风险的普通投诉；②重大投诉：满足以下任一条件的认定为重大投诉：5人及以上的群体性投诉、可能引发媒体公开曝光或行业监管部门行政处罚的投诉、存在10万元以上经济损失风险的投诉、涉及单位中层及以上管理人员的违规违纪投诉、可能引发负面舆情的投诉。2.受理范围（1）符合下列条件的投诉应当予以受理：①投诉人为与投诉事项有直接利害关系的自然人、法人或其他组织；②有明确的被投诉对象、具体的投诉诉求及基本事实依据；③投诉事项属于本单位职责管辖范围；④投诉事项未被人民法院、仲裁机构、行政复议机关受理，或未作出终结裁决。（2）不予受理的情形：①没有明确被投诉对象、具体事实及有效证据的；②投诉事项已经人民法院、仲裁机构、行政复议机关作出生效裁决，或已经按信访程序办结的；③投诉事项不属于本单位职责管辖范围，已经告知投诉人向有权管辖机构反映的；④投诉人就同一事项已经办结，没有新的事实和证据，重复投诉3次及以上的；⑤恶意投诉：包括捏造歪曲事实诬告陷害他人、以投诉为要挟满足不合理诉求、反复投诉骚扰工作人员干扰正常经营秩序的，认定为恶意投诉，不予受理。四、投诉处理流程1.接件登记所有渠道的投诉，无论是否受理，都必须在接件后1小时内录入单位统一的投诉管理信息系统，登记内容必须包括：投诉人姓名、联系方式、投诉日期、投诉渠道、被投诉对象、投诉事项详情、具体诉求、相关证据材料，做到要素齐全、信息准确，严禁漏登、瞒登、错登。口头投诉由接件人员当场记录内容，经投诉人确认无误后录入系统；书面、线上投诉直接留存原件或电子档案后录入。2.分流转办投诉办完成登记后，1个工作日内完成分流转办：（1）事实清楚的简易投诉，由投诉办直接处理；（2）属于业务部门、分支机构职责范围的，通过内部系统发送转办通知书，明确处理要求、时限要求，同步推送所有投诉材料；（3）违规违纪类投诉，直接转纪检监察部门承办，处理结果抄送投诉办统一反馈；（4）不属于本单位受理范围的，由投诉办负责人审核后，1个工作日内告知投诉人，说明不予受理的理由，告知有权管辖的机构，做好相关记录；（5）重大投诉接件登记后，必须立即报送管委会主任、分管领导，1小时内启动重大投诉应急处置预案，成立专项处置小组。3.调查核实承办部门接到转办通知后，立即开展调查核实：（1）向被投诉部门、工作人员了解事发经过，调取业务办理记录、监控录像、沟通记录、合同文本等相关证据材料；（2）必要时联系投诉人进一步核实诉求细节，补充相关证据材料；（3）涉及多个部门协同的，由牵头部门组织协调，相关部门必须在24小时内提供相关材料，配合调查，协调不成的，由投诉办提请管委会协调；（4）重大投诉每天更新调查进度，报送管委会。4.处理答复调查完成后，根据调查结果作出分类处理：（1）投诉事项属实的，立即纠正违规问题，按规定对投诉人作出赔偿、补偿，对相关责任人员作出内部处理，答复内容明确处理结果，告知投诉人救济途径；（2）投诉事项部分属实的，对属实部分按上述要求处理，对不属实部分说明事实依据，做好解释沟通；（3）投诉事项不属实的，向投诉人出具调查结果，说明事实依据，做好澄清工作，对恶意投诉的，明确告知不予受理，保留追究法律责任的权利；（4）所有答复必须以书面形式（含符合法律规定的电子书面形式，如电子邮件、官方系统推送、短信确认等）送达投诉人，口头答复后必须补充书面记录归档；（5）重大投诉必须在24小时内给出初步处置回应，72小时内给出正式处理答复。5.回访确认投诉办结后，投诉办必须在3个工作日内完成回访，回访内容包括：是否收到处理答复、对处理过程是否满意、对处理结果是否满意，记录回访结果并存档。回访满意度评价为不满意的，发回承办部门重新核查处理，重新处理后再次回访，直至投诉人满意或走完所有规定处理流程。6.办结归档投诉人对处理结果满意，或已经按规定走完所有处理流程，投诉即可闭环办结，由承办部门整理所有材料移交投诉办统一归档。五、投诉处理时限标准本制度所称时限均为工作日，不含法定节假日、休息日，具体标准如下：1.简易投诉：事实清楚、争议不大的投诉，应当场办结，最长不超过1个工作日；2.一般投诉：自分流转办到承办部门之日起，最长不超过3个工作日办结，确因情况复杂需要延长的，经投诉办负责人批准可以延长，延长时限不得超过4个工作日，总办结时限不得超过7个工作日，延长必须提前告知投诉人，说明延长原因；3.外部转办投诉：12345政务服务热线、行业监管部门等外部机构转办的投诉，严格按照转办单位要求的时限办结，转办单位未明确要求的，自本单位接件之日起，办结时限不得超过10个工作日，确需延长的，经分管领导批准可以延长，延长时限不得超过10个工作日，延长必须同时告知转办单位和投诉人；4.重大投诉：自接件之日起，一般情况下办结时限不得超过7个工作日，确因情况特别复杂需要延长的，经管委会主任批准可以延长，延长时限不得超过15个工作日，延长期间每5个工作日向投诉人反馈一次处置进度；5.所有延长时限必须在投诉管理系统内登记审批记录，严禁任何部门、个人擅自延长处理时限。六、投诉质量管理与考核1.质量审核投诉办每季度组织一次投诉处理质量抽查，抽查比例不低于当季投诉总量的20%，质量审核标准如下：（1）程序合规：严格按照规定流程、时限处理，全程留痕，没有违规操作；（2）事实清楚：调查全面细致，证据充分，没有遗漏关键信息；（3）适用准确：处理结果符合法律法规、单位制度，公平公正；（4）答复规范：答复内容完整清晰，格式规范，要素齐全；（5）客户满意：投诉人对处理结果认可，满意度达标。抽查发现质量不合格的，通报批评，要求承办部门限期整改。2.绩效考核投诉处理工作纳入各部门、各分支机构年度绩效考核，占绩效考核总分权重不低于8%，具体考核指标及计分标准如下：（1）投诉办结率：考核标准为100%，每低于1个百分点，扣减部门绩效考核总分1分；（2）及时办结率：考核标准为98%以上，每低于1个百分点，扣减部门绩效考核总分0.5分；（3）客户满意度：考核标准为95分（满分100分）以上，每低于1个百分点，扣减部门绩效考核总分0.5分；（4）有责重大投诉：考核要求为零发生，每发生1起有责重大投诉，扣减部门绩效考核总分10分，取消部门年度评优评先资格；（5）漏登瞒报：每发现1起漏登、瞒报投诉，扣减部门绩效考核总分2分，情节严重的加倍扣分。3.激励机制每年开展“优秀投诉处理部门”“优秀投诉处理个人”评选，对获奖部门给予不低于5000元的团队奖励，对获奖个人给予不低于1000元的个人奖励，纳入个人职称评定、晋升加分项。一线工作人员当场成功化解投诉，避免投诉升级的，每一起给予50-200元的即时奖励，纳入当月绩效发放。七、投诉责任追究1.有下列情形之一的，追究部门负责人及直接责任人的责任：（1）拒绝接收转办的投诉，推诿、拖延处理投诉的；（2）超出规定时限未办结，也未按规定申请延长的；（3）漏登、瞒报、隐匿投诉材料，篡改投诉内容的；（4）调查不实，作出错误处理结果，引发二次投诉或群体性事件的；（5）泄露投诉人信息、投诉内容，造成投诉人遭受打击报复或其他损失的；（6）对投诉人打击报复的；（7）不落实整改要求，同类问题重复引发投诉的；（8）与投诉人恶意串通，损害单位合法权益的。2.责任追究档次：（1）情节较轻，未造成不良后果的，给予通报批评，扣发当月绩效奖金的10%-20%；（2）情节较重，引发二次投诉，给单位造成不良影响或5万元以下经济损失的，给予警告处分，扣发当月绩效奖金的30%-50%，取消当年评优评先资格；（3）情节严重，引发群体性事件、媒体负面曝光、监管部门行政处罚，给单位造成5万元以上经济损失或严重声誉损失的，给予记过及以上处分，扣发当年年度绩效奖金的20%-50%，调整工作岗位，劳务派遣人员直接解除用工关系，构成违法犯罪的移送司法机关依法处理。3.管理人员包庇纵容责任人员，或不落实整改要求的，追究管理人员连带责任，从重处理。八、档案管理与数据分析1.档案管理（1）所有投诉实行“一件一档”管理，纸质材料整理装订成册，电子材料备份存储在单位云服务器，保存期限不低于10年；（2）超过保存期限需要销毁的，由投诉办编制销毁清单，经分管领导批准后统一销毁，严禁任何个人私自处理投诉档案；（3）投诉档案属于单位内部涉密资料，因工作需要查阅档案的，必须经投诉办负责人批准，登记查阅人信息，档案不得带出单位，不得私自复制传播。2.数据分析（1）投诉办按月度、季度、年度出具投诉分析报告，内容包括：投诉总量、投诉来源分布