银行纠正行业不正之风任务、重点及措施

银行纠正行业不正之风任务、重点及措施银行作为金融体系的核心枢纽，承担着服务实体经济、维护金融稳定、保障民生福祉的重要职责。行业风气的清正与否，直接关系到金融资源配置效率、客户权益保护水平和金融生态健康度。近年来，随着金融监管趋严、市场竞争加剧和客户需求升级，部分机构在业务拓展、内部管理、客户服务等环节仍存在一些与高质量发展要求不相适应的问题，亟需通过系统性纠偏行动净化行业生态。结合当前行业实际，纠正不正之风的任务需聚焦制度约束、行为规范、风险防控、服务提质四大维度，重点突破关键领域突出问题，通过机制创新、技术赋能和文化培育形成长效治理格局。一、纠正行业不正之风的核心任务纠正行业不正之风并非简单的“问题整改”，而是以强化金融政治性、人民性为根本导向，推动经营理念、管理模式、服务方式全面向合规、透明、普惠转型的系统工程。其核心任务可概括为四个方面：第一，构建全流程制度约束体系。针对制度空白、滞后或执行不严问题，需以监管规则为基准，结合机构自身业务特点，全面梳理现有制度框架，重点完善客户权益保护、收费定价管理、信贷审批、员工行为管理等关键领域的制度规范。通过明确业务操作“红线”、岗位职责“边界”和违规问责“标准”，将合规要求嵌入业务全流程，形成“制度管权、流程管事、规则管人”的约束机制，从源头上减少权力寻租、操作违规等问题发生。第二，规范市场竞争与业务行为。针对部分机构为争夺市场份额采取的不当竞争行为（如虚假宣传、误导销售、违规返利等），需推动市场竞争回归“服务质量、专业能力、风险控制”的核心维度。重点规范营销宣传内容真实性、产品信息披露完整性、客户适当性管理有效性，杜绝利用信息不对称损害客户利益的行为，维护公平有序的市场环境。第三，强化重点领域风险防控。聚焦信贷业务中的“吃拿卡要”、中间业务中的“违规收费”、资管业务中的“刚性兑付”、科技应用中的“数据滥用”等易滋生不正之风的领域，建立风险识别、监测、处置的闭环管理机制。通过穿透式核查资金流向、交叉验证业务背景真实性、动态评估客户投诉集中点，及时发现并阻断利益输送、权力寻租等违规行为，防止小问题演变为系统性风险。第四，提升金融服务可得性与满意度。以“客户中心”理念重构服务流程，重点解决“门难进、脸难看、事难办”“重营销轻服务”“重业绩轻责任”等问题。通过优化网点服务效率、畅通线上服务渠道、加强特殊群体权益保障（如老年人、残障人士服务适配）、规范投诉处理流程，切实提升客户体验，让金融服务更有温度、更接地气。二、当前需重点纠治的突出问题结合监管通报、客户投诉和内部审计数据，当前行业不正之风主要集中在以下六大领域，需作为纠治工作的重点方向：（一）信贷业务中的“以贷谋私”问题部分信贷人员利用审批权限寻租，存在“吃拿卡要”“利益输送”等违规行为。例如，在贷款发放环节，以“资料不全”“风险较高”等为由，暗示或明示客户提供财物、安排消费；在贷款定价环节，违规收取“财务顾问费”“咨询费”等附加费用，或要求客户购买非必要保险、理财等产品作为贷款条件；在贷后管理环节，对资金挪用、还款异常等问题“睁一只眼闭一只眼”，甚至协助客户伪造资料掩盖风险。这些行为不仅破坏信贷公平性，更可能引发信用风险集中暴露。（二）中间业务中的“违规收费”问题尽管监管部门多次要求规范银行收费，但仍有机构通过“模糊定价”“捆绑销售”“变相收费”等方式增加客户负担。例如，部分网点对基础结算类服务（如账户管理费、转账手续费）未按规定公示优惠政策，或对符合减免条件的客户未主动提示；部分理财、代理业务在销售时未充分揭示风险，却对手续费、赎回费等收费项目刻意淡化；还有机构将本应由自身承担的成本（如押品评估费、公证费）转嫁给客户，或通过关联公司收取“通道费”“服务费”，变相抬高客户融资成本。（三）客户服务中的“形式主义”问题部分机构重“面子工程”轻“实际效果”，服务质量与客户需求存在明显脱节。例如，网点服务中，智能设备推广与人工服务衔接不畅，老年人因不会使用自助终端被迫排队；线上服务中，APP功能冗余、操作复杂，客户咨询时智能客服“答非所问”，人工客服等待时间过长；投诉处理中，存在“踢皮球”“拖延办理”现象，对客户合理诉求推诿塞责，甚至通过“话术引导”诱导客户撤销投诉，导致问题未根本解决。（四）员工管理中的“内控失效”问题部分机构对员工行为管理存在“重业绩考核、轻合规教育”倾向，内部管控漏洞为不正之风滋生提供了土壤。例如，个别员工利用职务便利参与民间借贷、违规代客理财，或泄露客户信息谋取利益；部分基层机构“小团体”文化盛行，对违规行为“睁一只眼闭一只眼”，甚至集体掩盖问题；考核机制过度强调业务指标，导致员工为完成任务采取“冲时点”“虚假开户”“虚构交易”等短期行为，埋下风险隐患。（五）数据应用中的“滥用乱象”问题随着金融科技快速发展，数据已成为重要生产要素，但部分机构在数据采集、使用、共享环节存在违规行为。例如，在客户信息收集时，未明确告知用途或超范围采集个人信息；在精准营销中，利用客户消费习惯、财务状况等敏感数据进行“大数据杀熟”，对不同客户实施差异化定价；在风险评估中，过度依赖第三方数据却未严格审核数据来源合法性，导致客户隐私泄露风险增加。（六）市场竞争中的“无序扩张”问题部分机构为抢占市场份额，采取“高息揽储”“低价倾销”“虚假宣传”等不正当竞争手段。例如，通过“存款送礼”“积分返现”等方式变相提高存款利率，扰乱市场定价秩序；在信用卡、消费贷等业务中，以“零利息”“低费率”为噱头吸引客户，实际隐含手续费、服务费等附加成本；在理财销售中，夸大产品收益、隐瞒风险等级，误导客户购买与其风险承受能力不匹配的产品。三、系统性纠治的具体措施纠正行业不正之风需坚持“标本兼治、综合施策”，通过完善制度、强化监督、培育文化、科技赋能等多维度举措，形成“不敢违规、不能违规、不想违规”的长效机制。（一）完善制度体系，扎紧“不能违规”的笼子1.推进制度“废改立”。成立跨部门制度梳理小组，对照《商业银行法》《消费者权益保护法》《个人信息保护法》及银保监会“七不准、四公开”等监管要求，全面梳理现有制度。重点修订《客户权益保护管理办法》《服务收费管理办法》《信贷业务操作规范》《员工行为守则》等核心制度，明确“哪些行为绝对禁止”“哪些环节必须留痕”“哪些责任需要终身追究”。例如，在收费管理方面，建立“收费项目清单制”，明确每项收费的依据、标准、优惠条件，并通过官网、网点公示栏、手机银行等渠道实时更新，确保客户“看得懂、查得到”。2.强化制度执行刚性。将制度执行情况纳入绩效考核，对“有章不循”“变通执行”等行为严肃问责。建立制度执行后评估机制，每季度收集业务一线反馈，对操作性差、与实际脱节的制度及时修订。例如，针对信贷业务中“以贷搭售”问题，在贷前调查环节增加“客户自主选择声明”，要求客户书面确认未被强制购买附加产品；在贷后检查环节，通过电话回访、账户交易分析等方式核查资金用途和附加产品购买情况，确保制度落地。（二）强化监督问责，形成“不敢违规”的震慑1.构建多层级监督网络。整合合规管理、风险控制、审计监察等部门职能，形成“业务部门自查、合规部门检查、审计部门核查”的三级监督体系。建立“违规行为台账”，对投诉举报、监管检查、内部审计中发现的问题分类登记，实行“销号管理”。例如，在客户投诉处理中，除解决具体诉求外，需深入分析投诉背后的制度漏洞或操作问题，对重复发生的同类问题启动责任倒查，追究管理人员责任。2.创新监督技术手段。依托金融科技建立“智慧监督”系统，通过大数据分析、人工智能等技术对业务操作、资金流向、客户行为等数据进行实时监测。例如，在信贷业务中，系统可自动抓取“同一客户频繁申请贷款”“贷款资金快速转入关联账户”“附加产品购买比例异常”等特征，触发预警并推送至核查人员；在收费管理中，系统可比对客户等级、业务类型与实际收费标准，识别“超标准收费”“应免未免”等违规行为，实现从“人工检查”向“智能监测”转型。3.严格违规问责机制。制定《违规行为处罚细则》，明确“轻微违规、一般违规、严重违规”的认定标准及对应的处罚措施（包括经济处罚、职务调整、纪律处分、行业禁入等）。对涉及客户资金损失、引发群体投诉或造成重大声誉风险的违规行为，实行“顶格处罚”并公开通报；对“屡查屡犯”“集体违规”的机构，除处理直接责任人外，还要追究分管领导和主要负责人的管理责任，形成“问责一个、警醒一片”的震慑效应。（三）加强教育引导，培育“不想违规”的文化1.开展常态化合规培训。将合规教育纳入员工职业生涯全周期管理，新员工入职时需完成“合规基础课”并通过考试；在职员工每年需参加至少40学时的合规培训，内容涵盖监管政策、典型案例、操作风险等。例如，针对信贷、理财等重点岗位，可组织“情景模拟培训”，通过角色扮演还原“客户送礼”“同事暗示违规”等场景，引导员工讨论应对策略，强化合规意识。2.打造“合规文化”品牌。通过内部刊物、短视频平台、文化墙等载体，宣传合规先进典型，曝光违规反面案例。例如，设立“合规标兵”评选机制，对连续三年无违规记录、主动报告风险隐患的员工给予表彰；制作“合规微视频”，以真实案例改编警示故事，通过微信公众号、内部APP等渠道传播，让合规理念入脑入心。3.优化绩效考核导向。调整考核指标结构，降低单一业务量指标权重，增加合规经营、客户满意度、风险防控等指标的考核占比（建议不低于30%）。例如，在网点负责人考核中，除存款、贷款等业务指标外，增加“客户投诉率”“违规事件发生次数”“制度执行达标率”等指标；对理财经理考核，除销售业绩外，重点关注“客户适当性匹配度”“产品风险揭示完整性”等，从源头上遏制“重业绩轻合规”的倾向。（四）聚焦客户需求，推动服务“从量到质”升级1.优化服务流程。以“减环节、减时间、减材料”为目标，重新梳理柜面服务、信贷审批、投诉处理等核心流程。例如，在个人贷款审批中，推行“一次告知、一表申请、限时办结”，通过数据共享减少客户重复提交材料；在网点服务中，设置“老年人服务专窗”，配备熟悉方言、操作耐心的员工，提供存折打印、现金存取等适老化服务；在线上服务中，简化APP操作步骤，增加“一键求助”功能，确保人工客服响应时间不超过60秒。2.强化客户权益保护。成立“客户权益保护委员会”，由高管层直接负责，统筹协调产品设计、销售、服务等环节的客户权益保障工作。建立“客户体验官”制度，邀请不同年龄、职业、风险偏好的客户代表参与产品测试、服务流程优化，从客户视角发现问题。例如，在理财新产品上线前，组织客户体验官模拟购买流程，重点关注风险提示是否清晰、收费标准是否易懂、赎回操作是否便捷，根据反馈调整产品设计。3.规范信息披露与沟通。严格执行“卖者尽责、买者自负”原则，在产品销售、服务提供环节充分披露关键信息。例如，理财销售时需通过书面文件和双录（录音录像）明确告知产品类型、风险等级、预期收益、费用结构等，禁止使用“保本保息”“稳赚不赔”等误导性表述；在收费前需向客户发送“收费确认短信”，明确收费项目、金额、依据，客户确认后再行扣款；对涉及客户隐私的数据使用，需单独签署授权书，明确使用范围和期限。四、长效治理的保障机制纠正行业不正之风不可能“一蹴而就”，需建立“党委统筹、部门协同、全员参与”的工作机制，确保各项措施落地见效。-加强党的领导。将纠风工作纳入党委重要议事日程，定期研究部署重点任务，听取工作进展汇报。发挥基层党组织战斗堡垒作用，通过“党员示范岗”“合规承诺践诺”等活动，引导党员干部带头合规、带头纠风，形成“关键少数”引领“绝大多数”的良好局面。-强化部门协同。明确牵头部门（如合规管理部）的统筹协调职责，财务、信贷、科技、人力等部门按职责分工落实具体措施。建立“月度例会、季度通报、年度考核”的推进机制，定期交流工作经验，解决跨部门协作问题，避免“各自为战”。-注重外部联动。主动与监管部门、行业协会、