医院司梯服务通-用规范

医院司梯服务通用规范司梯人员须具备与岗位要求相匹配的职业素养与操作能力，是保障医院电梯安全运行、提升患者就医体验的核心要素。一、人员资质与能力要求（一）基本任职条件司梯人员须年满18周岁且不超过55周岁，身心健康，无高血压、心脏病等影响岗位操作的疾病，持有有效的《特种设备作业人员证》（电梯操作）。学历要求高中及以上，具备基础的语言沟通能力与数字识别能力，能熟练使用医院内部通讯设备。职业素养方面需具备耐心、责任心，理解医院服务场景的特殊性，尊重患者隐私，避免因言语不当引发矛盾。（二）培训与能力提升岗前培训须覆盖设备操作规范、服务礼仪、应急处置三大模块，培训时长不少于40学时。设备操作培训包括电梯启动/停止、开关门控制、楼层指令响应、超载报警处理等基础技能；服务礼仪培训重点为文明用语、特殊人群引导技巧（如轮椅患者、老年患者）、情绪安抚方法；应急处置培训需模拟电梯困人、乘客突发疾病、火灾等场景，掌握急停操作、紧急报警流程、与维保人员/医护人员的协同配合。岗前考核需通过理论测试（80分以上）与实操演练（现场模拟3类以上突发情况处理），合格后方可上岗。在岗期间每季度开展复训，内容包括最新设备操作标准、医院就诊流程调整（如新增检查科室楼层分布）、服务投诉案例分析。每月组织1次应急演练，重点强化困人救援（30分钟内完成安抚-报警-配合救援全流程）、乘客突发晕厥（5分钟内联系最近护士站并协助转移）等高频场景的处置能力。二、服务流程与操作标准（一）班前准备每日上岗前30分钟完成以下准备：1.个人形象检查：着医院统一标识的司梯制服（夏季浅色短袖+长裤，冬季深色长袖+外套），工牌佩戴于左胸正上方，头发梳理整齐（女性长发需束起），妆容清淡（避免浓妆），指甲修剪整齐无污渍，禁止佩戴夸张首饰或散发浓烈气味的化妆品。2.设备检查：开启电梯电源后，依次测试开关门功能（门机运行无卡顿，光幕感应灵敏，关门时遇阻挡3秒内自动重新开启）、楼层显示（数字清晰无闪烁）、紧急呼叫装置（通话音质清晰，按下后监控室10秒内响应）、通风系统（风扇运行无异响，出风口无积灰）、超载报警（模拟超载状态，5秒内触发报警并停止关门）。检查地坎槽内无杂物（如硬币、纸屑），轿厢四壁与地面无明显污渍（需提前用中性清洁剂擦拭）。3.信息确认：查看前一班次交接记录，重点关注设备异常（如昨日3号电梯曾发生停梯故障）、特殊提示（如今日上午9:00-11:00门诊楼3楼体检中心集中检查，需增加电梯频次），与监控室确认当日就诊高峰时段（如7:30-9:00挂号高峰、10:00-11:30检查报告领取高峰）。（二）运行服务规范1.开关门操作：乘客候梯时提前10秒观察轿厢内人员动态，确认无乘客持续按关门键后，待轿厢停稳、楼层显示与停靠层一致时，手动或自动开启电梯门（自动模式下需密切关注门机运行状态）。开门后站立于轿厢门侧（距门20厘米处），手臂自然下垂或前伸，手掌向上45度，提示“门已开，请小心脚下”；关门时观察轿厢内外无乘客奔跑进入或物品伸出，确认所有乘客已站稳扶好，提示“门关闭，请注意安全”，关门过程中若遇乘客匆忙进入，立即按下开门键并说“请慢走，门已为您重新开启”。2.乘客引导：执行“先下后上”原则，主动提示“请里面的乘客先下，外面的乘客再上”；遇携带行李、轮椅或推床的乘客，协助按住开门键，引导其从轿厢中部进入（避免阻挡门区），提醒“轮椅请固定脚刹，推床请扶稳把手”；老年患者单独乘梯时，询问目标楼层并重复确认（如“您要去5楼内科，对吗？”），到达后提示“5楼到了，门在左侧，请慢走”；儿童乘梯需提醒“小朋友请站在家长身边，不要触摸按钮”。3.需求响应：主动观察乘客状态，对频繁看表、携带检查单（如标注“10:00前完成CT”）的乘客，可轻声询问“需要帮您确认楼层吗？”；遇行动不便的患者（如拄拐、术后恢复期），协助按楼层按钮并调整站位（靠近电梯内侧）；乘客询问科室位置时，需准确回答（如“眼科在7楼，出电梯右转50米”），若不确定，引导至导诊台或联系监控室核实后反馈。（三）班后交接每日下班前15分钟完成：1.设备状态记录：填写《电梯运行日志》，内容包括当日运行时长（如8:00-20:00）、异常情况（如14:30电梯2号因光幕故障停梯10分钟，已联系维保处理）、乘客反馈（如“有乘客反映早高峰等待时间长”）。2.物品清点：检查轿厢内急救箱（含纱布、酒精棉片、一次性手套）、垃圾袋（每日更换2次，容量不超过2/3）、楼层索引图（无卷边、无污渍）是否齐全完好。3.交接确认：与接班人员现场核对设备状态（如测试紧急呼叫功能）、重点事项（如“明日上午8:00-10:00产科病房楼电梯需配合新生儿转运，需提前检查电梯承重”），双方签字确认交接记录。三、安全操作与风险防控（一）设备安全操作严格遵守《电梯使用管理规范》（TSGT5001-2017），禁止以下行为：超载运行（轿厢内乘客数超过额定载荷80%时，提示“电梯已超载，请部分乘客等待下一班”）、未确认乘客站稳即关门、使用三角钥匙强行开门（仅维保人员有权操作）、在电梯运行中离开操作岗位。运行过程中持续监控电梯状态，若发现异响（如电机异常震动声）、异味（如焦糊味）、异常晃动（垂直震动超过0.15m/s²），立即按下急停按钮，通过紧急呼叫装置联系监控室，同步安抚乘客“电梯暂时停止运行，我们已联系维修人员，请保持冷静”。（二）乘客安全管理1.常规提示：电梯启动前提示“请扶好扶手，电梯即将运行”；运行中若遇急停（如突发停电），立即说明“电梯因临时故障暂停，我们正在排查原因，应急灯已开启，氧气充足，请耐心等待”；到达楼层时提示“注意脚下台阶，小心地滑”（雨雪天气增加“地面已防滑处理，请注意安全”）。2.特殊人群保护：轮椅乘客进入时，协助调整方向（背对门站立），避免出梯时碰撞；携带婴儿车的乘客，提示“请固定婴儿车刹车，避免滑动”；行动不便的老年患者，主动搀扶其手臂（征得同意后），协助按按钮；儿童乘梯时，若家长未陪同，需联系监控室确认儿童去向（如“小朋友，你要去找谁？我帮你联系护士阿姨”）。3.异常行为干预：发现乘客倚靠电梯门（提示“请不要倚靠门体，避免夹伤”）、在电梯内蹦跳（提示“电梯内请保持安静，避免晃动”）、用钥匙等硬物按按钮（提示“请用手指轻按按钮，感谢配合”），需及时制止并解释原因；若乘客情绪激动（如因等待时间长抱怨），保持语气平和（“非常理解您着急的心情，今天就诊患者较多，我们已增加电梯运行频次，下一班很快就到”），避免争执。四、特殊场景应急处置（一）电梯困人1.第一时间通过轿厢内通话装置与乘客沟通：“您好，电梯暂时停止运行，我们已联系维修人员，预计15分钟内到达，请不要惊慌，电梯内氧气充足，应急灯已开启。”每3分钟重复一次安抚信息，询问是否有乘客不适（如“请问有老人或孕妇吗？”）。2.联系监控室确认困人位置（楼层、电梯编号），通知维保人员（需在30分钟内到达现场），同步报备科室负责人。3.若乘客出现头晕、胸闷等症状，指导其深呼吸（“请慢慢吸气-呼气，保持平稳”），若情况加重，联系最近楼层的医护人员携带急救设备到场（如5楼有护士站，2分钟内可达）。4.维保人员到达后，配合其确认救援方案（如盘车救援），提醒乘客“请远离门区，救援即将开始”；救援完成后，记录困人时间、乘客反馈，24小时内对涉事电梯进行全面检查（重点测试门锁、制动器）。（二）乘客突发疾病1.观察到乘客面色苍白、捂胸或晕倒，立即按下急停按钮，打开应急灯，通过通话装置联系监控室：“XX电梯内有乘客突发不适，请求医护支援。”2.若乘客意识清醒，询问“您哪里不舒服？是否有心脏病史？”，协助其靠墙坐下，解开领口（女性乘客需征得同意）；若携带急救药品（如硝酸甘油），帮助取出并提示“请舌下含服”。3.若乘客意识丧失，检查呼吸（观察胸腹部起伏）、脉搏（颈动脉搏动），无呼吸时立即实施心肺复苏（需持有急救证书人员操作），同时指导现场乘客拨打最近护士站电话（如“穿蓝衣服的先生，请帮忙去3楼护士站叫医生”）。4.医护人员到达后，协助将患者转移至平车（若电梯无法运行，配合从安全通道转运），记录事件经过（时间、症状、处置措施），事后向科室提交详细报告。（三）公共卫生事件遇疫情、流感高发等特殊时期，执行以下措施：1.个人防护：佩戴医用外科口罩（每4小时更换）、一次性手套（接触按钮后更换），工作前后用速干手消毒剂（含75%酒精）清洁双手。2.轿厢消毒：每2小时对按钮区（用酒精棉片擦拭）、扶手（用含氯消毒液喷洒）、地坎（用湿抹布擦拭）进行重点消毒，每日闭馆后用紫外线灯照射30分钟（需清空轿厢）。3.乘客管理：提示“请佩戴好口罩，保持1米间距”，对未戴口罩的乘客提供备用口罩（“您好，这里有备用口罩，您可以免费使用”）；发现发热乘客（体温≥37.3℃），引导至电梯角落（远离其他乘客），联系发热门诊医护人员接治。五、服务质量监督与改进（一）日常监督科室负责人每日抽查2次司梯服务（通过监控录像或现场巡查），重点检查：设备检查是否到位（如地坎无杂物）、服务用语是否规范（如是否使用“请”“谢谢”）、应急处置是否及时（如困人时3分钟内启动安抚流程）。每月汇总《服务质量检查表》，对连续2次评分低于90分的人员进行专项培训（重点强化服务礼仪或应急操作）。（二）乘客反馈管理在电梯内设置“服务评价二维码”（仅收集满意度与建议，不关联个人信息），每月分析反馈数据。对高频问题（如“高峰等待时间长”），采取错峰运行（如调整电梯运行区间，将1-5楼与6-10楼分设）、增加临时司梯人员（如7:30-9:00增派1人引导乘客分流）